<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Частина 1. Менеджмент в підприємствах індустрії гостинності

Глава 4. Менеджмент персоналу

4.1. Роль людських ресурсів у менеджменті

Розширення в останньому десятилітті застосування новітніх технологій в індустрії гостинності призвело до скорочення робочих місць, що в свою чергу стало причиною застосування альтернативних методів організації праці та збільшення творчого та новаторського підходів в управлінні.

В даний час за кордоном вчені, які займаються проблемами управління, всі більше уваги приділяють спробам пов'язання проблем планування фінансів і комерційної діяльності з проблемами управління персоналом. Останнє включає в себе: підбір працівників, їх підготовку та перепідготовку, відносини між ними і, нарешті, їх винагороду.

Люди в трудомісткою індустрії гостинності є найважливішим активом компанії і, отже, управління персоналом виконує роль координатора цих потужних активів і є значним внеском у справі поширення і розвитку стилю і системи менеджменту компанії.

У сфері обслуговування дуже важливо проводити правильний підбір працівників, відповідають вимогам клієнтів. Багато співробітники знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами і автоматично залучені в процес досягнення основних цілей організації, а якість обслуговування залежить не тільки від їх майстерності, але і від їх свідомості. Задоволення клієнтів в сфері обслуговування досягається також ввічливістю персоналу, його чуйністю. А ефективне управління людьми перетворюється у найважливішу функцію управління персоналом.

Більшість компаній в індустрії гостинності не приділяють належної уваги управління персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірно, так як люди в індустрії є щонайменше частиною підприємства і все більше частиною кінцевого продукту, за що організація отримує гроші від клієнтів. Наприклад, гість у готелі платить не тільки за проживання, за безпеку, за чистоту, але і за увагу службовців готелю.

Збільшення значення персоналу його обов'язків, а також ефективних взаємовідносин між його членами в кінцевих цілях компанії обумовлює всі більше застосування останнім часом у науковій літературі терміна "людські ресурси" замість терміна "персонал". Однак не існує чіткого відмінності між терміном "менеджмент персоналу" і терміном "менеджмент людських ресурсів". Як стверджують зарубіжні вчені, серед фахівців є хибна думка, що термін "менеджмент персоналу" відсунувся на іншу історичну фазу, а управління людськими ресурсами - це новий термін, яким повинні оперувати більшість хороших менеджерів з персоналу.

Однак можна підкреслити, що на відміну від менеджменту персоналу управління людськими ресурсами може більше ставитися до довгостроковій перспективі, ніж до короткострокової; більше до органічного, ніж до бюрократичній структурі; максимального використання праці, ніж до мінімізації вартості праці.

У довгостроковій перспективі в індустрії гостинності буде відбуватися переорієнтація уваги у напрямку до збільшення ефективності використання людських ресурсів як головної стратегії бізнесу. Якість обслуговування клієнтів буде забезпечуватися під тиском працівників, вимагають більшої уваги менеджменту на розвиток людських

ресурсів. Компанії індустрії віддають собі звіт в тому, що, для того щоб стати клиентно-орієнтованими, необхідно вкласти великі кошти на поліпшення добробуту персоналу та його розвитку, виховання ентузіазму у працівників. Всі це досягається не відразу, а потрібно довга, тривала робота.

В інший, сильно конкурентної на міжнародній арені галузі сфери обслуговування, якою є банківська справа, як вважає професор Університету Південної Каліфорнії Алан Шапіро, від банківських службовців потрібна сильна підготовка для забезпечення обслуговування високої якості. Така підготовка повинна ставити акценти на вивчення можливостей ринку, розуміння корпоративної середовища, на чіткі взаємодії з клієнтами.

Ця точка зору, заснована на створення цінностей у міжнародній банківській системі, підказує, що стратегії банків не повинні покладатися тільки на дорогі придбання обладнання. В першу чергу банки повинні інвестувати кошти на підготовку людей і на відкриття можливостей для розуміння проблем клієнтів. Банки повинні також інвестувати в інформаційні технології для пізнання з їх допомогою проблем клієнтів та створення нових видів послуг і продуктів для вирішення цих проблем.

У сучасному бізнесі збільшення акценту на якості вимагає від служби управління людськими ресурсами забезпечення підприємств індустрії гостинності більш висококваліфікованими працівниками, ніж раніше. Одночасно ця служба повинна бути реструктурованої і укомплектованої таким чином, щоб оперувати у все більш ускладнюється правовому середовищі. Паралельно цьому потрібно забезпечити відповідну компенсацію для висококласного персоналу. Тому служба управління людськими ресурсами повинна бути організована, укомплектована, професійно підготовлена так, щоб управляти процесами, які дозволили б підприємствам індустрії гостинності знайти себе в мінливої середовищі бізнесу.

В зарубіжній літературі, присвяченій індустрії гостинності, за останні десятиліття було багато написано про процесах, що стосуються людських ресурсів, проблеми, що стоять перед людськими ресурсами, їх діяльності, їх права і майбутньому, але дійсно мало було сказано про людей, які управляють цими процесами.

В одному з таких досліджень проводилося опитування менеджерів по персоналу 83 канадських готелів. Більшість з опитаних, точніше, 63%становили жінки понад 39 років, а 60% з них займали свою посаду менше чотирьох років. Хоча віковий діапазон опитаних невеликий, опитування проводився тільки в одній країні і цей аналіз не можна механічно поширити на інші провідні туристські регіони світу, проте інформація може виявитися корисною для подальших досліджень у цьому напрямку. З досліджуваних менеджерів 91% висловили свою задоволеність роботою і визнали, що в їх обов'язки в основному входить реклама рекруйтмента, відбір, співбесіду, адміністрування і здібності персоналу. З'ясувалося, що менеджери по персоналу великих готелів більше часу витрачають на адміністрування широкого кола питань з малим контролем з боку вищого керівництва, одним словом, несуть більше відповідальності, ніж менеджери на маленьких підприємствах.

На жаль, в індустрії гостинності підприємства більше націлені на те, щоб кожна їхня дія мало короткостроковий прибутковий характер. Умбрайт стверджує: "... індустрія гостинності відводила останнє місце управління людськими ресурсами, а зусилля індустрії були націлені на отримання сьогохвилинних вигод і на операційні питання, пов'язані з ринком". Опитані ним менеджери трьох готелів віддавали невелике значення питань, пов'язаних із взаємовідносинами з працівниками і поділом обов'язків персоналу.

Природа управління людськими ресурсами повинна визначити і ефективність бізнесу, і досягнення окремих його членів. Потрібно брати до уваги і невідчутні вигоди, такі, як поліпшення моральної атмосфери, задоволення працею та ін. Поведінка і досягнення персоналу, досягнення всієї організації в індустрії гостинності можуть зазнавати впливу з боку політики і ефективної діяльності, що проводиться службою персоналу.

<<< тому | зміст | вперед >>>