<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

11. Менеджмент обслуговування на підприємствах харчування

11.2. Культура обслуговування на підприємствах харчування

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами.

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил ввічливості (етики поводження). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" в перекладі з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини та самої людини.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і щовід нього очікують клієнти, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства.

Культура обслуговування - це складне комплексне поняття. Його складові:

- безпека та екологічність при обслуговуванні;
- естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
- наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;
- знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;
- знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;
- знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;
- знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;
- знання основних правил сервіровки, столу.

<<< назад | зміст | вперед >>>