Державний стандарт Російської Федерації

ТУРИСТСЬКО-ЕКСКУРСІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ. ТУРИСТСЬКІ ПОСЛУГИ. ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ

ГОСТ Р 50690-94. Затверджено Постановою Держстандарту РФ від 29 червня 1994 року N 180 Дата введення 1 січня 1995 року.

Передмова

1. Розроблено Технічним комітетом по стандартизації ТК N 199 "Туристсько-екскурсійне обслуговування". Внесено Управлінням стандартизації і сертифікації в сфері послуг Держстандарту Росії.
2. Прийнятий і введений в дію Постановою Держстандарту Росії від 29.06.94 N 180.
3. Введено вперше.

1. Область застосування

Справжній стандарт встановлює обов'язкові та рекомендовані вимоги до якості туристських послуг, що надаються туристичними підприємствами незалежно від їх відомчої приналежності та організаційно-правової форми. Обов'язкові вимоги до якості туристських послуг, що забезпечують їх безпеку для життя, здоров'я та майна населення, охорони навколишнього середовища, викладені в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.

2. Нормативні посилання

Закон Російської Федерації "Про захист прав споживачів".
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Організація навчання безпеки праці. Загальні положення.
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизація у сфері туристсько - екскурсійного обслуговування. Загальні положення.

3. Визначення

У цьому стандарті використані такі терміни:

3.1. Туристська послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів (ГОСТ 28681.0).

3.2. Екскурсія - туристична послуга, що забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних потреб туристів.

3.3. Похід - туристична послуга, що забезпечує задоволення оздоровчих і пізнавальних потреб туристів при активних способах пересування за маршрутом.

3.4. Подорож - комплексна туристична послуга, що забезпечує задоволення оздоровчих, пізнавальних потреб туристів при певних умовах їх життєзабезпечення.

4. Загальні вимоги

4.1. Вимоги до туристських послуг (екскурсій, походів, подорожей) та умовами обслуговування підрозділяють на обов'язкові та рекомендовані.

4.2. Відповідно до Законом Російської Федерації "Про захист прав споживачів" обов'язковими для всіх видів туристських послуг є наступні вимоги:

- безпека життя і здоров'я;
- збереження майна туристів і екскурсантів;
- охорона навколишнього середовища.

4.2.1. Безпека життя і здоров'я туристів і екскурсантів

Всі види туристичних послуг повинні бути безпечні для здоров'я, життя і майна споживачів. Безпека туристичних послуг повинна бути забезпечена як при нормальних умовах обслуговування, так і в умовах надзвичайних (стихійних лихах та інших). Туристські траси повинні розміщуватися в районах з сприятливими екологічними та санітарно-епідеміологічними умовами. Приміщення, транспортні засоби, в яких надаються туристичні послуги, туристське спорядження та інвентар, що надається туристам напрокат, повинні відповідати вимогам, встановленим у чинної нормативної документації (санітарних нормах і правилах, будівельних нормах і правилах, правила пожежної безпеки та ін). Обслуговуючий персонал туристських підприємств повинен бути навчений діям щодо забезпечення безпеки туристів ГОСТ 12.0.004.


4.2.2. Охорона навколишнього середовища

Надання туристських послуг не повинно супроводжуватися погіршенням характеристик навколишнього природного середовища (засміченням території, витоптуванням рослинного покриву, пошкодженням і випалюванням чагарників і дерев тощо).

4.3. Рекомендовані вимоги до туристських послуг, включаючи умови обслуговування. Надаються туристські послуги повинні відповідати вимог, що передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимог до туристським послуг і умов обслуговування відносяться:

- відповідність призначенню;
- точність і своєчасність виконання;
- комплексність;
- етичність обслуговуючого персоналу;
- комфортність;
- естетичність;
- ергономічність.

4.3.1. Відповідність призначенню

Туристські послуги повинні відповідати очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга.

4.3.2. Точність і своєчасність виконання

Надаються споживачеві туристські послуги за обсягом, строками і умовами обслуговування повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, квитку, квитанції тощо

4.3.3. Комплектність

Надання туристських послуг має забезпечувати можливість отримання не тільки основних послуг, але і додаткових послуг (побутових, зв'язку, торговельних), створюють нормальні умови життєзабезпечення споживачів.

4.3.4. Етичність обслуговуючого персоналу

Обслуговуючий персонал повинен дотримуватися етичних норм поведінки. Споживачеві повинні бути гарантовані ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу.

4.3.5. Комфортність

Туристські послуги повинні надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача: зручним плануванням приміщень, їх раціональне обладнанні, обробці, оснащенні і т.п.

4.3.6. Естетичність

Художнє рішення будівель, території туристського підприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень обслуговування повинна відповідати вимогам композиційної, в т.ч. архітектурної цілісності, гармонійності. Зовнішній вигляд і культура мовлення обслуговуючого персоналу повинні відповідати вимогам естетичності.

4.3.7. Ергономічність

Тривалість обслуговування, протяжність і складність туристських та екскурсійних маршрутів, конструкції надається туристам і спорядження інвентарю, що використовуються транспортні засоби, меблі, інші предмети оснащення для обслуговування повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів.

5. Методи контролю

5.1. Контроль за дотриманням вимог до туристським послуг здійснюється органами державного управління в межах їх компетенції відповідно до діючою нормативною документацією.

5.2. Контроль якості послуг і обслуговування, що надаються туристичними підприємствами, проводиться на основі використання різних методів:

- візуального контролю (шляхом огляду об'єкта - його інтер'єрів, обладнання, інвентарю, посуду, столової білизни тощо);
- аналітичного (аналізу документації - бракеражных журналів, санітарних книжок персоналу тощо);
- медичного контролю (медичних оглядів персоналу, санітарно-епідеміологічних аналізів);
- інструментальних (визначення якості води, повітря тощо, перевірки технічного стану та режимів роботи устаткування тощо);
- соціологічних (шляхом опитування туристів та обслуговуючого персоналу).