<<< тому | зміст | вперед >>>

Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі

Глосарій

А

Візова Анкета - опитувальний лист, що заповнюється особою, що звертається в іноземне дипломатичне представництво за отриманням дозволу - візи на в'їзд на територію цієї держави. Кількість і зміст питань візової анкети визначаються кожною державою.

Ануляція - письмову відмову туриста або туроператора/турагента від виконання зобов'язань за договором.

Асоціація - добровільний союз, об'єднання рівноправних підприємств і організацій туризму, споріднених сфер обслуговування туристів і екскурсантів, а також фізичних осіб, створене для досягнення спільної господарської або якої-небудь іншої мети.

Атестація - процедура визначення кваліфікації працівника, рівня його підготовки, наявності умінь і навичок, що дозволяють виконувати відповідні виробничі функції. В основу покладені атестації нормативи характеристик, відгуків, результатів практичних завдань і т.д., що містяться в документах, що належать до сфери трудового права, а також аналіз додаткової інформації, що має ставлення до цього предмета. За підсумками атестації, яку проводить спеціально створена атестаційна комісія, приймається рішення про присвоєння працівнику того чи іншого кваліфікаційного розряду.

Б

Туристська біржа - організований і регулярний оптовий ф'ючерсний ринок, на якому туристський продукт реалізується партіями за цінами, встановленими на основі попиту і пропозиції. Туристська біржа створюється для активізації формування єдиного міждержавного і міжнародного ринку торгівлі туристським продуктом, цінними паперами, а також товарами і послугами, необхідними для розвитку туризму.

В

Ваучер - письмовий наказ фірми або транспортної компанії свого контрагенту про надання її клієнту відповідно до укладеного угодою необхідного обслуговування з гарантією оплати в узгодженому порядку. Ваучер являє собою спеціальний бланк встановленої форми, завірений печаткою та підписом керівника фірми, у якому вказано перелік і специфікація послуг, оплачених туристом. Ваучер видається туристу перед початком поїздки.

Всесвітня туристська організація (СОТ) - міжнародна міжурядова організація з туризму. Згідно зі Статутом СОТ основна її мета - сприяння розвитку туризму для внесення вкладу в економічний розвиток, міжнародне взаєморозуміння, світ, процвітання, загальну повагу і дотримання прав людини й основних свобод для всіх людей без різниці раси, статі, мови і релігії. Статут ВТО прийнято 27 вересня 1975 р. Діє під патронажем ООН.

Д

Договір з туристом - документ, що підтверджує угоду туриста з туроператором/ ту рагентом, визначає їх взаємні права та обов'язки з приводу придбання туристських послуг.

І

Інвестування в туризмі - система принципів, критеріїв, відносин, регулює напрям капітальних вкладень в розвиток туризму у межах країни, регіону, фірми. При інвестуванні важливо визначити рівень рентабельності, який залежить від тривалості та умов використання об'єкта інвестування. Критерії вибору, впливають на прийняття рішення про інвестування: величина капіталовкладень, визначається фінансовими можливостями підприємства; термін інвестування, який не повинен перевищувати максимальні строки відшкодування фондів, інакше ризик може стати занадто значним; рентабельність, яка може забезпечити достатню прибуток від цих інвестицій.

До

Квота - певна частина місць у готелі або засобах пасажирського транспорту, яку власник виділяє за договором своєму замовникові, наприклад турфірмі, на весь сезон або його частина для їх продажу своїм клієнтам на погоджених з власником умовах. Замовник, який одержав квоту місць, несе матеріальну відповідальність за їх використання.

Класифікація готелів - система оцінки готельних організацій по якості наданих послуг. Класифікація враховує всі фактори, впливають на якість послуг, наприклад якість будівництва та оздоблення будівлі, його архітектуру, зручності номерного фонду, місць загального користування, наявність підприємств харчування, побутових служб, кваліфікацію персоналу і місце розташування. Існують різні системи класифікації готелів. Найбільш поширеною є п'ятизіркова система класифікації.

Комісійна винагорода - грошову винагороду, виплачуване виробниками туристських або транспортних послуг турагенту за посередництво у продажу цих послуг туристам. Комісійна винагорода виплачується за нормою, що визначається у відсотковому відношенні до ціни проданих послуг, і служить основним джерелом доходів турагента.

Комісійна заохочувальна винагорода - комісійна винагорода, виплачується турагенту по більш високій нормі за продаж туристських послуг понад погодженого обсягу. Заохочувальне комісійна винагорода є засобом стимулювання турагенств до більш активної продажу туристських послуг.

Концепція туризму - сукупність наукових поглядів на сучасний стан і прогноз основних напрямків розвитку туризму. Концепція туризму включає пропозиції щодо генера.рьной і територіальної схемами управління туризмом, активізації економічного зростання туризму і досягненню прогнозних результатів; цільовими програмами індустріального, науково-технічного, кадрового та правового забезпечення і розвитку міжнародного туристського обміну.

Коефіцієнт завантаження готелю - співвідношення загального числа місць, номерів, перебувають в експлуатації, та кількості місць, номерів, проданих клієнтам, в даному готелі протягом певного тимчасового інтервалу. Коефіцієнт завантаження готелю є показником використання номерного фонду готелю і свідчить про ступеня ефективності комерційної роботи.

Л

Ліцензія на здійснення міжнародної туристської діяльності є офіційним документом, який дозволяє здійснення міжнародної туристської діяльності на всій території Росії протягом установленого строку (три роки або менш) і визначає умови її здійснення.

М

Маркетинг в туризмі - комплексний підхід до управління виробництвом, реалізацією і організацією споживання турпродукту, орієнтований на облік вимог туристського ринку і активний вплив на попит з метою розширення обсягу продажу турпродукту. Маркетинг - це спосіб ведення бізнесу, орієнтований на клієнта.

Маршрут подорожі - шлях слідування туриста, що включає перелік всіх географічних пунктів і місць, послідовно відвідуваних їм під час подорожі.

Міжнародний туризм - систематизована і цілеспрямована діяльність підприємств сфери туризму, пов'язана з наданням тур183 послуг і турпродукту іноземним туристам на території Російської Федерації (в'їзний туризм) і наданням туристичних послуг і турпродукту туристам за кордоном (виїзний туризм).

Місія організації - це уявлення про призначення організації, необхідності і корисності її діяльності для суспільства і існування для співробітників.

Н

Направляюча сторона - організація або індивідуальний підприємець, напрямні туристів в країну (місце) їх тимчасового перебування і діють при цьому на підставі договорів, укладених з туристом і приймаючою стороною.

Несезон - період спаду туристських подорожей. Календарні межі несезону визначаються природно-кліматичними умовами країни.

Попередня Оплата - оплата покупцем вартості замовлених туристичних послуг до початку їх споживання в терміни, встановлені за угодою з продавцем. Згідно з умовами попередньої оплати продавець послуг надає їх покупцю тільки після отримання узгодженої грошової суми.

Оптимальна програма обслуговування - програма, в якій враховані потреби клієнтів і тематика обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості і порядку надання.

П

Пансіон - комплексне обслуговування, що включає розміщення в готелі або інших подібних засобах розміщення і щоденне триразове харчування. Пансіон найбільш часто використовується при організації обслуговування туристів, що прибувають на відпочинок або для курортного лікування.

Перевізник - організація або індивідуальний підприємець, що надає послуги з перевезення туристів різними видами транспорту.

Поліс страховий - документ, який видається страховою компанією (страховиком) мандрівникові (страхувальникові) на підтвердження укладеного між ними договору страхування, в якому записано зобов'язання страховика сплатити страхувальникові обумовлену грошову суму при настанні страхового випадку.

Напівпансіон - комплексне обслуговування, яке включає розміщення в готелі або подібних засобах розміщення і щоденне дворазове харчування (сніданок і обід або сніданок і вечеря).

Надходження від туризму - в міжнародному туризмі надходженнями є валютні доходи країни від продажу іноземцям туристських послуг та споживчих товарів. Облік надходжень від іноземного туризму ведеться за двома статтями: надходження від продажу іноземцям власне туристських послуг і товарів та надходження від перевезення іноземців на міжнародних лініях національними транспортними засобами.

Приймаюча сторона - організація або індивідуальний підприємець, приймають туристів, які прибули в країну (місце) їх тимчасового перебування, і діють при цьому на підставі договорів, укладених з туристом та/або направляючою стороною та організаціями, надають послуги.

Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно з їх потребами і тематикою туру, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.

Програма подорожі - документ, що містить вичерпну інформацію про що надаються туристу послуги і часу їх надання за маршрутом подорожі.

Програма туру - розклад туру з зазначенням конкретних термінів надання туристичних послуг (бронювання, транспорт, розміщення, харчування та екскурсії).

Просування туристичного продукту - комплекс заходів, спрямованих на реалізацію турпродукту (реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках; організація туристських інформаційних центрів за продаж турпродукту, видання каталогів тощо).

Подорож в кредит - умова продажу туристської поїздки, відповідно з яким її оплата здійснюється туристом по завершенні поїздки в терміни, обумовлені угодою між продавцем і покупцем. Умови продажу в кредит є досить поширеною формою комерційної діяльності турфірм з метою залучення клієнтів.

Р

Рекламація - заяву у письмовій формі покупця туристських або транспортних послуг з приводу грошового відшкодування заподіяної продавцем йому збитку внаслідок зниження якості або зменшення кількості наданих йому послуг.

З

Сегменти ринку - групи справжніх і потенційних клієнтів з однаковими характеристиками.

Сезон - період часу, протягом якого відбувається основна маса туристських подорожей. У більшості країн на цей період припадає 70% всіх поїздок за кордон.

Сертифікація продукції або послуг - діяльність з підтвердження відповідності продукції або послуг встановленим вимогам.

Знижка - сума, на яку знижена оголошена ціна туристського обслуговування або транспортних послуг у зв'язку з застосуванням вигідних для продавця умов угоди.

Засоби розміщення - організації, що надають за плату послуги розміщення та інше обслуговування туристів. Сюди входять організації готельного типу, гуртожитки, кемпінги, приватні будинки, квартири та інші приміщення, що здаються в оренду. Засоби розміщення туристів поділяються на готельну базу і додаткові кошти розміщення (засоби розміщення негостиничного типу: табори, наметові городки тощо).

Структура управління туристської організації - упорядкована сукупність взаємопов'язаних елементів, які знаходяться між собою в стійких відносинах, що забезпечують їх функціонування і розвиток як єдиного цілого.

Т

Тариф - знижка або система ставок плати за користування послугами.

Транзит - проїзд туристів з однієї країни в іншу через проміжні країни.

Трансфер - послуга з перевезення туриста від місця його перебування в країну (місце тимчасового перебування) до місця розміщення і назад, а також будь-які інші перевезення в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої програмою подорожі.

Тур - комплекс послуг по розміщенню, перевезенню, харчуванню туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів і інші послуги, надані залежно від цілей подорожі.

Турагент - організація або індивідуальний підприємець, який здійснює на підставі ліцензії діяльність по просуванню і реалізації туру.

Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Росії та іноземних громадян і осіб без громадянства з постійного місця проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без заняття оплачуваною діяльністю в країні (місці) тимчасового перебування. Туризм поділяється на : внутрішній - подорожі в межах Російської Федерації осіб, які постійно проживають в Російській Федерації; в'їзний - подорожі в межах Російської Федерації осіб, що не проживають постійно в Російській Федерації; виїзний - подорожі осіб, постійно проживають в Російській Федерації, в іншу країну.

Турист - людина, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без заняття оплачуваною діяльністю в період від 24 годин до 6 місяців підряд або здійснює не менш однієї ночівлі.

Туристська індустрія - сукупність готелів та інших засобів розміщення; засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого призначення, організацій, здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, а також організацій, що надають екскурсійні послуги і послуги гідів - перекладачів.

Туристська мотивація - спонукання людини, спрямовані на задоволення рекреаційних потреб, в залежності від його індивідуальних фізичних і психологічних особливостей, системи поглядів, цінностей, схильностей, освіти і т.д.

Туристська путівка - документ, що підтверджує факт оплати туру.

Туристська послуга - результат діяльності організації або індивідуального підприємця щодо задоволення потреб туриста в організації і здійснення туру або його окремих складових.

Туристські ресурси - природні, історичні, соціально-культурні об'єкти, здатні задовольнити духовні потреби туристів, сприяти відновленню та розвитку їх фізичних і духовних сил.

Туристські товари - матеріальні предмети споживання, сувенірна або інша товарна продукція, прямо або опосередковано необхідні туристу або екскурсанту в процесі споживання туристських послуг у цілях туризму.

Туристський маршрут - заздалегідь спланована траса пересування туристів протягом певного часу з метою отримання туристських послуг, передбачених програмою обслуговування.

Туристський продукт - це сукупність речових (предметів споживання) і нематеріальних (послуги) споживчих вартостей, необхідних для повного задоволення потреб туристів, що виникли під час їх подорожі.

Туроденъ - натуральний показник обсягу діяльності туристських господарюючих суб'єктів. Туродні - кількість днів, проведених туристами у цій країні. У практиці більшості країн цей показник називають кількістю ночівель або ліжко-днів.

Туроператор - організація або індивідуальний підприємець, які здійснюють на підставі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туру.

У

Додаткові послуги - туристські послуги, придбані туристом понад раніше сплаченого комплексного обслуговування і задовольняють потреби більш особистого, персонального характеру.

Основні послуги - туристські послуги, включені в комплексне обслуговування туриста на час подорожі по маршруту і сплачені ним заздалегідь.

Ф

Франшиза - договір, що укладається між великими готельними ланцюгами (франшизодавцями) і незалежними готелями (франшизными організаціями), згідно з яким франшизодавець надає франшизної організації право користуватися в комерційних цілях його фірмовим знаком, технічною допомогою, інструктажем та іншими можливостями, наявними в розпорядженні франшизодавця. Зі свого боку франшизная організація виплачує франшизодавцю компенсацію в розмірі визначеного відсотка від суми своїх доходів.

Функції управління - це види управлінських робіт (функцій управління), необхідні для досягнення поставлених цілей. Функції є складовими частинами будь-якого процесу управління незалежно від особливостей тієї чи іншої організації. Виділяють наступні функції управління: планування, организовывание, мотивація, контроль, координація.

Ц

Цілі - це конкретизація місії організації у формі, доступній для управління процесом їх реалізації. Для цілей характерні наступні риси і властивості: чітка орієнтація на певний інтервал часу; конкретність і вимірність; несуперечність і узгодженість з іншими цілями і ресурсами; адресність і контрольованість.

Год

Чартер - договір фрахтування, згідно з яким фрахтівник зобов'язується надати фрахтувальнику за плату всю або частину місткості одного або декількох транспортних засобів на один або кілька рейсів для перевезення вантажів, пасажирів, багажу.

Е

Екскурсант - громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних і інших цілях без заняття оплачивае188 мій діяльністю в період менше 24 год і без ночівлі у відвідуваній країні.

Екскурсійна послуга - туристська послуга по задоволенню пізнавальних інтересів туристів/екскурсантів, включаючи розробку і впровадження програм екскурсійного обслуговування або окремих екскурсій, організацію та проведення екскурсій.

Екскурсія - колективне відвідування музею, вартого уваги місця, виставки тощо; поїздка, прогулянка з освітньої, наукової, спортивної чи розважальною метою.

<<< тому | зміст | вперед >>>