<<< назад | зміст | вперед >>>

Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент

Розділ XII. Комунікаційні процеси в системі управління

12.2. Елементи моделі комунікаційного процесу

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більшим числом осіб. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного з елементів. У комунікаціях реалізують­ся управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) й контактна (пов'язана із встановленням контактів) функції.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу процес ко­мунікації виражається рухом інформації в ланцюгу «відправник - канал - одержувач», реальним або потенційним зв'язком у формі діалогу, а також впливом на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

У процесі обміну інформацією виділяють вісім базових елемен­тів:

1.  Відправник - передавач, який генерує ідеї або збирає інфор­мацію й передає її. На підприємствах готельно-ресторанного бізне­су ним може бути виділена для цього особа або група працівників. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї чи добо­ру інформації. Відправник вирішує, яку саме ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Відправник по­винен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові по­гляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться неефективними. Як показує досвід діючих підприємств, ефек­тивність комунікації підвищується, якщо вона в межах ланцюга «відправник - одержувач» є гомофільною, тобто має високий ступінь подібності за певними ознаками: за поглядами, освітою, статусом. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значний ступінь не­подібності за певними ознаками) є менш ефективними, оскільки во­ни часто супроводжуються перекрученням змісту повідомлення, за­тримкою щодо передання, використанням обмежених каналів.

2.  Кодування - це процес перетворення ідей у символи, зобра­ження, малюнки, моделі, звуки, схеми, слова, мову і т. п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою сим­волів закодувати її, використавши для цього різні засоби. Кодуван­ня перетворює ідею у повідомлення.

3.  Повідомлення - сукупність символів, що відбивають зако­довану інформацію. Саме заради цього й здійснюється акт ко­мунікації. Найбільше повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути й невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4.  Канали передання - засоби, за допомогою яких сигнал спря­мовується від передавача до приймача (одержувача). Канали поділя­ються на засоби масової інформації й міжособові канали. Відправ­ник повинен обрати канали для передання мови або письмових ма­теріалів. Ними можуть бути: електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки й відеокасети,

розіслані пам'ятні записки, проведення попередніх зборів невеликих груп для забезпечення бажаного розуміння повідомлення й залучен­ня працівників до проблеми та ін. Відправник, як правило, не обме­жується одним каналом, а використовує декілька.

5.  Декодування - процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інфор­мацію й інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідо­млене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не вима­гається реакція на отриману інформацію, то процес обміну на цьо­му завершується.

6.  Приймач - цільова аудиторія або особа, для якої призначе­на інформація і яка її інтерпретує.

7.  Відгук - сукупність реакції одержувача (приймача) повідо­млення після ознайомлення з його змістом. Визначені такі основні типи результатів комунікації:

- зміна в знаннях одержувача;
- зміна установок одержувача;
- зміна поведінки одержувача повідомлення. Обмін інфор­мацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстру­вав розуміння ідеї, проводячи дії, очікувані відправником.

8.  Зворотній зв'язок - частина відгуку одержувача, що надхо­дить передавачеві. Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправникові повідомлення, як підтверд­ження факту його отримання. Зворотній зв'язок визначає ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься у повідо­мленні. Зворотній зв'язок може набувати форми не лише слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки або заперечливого же­сту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо. Іноді має місце недооцінка зворотнього зв'язку й зайве захоплення однобічною комунікацією, коли зверху вниз відправля­ються численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотнього зв'язку відправник і одержувач міняються комукаційними ролями. Тобто ефективний обмін інфор­мацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотній зв'язок є необхідним, щоб мати підтвердження, як повідомлення було сприйняте й чи виявилося зрозумілим.

Керівник не має підстав думати, що все сказане ним або напи­сане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зво­ротній зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться недієздатним або обманутим.

Зворотній зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму. У мові те­орії передання інформації шумом називають те, що спотворює зміст повідомлення. Це може бути мова у вербальному (усному) й невер­бальному оформленні, різне сприйняття, різниця у статусі керівника й підлеглого. Зменшення шуму досягається багатьма способами. Од­ним з них є повторення повідомлення або певної його частини.

Комунікації із зовнішнім середовищем підприємства готельно-ресторанного бізнесу здійснюють різноманітними засобами. З на­явними й потенційними приймачами інформації вони спілкуються переважно за допомогою реклами.

Реклама - найефективніший засіб інформування споживачів послуг про нові види послуг і продукції. Добре організована рекла­ма - важлива умова ефективної ринкової стратегії підприємств. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Без реклами пошук споживачів готельних послуг і кулінар­ної продукції надзвичайно ускладнюється. Але реклама це не лише засіб встановлення зв'язку між підприємствами й споживачами, але й інструмент, який забезпечує просування послуг до споживача. Перш ніж споживач скористається якоюсь послугою або виробом, він дізнається про них з реклами. Реклама надає потенційному по­купцеві початкову інформацію про послуги, їх якість, умови ре­алізації. Тим самим реклама готує потенційного покупця до рішен­ня щодо можливості й доцільності придбання послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Важливим різновидом реклами є реклама в газетах і журналах. Реклама в пресі розрахована на масового читача й у цьому зна­ченні є менш цілеспрямованою порівняно з прямою рекламою, що має адресного споживача. Реклама в пресі виграє за рахунок орієнтації на величезні маси людей. Щоб досягти належного ефек­ту слід регулярно повторювати оголошення. Великі тиражі щоден­ної преси й повторюваність оголошень забезпечують високу ефек­тивність друкованої реклами. Фахівці з реклами відзначають, що преса є найефективнішим рекламним засобом з точки зору витрат на рекламу. На другому місці знаходиться радіо й на третьо­му - телебачення. Якщо ж розглядати рекламу з точки зору за­пам'ятовування матеріалу, то першість тут належить телебаченню, далі йдуть публікації в пресі й радіореклама.

Одним з найпоширеніших засобів встановлення попереднього контакту з потенційними споживами послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу є зовнішня реклама. Основні її види: мальо­вані щити, плакати, зображення й написи на транспорті та архітек­турних спорудах.

У період становлення ринкових відносин в Україні все більше підприємств самостійно виходять на міжнародний ринок для вста­новлення взаємовигідних відносин з іноземними партнерами. Тому досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами готельного сервісу та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоеко­номічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоюва­ти свої права, тим більше, що світова практика розробила загаль­ноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод.

У відносинах підприємств готельно-ресторанного бізнесу з гро­мадськістю першочергове значення надається створенню сприят­ливого образу, «іміджу» підприємств на місцевому, загально­національному та міжнародному рівнях.

<<< назад | зміст | вперед >>>