Басюк Д.І.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація і управління підприємствами
(в туристичній сфері). - 2007. - №11. - С.186-192.

Шляхи оптимізації соціально-психологічного клімату туристичної групи

Статтю присвячено психологічним особливостям групових процесів під час туристичної подорожі, визначенню основних факторів, що впливають на формування соціально-психологічного клімату туристичної групи.

Туристична галузь є одним з пріоритетів у розвитку економіки України, адже це одна з найбільш динамічних та прибуткових галузей світового господарства. Статистика свідчить, що у 2005 р. у світі подорожувало понад 760 млн. осіб, а дохід від туристичного бізнесу оцінюється в 2,1 млрд. доларів США. Кількість зайнятих у цій сфері складає понад 100 млн. осіб, і щороку збільшується; за підрахунками спеціалістів, кожне 15-те новостворене робоче місце припадає на туристичну галузь.

В Україні спостерігаються позитивні тенденції щодо розвитку туризму. Щороку зростає кількість міжнародних та внутрішніх туристів, збільшуються надходження від підприємств туризму, удосконалюється туристично-готельна інфраструктура. Так, у 2005 р. по Україні подорожувало 7,2 млн. осіб, 17,2 млн. іноземних туристів, за кордоном побувало 16,5 млн. українських громадян. У нашій державі діє 1,2 тис. підприємств гостинності, 3,3 тис. санаторно-курортних закладів, близько 6 тис. туристичних фірм.

Специфіка туристичних послуг полягає у особливій ролі людського фактора, зорієнтованості персоналу туристичного підприємства на створення атмосфери гостинності, психологічного комфорту клієнтів. Туристичні послуги спрямовані на відновлення здоров’я та працездатності, розвиток пізнавальних і культурних інтересів, релаксацію, відпочинок. Задоволення цих потреб неможливе без створення психологічно комфортних умов спілкування, як з персоналом туристичного підприємства, так і з іншими клієнтами, які є учасниками туристичної групи, що є актуальною соціальною проблемою.

Аналіз роботи менеджерів туристично-готельної інфраструктури з точки зору організаційної психології забезпечує повніше розуміння ролі психологічних факторів у підвищенні якості туристичних послуг та повнішого задоволення потреб клієнтів.

При підготовці фахівців для туристично-готельної інфраструктури особливу увагу треба надавати оволодінню технологіями створення сприятливого соціально-психологічного клімату, особистісно зорієнтованої комунікативної діяльності, включення клієнта у групову взаємодію, зняття психологічної напруги та розвантаження.

Зростання туристичних потоків та помітний розвиток міжнародного туризму в ІІ пол. ХХ ст. зумовили зростання інтересу вчених багатьох галузей до цього соціального феномена. У першу чергу, це були економічні дослідження, виконані за програмами ООН, Організації міжнародного розвитку та співробітництва, Всесвітньої туристичної організації тощо. Серед соціально-психологічних досліджень першими з’явились праці Фабера (Faber, 1954), Кнебеля (Knebel, 1960), Форстера (Forster, 1964), Різона (Reason,1964), в яких висвітлювались різні аспекти мотивації туристичної подорожі. Німецький соціолог Кристоф Хенінг (1963) розглянув позитивні та негативні соціальні аспекти туризму в працях “Коли туристів називають туристами” та “Культура відпустки”.

Негативні проблеми, які супроводжують розвиток туристичної індустрії, на прикладі аналізу конкретних регіональних ситуацій висвітлювались у працях антропологів Фінні та Уотсона (Finney&Watson, 1975), Смітта (1977). Питання збереження природного середовища і допустимого рівня навантаження на туристичні потоки були розглянуті вперше у дослідженнях еколога Коєна (Kohen).

У 70-х роках фахівці в основному вивчали проблеми етнокультурних особливостей туризму, його взаємозв’язок з національним менталітетом, звички, обряди, ритуали, розваги, що були традиційними для тієї чи іншої культури. Наприклад, у антрополога Тернера (Terner, 1969) проаналізовано культурно-релігійні корені паломництва. Соціологічні дослідження туристичних потоків здійснювали Шикжентміхалі (Csikszentmihalyi, 1975) і Маккенела (MacCannell, 1976), особливості крос-культурної взаємодії між Європою та Північною Америкою в рамках туризму аналізував Граберна (Grabern, 1983).

У вивченні туризму як соціально-психологічного феномена Дж Джафарі виділяє дві основні проблеми – вплив туризму на соціум і формування відповідних соціальних потреб, що стимулюються туризмом, та зміна уявлень суспільства про туризм, його функції й соціальну роль. Бажання подорожувати – це вияв одвічного і непереборного прагнення людини до пізнання нового, освоєння навколишньої ойкумени. За теорією потреб А.Маслоу, потреба у подорожах та відпочинку може розглядатись як вітальна, базова – адже кожна людина повинна відпочивати. Можна її віднести до соціальних, тому що мандрувати новими місцями, зупинятись у комфортабельних готелях, куштувати кулінарні витвори, розважатись є виявом престижності, високого соціального статусу; крім того, туризм можна розглядати і як потребу найвищого рангу – потребу в самоактуалізації, оскільки через пізнання інших місць, людей, культур людина розширює власний кругозір, розвиває свою особистість.

Вагомі дослідження в галузі туризмології та психології туризму в країнах СНГ репрезентують праці Б. Біржакова, Л. Дуровича, О. Ільїної, В. Квартальнова, Л. Лук’янової, В. Пазенка, В. Федорченка. В енциклопедії виділено види туризму, що пов’язані з основною ціллю туристичної подорожі : діловий, релігійний, спортивний, рекреаційно-оздоровчий, культурно-пізнавальний, розважальний, екстремальний

Крім основної цілі, турист зажди має додаткові, які можуть бути для нього навіть важливішими в особистому плані – познайомитись з новими людьми, культурними і природними пам’ятками, змінити звичні умови життя, помилуватись гарними краєвидами, розважитись, відчути нові емоції, зайнятись шопінгом тощо.

У розробці питань менеджменту та маркетингу туристичних послуг особливу цінність має вивчення та аналіз соціально-психологічних характеристик учасників туристичних подорожей, сприятливих соціально-психологічних умов здійснення рекреаційної діяльності та відпочинку.

Однією з перших в Україні проблему психології туризму досліджувала О. Лукашевич. Серед структурних проблем психології туризму авторка виділяє наступні: методологічні основи психології туризму, туризм як соціально-психологічний феномен, особистість у контексті психології туризму, туристична група як об’єкт соціальної психології та психологія управління сферою туризму.

Предметом нашого наукового інтересу стали проблеми формування соціально-психологічниго клімату в туристичній груповій подорожі.

Туристична група може об’єднувати від 5 до декількох сотень туристів (якщо подорож відбувається на туристичному потягу або туристичним судном).

У соціальній психології вважається що група – досить стійка сукупність людей, пов’язаних між собою спільними цінностями, цілями, системою взаємовідносин, взаємовпливів та включених у типові форми діяльності.

Залежно від величини, рівня розвитку, характеру відносин соціальні групи можна класифікувати

1) за характером стосунків – формальні та неформальні;
2) за типом зв’язків – реальні та номінальні;
3) за значимістю – референтні та групи членства;
4) за величиною – великі, малі, мікрогрупи (діади і тріади);
5) за рівнем розвитку – дифузні групи (неорганізовані), асоціації (слабко організовані), колективи (групи з чіткою організацію і структурою), корпорації (замкнуті, жорстко централізовані групи).

Цілі, спільні норми, санкції, групові ритуали, стосунки, спільна діяльність – це феномени соціальної групи, які визначають її якісні характеристики. Дослідники виділяють наступні інтегральні психологічні характеристики групи:

- спільна думка;
- групові інтереси, які виникають і формуються з розвитком групи;
- групові норми;
- соціально- психологічний клімат.

Туристичні групи – це тимчасові неформальні реальні об’єднання людей, вони можуть бути великими, малими, діадами і тріадами. Як правило, вони перебувають на початковому рівні розвитку, оскільки планова туристична група частіше всього є цілком випадковим об’єднанням людей – кожний особисто купує ваучер на туристичну мандрівку. Однак можуть об’єднуватись і в асоціації, і колективи, певна частина їх подорожує з друзями, колегами чи членами родини. Випадковість вибору визначає вельми нестійкі групові норми, що встановлюються в туристичній групі. Крім того, під час відпочинку серед незнайомих кожен веде себе максимально вільно, не турбується про небажане негативне враження від своїх вчинків.

Однією з важливих характеристик туристичної групи є її соціально-психологічний клімат, тобто у конкретній групі домінуючим є відносно стійкий психічний настрій, який формується на основі психічного відображення умов життя і діяльності в особистій взаємодії членів колективу [3,с. 253]. Крім того, соціально-психологічний клімат розглядають як феномен, що відображає рівень комфортності існування в спільній діяльності, груповій взаємодії.

Аналізуючи вплив соціально-психологічного клімату на ефективність діяльності туристичної групи, можна відзначити його велику роль у виконанні програми туру та рівні задоволеності клієнтів туристичною послугою. Виділяють три основні типи соціально-психологічного клімату у туристичній групі: з позитивною, негативною чи нейтральною спрямованістю. Позитивний або сприятливий соціально-психологічний клімат є однією з важливих умов повноцінного відпочинку, відновлення психічного та фізичного здоров’я.

Складовими компонентами соціально-психологічного клімату туристичної групи є

- рівень задоволеності якістю послуг (економічність, вчасність, ергономічність);
- рівень задоволеності колективною взаємодією;
- рівень задоволеності взаємодією з іншими групами (гостинність, уважність персоналу туристичних підприємств);
- соціально-психологічні особливості учасників групи;
- побутові умови (комфортабельність транспорту, проживання, харчування);
- стиль спілкування керівника-груповода;
- безпека подорожі (особиста безпека та збереженість майна);
- відповідність програми і якості туру очікуванням споживачів.

Дослідження проводилося у квітні-серпні 2006 року. У ньому взяли участь 20 туристів, віком від 24 до 58 років, які подорожували групами, та 15 менеджерів туристичних фірм, що працюють гідами і супроводжують туристичні групи м. Києва та Хмельницької області .

Учасники опитування – туристи , які подорожували у складі груп по Україні та за кордоном не менше двох разів на рік. Абсолютна більшість з них аналізувала свій досвід участі у культурно-пізнавальних турах. Серед туристів 75 % – жінки та 25 – чоловіки.

Серед менеджерів туристичних фірм 80% жінок та 20% чоловіків, досвід роботи в туристичному бізнесі 1-2 роки – 45%, до 5 років – 20 до 10 років – 35%.

Методи дослідження. У дослідженнях використовувались такі методи, як спостереження, спрямоване на виявлення особливостей соціально-психологічного клімату туристичної групи та факторів, що визначають його тип ; інтерв’ю, анкетування туристів, менеджерів турфірм ; аналіз документів, за якими можна отримати інформацію про соціально-психологічний клімат ( скарги, подяки, тощо); аналіз продуктів діяльності (успішність турфірми на ринку, її конкурентний статус, політика і стиль керівництва, соціально-психологічний клімат на підприємстві тощо).

Спостереження, інтерв’ю, анкетування засвідчило, що соціально-психологічний клімат та міжгрупове спілкування є важливим елементом успіху групової подорожі. Хоча психологічному комфорту відводять 4-6 місце серед таких чинників, як безпека особистості, майна та досягнення цілей поїздки , виконання програми туру (це є цілком логічними об’єктивними мотивами вибору туристичної подорожі), однак 75% респондентів пріорітет віддають психологічному, а не побутовому комфорту.

Разом з тим, 40% менеджерів та 80% туристів відзначають, що відчували психологічний дискомфорт під час групової туристичної поїздки.

Серед причин несприятливого соціально-психологічного клімату називають, у першу чергу, несумісність поглядів, цінностей, переконань (60%), неналежну якість послуг (46%) та невиконання програми перебування (42%), неадекватну поведінку керівника групи (20%). Майже 50% опитаних менеджерів і туристів указали, що під час туру всередині групи були конфлікти.

Практичний інтерес становить питання про те, в яких групах найчастіше виникає негативний соціально-психологічний клімат, адже це дає шанс уникнути конфліктних ситуацій ще на початку іх комплектації та правильно підібрати учасників туру. Аналізувалася конфліктогенність груп за наступними показниками:

- вік учасників;
- стать учасників;
- соціальний статус учасників групи;
- величина групи;
- ступінь згуртованості;
- ступінь структурованості.

Керівники груп зазначають, що конфлікти частіше виникають у групах, де більшість становить жіноцтво. Очевидно, що це зумовлено підвищеною емоційністю жінок, їх чутливістю до соціально-психологічного клімату, зауважень та реакції оточуючих, зміни звичного середовища та способу життя.

Опитування менеджерів показали, що конфлікти переважно виникають у групах, де вік туристів становить 30-40 років, набагато рідше – серед дітей та осіб третього віку.

Важливим фактором несприятливого соціально-психологічного клімату туристичних груп є їх велика наповнюваність. Аналіз відповідей і туристів, і менеджерів свідчить, що, чим більша група, тим більша вірогідність виникнення комунікаційних бар’єрів та конфліктів. З власного досвіду зазначимо, що особливо жорсткі конфлікти виникають у великих групах, що подорожують автобусами. Відомо, що у людей починають зростати вимоги і претензії один до одного під час обмеженої активності. Якщо груповод не зуміє налагодити нормальний клімат та дисципліну в групі, то серйозні конфлікти будуть виникати через порушення життєвого простору людей, порушення програми, через неорганізованість учасників, різні погляди на варіанти відпочинку тощо.

Досить парадоксальним є той факт, що конфлікти частіше виникають у групі, де учасники знайомі між собою. На нашу думку, це пояснюється тим, що люди розслабляються під час подорожі і не завжди бажають і можуть контролювати свої емоції; а серед знайомих людей їх “виплеснути” простіше, ніж у незнайомому оточенні. Разом з тим досить значна частина опитаних туристів, які зазначили , що поряд з ними у турі перебували близькі друзі або члени родини та оцінили свій досвід як цілком позитивний і хотіли б ще раз подорожувати у такому ж складі.

Фактор структурованості групи (наявність лідера, активу), попри наші прогнози, виявився найменш значимим.

Більшість респондентів указують на те, що керівник групи може багато зробити для того, щоб спілкування у цьому тимчасовому об’єднані було продуктивним та приємним. Такої ж думки і туристи , і менеджери. Однак аналіз відповідей працівників галузі показує, що вони не мають достатніх знань та спеціальних практичних навичок створення продуктивної комунікативної взаємодії. Серед заходів, які застосовують найчастіше груповоди – це спільне знайомство та загальні ігри.

Отримані результати досліджень свідчать про необхідність розробки та впровадження в туристичних підприємствах та у навчальних закладах відповідного профілю спеціальних тренінгових програм, спрямованих на підготовку груповодів до ефективного формування сприятливого соціально-психологічного клімату в туристичних групах. Під час розробки моделі тренінгу необхідно передбачити інформаційно-смисловий компонент (знання про соціально-психологічний клімат, його складові) методики діагностики соціально-психологічного клімату та тренінгової програми, адаптованої до умов туристичної групової подорожі (простота оволодіння вправами, мінімум інвентаря, специфіка тривалості, тощо).

Ми зробили спробу розробити тренінгову програму, яка включає вправи, за ціллю і теологією придатні для застосування у роботі з туристичної групою. При цьому ми спиралися на дослідження Л. Карамушки, В. Федорчука та інших науковців щодо розробки моделі соціально-психологічного тренінгу.

Запропонована програма складається з вправ на знайомство, на розвиток комунікативної компетентності та встановлення контакту, швидкий відпочинок та релаксацію, та з тілесно-орієнтованих вправ, компетентності у вирішенні конфліктів та прийняття групових рішень, підведення підсумків роботи.

Перший етап тренінгової роботи – знайомство, розминка, „розігрівання”, спрямовані на створення дружньої, теплої атмосфери в групі. Технологія знайомства учасників будь-якої групи має творчий характер. Як театр розпочинається з вішалки, так і тренінг розпочинається зі вступної частини й знайомства. Процедура дозволяє частково зняти групове напруження, „розкачати” групу, зрушити з умовної нульової поділки. Розминка може стати ритуалом, і тоді з неї буде розпочинатися кожний день. Це дозволить учасникам швидко зануритися в колективну атмосферу. Етап „розігрівання” може тривати декілька годин. На цьому етапі виконуються традиційні дії знайомства або взаємне представлення у знайомій групі, часто використовуються рухливі ігри, які нагадують учасникам дитинство, тому деякі з них можуть ставитися до них несерйозно, однак це допомагає створити невимушену обстановку. Крім цього, висловлюються очікування від участі в туристичній мандрівці. Вправи добираються так, щоб керівник мав можливість відповідно до свого вибору успішно провести знайомство й розминку групи.

Вправи на розвиток комунікативної компетентності дозволяють учасникам групи усвідомити різні вербальні й невербальні засоби встановлення контакту і застосовувати їх у різних ситуаціях. Це дає можливість випробувати й перевірити можливості встановлення контакту в спілкуванні, зрозуміти свій стан, а також стан інших людей, співпереживати за інших.

Психологи вважають, що під час встановлення контактів не існує універсальних засобів і правил, насамперед потрібно орієнтуватися на людину, з якою спілкуєшся, на той емоційний стан, у якому вона перебуває.

Аналіз власних почуттів може позитивно вплинути на уміння ефективно взаємодіяти з почуттями співрозмовників як у рамках групової туристичної подорожі, так і поза ними. При цьому розширюються знання про почуття й емоції, розвиваються здібності не оцінювати їх, а сприймати такими, якими вони є, та уміння реагувати на емоції співрозмовника. Крім того, формуються навички управляти вираженням своїх почуттів, емоцій і емоційними реакціями.

Вправи, які пропонуються для виконання учасниками тренінгу, дозволяють не тільки опанувати уміння встановлювати контакт зі співрозмовником, але й сприймати і розуміти його емоційний стан.

Багаторічна практика підтверджує, що неможливо обійтися без вправ, які дають можливість швидко відпочити, розслабитись й відновити сили впродовж робочого дня, коли група психологічно „стомилася”. Декілька хвилин, які будуть використані на психотехнічні вправи, дозволяють учасникам і керівнику зняти втому, відчути прилив сил і впевненість у собі. Ці вправи можна „вкраплювати” періодично упродовж робочого дня. Керівник повинен відчувати атмосферу в групі й адекватно реагувати на неї, уміло використовуючи свою фахову інтуїцію й хист професіонала.

Тілесно-орієнтовані вправи мають багато тренінгових технік, де в центрі уваги групи знаходиться людське тіло. Вони, крім тілесної терапії, не утворюють щось самостійне, закінчене і ціле, оскільки можуть використовуватися на різних етапах розвитку групи. За допомогою запропонованих „тілесно-орієнтованих технік” керівник може розв’язувати відповідні завдання для досягнення ситуаційних цілей, які випливають із групової динаміки.

Психологічна наука доводить, що колективна творчість набагато продуктивніша, ніж індивідуальна. Успішне групове рішення можливе за умови, коли керівник тренінгу створить комфортний мікроклімат, за якого „мозковий штурм”, робота в мікрогрупах і остаточне прийняття рішень всією групою не будуть наштовхуватися на різні неконтрольовані перешкоди. Ефективність тренінгових завдань ще більше зросте, якщо процес групового рішення буде записуватись на відеоплівку, будуть аналізуватися ті моменти групового обговорення, на яких зафіксовані ситуації всіх групових дискусій, які піддаються глибокому аналізові. Підведення підсумків у вигляді обговорення учасниками групи власних ефективних і неефективних способів спілкування дозволяє внести кожному учаснику індивідуальні корективи у власну комунікативну практику.

Отже, програмою тренінгу передбачені такі вправи, які менеджер туристичної групи може використовувати на будь-якому етапі групової динаміки для встановлення сприятливого соціально-психологічного клімату.

Література

1. Квартальнов В.А., Федорченко В.К. Туризм социальный: история и современность. – К.: Вища шк. 1998. – 234 с.
2. Лукашевич О.Н. Психология туризма: концептуальное определение. – К.: КУТЕП, 2004. – 228 с.
3. Технології роботи організаційних психологів: Навч. посіб. / За наук. ред. Л.М.Карамушки. – К.: Фірма «ІНКОС», 2005. – 366 с.
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368 с.
5. Федорчук В.М. Розвиток комунікаційної компетентності викладача. Соціально-психологічний тренінг. – Кам’янець – Подільський: Абетка, 2004. – 240 с.

Статья посвящена психологическим особенностям групповых процессов во время туристического путешествия, определению основных факторов, которые влияют на формирование социально-психологического климата туристической группы.

The article is devoted to the psychological peculiarities of group processes during a tourist trip and to highlighting of the main factors that influence formation of a social psychological situation in a tourist group.