<<< назад | зміст | вперед >>>

Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент

Розділ V. Організація виробництва послуг як функція менеджменту

5.2. Функція менеджменту "організація виробництва послуг проживання"

Управлінська діяльність на підприємствах готельного бізнесу є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною не­однорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю.

Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в то­му, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визна­ченням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.

Адміністративність управлінської праці у готельному господар­стві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.

Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу уп­равління.

Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував ефектив­ну роботу по наданню послуг проживання, система управління по­винна бути конкурентоздатною й мати певні характеристики:

- обмежене число рівнів управління;
- компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фа­хівцями;
- виробництво послуг проживання й надання додаткових по­слуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.

На підприємствах готельного бізнесу існує чітка ієрархія апара­ту управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих про­цесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

- менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;
- менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших за­вдань, участь у складанні планів;
- менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку гло­бальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.

Функція менеджменту підприємств готельного бізнесу «орга­нізація» реалізується через особливі функціональні обов'язки мене­джерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають кон­кретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізую­чи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні ко­мунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стиму­лювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кож­ного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійно­му зростанню працівників, включаючи себе особисто.

Фукція менеджменту «організація» в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу - послугу проживання, підприємства готельного бізнесу надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.

До безко­штовних послуг відносять:

- виклик швидкої допомоги або лікаря;
- пробудження у визначений термін;
- доставка в номер кореспонденції;
- надання посуду й столових приборів;
- надання місця для автостоянки;
- замовлення таксі;
- послуги банкомату тощо.

До платних послуг відносять:

- транспортне обслуговування;
- перукарські послуги;
- послуги пральні;
- послуги хімчистки;
- користування факсом, ксероксом, комп'ютером;
- відвідування сауни;
- заняття у спортивному залі;
- реєстрація в ВВІР;
- екскурсійне обслуговування;
- замовлення квитків тощо.

При реалізації функції менеджменту «організація» на підпри­ємствах готельного бізнесу дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяль­ності, а саме:

- Принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції уп­равління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва.
- Принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій.
- Принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством.
- Принцип відповідності організації виробництва послуг кра­щим зарубіжним і вітчизняним аналогам.
- Принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засоба­ми праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємс­тва і можливість впровадження прогресивних технологій у вироб­ництво послуг.
- Принцип комплексності. На підприємствах готельного гос­подарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг.
- Принцип оперативності та оперативного реагування. При ви­ході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація.
- Принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства.
- Принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління.
- Принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизон­тальних і вертикальних структурах управління організацією вироб­ництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників.
- Принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємст­ва готельного господарства повинні узгоджувати свої дії.
- Принцип комфортності. При організації технологічних про­цесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручно­стей для їх виконання.
- Принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування по­вноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу.
- Принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні ха­рактеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована.
- Поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація.

Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств доз­воляє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного бізнесу. Використання у практичній діяльності принципів функції менеджменту «організація виробництва послуг проживання» підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмін­ність від інших сфер діяльності.

Контрольні запитання

1. Перелічіть функціональні обов'язки менеджерів готельного бізнесу.
2. Назвіть виробничі процеси пов'язані з наданням основної та додаткових послуг.
3. Яких особливих, специфічних принципів необхідно дотриму­ватись при здійсненні функції «організація» в готелях.

Рекомендована література

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимст­ва. - М., 1995.
2. Чаєвський Б.А. Основи науки управління: Навч. посібник. - К.:МАУП, 1997.
3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. А.Д. Чудновского - М. ТАНДЕМ, 1998.
4. Кузнецова Н.М. Основи готельного та ресторанного госпо­дарства: Навч. посібник. - К, 1997.

<<< назад | зміст | вперед >>>