<<< назад | зміст | вперед >>>

Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент

Розділ VII. Функція контролю у готельно-ресторанному бізнесі

7.1. Зміст, види, принципи та процес здійснення контролю на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу

Контроль - це вид управлінської діяльності, який забезпечує ке­рівництву підприємств підтвердження щодо вірності його управ­лінських рішень, а також щодо здійснених ним поточних коректив.

Контроль є обов'язковою функцією менеджменту. Він є за­ключною стадією управлінського процесу й відіграє роль зв'язую­чої ланки між керуючою й керованою системами. Якщо відмежува­тись від конкретної сфери контролю, то суть його полягає у спосте­реженнях за реалізацією планів та програм, використанні одержа­ної інформації для здійснення коригуючих дій.

Суб'єктами контролю можуть виступати державні й відомчі ор­гани, громадські організації, колективні й колегіальні органи уп­равління, лінійний і функціональний апарат підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Об'єктами контролю є: місія, цілі й стратегія підприємства, ви­конання виробничих процесів, діяльність структурних підрозділів та окремих виконавців.

Правильне здійснення функції контролю вимагає дотримання єдності трьох його стадій: встановлення фактів, їх критична оцінка, пропозиція заходів щодо впливу на керований об'єкт у потрібному напрямі.

Основним завданням контролю є забезпечення досягнення цілей і здійснення місії підприємства. Необхідність контролю як функції менеджменту, визначають такі фактори:

- невизначеність середовища (зміна законів, політики, техно­логії, ринку, складу працівників підприємства тощо);
- небезпека щодо виникнення кризових ситуацій на ринку послуг;
- необхідність досягнення успіху в діяльності підприємства, визначення його складових;
- тиск з боку конкурентів;
- боротьба за опанування ринків збуту готельних послуг і кулінарної продукції.

Контроль є необхідним з огляду на те, що на керований об'єкт діють стихійні фактори й виникає потреба у широкій поінформова­ності для адекватного реагування на нову ситуацію. Контроль здійснюється для досягнення узгодженості й синхронізації зусиль виконавців, виявлення розбіжностей і протиріч у їхній діяльності. Контроль проводиться з метою дотримання законності при здійсненні господарських операцій, виконання певних правил, рег­ламентуючих діяльність підприємств і витрачання коштів, сирови­ни та інших ресурсів. Контроль виконує не лише виховну роль, але й профілактично-захисну. Він сприяє збереженню власності, пра­вильному витрачанню ресурсів, дотриманню фінансової, вико­навської й трудової дисципліни.

Вимоги щодо функції контролю закладені у принципах його здійснення, а саме:

- постійність і оперативність;
- поєднання перевірки зверху й контролю знизу;
- об'єктивність;
- гласність;
- плановість;
- масовість;
- дієвість;
- економічність;
- науковість.

Контроль як функція процесу управління має три види: попе­редній, поточний і підсумковий.

За формою здійснення всі види контролю є подібними, тому що переслідують одну мету: сприяння досягненню відповідності фак­тичних результатів запланованим. Види контролю відрізняються насамперед за часовою періодичністю їх здійснення.

Попередній контроль проводиться з метою підтвердження, що функція менеджменту «організація« здійснюється у необхідному напрямі. Цей вид контролю називається попереднім тому, що здійснюється до фактичного початку робіт. Попередній контроль здійснюється щодо використання трудових, матеріальних і фінан­сових ресурсів.

Попередній контроль використання трудових ресурсів дося­гається шляхом ретельного аналізу ділових і фахових знань та на­вичок спеціалістів, необхідних для виконання тих чи інших посадових обов'язків чи виробничих операцій, й відбору найкваліфікованіших з них. Попередній контроль рівня освіти, кваліфікації фахівця, що наймається на роботу, значно підвищує ймовірність залучення та закріплення у складі підприємства компетентних працівників. На багатьох підприємствах попередній контроль тру­дових ресурсів продовжується й після їх прийняття на роботу, в процесі навчання на курсах підвищення кваліфікації. Навчання дозволяє встановити, яких знань не вистачає керівникам і виконав­цям для досягнення необхідного кваліфікаційного рівня.

Створити високоякісну продукцію з поганої сировини немож­ливо. Тому підприємства готельно-ресторанного бізнесу встанов­люють обов'язковий попередній контроль щодо використовуваних ними матеріальних ресурсів. Контроль здійснюється шляхом співставлення показників матеріальних ресурсів, що надходять, з існуючими стандартними вимогами. Один із способів попередньо­го контролю - обрання надійного постачальника. До методів по­переднього контролю матеріальних ресурсів відносять також за­безпечення їх запасів на підприємстві на рівні, достатньому для без­перебійного функціонування всіх структурних підрозділів.

Найважливішим засобом попереднього контролю фінансових ресурсів виступає бюджет, який дозволяє здійснити функцію плану­вання. Бюджет є механізмом попереднього контролю в тому зна­ченні, що він надає впевненості щодо можливості матеріального забезпечення витрат, здійснюваних в процесі виробництва готель­них послуг і виготовлення кулінарної продукції. Бюджети встанов­люють межові значення витрат.

Поточний контроль здійснюється безпосередньо в ході вико­нання виробничих процесів. Найчастіше його об'єктом є діяльність працівників, а він як такий традиційно є прерогативою безпосеред­нього керівника. Постійна перевірка роботи підлеглих, обговорен­ня виниклих проблем і пропозицій щодо вдосконалення роботи дозволяють виключити відхилення від намічених планів. Адже ви­никнення відхилень зумовлює значні труднощі для діяльності всьо­го підприємства.

Поточний контроль не проводиться в буквальному розумінні водночас з ходом виробничих процесів. Він базується на вирівню­ванні фактичних результатів, отриманих після проведених робіт, спрямованих на досягнення бажаних цілей. Таким чином, для здійснення поточного контролю апарату управління необ­хідний зворотній зв'язок. Зворотній зв'язок - це дані про отримані результати. Система зворотного зв'язку дозволяє керівництву вия­вити непередбачені проблеми й скоригувати свою лінію поведінки для запобігання відхиленню підприємства від найефективнішого шляху до визначених цілей. Система зворотного зв'язку, як прави­ло, має:

- мету;
- характер управлінської необхідності;
- можливість для перетворення зовнішніх ресурсів на ресурси для внутрішнього споживання;
- запобігати виникненню значним відхиленням від намічених цілей;
- коригувати відхилення, які виникають у процесі управління, з метою забезпечення досягнення цілей підприємства.

У межах заключного контролю зворотній зв'язок здійснюється після того, як робота виконана, або після завершення контрольова­ної діяльності. Заключний контроль здійснюється запізно для того, щоб відреагувати на проблеми в момент їх виникнення. Але він має інші важливі завдання:

- заключний контроль надає керівництву підприємства інфор­мацію, необхідну для планування. Порівнюючи фактично отримані та заплановані результати, керівництво має можливість оцінити, наскільки реалістично були складені плани. Ця процедура дозволяє отримати інформацію про виниклі проблеми і сформувати нові плани з уникненням цих проблем у майбутньому;
- заключний контроль сприяє здійсненню функції мотивації. Різноманітні види й форми контролю можуть мати суцільний або вибірковий характер. Вибірковому контролю, як правило, підлягають ті рішення й розпорядження, для яких терміни виконан­ня не мають великого значення.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюються всі три види контролю. Наприклад, попередній контроль здійснюється відділом кадрів при прийомі на роботу працівників, підрозділами ресторанів при отриманні продовольчих продуктів та перевірці їх якості. Поточний (вибірковий) контроль діяльності працівників служби обслуговування здійснює завідуючий цим відділом. Заключний контроль виконання планів здійснює плано­во-економічний відділ підприємства, який розробляє ці плани.

Процес здійснення контролю - це діяльність об'єднаних у пев­ну структуру суб'єктів контролю (органи контролю, керівники, контролери, громадські організації), спрямована на досягнення

поставлених цілей підприємства шляхом реалізації певних завдань із застосуванням відповідних принципів, видів, методів, технічних засобів і технологій контролю.

Суть процесу контролю виражають здійснювані ним заходи: організаційні, змістовно-технічні й узагальнюючо-коригуючі.

Організаційні заходи включають обрання об'єкта контролю та організаційно-методичну підготовку до проведення контролю.

Змістовно-технологічні заходи включають розробку плану про­ведення контролю, обрання методу щодо вивчення контрольова­ного об'єкта й відповідальних осіб за його проведення.

Узагальнюючо-коригуючі заходи передбачають узагальнення, а при необхідності - обговорення в колективі результатів контро­лю, розробку рішень й оцінку щодо їх виконання.

Для оцінки стану справ, виявлення тенденцій і можливих відхи­лень від плану чи розробленої програми діяльності суб'єктами кон­тролю використовуються певні відносні, вартісні й натуральні по­казники.

У зв'язку з виникненням у сфері готельно-ресторанного бізнесу України нових форм власності в процесі контролю використову­ються такі показники, що характеризують розвиток підприємств і перспективи розширення їх діяльності. До таких показників відно­сять: прибутковість з точки зору власників акціонерного капіталу; обсяг продажу, сума активів, обсяг інвестованого й акціонерного капіталу; прибутковість акцій; кількість сегментів ринку й частка опанованого ринку; конкурентні позиції й перспективи щодо зміцнення ринкових позицій; впровадження нових готельних по­слуг і продукції; мінімізація фінансового ризику; зростання суми дивідендів; ліквідність підприємства; соціально-психологічний клімат у трудовому колективі тощо.

Для контролю за комерційною діяльністю підприємства вико­ристовується така система показників, як:

- асортимент продукції й послуг (існуючий, можливий і пер­спективний);
- ринок реалізації послуг і продукції (обсяг продажу, ціна, при­буток, рівень рентабельності за кожним видом послуг і продукції);
- ємність ринків, перспектива їх розвитку;
- кон'юнктура на кожному з ринків за основними видами по­слуг і продукції;
- конкурентоспроможність кожного виду послуг і продукції підприємства;
- виробничий потенціал (кількісні, якісні й вартісні показники) щодо виробництва кожного виду послуг і продукції;
- екологічні наслідки виробництва та реалізації того чи іншого виду послуг і продукції;
- рекламації на послуги і продукцію підприємства;
- реклама послуг і продукції (характер, вартість, ефективність);
- ефективність маркетингу.

Процес проведення контролю поділяється на певні стадії або етапи.

На першому етапі формуються цілі, обираються методи й фор­ми контролю, розробляється програма й визначається коло кон­трольованих питань, безпосередні виконавці контролю, терміни його здійснення, форми звіту про проведену роботу.

На другому етапі обираються місця контролю, здійснюється збір облікових даних, матеріалів спостережень й замірів, проводиться відповідна обробка одержаної інформації; обчислюються необхідні показники, проводиться згрупування даних, складаються аналітичні таблиці, графіки і діаграми, які дозволяють розкрити суть справи, провести порівняння й оцінку, спрогнозувати можливі результати.

Третій етап - це визначення рівня досягнення бажаних резуль­татів контролю, сформулювання висновків і пропозицій щодо змін у діяльності контрольованого об'єкта й здійснення коригуючого впливу на нього.

Сферою функції контролю у менеджменті є насамперед бізнесо­ва діяльність та різні форми підприємництва: виробнича (поши­рюється в основному на виробництво й споживання продукції та послуг), комерційна (обмін, розподіл, реалізація), фінансова (обмін вартості, діяльність на фондових біржах, у комерційних банках).

Специфічними сферами контролю можуть виступати зовніш­ньоекономічна, соціально-культурна діяльність підприємства, ді­яльність, пов'язана із захистом навколишнього середовища тощо.

При здійсненні різних видів контролю використовуються оцінки, які враховують вимоги зовнішнього середовища (закони, постанови й розпорядження державних органів, профспілок, дії конкурентів, постачальників трудових, матеріально-технічних і фінансових ресурсів, споживачів), а також внутрішнього середови­ща підприємств (місія й конкретні кінцеві цілі, їх структура й за­вдання, ресурсне забезпечення).

У практиці підприємств готельно-ресторанного бізнесу засто­совують журнальну форму контролю виконання постанов, наказів, рішень, вказівок і розпоряджень. Але за такого способу контролю досить складно виявляти справжні терміни їх виконання і що саме зроблено виконавцями. Деякі підприємства використовують ручні або механізовані картотеки та інші засоби збирання, обробки й на­дання інформації. Така форма контролю є продуктивнішою, вона вимагає правильної організації діловодства, забезпечує високу опе­ративність й надійність у роботі апарату управління.

На окремих підприємствах впроваджується й успішно функціонує автоматизована система контролю за використанням ресурсів і оцінкою якості роботи працівників. Використання сучас­них комп'ютерних засобів для контролю дає значний соціально-економічний ефект: знижується кількість невиконаних завдань, Кількість запізнень щодо термінів виконання, зростає виконавська й трудова дисципліна в колективі.

Менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу на функцію контролю витрачають 35-40% від загального робочого часу. До того ж здійснюється ця функція часто малоефективно: спо­стерігаються дублювання й безсистемність - одні ділянки роботи контролюються часто, інші залишаються поза увагою керівників та спеціалістів; для контролю не використовується опрацьована інформація та ін.

Розповсюдження інформації про результати контролю відіграє ключову роль в забезпеченні його ефективності. Для того, щоб си­стема контролю діяла ефективно, необхідно обов'язково доводити до відповідних працівників підприємства як встановлені планові завдання, так і досягнуті результати. При цьому інформація повин­на бути точною, надходити вчасно й доводитись до виконавців у такому вигляді, який дозволяє оперативно прийняти необхідні рішення й здійснити відповідні дії. При цьому встановлені планові завдання повинні бути обґрунтованими й зрозумілими працівни­кам. Це означає, що повинен бути забезпечений тісний зв'язок між тими, хто встановлює планові завдання, й тими, хто повинен їх ви­конувати. Основні труднощі на шляху збирання й розповсюдження отриманої інформації пов'язані з комунікаційними проблемами. В той час як частина даних збирається й обробляється на ЕОМ, більша частина інформації все ж повинна бути обробленою спе­ціалістами. Присутність фахівця в цьому ланцюгу пов'язана з мож­ливими перекрученнями інформації, на основі якої приймаються рішення. Недостовірна інформація відіграє негативну роль у разі, коли потрібна суб'єктивна оцінка.

За останні роки досягнуті значні успіхи по розповсюдженню інформації, яка має виключно кількісний характер. Нині менеджер має можливість отримати важливу інформацію в синтезованому вигляді з уже здійсненими необхідними порівняннями.

Проте менеджери сфери готельно-ресторанного бізнесу досить часто повинні давати особисту оцінку отриманій інформації, інтер­претувати важливість отриманої інформації й встановлювати коре­ляцію щодо запланованих і фактично досягнутих результатів. При цьому вони повинні брати до уваги ризик та інші фактори, що визначають обрання того чи іншого рішення.

Контрольні запитання

1. Які фактори визначають необхідність здійснення функції контролю?
2. Перелічіть основні принципи контролю.
3. Подайте характеристику основним видам контролю, здійснюваним на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу.
4. Які заходи та етапи передбачає процес контролю?
5. Як використовуються сучасні комп'ютерні засоби у реалізації функції контролю?

Рекомендована література

1.Андрушків Б., Кузьмін О. Основи менеджменту. - Львів: Світ, 1995.
2. Виханський О.С, Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 1998.
3. Завадський Й.С Менеджмент. - К.: УФІМІБ, 1998.
4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмен­та. Пер. с англ. - М.: Дело, 1992.
5. Сацков Н.Я; Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителя. - Донецк: Сталкер, 1998. (Серия «Де­ловая литература«).
6. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство/ Учебник. - М.: ЮНИТИ, 1999.
7. Хміль Ф.І. Менеджмент / Підручник. - К.: Вища школа, 1995.
8. Черкасов В.В., Платонов СВ., Третяк В.И. Управленческая деятельность менеджера. Основы менеджмента. - М.: ВАЛКЕР ХОУП, 1998.
9. Шегда Н.В. Основы менеджмента. - К.: Знання, 1998.

<<< назад | зміст | вперед >>>