Балашова Е.А. Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу

М.: ТОВ «Вершина», 2005. - 176 с.

Затишок і комфорт в готелі створюють не тільки красива будівля і розкішні інтер'єри, а в першу чергу обслуговуючий персонал. Від роботи цих людей залежить атмосфера вашого готельного підприємства і, природно, думка про нього ваших клієнтів. Неохайний зовнішній вигляд покоївки або неуважність метрдотеля здатні звести нанівець всі зусилля по перетворенню вашої готелі в місце, куди хочеться повернутися і яке охоче рекомендують друзям і знайомим.

Дана книга буде корисна власникам і менеджерам готелів, фахівців-кадровиків і студентам, що вивчають готельна справа. У ній ви знайдете всі необхідні рекомендації і документи для роботи з персоналом.

Зміст

Введення

Розділ 1. Організація HR-менеджменту в індустрії гостинності
HR-підходи до вирішення проблем персоналу
HR-менеджмент: технології, функції і методи роботи

Глава 2. Міжнародні стандарти обслуговування в сфері готельного бізнесу
Послуга: складова сервісу і визначальний фактор успішної конкуренції
Якість послуги: принципи оцінки
Стандарти обслуговування: цілі і завдання
Стандарт зовнішнього вигляду співробітника готелю
Резюме
Стандарт телефонного етикету

Розділ 3. Обслуговуючий персонал готелів: соціально-психологічні властивості
Професійний портрет співробітника
Моделі професійного профілю співробітника

Глава 4. Відбір і комплектування кадрів для підприємств сфери гостинності
Набір персоналу: поняття, види, методи
Анкетування та співбесіда
Тестування
Методика діагностики самоконтролю в спілкуванні М. Снайдера
Методика експертної оцінки психологічних характеристик особистості керівника (ПХЛР)
Методика діагностики ступеня впевненості в собі Райдаса
Методика визначення стилю керівництва трудовим колективом В. П. Захарова і А. А. Журавльова

Глава 5. Навчання та розвиток кадрів готелів Навчання нових співробітників: методи і методики
Нова посада: планування кар'єри, форми супроводу професійного зростання працівника
Професійна адаптація персоналу
Тренінгові вправи для обслуговуючого персоналу
Рольова гра «Згладжування конфліктів»
Рольова гра «Відділ кадрів»
Рольова гра «Патрон»
Рольова гра «Піщинка або камінь?»
Рольова гра «Один день з життя»
Програми тренінгів навичок для обслуговуючого персоналу готелів
Тренінг телефонного етикету
Тренінг продажів
Тренінг ефективних комунікацій
Тренінг вирішення конфліктів

Глава 6. Оцінка обслуговуючого персоналу готелів
Оціночні технології
«Центр оцінки»
Метод перехресної соціометричної оцінки
Атестація: цілі, завдання, принципи, функції, процедури і методи
Метод оцінки «гостьове думка»
Методика «Ревізор»

Висновок
Додаток. Варіанти посадових інструкцій готельного персоналу

Скачати книгу "Балашова Е.А. Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу": [ скачати з Turbobit ] [ скачати з DepositFiles ]