Застосування інформаційних технологій у забезпеченні якості туристичних послуг
Анотація.Окреслено теоретичні засади та практичний інструментарій застосування інформаційних технологій у процесі забезпечення якості туристичних послуг. Розроблено базові положення щодо моделювання процесу управління якістю турпослуг у контексті застосування ІТ.
Ключові слова: інформаційні технології, управління якістю, суб’єкти туристичної діяльності, автоматизована інформаційна система.
Аналіз останніх досліджень. В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз’єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб’єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ).
Аналіз процесів, що відбуваються в галузі, свідчить про неадекватність рівня застосування інформаційних технологій у діяльності вітчизняних суб’єктів господарювання у сфері туризму їх розвитку та впровадженню в туристично розвинених країнах світу.
Вирішення вищезазначених завдань має базуватись на дослідженні наявних сучасних інформаційних технологій, їх застосуванні та впливу на різні стадії створення і просування туристичного продукту та аналізі розвитку вітчизняного туристичного бізнесу в цілому.
Дослідження щодо використання новітніх інформаційних технологій у діяльності підприємств туристичної сфери і туризмі в цілому здійснювали: С. Арімов [1], О. Виноградова [2], О. Губанова [3], А. Демаш [4], М. Єфремова [5], Ю. Миронов [6], М. Скопень [7], Т. Ткаченко [8] та інші. Однак, дослідженню застосування інформаційних технологій в управлінні туристичними підприємствами присвячені зазвичай лише наукові статті або окремі розділи монографій. Враховуючи обмеженість наукових та практичних розробок з цього питання, а також різну ступінь впливу інформаційних технологій на розвиток туристичного бізнесу, виникла нагальна потреба у комплексному дослідженні застосування різноманітних інформаційних технологій в управлінні суб’єктами туристичної діяльності, реалізації механізмів активізації їх розвитку в умовах переходу до інформаційного суспільства, що визначило актуальність статті.
Постановка завдання, мета статті. Основною метою статті є дослідження ролі інформаційних технологій в управлінні туристичними підприємствами та їх впливу на якість послуг туристичних підприємств.
Досягнення зазначеної мети зумовило необхідність постановки та вирішення таких завдань:
- визначити вклад інформації в управління туристичної діяльності;
- визначити стан і передумови забезпечення якості туристичних послуг у контексті застосування інформаційних технологій;
- розробити модель використання ІТ для забезпечення якості туристичної послуги.
Виклад основного матеріалу. Туризм як один із важливих сегментів національної економіки здійснює вагомий вплив на її ключові галузі, з’єднувальною ланкою між якими є інформація. Туристична діяльність, на відміну від інших видів економічної діяльності, вважається інформаційно насиченою, а тому найбільший соціально-економічний ефект від якої досягається шляхом впровадженням різноманітних інформаційних технологій. Роль інформаційних технологій в управлінні залежить від розміру підприємства, розгалуженості його організаційної структури, обсягів продажу, здійснюваних на підприємстві процесів.
Сучасна індустрія туризму за останні роки зазнає вельми суттєвих змін у зв'язку з впровадженням нових комп'ютерних технологій. Успіх функціонування будь-якої фірми на ринку туристичного бізнесу практично неможливий без використання сучасних інформаційних технологій. Специфіка технології розробки і реалізації турпродукту потребує таких систем, які в найкоротші строки надавали б відомості щодо доступності транспортних засобів та можливостей розміщення туристів, забезпечували швидке резервування та бронювання місць, а також автоматизацію розв'язання додаткових завдань при наданні туристичних послуг (паралельне оформлення таких документів, як білети, рахунки, путівники, забезпечення розрахунковою та довідковою інформацією тощо). Це може бути досягнуто за умов широкого використання в туризмі сучасних комп'ютерних технологій обробки та передачі інформації [9].
Індустрія туризму настільки багатогранна, що потребує застосування найрізноманітніших інформаційних технологій, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, які забезпечують автоматизацію роботи окремої туристичної фірми чи готелю, до використання глобальних комп'ютерних мереж [10].
Нами проведено Інтернет-опитування споживачів готельних послуг (табл.1). На основі отриманих відповідей розраховується рівень задоволеності, що визначається як різниця між кількістю балів, за якими клієнт оцінює отриману послугу, та балів, за якими оцінює її важливість. Отримані результати свідчать про високий рівень задоволеності споживачів послугами п’яти- та чотиризіркових готелів і низький рівень - послугами двозіркових. Постійне проведення керівниками підприємств готельного господарства соціологічних опитувань за допомогою Інтернет-технологій дозволить оперативно контролювати та оцінювати якість послуг і швидко усувати недоліки в роботі.
Таблиця 1
Результати опитування клієнтів, що скористались послугами готелів за допомогою Інтернет-технологій
№ критерію
Кількість балів, яким відповідає ступінь задоволеності
-7
-6
-5
-4
-3
-2
-1
0
1
2
3
4
5
6
7
Всього
п’ятизірковий готель
1
*
*
*
*
*
*
*
*
1
1
3
6
10
11
8
40
2
*
*
*
*
*
*
*
1
3
2
11
9
7
5
2
40
3
*
*
*
*
*
*
*
*
*
4
6
15
12
2
1
40
4
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
5
10
11
14
40
5
*
*
*
*
*
*
*
1
9
3
*
13
14
*
*
40
6
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
9
5
11
15
40
7
*
*
*
*
*
*
*
*
*
7
8
11
6
8
*
40
8
*
*
*
*
*
*
*
4
*
2
4
19
11
*
*
40
чотиризіркові готелі
1
*
*
*
*
*
*
*
2
5
3
8
17
14
11
*
60
2
*
*
*
*
*
*
1
7
6
15
13
11
5
2
*
60
3
*
*
*
*
*
*
*
*
3
6
10
19
15
4
3
60
4
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
10
15
16
19
*
60
5
*
*
*
*
*
*
5
13
7
*
17
18
*
*
*
60
6
*
*
*
*
*
*
*
*
*
14
10
16
20
*
*
60
7
*
*
*
*
*
*
*
*
*
11
12
15
10
12
*
60
8
*
*
*
*
*
*
4
3
2
9
21
17
4
*
*
60
тризіркові готелі
1
*
*
*
*
6
2
5
12
15
12
8
*
*
*
*
60
2
*
*
*
*
*
*
*
16
19
11
9
5
*
*
*
60
3
*
*
*
*
4
4
8
6
8
7
12
7
4
*
*
60
4
*
*
*
*
*
*
2
8
8
14
19
4
4
1
*
60
5
*
*
2
*
9
8
14
11
9
7
*
*
*
*
*
60
6
*
*
*
3
5
1
3
6
12
13
9
7
1
*
*
60
7
*
*
*
*
*
*
*
5
10
18
12
7
8
*
*
60
8
*
*
*
*
*
4
7
16
21
9
3
*
*
*
*
60
двозіркові готелі
1
*
*
2
4
13
10
9
8
11
3
*
*
*
*
*
60
2
*
*
2
1
7
8
11
10
16
2
2
1
*
*
*
60
3
3
3
6
4
10
12
8
8
6
*
*
*
*
*
*
60
4
1
1
5
4
10
12
10
10
7
*
*
*
*
*
*
60
5
9
13
11
6
7
6
5
1
2
*
*
*
*
*
*
60
6
19
16
10
15
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
60
7
21
16
9
14
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
60
8
*
4
7
9
14
10
11
2
1
1
1
*
*
*
*
60
У перелік питань Інтернет-опитування споживачів готельних послуг включено етапи надання послуг за методом Blue-printing (рис.1). Ця схема дає можливість визначити етапи безпосереднього контакту зі споживачем. Дії, які знаходяться вище лінії “видимості” такими, що насамперед впливають на думку клієнта про якість обслуговування [8].
Рис. 1. Етапи надання послуг у готелі за методом Blue-printing
Визначено такі критерії оцінки рівня якості обслуговування споживачів у готелях різних категорій:
1) поінформованість клієнта про готель та послуги, що він надає;
2) оперативність обслуговування та уважне ставлення персоналу;
3) комфорт і оснащення номера, його санітарний стан;
4) швидка реакція працівників на незадоволеність умовами проживання;
5) асортимент додаткових послуг;
6) якість додаткових послуг;
7) реакція персоналу на відгук споживача щодо якості послуг.
За результатами опитування визначалося ставлення споживачів до отриманої послуги за формулою [11] :
Рз = К0 - Кв
де Рз - рівень задоволеності;
К0 - кількість балів, якими клієнт оцінює отриману послугу;
Кв - кількість балів, якими клієнт оцінює важливість послуги.
Якщо, Рз > 0, то сподівання клієнта справдилися, він отримав додаткове задоволення від споживання послуги;
Рз = 0 - рівень якості наданої та спожитої послуги відповідає сподіванням;
Рз < 0 - послуга не відповідає вимогам клієнта.
Використання такого сучасного маркетингового інструментарію, як Інтернет-опитування дає можливість висловитись максимально великій кількості клієнтів готелю з питань якості послуг і врахування їх побажань та є поштовхом для удосконалення існуючих сервісів і запровадження нових.
На основі проведеного дослідження запропоновано модель використання інформаційних технологій для забезпечення якості туристичних послуг, підґрунтям якої становить взаємозв'язок між вимогами, що формують якість туристичних послуг, та необхідними для цього інформаційними технологіями (рис. 2).
Рис. 2. Модель використання ІТ у процесі забезпечення якості туристичних послуг
Підсумовуючи вищевикладене, зазначимо, що проведення соціологічних опитувань за допомогою глобальної мережі характеризується недостатньою розвиненістю, що певною мірою обумовлюється недостатністю фінансових ресурсів та небажанням підприємств використовувати у своїй діяльності сучасний маркетинговий інструментарій та технології.
Отже, управління якістю туристичних послуг складний процес, в якому інтегрується діяльність різних суб’єктів господарювання, метою якої є задоволення потреб туристів. Застосування сучасних інформаційних технологій у діяльності підприємств дасть можливість задовольнити потреби споживачів послуг та забезпечити конкурентні переваги підприємств на внутрішньому і міжнародному ринках. Адже сьогодні, коли інформаційні технології дають широкі можливості для ефективнішого розвитку бізнесу, менеджерам потрібно використовувати їх як трамплін на вищі щаблі бізнесу.
Список використаних джерел
1. Аримов С. Система бронирования для отелей / С. Аримов // ТУТ турист. технологии. - 2007. - Март. - С.62-65.
2. Виноградова О.В. Вплив інформаційно-технологічного фактору на конкуренто-спроможність українських послуг на світовому ринку / О.В. Виноградова // Актуальні проблеми міжнародних відносин: зб. наук. праць. - К: ІМВ КНУ, 2003. - Ч.1. - С.167-169.
3. Губанова О.В. Управление, прогнозирование, информационные технологи в сервисной деятельности. Ч.4 / О.В. Губанова, Т.Ю. Новгородцев, С.В. Чупров. - Иркутск: ИГЭА, 2001. - 286 с.
4. Демаш А.В. Информационные технологии (ИТ) в туризме. Частный взгляд / А.В. Демаш // Туризм и курорт. дело. - 2006. - № 1. - С. 18-21.
5. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса / М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 1999. - 66 с.
6. Миронов Ю.Б. Інтернет-технології в туризмі. Економіка: проблеми теорії та практики: зб. наук. пр. / Ю.Б. Миронов. - Т. 2, вип. 194. - Д.: ДНУ, 2004. - 300 с.
7. Скопень М.М. Комп’ютерні інформаційні технології в туризмі: навч. посіб. / М.М. Скопень. - К.: КОНДОР, 2005. - 302 с.
8. Ткаченко Т.І. Управління якістю готельних послуг: монографія / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Новак. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 234 с.
9. Мельниченко С.В. Інформаційні технології в туризмі: теорія, методологія, практика: [монографія] / С.В. Мельниченко. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2008. - 493 с.
10. Сучасні інформаційні технології в туризмі [ Електронний ресурс]. - Режим доступа: http://www.br.com.ua.
11. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2000. - 911 с.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
