Кравцов О.В., Кравцова Т.В., Кандзюба С.П.
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.132-134.

Інформаційно-комунікаційні технології як засіб підвищення ефективності роботи туристичної фірми

Туризм сьогодні – один із провідних напрямків соціально-економічної діяльності більшості держав. З розвитком міждержавних контактів сфера послуг вийшла за рамки окремих країн і перетворилася в одну з найважливіших сторін зовнішньоекономічних зв'язків, фінансові результати якої все більше впливають на підсумки платіжних балансів окремих країн. З переходом України до ринкової економіки почав розвиватися вільний конкурентний ринок туристичних послуг. Він стає усе цивілізованішим та інформаційно інтегрованим. Створюються нові принципи взаємин між учасниками ринку: операторами (виробниками туристичного продукту), агентами (продавцями) і клієнтами (покупцями).

У сучасних умовах кожному підприємству особливо важливо правильно оцінити ринкову обстановку, що створилася, для того, щоб запропонувати ефективні засоби конкуренції, які, з одного боку, відповідали б сформованій в Україні ринковій ситуації й тенденціям її розвитку, з іншого боку – особливостям конкретного виробництва. Це ставить перед керівництвом турфірм нові завдання: раціонально планувати свою діяльність, піднімати якість і конкурентоспроможність послуг і фірми, забезпечувати ефективний збут туристичних послуг.

Складність вирішення і актуальність цих завдань посилюються з урахуванням економічного спаду в Україні, який призупинив розвиток практично всіх галузей економіки держави, в тому числі й туристичної індустрії як пріоритетної і прибуткової частини системи господарювання і однієї з найбільш динамічних галузей світового господарства. Тому необхідність вирішення науково-методологічних проблем розвитку туристичних підприємств на основі багатоукладної економіки обумовила вибір теми дослідження.

Сучасний туристичний бізнес неможливий без обробки великих інформаційних потоків (Ю.Ф. Волков, В.Г. Гуляєв, А.П. Дурович, О.Н. Ільїна, М.А. Жукова, В.А. Квартальнов, А.Д. Чудновський, Р.А. Фатхутдінов, О.Ю. Юданов та ін.). Рік у рік об'єми інформації, циркулюючі в туристських системах, зростають. Щоб легко орієнтуватися в розмаїтті можливих ситуацій на туристському ринку, туроператори і турагенти активно впроваджують новітні інформаційно-комуникаційні технології, що розробляються компаніями, які спеціалізуються на туристській логістиці, маркетингу і рекламі.

Сьогодні без Інтернету неможливо уявити функціонування крупних агентських мереж, таких, як «Мережа магазинів путівок, що горять», «Машина часу», «GreenEx» та ін. Також активно просуваються в Інтернеті і глобальні системи бронювання туристських послуг, такі, як Amadeus, Galileo, Wordspan, та ін.

Більшість українських туроператорів в тій або іншій мірі представлено в Інтернеті. Відзначимо лише основні групи сайтів туроператорів.

Візитна картка – перший і найпростіший спосіб презентації фірми туроператора. Такий сайт, як правило, має сторінки: «Про Фірму», «Як нас знайти», «Основні напрями діяльності». Переваги сайту: низька ціна, відсутність необхідності постійного оновлення.

Web-вітрина представляє набір Web-сторінок з описами країн, курортів, готелів і т.д., які пропонує. Для клієнтів передбачена можливість відправки заявок на електронну пошту. Перевага: відносно невисока вартість, не вимагається спеціальних знань з Інтернет-програмування, такий сайт можна розміщувати практично у будь-якого провайдера.

Система туроператор-турагент велика рідкість в українському Інтернеті. Турагент із бази даних турів, розміщеної в Інтернеті, вибирає одну з пропозицій, вносить свої реквізити, дані на туристів, які потрапляють у внутрішню базу туроператора. Система автоматично в реальному режимі часу перераховує зміни в цінах на турпакети, вказує варіанти розміщення і виконує інші сервісні послуги: проходження замовлень, завантаження готелів, розклад рейсів літаків, теплоходів, автобусів і т.д. Переваги: практично повна автоматизація всіх бізнес-процесів, мінімізація впливу негативних наслідків людського чинника (забув заявку підтвердити, відправити факс і т.д.), оперативна доставка оперативної інформації агентствам (ціни на тури, завантаження готелів, екскурсії і т.д.). Недоліки: висока початкова вартість розробки, відсутність сталих бізнес-процесів, постійне підключення комп'ютерів до Інтернету, періодичне оновлення баз даних та ін.

Ієрархія сайтів турагентів схожа на сайти туроператора: сайт – візитна картка, web-вітрина, туристський електронний магазин.

Перші дві категорії аналогічні сайтам туроператорів. Єдина відмінність – спрямованість на різні аудиторії. Турагентські сайти більше направлені на кінцевого споживача.

Туристський електронний магазин – вид сайтів, які тільки починають впроваджуватися на туристський ринок. В якості реально працюючого електронного магазину можна привести сервер «Квиток.Ру» (www.bilet.ru). Головна особливість такого сайту – детальний опис кожного об'єкту продажу туристських послуг (продаж проїзних квитків, харчування, проживання, страхування і т.д.). Сучасний стан Інтернет-платежів дозволяє здійснювати покупки туристських послуг через Інтернет, не виходячи з дому або офісу. Оплату можна проводити кредитною карткою або зі свого «Інтернет-гаманця» в системі Web-money або Yandex. Єдина перешкода, що обмежує розповсюдження Інтернет-магазинів, це абсолютно офф-лайнова система отримання. Переваги електронного магазина – це зручність для клієнта і сприятлива дія на потенційного туриста. Більшість клієнтів до моменту приходу в офіс туристичної фірми вже визначилися з вибором туру і до його приходу можуть бути виписані необхідні документи, що значно зменшує час очікування клієнта і навантаження на менеджерів в офісі. Недоліки: необхідність ведення бази даних по турах; наявність в штаті туристичної фірми спеціального адміністратора електронного магазину; використання складного програмного забезпечення; висока вартість створення сайту.

На сьогоднішній день найбільш популярним напрямом онлайнового туристського бізнесу є реклама туристських послуг. Вже зараз є можливість практично досконало досліджувати звички, улюблені сайти, графіки їх відвідувань конкретним користувачем мережі. Маркетологам залишається тільки впроваджувати потрібну інформацію в сайти туристських компаній для ухвалення конкретного рішення потенційним туристом про придбання того або іншого туру.

В найближчій перспективі основним напрямом онлайнового турбізнесу буде продаж окремих сегментів туру клієнтам для організації ділової або туристської поїздки, а також бронювання та продаж авіа- і залізничних квитків туди і назад, розміщення в готелях, бронювання користування автомобілем, страхування, калькуляцію вартості путівки, облік заявок на тури з їх аналізом і складанням бізнес-плану на короткостроковий і довгостроковий періоди та ін.

Якщо розглядати тенденцію в секторі В2В (Busines-to-busines), то тут можна прогнозувати подальший розвиток систем бронювання туроператор – турагент. При цьому намічаються дві протилежні тенденції використання таких систем. У першому випадку при розробці власної системи В2В туроператор використовує її не тільки як технологічний засіб вдосконалення бізнес-процесів, але і як могутній маркетинговий інструмент формування агентської мережі. При такому підході туристичне агентство прив'язуватиметься до того або іншого туроператора за допомогою сумісного використання відповідного програмного забезпечення і перехід до іншого оператора супроводжуватиметься необхідною перебудовою роботи усередині самого агентства. Друга тенденція – стандартизація і уніфікація В2В-процесів. Завдяки стандарту Travel XML туроператори і турагенти можуть використовувати програмне забезпечення різних розробників, і воно буде сумісне між собою. Стандарт є відкритим, ним можуть користуватися розробники як з відділів інформаційних технологій туроператорів, так і незалежні компанії.

На ринку програмного забезпечення є досить багато програм такого класу, серед яких слід виділити програми «Майстер-Тур», «Само-тур», «ІНФО-тур», «Typ-WIN», «Академ-сервіс», «Titbit» «Скілур 1С» та ін.

Впровадження існуючих та розробка новітніх інформаційно-комунікаційних технологій буде сприяти підвищенню ефективності бізнес-процесів туристичної фірми, дозволить вивести на якісно новий рівень роботу туроператорів та турагентів як всередині країни, так і за її межами, а також надавати більш різноманітні, привабливі та якісні послуги.