<<< тому | зміст | вперед >>>

Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі

Частина 7. Інформаційні технології в управлінні туризмом

7.1. Потенційні можливості комп'ютерних технологій

З точки зору технічних досягнень, комп'ютерна революція у сфері туристичного бізнесу Росії перевершила всі очікування. З точки зору економічних витрат на впровадження комп'ютерних технологій, потрібно відзначити, що в кожній компанії виділяються різні кошти на дані цілі. Це доводять нещодавні дослідження менеджменту комп'ютерних систем, проведені в провідних туристських компаніях Росії.

У ході цих досліджень проінтерв'ювали управлінці різних рівнів, тому числі і керівники компаній, що володіють різним рівнем кваліфікації та досвідом роботи з комп'ютерами. Оскільки ці компанії відрізняються за сферами застосування комп'ютерів, то немає сенсу намагатися сформулювати критерії оцінки їх роботи. Успіх у застосуванні комп'ютерних технологій не пов'язаний однозначно з рівнем витрат на них. Деякі компанії вважають подібні витрати невиправданими; інші, навпаки, роблять великі витрати, використовуючи в роботі новітнє програмне забезпечення. Наприклад, туристська фірма "Сизонс", яка є головним представником Мальти на російському туристському ринку, приділяє серйозну увагу впровадженню і розвитку сучасних систем і технологій, але при це керівники цієї фірми не прагнуть використовувати в роботі всі останні нововведення програмного забезпечення, а намагаються вибирати найбільш прийнятний варіант. При роботі з клієнтами, наприклад, "Сизонс" використовує інформаційну базу готелів з осені 1996 р. Вона охоплює практично всі країни світу. Турист може вибрати той або інший готель, в залежності від своїх побажань і фінансових можливостей. Одночасно з цим надається цілий спектр додаткових послуг, що враховує індивідуальні побажання клієнтів (від зустрічі в аеропорту з російськомовним гідом і трансфером, наданням машини будь-якого класу з шофером до проведення екскурсій по всьому вибраному маршруту). Керівництво фірми вважає, що ця програма проста і зручна в роботі, виконує всі необхідні функції, тому в даний момент вона не вимагає заміни на більш нову.

Що стосується успіху в області комп'ютеризації, то було вирішено визначати його за критеріям, виробленим для кожної компанії окремо. Приймаючи до уваги велика кількість змінних, включених в аналіз, будь-які жорсткі стандарти в визначенні успіху комп'ютеризації будуть неминуче містити елементи довільності. У зв'язку з цим всі компанії були проранжовано за успішності комп'ютеризації в цілому, беручи до уваги такі чинники, як дохід на інвестиції в комп'ютерні технології, перспективи, а також задоволеність керівника станом комп'ютеризації на момент опитування (див. додаток 7.1 на с. 469).

Результати досліджень показують, що, з точки зору прибутковості, комп'ютеризація майже у всіх компаніях стикається з реальними труднощами.

Більшість компаній вже успішно комп'ютеризували основну частину їхнього рутинного діловодства і форму ведення бухгалтерського обліку. Багато керівників турфірм відзначають, що комп'ютери мали сильний вплив на ключові дії компаній. Багато компаній просунулися до комп'ютеризації технологічних операцій.

В якості прикладу пошлемося на фірму "РВБ-Тур", що використовує у своїй діяльності спеціалізований програмний продукт для турфірм, який називається Voyage Office Pro. Це найбільш повна з існуючих комп'ютерних програм - версія опису процесу діловодства і бухгалтерії для роботи туристських фірм. Програма необхідна як найбільш сучасний інструмент організації і ведення роботи з клієнтами і партнерами фірми, а також для одержання статистичних і аналітичних даних діяльності туристської фірми. При роботі з програмою можна використовувати такі режими:

- Робота з клієнтом: підбір туру зі списку "пакетів послуг", підбір і калькуляція індивідуального туру для клієнта, бронювання пакета послуг, укладання і ведення договорів і додаткових документів, статистика оплат клієнта.
- Робота з партнерами: закупівля послуг - готелі, авіакомпанії і т. д.; автоматичне формування прайс-листів фірми на підставі умов контракту з постачальниками послуг; система продажу "пакета послуг" фірмам-агентам; підготовка стандартних і індивідуальних "пакетів послуг" для кожного партнера, контроль надходження заявок і оплати від агентів; використання декількох методик при розрахунках (передоплата, оплата по факту і т. д.).
- Опис: маршрутів, готелів, наданих послуги т. д.
- Ведення баз даних фірм: повний облік інформації про партнерів чи клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів тощо).
- Калькуляція турів: проводиться з урахуванням усіх нюансів (сезонних знижок, доплат, особливих умов і т. д.).
- Одержання аналітичних звітів про роботу фірми: заповнюваність і прибутковість рейсів, напрямків і т. д.; загальна прибутковість роботи фірми.

Думається, саме невміння пристосуватися до тих чи інших умов спонукає керівництво турфірм купувати новітнє програмне забезпечення, тим самим збільшуючи інвестиції на комп'ютеризацію. Що ж відбувається не так? Розглядаючи нинішній розвиток комп'ютеризації, можна стверджувати, що основна її мета - скорочення загальних і адміністративних витрат. Однак для більшості компаній це стало результатом зменшення доходів. Багато керівників почали усвідомлювати, що прийшов час для зміни стратегії впровадження комп'ютерів. "Як я можу продовжувати інвестувати проекти по комп'ютеризації, коли я не бачу прибутку від останніх нововведень?" - задаються питанням багато керівників туристських компаній.

Проблема управління процесом комп'ютеризації

Типовий фінансовий план, як правило, враховує основну частину витрат на комп'ютерні потреби, але оскільки організаційна структура, штатний розклад і умови оплати комп'ютерного персоналу значно відрізняються в різних компаніях, то спроби сформулювати стандартні критерії для включення витрат на комп'ютеризацію в кошторис компанії, здатні привести до неефективних результатами. Кількість коштів, що кожна конкретна компанія виділяє на впровадження комп'ютерних систем, ніколи не буде виявлено шляхом дослідження середньостатистичних даних або статей витрат конкуруючих фірм. Обсяг засобів може бути визначений тільки з урахуванням конкретної ситуації, стратегії і ресурсів компанії, включаючи глибину і багатогранність її досвіду в області комп'ютеризації.

Для туристських компаній на російському ринку комп'ютерні витрати є досить постійною величиною в розподілі витрат. Приблизно 35 % від загальних комп'ютерних витрат витрачається на обладнання; 30 - на оплату персоналу; 15 - на адаптацію програмного забезпечення і підтримку його в робочому стані. Решта 20 % витрачаються на розвиток нового програмного забезпечення і на навчання персоналу роботі з ним. Ці кошти піддаються оперативного контролю з боку менеджерів. Вплив інвестицій на майбутнє компанії величезна: фактично в них лежить ключ до стратегічних успіхів чи невдач в області комп'ютеризації. Якщо керівники не виділяють ці кошти в окрему статтю і не розуміють природу ресурсів, які вони інвестують, розвиток комп'ютеризації не буде мати чітких цілей і позиція компанії на ринку буде легко вразлива.

Якщо говорити більш конкретно, проблема управління процесом комп'ютеризації в тому вигляді, в якому вона стоїть перед керівниками туристських компаній сьогодні, полягає скоріше в правильному виборі напрямку розвитку, ніж в оцінюванні поточної ефективності. Ключове питання має бути не "як ми чинимо зараз?", а "до чого ми прийдемо в майбутньому?".

Раніше прогрес в області комп'ютеризації був обмежений в основному удосконаленням бухгалтерського обліку, і для керівництва фірм, здавалося, не мало сенсу обтяжувати себе розробкою програмного комп'ютерного забезпечення спеціально для туристської діяльності. Якщо співробітник виконував свою задачу, то ніхто за межами його відділу не турбувався щодо того, як він справлявся з роботою. Тепер, коли процес впровадження комп'ютерних технологій в бухгалтерський облік вже давно закінчено, особливо актуальним стало питання -"що ж далі?". Багато з пропонованих альтернатив здаються досить складними і дорогими, щоб заслужити схвалення керівників, так як їх ефективність залишається невизначеною. Немає реальних гарантій прибутків або доказів того, що запропоновані заходи є найкращими в справжній момент.

Вищому керівництву слід жорстко ставити питання щодо будь-якого пропозиції щодо розвитку і впровадження комп'ютерних систем, оскільки воно несе відповідальність за прийняття остаточного рішення, здатної докорінно змінити майбутнє компанії.

Впровадження нових проектів

Комп'ютерні технології отримали високий темп розвитку за останні кілька років. Президент компанії "Sungrec Travel" також прийняв рішення про встановлення локальної мережі, що дозволить йому за запитом виводити майже будь-який вид оперативних даних на комп'ютер, встановлений в його кабінеті. Він пояснив своє рішення тим, що це дозволить йому пильніше спостерігати за обстановкою в офісі, чіткіше контролювати ситуацію на ринку і, отже, приймати більш правильні рішення. Така реакція відображає загальну тенденцію. Все більш вражаючі (з технічної точки зору) проекти подаються на розгляд управлінського персоналу компанії. Причому, особлива увага приділяється програмі по їх впровадженню, яка містить три окремі питання. З технічної точки зору, - можливо застосування даного проекту в межах доступних технологій і наших власних технічних ресурсів? З економічної точки зору, - які вигоди обіцяє нам даний проект, яким буде співвідношення доходів та витрат при здійсненні впровадження проекту? І з погляду експлуатаційної можливості, - якщо система успішно розроблена, чи буде вона ефективно використовуватися і чи застосують менеджери систему в своїй діяльності або ж вони будуть ігнорувати її і навіть протистояти їй?

У момент пропозиції проекту мало хто може дати остаточну відповідь на ці ключові питання, особливо в тих випадках, коли йдеться про запровадження особливо складних і амбітних планів комп'ютеризації. Тому відбувається постійна оцінка ймовірності технічних та економічних ризиків, а також ефективності відрахувань, що грає велику роль для підтримки проекту на належному рівні Важливим фактором виступає також попередній аналіз, який може запобігти суттєві економічні втрати при неправильному використанні дефіцитних комп'ютерних ресурсів.

Фактично ж, найкращим аргументом для прийняття рішення менеджером є те, що з допомогою комп'ютерних технологій можна забезпечити необхідний вплив на витрати, але при цьому вигоди можуть бути реально оцінені тільки тими керівниками, які розуміють, яка політика і які дії надають вплив на результат.

Щоб повністю розкрити економічний потенціал комп'ютерного проекту, можуть знадобитися істотні зміни в діяльності компанії: нова корпоративна політика, реорганізація штату, створення нових зручностей і т. д. Це, звичайно, вимагатиме підтримки працюючих менеджерів та їх штату, а також співпраці зі своїми турагентами, партнерами і навіть з клієнтами.

Актуальні проблеми сучасності

Основні проблеми, що переслідують в даний час менеджерів, зайнятих впровадженням комп'ютерів, зобов'язані своїм походженням минулого. Але сьогоднішня ситуація сильно відрізняється: сфери застосування комп'ютерів стали більш комплексними, вплив їх на різні області діяльності зросла у зв'язку із збільшенням темпів зростання комп'ютерного прогресу. Однак багато менеджерів нехтують власною відповідальністю за керівництво розвитком комп'ютеризації. По-перше, більш ніж у 50 % російських туристських компаній не розроблено комплексний план комп'ютеризації. Багато компаній (навіть мають такий план) не визначили адекватні короткострокові цілі, за якими можна було б оцінити прогрес окремих комп'ютерних проектів.

По-друге, діапазон програмного забезпечення, доступний багатьом компаніям, обмежений недостатньою підготовкою і слабкою ініціативністю менеджерів. Керівники турфірм це вже усвідомлюють і переходять до дій."

Наприклад, виконавчий директор туристичної компанії "Арбат-Вояж" говорить, що для найбільш ефективного використання комп'ютерних системи майбутнього вже зараз необхідно підвищувати рівень професіоналізму менеджерів, а також більш повно інформувати їх про можливості того чи іншого програмного забезпечення.

Роль комп'ютера в управлінні робочим потоком

Часто буває надзвичайно важко оцінити весь економічний потенціал спеціалізованих програм тільки тому, що ніхто не може сказати, як компанія існувала б сьогодні без комп'ютерів. Але було б важко і переконати керівництво багатьох компаній, що комп'ютер не має ніякого відношення до вигоди, яку вони отримали.

Розглянемо ситуацію в туристській компанії "Valtex Travel", чия первісна комп'ютерна система управління увійшла в дію приблизно три роки тому. У цій компанії комп'ютер тепер відіграє важливу роль в управлінні.

Деякі з розв'язуваних завдань:

- Об'єднання прогнозів обсягів продажів всієї агентської мережі. Дані прогнозів об'єднуються по областях місцезнаходження агентств, маршрутами і т.д. Вони співвідносяться з результатами минулих років, щоб встановити загальні тенденції для кожного напрямку діяльності. Вище керівництво фірми використовує цей аналіз у щорічному обговоренні бюджету.
- Планування щоквартальних нормативів для кожного офісу компанії. Ці плани коригуються щомісяця з допомогою звірки даних про обсяги продажів і звітів про кількість нереалізованих турів.
- Створення сукупних звітів про продуктивність праці. Крім забезпечення детальною інформацією щодо заробітної плати аналізується зміст роботи кожного співробітника - це неоціненна допомога в плануванні виробництва.

Вище керівництво визнає заслуги комп'ютера в управлінні робочим потоком. Економія стала значною, оскільки знизився річний рівень витрат на оплату праці в внаслідок використання комп'ютерів.

Співпраця програмістів та менеджерів

Не секрет, що комп'ютеризація радикально змінила хід розвитку компаній. При правильному застосуванні технологій не лише підвищується продуктивність праці працівників, але й виявляється вплив на розмір прибутку фірми. Було встановлено, що співпраця між менеджерами і професійними програмістами стає реальним стимулом до впровадження нових вигідних програм.

Співробітники туристської фірми "Солвекс-Тревел" усвідомили, що комп'ютери можуть допомагати прогнозувати продаж і встановлювати попередні графіки зниження витрат на початку кожного сезону. Такі комп'ютерні прогнози показали себе з найкращого боку і тепер враховуються компанією в розробці планів своєї діяльності.

Компанія "Svetal" компьютеризировала систему звітності, застосувавши програму JET 2.O. На думку керівництва, за допомогою комп'ютера дані краще і швидше зіставляються і аналізуються. Ця система дозволяє проаналізувати криві падіння прибутку і підготувати прогноз продажів згідно з різними даними.

Програмісти і менеджери зробили спільний внесок у розвиток вищевказаних комп'ютерних систем. За підтримки менеджерів програмісти почали опрацьовувати можливість створення таких систем, тільки з використанням графічних редакторів.

Необхідно відзначити, що багато туристські фірми користуються централізованою системою обробки та зберігання даних, а також системою планування і контролю під все більш ускладнюється економічної політики. При використанні таких систем зменшується обсяг оброблюваних даних на місцях і підвищується рівень продуктивності праці.

Наприклад, компанія "Ланта-Тур" координує свою діяльність в філіях декількох країн і, щоб відповідати замовленнями, переводить необхідні дані безпосередньо на центральний комп'ютер.

Аналіз ризику капіталовкладень

Щоб отримати від співпраці менеджерів з програмістами найбільш ефективний результат, потрібна ініціативність вищого керівництва. В насправді досвідчені менеджери - це набагато кращий джерело ідей, ніж комп'ютерні програми. Найбільш вигідні програми з'явилися в результаті співробітництва з технічним персоналом при вирішенні проблем з використанням:

- аналізу надійності комерційних прогнозів, виявлених лінійними менеджерами;
- єдиної системи реєстрації клієнтів і аналізу їх потреб;
- складання кривий реалізації туристичного продукту та інтерпретації результатів пробної реалізації нового продукту;
- проектування потреб у кваліфікованих людських ресурсах, у навчанні кадрів;
- пошуку причин ротації персоналу.

Кожній компанії слід використовувати у своїй роботі вигідні комп'ютерні програми. Але при цьому необхідно враховувати, що кожна компанія має власні стратегію розвитку, систему управління і т. д. Тому програмне забезпечення повинне застосовуватися з урахуванням усіх специфічних факторів компанії. Природно, немає нічого дивного в тому, що комп'ютерна система, неприйнятна для однієї компанії, може ефективно використовуватися інший.

Багато компаній вигідно використовують комп'ютери для прийняття рішень через імітаційні моделі. Наприклад, відома туристська компанія "Скайтер" сконструювала і використовувала комп'ютерну імітаційну модель, щоб оцінити відносну рентабельність різних ринків, можливості вкладення капіталу в новий продукт, деталізовану систему рахунків прибутків і збитків, засновану на цьому проекті.

Комп'ютерні методи продемонстрували також своє значення при аналізі ризику інвестицій. Аналіз ризику, який став більш точним завдяки комп'ютерам, довів важливість оцінки стратегічних планів за допомогою імітаційних моделей. Щоб використовувати повністю комп'ютерний потенціал, все більша кількість керівників туристських організацій вважає за необхідне доповнювати штат менеджерів фахівцями - програмістами.

Безсумнівно, можливості комп'ютера коли-небудь усунуть потребу у великій штаті. Але чи зможе комп'ютер коли-небудь оцінити стратегічні можливості або приймати рішення - невідомо. Найбільш важливим фактором при цьому є гнучкість пристосування комп'ютерних систем до потреб менеджменту.

Практика показує, що створення різних комп'ютерних інформаційних систем може обернутися значними прибутками для компаній, навіть при високих витратах на експерименти. Але не слід упроваджувати програму у свою систему управління, попередньо не зваживши усі фактори, включаючи вартість навчання та перепідготовки персоналу або оцінку ступеня ризику при застосуванні нововведень в областях, де виявлена найбільша ефективність застосовуваного програмного забезпечення.

<<< тому | зміст | вперед >>>