Мавріна Н.С.
Культура народів Причорномор'я. - 2009. - №161. - С.123-126.
Процес формування екскурсійної послуги
Актуальність. У статті розглянуто процес формування екскурсійної послуги, яка є складовою частиною турпродукту. Діяльність туристичних підприємств в умовах конкурентного середовища та інтеграції на європейські ринки змушує звернути особливу увагу на якість надання послуг. Визначення економічної сутності екскурсійної послуги та процесу її формування дозволяють визначити підходи і критерії оцінки якості. У зв'язку з цим тема даної статті є актуальною.
Постановка проблеми. У науковій літературі досить повно розглянуті питання методики підготовки екскурсійного пакету і проведення екскурсій.
Дослідженнями теорії і практики екскурсійної справи займалися Н.П. Анциферов, В.А. Герд, Б.О. Райков, А.В. Роднін, Ю.В. Соколовський, і Б.В. Ємельянов, які внесли великий вклад у розвиток теорії. В даний час питання екскурсознавства розглядаються в роботах М.О. Сєдової, І.Ф. Карта-шевської, Ст. Бабарицкой, А. Короткової, О. Малиновської, С.М. Голубничей, але питання оцінки якості екскурсійних послуг розглянуті недостатньо повно, зокрема не визначено критерії оцінки, не розроблені процедура оцінювання та механізм управління якістю екскурсійних послуг.
Дана стаття є результатом досліджень з розробки критеріїв оцінки якості екскурсійних послуг, які проводяться в рамках науково-дослідної роботи кафедри менеджменту Національної академії природоохоронного і курортного будівництва. Дослідження проводяться з метою обґрунтування окремих етапів у процесі формування екскурсії для визначення об'єктів оцінки на кожному з них.
Екскурсія походить від латинського слова excursion - поїздка. За всю історію вітчизняного екскурсознавства визначення поняття «екскурсія» неодноразово змінювалося, відбиваючи її сутність в залежності від поставлених завдань. Поняття «екскурсія» в російській мові з'явилося в ХІХ ст., а тематична і змістовна сутність його змінювалася в залежності від історичних подій. Спочатку поняття екскурсія формулювалася як поїздка, далі - як цілеспрямоване освоєння дійсності через аудіовізуальний ознайомлення з тематично об'єднаними об'єктами на місцевості з допомогою екскурсовода [3,4,6]. В кінці ХІХ ст. екскурсію визначали як прогулянка, вихід на пошук чого-небудь, наприклад для збору трав.
Існуюча в даний час неоднозначність інтерпретації цього поняття пов'язана з відсутністю єдиного підходу до формування туристичного продукту і послуг, які його наповнюють. Саме це пояснює те різноманіття визначень, які існують сьогодні.
Морфологічний розбір понять «екскурсія», наведених різними дослідниками, дозволив виділити ключові слова, які можна розподілити на кілька груп. В одних поняттях ключовими словами є: прогулянка, рух, поїздка, тобто переміщення [1]. В інших визначеннях екскурсії ключовими словами є: спілкування, форма спілкування, культурне дозвілля, - тобто культурне спілкування [2, 3]. У третій групі понять ключовими словами є - показ об'єктів, діяльність у процесі їх вивчення, вивчення, навчання, освоєння, пізнання, форма знань, сума знань - ці ключові слова дозволяють виділити екскурсію як процес дозволяє отримати певні знання [3, 4]. В існуючих визначеннях екскурсії дослідники виділяють якусь із сторін екскурсії, яка має відношення до функціонування її в певний період часу. Крім того, існують відмінності у формулюваннях цілей, завдань, форм проведення екскурсій, характерних для того або іншого часу. У наш час відбувається ускладнення завдань, які ставляться перед організаторами екскурсій, що вимагає визначення якості їх проведення.
Екскурсію від туристської подорожі відрізняє місце її проведення (як за межами місця проживання, так і у власному місці проживання), період здійснення (до 24 годин), більш вузький набір цілей поїздки або відвідування (в певних умовах за заздалегідь затвердженим маршрутом). Ці суттєві відмінності не дозволяють визначати екскурсійні послуги як туристські, а екскурсанта називати туристом.
Б.В. Ємельянов визначає екскурсію - як методично продуманий показ визначних місць, пам'ятників історії і культури, в основі якого лежить аналіз знаходяться перед очима екскурсантів об'єктів, а також уміла розповідь про події, пов'язані з ними, - недостатня і не розкриває повною мірою його сутності [4].
Найповніше визначення наведено в пакеті нормативно-законодавчих актів про туризм: екскурсія - туристична послуга, тривалістю до 24 годин, у супроводі гіда-екскурсовода, за заздалегідь затвердженим маршрутом, для забезпечення задоволення духовних, естетичних, інформаційних потреб туристів [6,8]. Це визначення можна доповнити, розглядаючи екскурсію як процес передачі інформації про конкретний об'єкт, подію чи явище екскурсоводом екскурсанту.
Отже, екскурсія це - колективна (індивідуальна) поїздка або прогулянка тривалістю не більше 24 годин з науково-освітніми або пізнавальними цілями, під час якої здійснюється методично продуманий показ визначних місць, об'єктів природи, пам'яток історії і культурної спадщини, у супроводі розповіді гіда-екскурсовода за заздалегідь затвердженим маршрутом; це процес передачі певної суми знань, спрямованої на задоволення духовних, естетичних, інформаційних та інших нематеріальних потреб туристів.
Фахівці, які займаються дослідженням в сфері екскурсійної справи, виділяють загальні та специфічні ознаки екскурсії [1,3,4,]. До загальних ознак відносять:
- протяжність екскурсії в часі;
- наявність простору (території) екскурсії;
- рух екскурсії за маршрутом;
- цілеспрямованість проведення екскурсії, визначення теми, мети і завдань екскурсії;
- активна взаємодія учасників екскурсії (екскурсовода і екскурсантів).
Учасниками екскурсії є екскурсанти (група або індивідуальний екскурсант), кваліфікований екскурсовод і екскурсійні об'єкти на місці їх природного або штучного (у музеї, на виставці) розташування. Екскурсовод є сполучною ланкою між споживачем екскурсійної послуги (екскурсантом) та об'єктом екскурсійного показу. Він допомагає екскурсанту не тільки побачити і відвідати екскурсійний об'єкт, але і отримати исчерпывающею інформацію про нього, зосередити увагу на тій чи іншій деталі. Відсутність хоча б одного з загальних ознак або учасників позбавляє права називати проводиться захід екскурсією і перетворює його в аматорську прогулянку, прогулянку вихідного дня, турпохід, тур, лекцію і т.п.
Але не всі дослідники відзначають ці особливості. Найчастіше учасники екскурсії не визначені або з взаємопов'язаної ланцюжка екскурсант - екскурсовод - об'єкт випадає один із учасників цього процесу.
Такий погляд спотворює сутність екскурсії, так як не відображає її суті повною мірою.
Крім загальних ознак, у кожного виду екскурсій існують індивідуальні специфічні ознаки, зумовлені функціями екскурсії, засобами пересування на маршруті, об'єктом чи сукупністю об'єктів екскурсійного показу і місцем проведення екскурсій.
Найбільш докладно функції екскурсії розглянуті Б.В. Ємельяновим [4]. Він відзначає функції наукової пропаганди, інформації, організації культурного дозвілля, формування інтересів людини, розширення кругозору.
Зміст і сутність екскурсій змінювалися в часі і формувалися в залежності від умов та факторів навколишнього середовища. Окремі характеристики, що відображають зміст і сутність екскурсій в радянський період і в даний час представлені в таблиці 1.
Таблиця 1.
Зміст і сутність екскурсій (складено за матеріалами [6,7,8])
Характеристики
Радянський час. Планово-адміністративного період
Сучасна ситуація в екскурсійній сфері. Ринкова економіка
Нормативно-законодавча база екскурсійної діяльності
Були розроблені: Гости, методичні рекомендації, положення та вимоги до здійснення екскурсійної діяльності
Екскурсія розглядається як засіб пропаганди комуністичної ідеології. Переважають історико-революційна і радянська тематика екскурсій
Розширення та вільний вибір тематики екскурсій, в залежності від особливостей регіону і цілей
Організаційні форми екскурсійних установ
Об'єктами системи профспілкового туризму та екскурсійної діяльності були екскурсійні бюро - регіональні бюро подорожей і екскурсій; міські екскурсійні бюро внутрішнього туризму; бюро міжнародного молодіжного туризму «Супутник», бюро «Інтурист»
Основну роль в організації екскурсійної діяльності відіграють суб'єкти підприємництва з приватною формою власністю: туроператори і турагенти; екскурсійні бюро, приватні підприємці, екскурсоводи
Система підготовки кадрів
У 20-ті роки були відкриті Центральний музейно-екскурсійний інститут у Москві і Екскурсійний інститут в Петрограді. При Головному екскурсійному управління ВЦРПС функціонували Центральні курси по навчанню туристсько-екскурсійних працівників
Відсутня централізована система підготовки кадрів, забезпечує проведення екскурсій та методичне забезпечення екскурсійної справи. Затверджено вимоги до наявності вищої освіти або спеціальної підготовки, а також періодичного підвищення кваліфікації екскурсоводів. Підготовка екскурсоводів здійснюється на курсах, організованих у вищих і середніх навчальних закладах, а також суб'єктами підприємницької діяльності
Методичне забезпечення екскурсійної діяльності
Централізована методична робота і перевірка відповідності якості екскурсій; затверджена екскурсійна тематика; методичне забезпечення; Централізовано встановлені вимоги до екскурсій та затвердження екскурсійної тематики та переліку маршрутів; посилений контроль за змістом текстів та проходженням маршруту
Вимоги до здійснення екскурсійної діяльності відображені у ГОСТах. Затверджено правила отримання дозволу на послуги супроводу та кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до екскурсоводам, вимоги до договору на туристичне обслуговування. Запроваджено ліцензування туристичної діяльності та отримання дозволу на надання послуг супроводу групи. Відзначається недостатній контроль з боку держави за формуванням екскурсійного пакету, вибором маршруту і проведенням екскурсій
Характеристики
Радянський час. Планово-адміністративного період
Сучасна ситуація в екскурсійній сфері. Ринкова економіка
Джерела інформації
Основним джерелом інформації були наукові публікації та обмежені архівні матеріали
Нові інформаційні технології (ГІС, ІНТЕРНЕТ та ін) сприяли залученню нових екскурсійних кадрів та покращення доступу до інформації
Підтримка екскурсійної діяльності
Обов'язковою була наявність науково-методичного відділу розробки екскурсій в кожному обласному екскурсійному бюро, Здійснювалося централізоване видання методичних рекомендацій по складанню і проведення екскурсій
Відсутні науково-методичні відділи в турфірмах, не проводиться методична робота з підготовки екскурсій та контроль якості екскурсійного обслуговування
Ідеологічна спрямованість
Основним пріоритетом є наукова пропаганда комуністичної ідеології
Здійснюється пропаганда наукових знань і свідома відданість обраній темі
До переваг радянського періоду відноситься існувала система науково-методичного забезпечення екскурсійної діяльності, організація і здійснення постійного контролю за екскурсійним обслуговуванням. У той же час екскурсія розглядалася як засіб пропаганди комуністичної ідеології, у зв'язку з чим проводився жорсткий контроль за формуванням екскурсійного пакета. Не всі об'єкти можна було включати в екскурсії, а також відзначалися обмежені можливості в пошуках джерел інформації.
За роки перебудови (з 90-их років) руйнується налагоджена система управління та контролю за якістю проведення екскурсій. Позитивним аспектом є можливість доступу до архівних історичних матеріалів, які підвищують достовірність викладеного матеріалу, а також, поліпшення технічних можливостей по підготовці, організації та проведенні екскурсій, розширення списків об'єктів показу і відсутність цензури, що дозволяє більш творчо підходити до тематики та складання тексту екскурсій, збагатити її зміст, форми та методику викладання матеріалу.
Діяльність суб'єктів підприємництва в умовах ринкового конкурентного середовища визначає необхідність оцінки якості екскурсійних послуг, і, отже, розробки підходів до оцінки якості послуг, визначення суб'єктів, об'єктів, критеріїв і методики проведення такої оцінки.
Питання оцінки якості екскурсійних послуг розглядався в роботі І.Ф. Карташевской [5]. У формуванні екскурсійного турпродукту і технологічному процесі створення екскурсії автор виділяє докоммуникативный етап першого рівня, що складається у свою чергу з технологічних послідовних етапів, що включають розробку найбільш цінної інтелектуальної інформації; докоммуникативный етап другого рівня, що включає технологію створення екскурсійного продукту як товару, і третій етап - демонстраційний (третій рівень), який є завершенням всього технологічного процесу. Відзначається також, що якісною оцінкою екскурсійної послуги є її стандартизація і сертифікація, не виділяючи при цьому критерії оцінки якості. Такий підхід не дозволяє визначити якість екскурсійної послуги і її окремих складових.
Дослідження технологічного процесу розробки та проведення екскурсій дозволили виділити 3 етапи, і на кожному з них визначити об'єкти або процеси, що визначають якість екскурсійної послуги.
Перший етап - творчий, він охоплює період від зародження ідеї нової екскурсії до розробки та затвердження її тексту, включаючи вибір маршруту, вивчення об'єкта (об'єктів) показу, збір і обробку інформації по об'єкту (об'єктів), складання індивідуального тексту екскурсії, формування екскурсійного пакету, затвердження маршруту, підготовку контрольного тексту екскурсії і «портфеля екскурсовода», методичну розробку проведення екскурсії, підготовку технологічної карти, проведення контрольного «прогону екскурсії». Результатом цього етапу є затверджений керівником фірми текст нової екскурсії, її якість багато в чому визначається вибраним об'єктом показу, текст екскурсії і повнотою підбору інформації в портфелі екскурсовода.
Другий етап - організаційний. Він включає укладення договорів з партнерами (музеями, транспортними підприємствами тощо), розрахунок вартості екскурсії, визначення заходів по просуванню і продажу екскурсії. Результатом другого етапу є визначення вартості екскурсії
і формування екскурсійної групи. При цьому на якість екскурсійної послуги впливають визначення маршруту екскурсії, транспортних засобів та заходів по просуванню екскурсії.
Третій етап - контактно-інформаційний, включає призначення екскурсовода з урахуванням категорії екскурсантів, його знайомство з групою, адаптацію тексту для сформованої екскурсійної групи, ознайомлення групи з технікою безпеки на маршруті, передачу інформації - аудивизуальную частина екскурсії, тобто озвучування тексту і показ екскурсійних об'єктів.
Визначити враження від екскурсії можна шляхом проведення анкетування екскурсантів, заповнення книги відгуків. Результатом 3 етапу є проведення екскурсії, а об'єктами оцінки якості: екскурсійний розповідь, особистість екскурсовода і враження екскурсанта.
Оцінюватися екскурсійна послуга може з позицій 3 суб'єктів:
- керуючих органів - на предмет відповідності вимогам та Стандартам;
- керівництва фірми - на предмет оцінки тексту, її організації та проведення, тобто оцінку передачі інформації;
- екскурсантів - оцінюється відповідність очікуваним вражень.
Розглянутий процес розробки та надання екскурсійної послуги не є остаточними, тому що в процесі роботи з вже затвердженої екскурсією необхідно постійно коригувати вартість екскурсії з урахуванням змін ринкової ситуації, тарифів і цін на відвідувані екскурсійні об'єкти, передбачити забезпечення екскурсантів в залежності від маршруту усіма необхідними матеріалами рекламно-сувенірного характеру, спеціальним спорядженням та інвентарем, призначати на маршрути нових екскурсоводів, контролювати якість обслуговування екскурсії гідами-екскурсоводами, інструкторами, аніматорами, методистами і т.д. і вибирати оптимальні шляхи просування екскурсійного продукту до споживача і здійснення рекламно-інформаційна діяльність, здійснювати підтримку постійної оперативної зв'язку туроператора з екскурсоводом під час екскурсії для своєчасного вирішення виникаючих питань.
Виділення етапів формування екскурсійної послуги дозволить визначити критерії оцінки якості кінцевого екскурсійної послуги.
Висновки. Екскурсія як послуга являє собою складний процес з формування тексту нової екскурсії, її організації і проведення для конкретної групи екскурсантів.
Дослідження технологічного процесу дозволили виділити 3 етапи: розробки та проведення екскурсій творчий, організаційний і контактно-інформаційний; на кожному з них визначити об'єкти або процеси, що визначають якість екскурсійної послуги з точки зору її виробника і споживача. Об'єктами чи процесами, які визначають якість екскурсійної послуги, є: об'єкт (об'єкти) екскурсійного показу, сформований екскурсійний пакет, визначення маршруту екскурсії, транспортних засобів та заходів по просуванню екскурсії, призначення екскурсовода, передачу інформації озвучування тексту і показ екскурсійних об'єктів і враження екскурсанта.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
Актуальність. У статті розглянуто процес формування екскурсійної послуги, яка є складовою частиною турпродукту. Діяльність туристичних підприємств в умовах конкурентного середовища та інтеграції на європейські ринки змушує звернути особливу увагу на якість надання послуг. Визначення економічної сутності екскурсійної послуги та процесу її формування дозволяють визначити підходи і критерії оцінки якості. У зв'язку з цим тема даної статті є актуальною.