<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Частина 1. Менеджмент в підприємствах індустрії гостинності

Розділ 1. Організаційна структура

1.4. Концептуальна схема роботи генерального менеджера в готелі

У цілях найкращого розуміння сутності роботи генеральних менеджерів готелів та розробки для неї концептуальної схеми американський вчений Эддистон Небілий з Університету Пардю провів дослідження ефективності роботи генеральних менеджерів десяти найкращих готелів США зі стажем керівної роботи не менше десяти років. Найменші з обраних для дослідження готелів - це мають міжнародне визнання готелі класу люкс з 400 номерами, а найбільші - конгресні готелі з 2000 номерів.

За допомогою дослідження, що проводилося з допомогою поєднання спостережень за досліджуваними на робочому місці, проведення опитування самих генеральних менеджерів і керівників ключових підрозділів, аналізу організаційної та операційної інформації з кожного готелю автор склав картину роботи генеральних менеджерів (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Фактори, що формують роботу генерального менеджера

На малюнку по суті зображена модель факторів, що формують роботу генеральних менеджерів. Основними двома елементами, що впливають на їх роботу, є вимоги до роботи і питання взаємовідносин усередині та поза межами підприємства. Вони відрізняються залежно від тривалості досліджуваного періоду. Ці два елемента породжують специфічні функції роботи, які генеральні менеджери виконують з допомогою різних своїх ролей, а останні у свою чергу в насправді визначають роботу генеральних менеджерів.

У короткостроковому періоді вимоги до роботи генеральних менеджерів готелю замикаються навколо щоденних, операційних питань забезпечення якісного обслуговування гостей, контролю за витратами і збільшення доходів. Тут від генеральних менеджерів потрібна інтенсивна вербальна комунікація і часті спілкування з підлеглими. Вони повинні бути готовими до тієї управлінської ролі, яка передбачає проведення моніторингу і оцінку великої кількості внутрішньої інформації. При цьому генеральні менеджери повинні уникнути помилок і розподілити своє власне обмежений час на вирішення важливих операційних питань.

У середньостроковому періоді функції генеральних менеджерів полягають у підготовці та розвитку своїх підлеглих, розробці планів і програм, що дозволяють удосконалити операційне управління в готелі, приведення у відповідність своєї організаційної структури та стратегії обслуговування з зовнішніми умовами. Все це вимагає також додавання до внутрішніх взаємин з підлеглими інтенсивну додаткової комунікації і зі всієї індустрією, і з місцевими громадськими силами для збереження свого місця на ринку, комунікації з вищестоящими організаціями для забезпечення співпраці з ними при здійсненні планів і програм.

Тут відведена генеральним менеджерам роль вимагає від них проведення моніторингу та оцінки внутрішньої і зовнішньої інформації, ініціювання розробки різних планів і програм по збільшенню організаційної та операційної ефективності та виділення свого власного часу для вирішення фінансових та кадрових питань.

У довгостроковому періоді вимоги до роботи генеральних менеджерів пов'язані з грамотним використанням капіталу для довгострокового життєзабезпечення готелю з урахуванням стратегічних намірів по обслуговуванню, а також з забезпеченням організаційної стабільності, яка дозволить здійснити свій готелю стратегічний план. Для здійснення цих функцій від генеральних менеджерів потрібне збільшення комунікацій з вищестоящими організаціями і власниками готелів, а також додаткових комунікацій з широким колом інших членів бізнесу та громадськістю. Таким чином, генеральні менеджери стають сполучною ланкою між готелем і штаб-квартирою корпорації або власниками, а також з усією готельною індустрією та громадськістю. Це передбачає проведення моніторингу різноманітної внутрішньої і зовнішньої інформації.

Таким чином, генеральні менеджери виконують три різні функції в різному часовому розрізі, однак ці функції не обов'язково виконуються окремо один від одного. Можна з певною часткою впевненості підтвердити, що генеральні менеджери можуть виконувати дві або три функції одночасно, виходячи з того, що багато ролі управлінської праці є загальними для всіх функцій. Так, коли генеральні менеджери залучені в короткострокові операційні справи, вони часто здійснюють їх, виходячи з довгострокових міркувань. Наприклад, при вирішенні короткостроковій операційної проблеми прискорення процесу розміщення гостя в готелі (тут він діє як керуючий операціями) генеральний менеджер може одночасно провести моніторинг і оцінку ефективності програми підготовки співробітника служби портьє (тут він діє як організатор), а також розробити довгостроковий план придбання та вдосконалення комп'ютерної системи служби розміщення (тут він діє як підприємець).

Виходячи з вищесказаного, всі відповіді на питання, що стосуються ключових вимог до роботи генеральних менеджерів готелів та їх взаємовідносин зі службовцями готелю різних часових розрізах, можна зібрати в єдину систему.

Тривалість	Ключові вимоги до роботи	Ключові питання відносин
Короткостроковий	Щоденне операційне управління обслуговуванням, витратами, доходами. Найбільшу увагу на прибуток та якість послуг	Інтенсивне поширення внутрішньої комунікації вниз по ієрархічній драбині і взаємодію з підлеглими
Середньостроковий	Підготовка і розвиток підлеглих; відповідність своєї роботи стратегії обслуговування готелю в мінливому навколишньому середовищі. Розробка та удосконалення організаційної структури	Поширення внутрішньої комунікації вниз по ієрархічній драбині; додаткові комунікації з навколишнім середовищем; комунікації з керівниками і власниками
Довгостроковий	Використання капіталу, виходячи із стратегічних оображений. Встановлення організаційної стабільності	Поширення внутрішньої комунікації вниз по ієрархічній драбині для забезпечення стабільності; додаткові комунікації з навколишнім середовищем; посилення комунікації з головним офісом і власниками

Сьогодні більшість готелів представляють собою комплексну систему, що входить у різні види діяльності. Вимоги до управління такими підприємствами відображені у комплексності роботи самих генеральних менеджерів. Для ефективного виконання своєї роботи вони повинні розуміти ключові вимоги до своєї роботи і питання взаємин, які перед ними ставить готель. Вони також повинні виконувати три різні функції в різних періодах часу. Для здійснення останніх вони повинні грати різні ролі управлінської роботи в залежності від виконуваних ними функцій. І на закінчення генеральні менеджери повинні встановити хорошу систему комунікацій для гідного вирішення всіх питань, які постануть перед ними в готелі.

<<< тому | зміст | вперед >>>