<<< тому | зміст | вперед >>>

Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі

Введення

Туризм у XXI ст. став соціальним і політичним явищем, значно впливає на світовий устрій і економіку багатьох країн і цілих регіонів. Особливих успіхів світовий туризм досяг за останні 30 років, коли число міжнародних туристів зросла в 3,8 рази, а валютні доходи від нього збільшилися в 25 разів. На сферу туризму припадає близько 6% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце, 12% світових споживчих видатків. До числа країн, які отримують значні суми від оподаткування туристської діяльності, належать CLQA - 130 млрд дол., Японія - 70 млрд дол., Німеччина - 57 млрд дол.

Світовий досвід і практика економічної, соціальної та політичної стабільності розвинених країн підтверджують факт, що географічне положення держави, його природно-кліматичні ресурси і визначні пам'ятки стають загальним благом завдяки туризму. У прийнятому на Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації Глобальному етичному кодексі туризму дана справедлива рекомендація: "Туристська політика повинна проводитися таким чином, щоб вона сприяла підвищенню рівня життя населення відвідуваних районів і відповідала їх потребам".

За прогнозом Всесвітньої туристської організації, до кінця 2020 р. Росія увійде в 20 найбільших країн в'їзду туристів. Реформи державного устрою постперебудовної Росії надали істотне вплив на економіку країни. Введення інституту підприємництва; спрощення туристських формальностей; значне розширення кола осіб, потенційно здатних виїжджати за кордон; запровадження політики валютного регулювання, що дозволяє легітимне звернення та вивезення значних валютних сум; виділення стійкої групи населення із середніми й високими доходами, достатніми для поїздки за кордон,- все це дало потужний поштовх до генерації масштабних туристських потоків, які викликали перерозподіл капіталів і пріоритетів у цій сфері, пожвавлення туристської галузі, допомогли створити тисячі організацій індустрії туризму і десятки тисяч робочих місць.

Однак аналіз стану розвитку туристської індустрії Росії дозволив виявити, що розвиток туризму в Росії в даний час перебуває лише на початковому етапі. Порівняно з іншими країнами туристська активність російських громадян залишається на низькому рівні в зв'язку з низькою платоспроможністю (лише 21% населення Росії подорожують). Таким чином, туристські організації працюють в умовах жорсткої конкурентної боротьби за клієнта, яка у ряді випадків ведеться з використанням недобросовісних методів.

Особливо гостро стоять проблеми високого рівня конкуренції, відсутність культури корпоративних відносин та недостатньої опрацьованості законодавчої бази.

Загострення конкурентної боротьби між організаціями індустрії туризму призводить до того, що перед ними постає проблема пошуку таких методів формування у конкурентних переваг організації порівняно з іншими організаціями, які дозволили б зміцнити власні позиції у конкурентній боротьбі за клієнта.

В даний час змінюється сам зміст поняття "конкурентоспроможність " - односложное визначення, пов'язане з ціновою політикою, поступається місце комплексного, в рамках якого такі характеристики, як якість, імідж організації, наявність торгової марки, індивідуальний підхід, професіоналізм і унікальність, набувають особливу цінність.

Жорстка конкурентна боротьба між організаціями індустрії туризму приводить до появи нових моделей організації і управління туристської діяльністю компаній, що враховують процеси глобалізації та інтеграції бізнесу, що пов'язано з прагненням отримання переваг у проведенні маркетингових досліджень, постачанні, виробництві, просуванні, розподілі і збуті послуг, у підвищенні професіоналізму персоналу, у зменшенні різного роду ризиків.

Боротьба за виживання і розширення бізнесу стає повсякденною турботою для багатьох об'єктів інфраструктури туризму. Для цього організаціям необхідні грошові кошти, отримання яких можливо з допомогою залучення клієнтів, розвитку їхньої лояльності і стимулювання витрат на придбання ними туристських послуг. У майбутньому організації індустрії туризму все більше будуть орієнтуватися на залучення повторних клієнтів і стимулювання додаткових витрат з їх боку.

Задоволення мінливих потреб клієнтів та стимулювання їх повторних звернень - найважливіші напрямки в діяльності організацій індустрії туризму у всіх країнах світу. Розвиток засобів телекомунікацій, масової інформації та пов'язаних з ними технологій сприяють зростанню очікувань з боку клієнтів щодо якості обслуговування, професіоналізму працівників, різноманіття пропонованих туристських послуг. Тому в сучасному готельно-туристичному бізнесі жорстку конкурентну боротьбу витримують лише ті організації, які можуть запропонувати своїм клієнтам високоякісне обслуговування, а це неможливо без використання нових підходів до менеджменту, маркетингу і впровадження передових технологій.

Маркетинг в індустрії туризму часто ототожнюють зі збутом і рекламою. Однак це невірний підхід, так як збут і реклама - це лише складові маркетингової політики, і часто навіть не самі головні.

У перспективі в сфері туристських послуг буде переорієнтація управління маркетингу в напрямку вивчення потреб і потреб клієнтів та надання їм такого обслуговування, яке зможе відповідати їх очікуванням. Тому найбільш передові світові туристські організації вже в даний час визнають, необхідність однією зі складових маркетингової діяльності - виявлення потреб і бажань споживачів і на цій основі вдосконалення своїх туристських послуг таким чином, щоб більш ефективно, ніж конкуренти, задовольнити ці очікування і стати клієнтоорієнтованими.

З розвитком туристичного ринку істотним чинником у формуванні споживчих переваг стає наявність (або відсутність) в організації торгової марки (бренду), відомої серед клієнтів. Відомий бренд забезпечує туристської організації ряд конкурентних переваг: зменшення витрат на маркетинг, придбання певною мірою впливу на організації (продавців), встановлення більш високих цін у порівнянні з конкурентами, більш легке здійснення стратегії розширення бренду, захист в умовах жорсткої цінової конкуренції, зміцнення корпоративного іміджу, спрощення просування на ринок нових турис1ских продуктів і послуг та забезпечення лояльності до них споживачів і посередників. Сучасні умови конкуренції вимагають від організацій індустрії туризму подальшої диференціації продуктів і послуг, що випускаються під певною торговою маркою з урахуванням специфіки потреб окремих груп клієнтів.

Рішення даної проблеми можливе у випадку, якщо туристські організації будуть мати методику діяльності для кожного виділеного сегменту цільового ринку і зможуть вибирати різні маркетингові програми по створенню, підтримці і розширенню міцних зв'язків із споживачами, з підвищення лояльності клієнта, по створенню іміджу пропонованих ними туристських послуг.

Питань управління організаціями індустрії туризму присвячено чимало досліджень. Разом з тим перехід до ринкових відносин зажадав рішення нової, ще неопрацьованою проблеми, пов'язаної з формуванням в організації індустрії туризму конкурентних переваг і розгляду цього питання з точки зору комплексного підходу, в тому числі з урахуванням розвитку нових організаційних форм і відносин управління, а також використання брендінгу для просування і збуту туристських продуктів і послуг.

У зв'язку зі зростаючою транснационализацией і глобалізацією туристського бізнесу на першому плані виявляється проблема координації діяльності менеджерів з різними світоглядами і культурними цінностями. Жодна мультинаціональна організація не може проігнорувати особливий характер функціонування міжнародних команд і нехтувати питаннями їх обз^и і виховання.

Персонал в індустрії туризму є найважливішою складовою складовою кінцевого продукту і, отже, якість обслуговування залежить від майстерності та свідомості службовців. Задоволення клієнта у сфері обслуговування досягається ввічливістю персоналу, його чуйністю та вмінням працювати в команді. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій туристської організації.

Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в сфері туристичних послуг є щонайменше частиною організації і все більше частиною самого туристичного продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.

У найближчому майбутньому в індустрії туризму буде відбуватися реформування управління шляхом підвищення ефективності використання персоналу, поліпшення його фінансового стану, а також будуть проводитися спеціальні програми з його розвитку та мотивування.

Підготовкою кадрів для організацій індустрії туризму в даний час займаються багато російські вузи. Питань менеджменту в індустрії туризму присвячено чимало досліджень. Разом з тим зростання ролі туризму в Росії зажадало видання навчального допомоги, що поєднує теоретичні аспекти організації управління підприємств індустрії туризму з практичними питаннями технології управління туристичним комплексом.

Мета даного навчального посібника - надати системні, професійні знання, кваліфікаційні вміння та навички управління в туризмі на основі вивчення сучасних принципів, методів і функцій управління організаціями. У результаті інформація, міститься в даному навчальному посібнику, допоможе отримати знання і практичні навички, наявність яких дозволить:
- досліджувати тенденції в галузі управління та організації туристськими підприємствами;

- враховувати в туристської діяльності попит і потреби ринку, запити конкретних споживачів;
- отримувати оптимальні результати з мінімальними витратами;
- коригувати цілі і програму дій туристських організацій залежно від стану ринку;
- створювати конкурентоспроможну продукцію;
- використовувати сучасні організаційні структури управління туристськими організаціями;
- виявляти особливості та проблеми організації і управління туристськими підприємствами;
- приймати обґрунтовані управлінські рішення.

У різних розділах даного навчального посібника проаналізовано сучасний стан світового і російського туристських ринків; виділено їх особливості; дається характеристика сучасного споживача і його вимоги до туристського продукту; розглянуто сучасні організаційні форми управління організаціями індустрії туризму та питання формування конкурентоспроможного бренду. Кожна тема закінчується контрольними запитаннями та завданнями, які служать для закріплення навчального матеріалу, а також є наочний матеріал (таблиці, графіки, діаграми), наводиться список рекомендованої літератури і додатки.

Навчальний посібник підготовлено на кафедрі "Готельного та туристичного бізнесу" Інституту туризму і розвитку ринку Державного університету управління.

<<< тому | зміст | вперед >>>