Господінова М.П., Жаворонкова Д.Р., Шкробтак А.І.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №220. - С.25-28.

Підвищення якості туристичних послуг

Постановка проблеми. Становлення ринкової економіки і поява в Україні високодохідних верств населення зумовило інтерес до підвищення якості туристичних послуг. Крім того, туризм у багатьох країнах відіграє велику роль у формуванні валового внутрішнього продукту, в забезпеченні зайнятості населення, активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить також величезний вплив на розвиток різних ключових галузей економіки і є одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. Тому так необхідно у нашій країні розвиток даної галузі прискореними темпами.

Проблема якості обслуговування в туризмі - одна з найактуальніших у розвитку цієї галузі народного господарства. На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, бюро послуг, туристичних комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони часто відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристичним районах. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму [2, c. 68].

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Комплексний характер туристичної діяльності ускладнює встановлення єдиного показника оцінки якості обслуговування. Крім того, вплив ряду чинників економічного, організаційного, технічного і т.д. характеру не дозволяє виміряти якість обслуговування в різних видах туристичної діяльності з одного і того ж показника. Поняття «якість послуг» та «якість обслуговування» тісно пов'язані один з одним, так як і те і інше залежить від виробничих можливостей туристичних об'єктів, будь то готель, пансіонат чи санаторій.

Необхідно зазначити, що серед вітчизняних вчених проблемами підвищення якості послуг та обслуговування в нашій країні займалися: Орлов А.І., Саак А.Є., Пшеничних Ю.А., Кібанов А.Я., Мазур І.І., Шапіро В.Д.

Невирішені раніше частини загальної проблеми. Однак, у розглянутій області все ще залишається велика кількість маловивчених проблем. Зокрема проблем пов'язаних з оцінкою якості та ефективності туристичних послуг і формуванням на цій основі ефективних систем управління туристичною фірмою. Слабоизученными є так само проблеми, пов'язані з факторами зовнішнього середовища підприємства, які прямо та опосередковано відносяться до якості надаваних послуг. Основними характеристиками зовнішнього середовища є її складність, динамізм і невизначеність. Зовнішні фактори в умовах ринкових відносин сприяють формуванню якості послуг. До них в першу чергу відносяться: вимоги ринку, тобто покупців; конкуренція: нормативні документи в області якості продукції; необхідність завоювання гідного місця, як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринку; забезпечення іміджу фірми в середовищі покупців, ділових людей та ін

Метою статті є розгляд і вивчення проблем аналізу якості послуг в управлінні готельним підприємством.

Основний матеріал дослідження. Якість послуг - це сукупність характеристик, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби людини.

Якість послуг залежить від ряду факторів. Фактори якості - якісні або кількісні характеристики однієї або декількох властивостей послуги.

Класифікація чинників якості послуг досить обширна:

- показники функціонального призначення;
- показники соціального призначення;
- ергономічні показники;
- естетичні показники;
- показники безпеки;
- екологічні показники;
- патентно-правові показники;
- показники стандартизованості [3, c. 111-112].

Крім того, є ще деякі специфічні для сфери туризму фактори значною мірою впливають на створення якісного туристичного продукту.

1) дискретність (безперервність) виробництва туристичних послуг і цілісність їх споживання. Професіонали турбізнесу часто говорять: «Гостинність - мистецтво дрібниць». У забезпеченні якості турпродукту всі служби повинні працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива як робота технічної служби, відповідальної за ліфти, справність телефонів, замків, меблів та сантехніки.
2) можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників турпродукту виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства.
3) сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства немає шансу на виправлення браку, а також на повернення гостя. Це дуже важливий момент, оскільки якість роботи персоналу суттєво впливає на якісні характеристики самого турпродукту. [1, c. 56-57].

На практиці якість послуги визначається:

1) оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів - швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;
2) термінами отримання довідкової інформації;
3) ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
4) відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
5) наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування [3, c. 55].

Якість послуг має специфічні можливості і складається з наступних складових: якість виконання послуг і якість обслуговування населення (рис.1).

Рис. 1. Якість послуг, їх виконання і обслуговування

Якість виконання послуг - ступінь відповідності споживчих властивостей послуги конкретної суспільної потреби, що відповідає як вимогам діючої нормативно-технічної документації, так і побажань конкретного споживача послуги, погодженим при прийомі замовлення, при оптимальних соціально-економічні результати її виконання.

Якість обслуговування населення - ступінь відповідності споживчих властивостей процесів обслуговування суспільної потреби, яка характеризується сукупністю умов, методів і засобів, що забезпечують конкретному споживачеві можливість одержання послуги з мінімальними витратами часу і високою культурою обслуговування при оптимальних соціально-економічних результатах обслуговування.[1, c. 45-46]

Необхідною вимогою підвищення якості послуг у туристичних підприємствах є дотримання наступних принципів:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

1) максимальна відповідність послуг вимогам споживачів і характеру споживання;
2) нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
3) гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

1) ергономічність робочих місць;
2) чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
3) чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких, що слабо піддаються обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
4) мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
5) система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги. Оптимальною є така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але без шкоди для якості обслуговування), тобто чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки.

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

1) участь гостя в оцінці якості і контроль за ним;
2) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
3) створення систем самоконтролю персоналу;
4) постійна робота з групами якості;
5) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості наданих послуг;
6) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
7) застосування технічних засобів контролю за якістю;
8) створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб [1, c. 287-288].

Невід'ємною частиною досягнення високої якості послуг є наявність системи контролю. При створенні системи контролю необхідно дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю послуг повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, що має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості послуг, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Наприклад, можна ввести такі напрямки для підвищення рівня обслуговування і надання послуг:

1) підвищення вимог до персоналу під час прийому на роботу;
2) підвищення кваліфікації кадрів:
- первинне навчання відповідно до завдань підприємства та специфіки роботи;
- навчання для ліквідації розриву між вимогами до посади та особистими якостями;
- навчання для підвищення загальної кваліфікації;
- навчання для засвоєння нових прийомів і методів виконання трудових операцій;
3) впровадження нових технологій в обслуговуванні туристів;
4) застосування методу нульового дефекту;
5) скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом;
6) зниження кількості витрат, пов'язаних з проведенням робіт щодо обслуговування персоналу;
7) впровадження заходів наукової організації праці: розстановка кадрів у відповідності з кваліфікацією, освітою, віком, темпераментом тощо.

Висновки. Отже, важливим відповідальним завданням для туристичних підприємств є створення репутації високої якості обслуговування гостей, яке забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб підприємства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивченню й впровадженню передового досвіду, нової техніки й технології, розширенню асортиментів і вдосконалюванню якості надаваних послуг.

Надаються туристичні послуги повинні відповідати очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга, а також вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимог до туристичних послуг і умов обслуговування відносяться: відповідність призначенню; точність і своєчасність виконання; комплексність; етичність обслуговуючого персоналу; комфортність; естетичність; ергономічність. Необхідно, щоб надання туристичних послуг забезпечувало можливість отримання не тільки основних, але і додаткових послуг (побутових, зв'язку, торговельних), що створюють нормальні умови життєзабезпечення споживачів [2, 118].

Отже, щоб своєчасно реагувати на зниження задоволеності клієнтів наданими послугами, організація не повинна нехтувати оцінкою такого важливого показника, як якість надаваних послуг.

Джерела та література

1. Кібанов А.Я. Оцінка економічної ефективності удосконалення управління підприємством / Кібанов А.Я.. - М: Інфра, 2009. - 342 с.
2. Мазур І.І. Управління якістю / І.І. Мазур, Шапіро В.Д.. - М: Вища школа, 2007; Орлов А. В. Менеджмент : учеб. / А.І. Орлов. - М.: Смарагд, 2010. - 298 с.
3. Саак А.Є. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі: учеб. посібник / А.Є. Саак, Ю.А. Пшеничних. - СПб.: Пітер, 2007. - 188 с.