Кальченко Л.О., Подоляк Я.В.
Культура народів Причорномор'я. - 2007. - №121. - С.66-68.

Управління системою якості послуг в готельному бізнесі

При переході економіки нашої країни на ринкові відносини якість стало найбільш значущим показником конкурентоспроможності підприємств. Саме для виживання в сучасних ринкових умовах перед підприємствами всіх видів діяльності стоїть головне завдання забезпечення споживачів відповідної якості товарів і послуг.

Готельний бізнес є досить перспективним для українського ринку, так як він розвивається з кожним днем і здатний приносити непоганий дохід у бюджет держави і підприємців. Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує керівників підприємства створювати та вдосконалювати існуючу систему якості готельних послуг. Тому проблема якості послуг в готельному бізнесі є досить актуальною.

Розробка системи якості готельних послуг не можлива без попередньої оцінки якості послуг на досліджуваному підприємстві. Оцінка якості готельних послуг є складним завданням. В більшості літературних джерел описано оцінка якості продукції. Оцінити якість послуги важко, тому що до властивостей послуги на відміну від продукції відносяться невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість якості і нездатність до зберігання.

У даному дослідженні ставиться мета розробити систему якості послуг на підприємстві готельного бізнесу.

Предметом дослідження є оцінка якості готельних послуг. Об'єкт готельні послуги.

Завданнями дослідження є:

1) визначення сутності якості готельних послуг і системи управління якістю готельних послуг;
2) вибір методу оцінки якості готельних послуг на підприємстві;
3) виявлення критеріїв, що характеризують якість готельних послуг, необхідних для оцінки якості послуг в готелі;
4) аналіз результатів оцінки якості готельних послуг;
5) розробка рекомендацій щодо поліпшення якості готельних послуг.

Поняття «якість» означає сукупність властивостей і характеристик послуги, що відповідають певним стандартам і задовольняють вимогам споживачів

Послуга це сукупність взаємопов'язаних і взаємоузгоджених процесів і процедур, які виконуються у відповідності з певними правилами і спрямовані на досягнення поставлених цілей.

Якість послуг являє собою сукупність властивостей і характеристик результату взаємозв'язку процесів і процедур, яка характеризується жорстким дотриманням певних правил і вимог споживачів Як було зазначено вище, якість послуг повинна відповідати певним стандартам.

У стандартах на готельні послуги визначені наступні основні вимоги:

- вимоги до головних параметрів послуг;
- вимоги до основних показників рівня якості послуг;
- вимоги до основним показниками часу надання послуг;
- вимоги до комплексності та умов надання послуг;
- вимоги безпеки надання послуг для життя, здоров'я і майна;
- вимоги охорони навколишнього природного середовища при наданні послуг;
- вимоги до правил приймання результатів надання послуг;
- вимоги до методів, методик і засобів контролю регламентованих параметрів і показників якості послуг.

Перераховані вимоги є загальними для готельних послуг. Крім цього, згідно класифікації готелів кожної категорії відповідають певні вимоги - ежгосударственного стандарту туристсько-екскурсійного обслуговування.

Сертифікація готельних послуг являє собою документальне підтвердження відповідності послуг певним вимогам, конкретним стандартам і технічним умовам. Документом, що засвідчує якість, є сертифікат. Але сертифікація має недолік це використання недостатньо конкретних критеріїв оцінки.

Готельні послуги персоніфіковані і відрізняються масовістю. На якість готельних послуг впливає як зовнішнє, так і внутрішнє середовище підприємства. До факторів зовнішнього середовища на макрорівні відносяться технологічні, історичні, культурні, організаційні, правові, соціальні, політичні та міжнародні фактори. На мікрорівні до таких факторів відносяться постачальники, конкуренти, посередники та споживачі. Серед внутрішніх факторів, що впливають на якість готельних послуг, можна виділити маркетингову політику підприємства, наявність і стан матеріально-технічної бази, характер і стан людських ресурсів, управління персоналом на підприємстві, інформаційний фактор та ін.

Вчені виділяють два підходи до визначення якості послуги. Перший підхід полягає у визначенні якості обслуговування на основі оцінювання корисних характеристик самого процесу надання послуги. Другий підхід полягає в оцінці недоліків, які виникли у процесі надання послуги.

Система якості послуг являє собою сукупність процедур, процесів, структур і ресурсів, що забезпечує управління якістю послуг.

Що ж ми розуміємо під терміном «управління якістю»? Насамперед, це процес планування, організації та контролю процедур, ресурсів і структур, необхідних для досягнення цілей в області якості.

Управління якістю включає в себе три елементи: суб'єкт управління якістю, об'єкт управління якістю і сам механізм управління якістю, тобто процес впливу суб'єкта на об'єкт. Як і будь-який процес управління, управління якості здійснюється шляхом реалізації управлінських функцій.

Згідно ІСО 8402, до функцій управління якістю відносять: політику у сфері якості, планування якості, навчання та мотивацію персоналу, контроль якості, розробку необхідних заходів та їх реалізацію, прийняття рішень керівництвом підприємства, взаємодія з зовнішнім середовищем.

Основним завданням управління якістю в готельному бізнесі є забезпечення якості надаваних готельних послуг. Забезпечення якості послуг це процес виконання функцій управління якістю за допомогою процедур, структур та ресурсів, які спрямовані на відповідність послуги вимогам якості.

Необхідно зазначити, що згідно ІСО 9000 в систему якості входять тільки ті елементи, які найбільшою мірою впливають на якість. У готельному бізнесі до забезпечуючих елементів відносяться: наявність відповідної матеріально-технічної бази, кваліфікований персонал та функції управління якістю. -атериально-технічна база та кваліфікований персонал є основою надання готельних послуг.

Наявність і стан матеріально-технічної бази готелю суттєво впливають на рівень якості надаваних послуг. Для підвищення якості готельних послуг необхідно сприяти постійному розвитку матеріально-технічної бази готелів з урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності проживання.

Організація робіт з управління якістю послуг на підприємствах передбачає створення систем забезпечення якості послуг, і прийняття необхідних заходів по забезпеченню їх ефективного функціонування. Суб'єктом управління якістю є основа системи якості служба якості на підприємстві.

Перш ніж розробити систему якості на підприємстві готельного бізнесу необхідно провести оцінку стану якості послуг на даному підприємстві.

Керівництво готелю має призначити комісію з оцінки якості послуг. Велике значення має оцінка з боку споживача: його реакція, претензії і пропозиції.

У дослідженні буде використовуватися експертна оцінка якості готельних послуг. Перевагами експертної оцінки є об'єктивність, усереднена оцінка і можливість оцінки якості послуг, що надаються окремими підрозділами готелю.

Завданнями експертної оцінки є:

1) забезпечити об'єктивну оцінку об'єкта експертизи;
2) виробити альтернативні варіанти рішень;
3) вибрати найбільш ефективне рішення.

Елементами експертної оцінки є: критерії, що характеризують об'єкт оцінки, використання шкал, за допомогою яких оцінюється кожен із критеріїв та принципи вибору, за яким визначається загальна оцінка або проводиться порівняльна оцінка переваги альтернативних варіантів. Набір таких критеріїв повинен володіти наступними властивостями: повнотою, дієвістю, разложимостью, неизбыточностью і мінімальною розмірністю.

Для оцінки якості готельної послуги використовуємо багатокритеріальний метод експертної оцінки. Його суть полягає у виявленні критеріїв, що характеризують об'єкт оцінки і оцінювання найбільш важливих критеріїв. При використанні багатокритеріального методу доцільно побудова дерева критеріїв, яке буде складатися з ієрархічних рівнів.

Інтегральним критерієм в оцінці готельних послуг виступає якість готельної послуги. Критеріями якості готельної послуги є такі характеристики, як вартісна характеристика послуги, змістовність послуги, професійне обслуговування і забезпеченість матеріально-технічними ресурсами.

Кожна з перерахованих критеріїв на нижчому ієрархічному рівні буде мати свої подкри-террі. Вартісна характеристика виражає відповідність ціни за послугу вимогам стандартів і споживачів. Критеріями змістовності послуг є повний і додатковий набір послуг. При оцінці професійного обслуговування враховуються такі критерії, як досвід роботи, виконання посадових обов'язків та знання в готельній сфері діяльності. Подкритериями забезпеченості матеріально технічними ресурсами є комплектування матеріально-технічної бази у відповідності зі стандартами і стан матеріально-технічної бази.

Для оцінки даних критеріїв будемо використовувати вербально числову шкалу. Так як, готелів категорії позначаються зірками, то в даній шкалі кожній зірці буде відповідати свій опис градацій і числові значення, відповідні цим градаціям.

Якщо сукупний результат оцінки якості буде менше середнього показника, значить рівень якості готельних послуг низький. Якщо дорівнює показнику якість середнього рівня. Результат вище середнього показника означає, що рівень якості послуг в даному готелі високий.

Для оцінки якості надаваних готельних послуг з боку споживача можна використовувати такий метод експертної оцінки як анкетування.

Висновки. Оцінка якості готельних послуг дозволить визначити, на якому рівні знаходиться якість наданих послуг конкретної готелі. На основі її результатів розробляється система управління якістю у готелі, метою якої є підвищення рівня якості послуг. Така оцінка дає можливість виділити недоліки в області якості готельних послуг. Відсутність недоліків це головний крок на шляху до досягненню високої якості.

Джерела та література

1. Готельний та туристичний бізнес. Під ред. Проф. Чудновського А.Д - М.: Асоціація авторів і видавців "Тандем", "ЭКМОС", 1988.
2. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності. Навчальний посібник. - М.: "Нолидж", 1996.
3. Балашова Е.А. Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу. - М: ТОВ «Вершина», 2005. - 176 с.
4. Литвак Б.Г. Розробка управлінського рішення: Підручник. - М: Річ, 2000. - 392 с.
5. Литвак Б.Г. Експертні технології в управлінні:Учебн.пособие. 2-е видання, випр. і дод. - М: Річ, 2004. - 400 с.
6. Огвоздин В.Ю. Управління якістю. Основи теорії і практики: Навчальний посібник. - М: Видавництво «Справа і сервіс», 1999. - 160 с.
7. Сучасне управління. Енциклопедичний довідник. Том другий. - М.: «Издатцентр», 1997. - 576 с., іл.