Ресторанний бізнес. Як реагувати на скаргу клієнта?

20.12.2013

Керуючи ресторанним бізнесом, часто доводиться стикатися зі скаргами клієнтів і важливо приймати правильні рішення, щоб не втратити клієнтів і не заробити собі погану репутацію. Як же правильно організувати персонал? Чим згладити провину персоналу перед клієнтом і не втратити репутацію закладу? Поговоримо про типові помилки та їх рішеннях.

Найтиповіша помилка, з якою стикаються власники ресторанів, це вказівка персоналу - ніякої самодіяльності!.

Використовувати персонал в якості безинициативного підноса для тарілок або ручки касового апарату, як мінімум нерозумно. Так, якщо немає впевненості в співробітниках, то набагато простіше, щоб вони у відповідь на скаргу клієнта вимовляли щось на кшталт «я всього-лише офіціант, я можу покликати менеджера» або «прошу вибачення, але від мене нічого не залежить, я тільки передплачую рахунок і можу принести Вам книгу скарг».

Звичайно, набагато краще коли персонал діє за визначеними регламентами, але ще краще, коли цей регламент включає в себе інструкції по вирішенню ситуацій з незадоволеними клієнтами. Це підготовлені такі умови, які пом'якшують негативне враження у клієнта і до того ж, не перевищують допустиму суму для вашого бізнесу.

Давайте розглянемо рішення ситуації на прикладі. У ресторані клієнтові подали напівсире куряче м'ясо.

Які дії працівників ресторану задовольнять клієнта в подібній ситуації?

По-перше, існує мінімум того, що можна зробити не роздумуючи: офіціант чемно приносить свої вибачення, негайно замінює страву на таку ж, або на інше, якщо клієнт готовий почекати.

Якщо ви дбаєте про репутацію свого ресторану, вибачення повинен приносити менеджер залу, пообіцявши, що такого більше не повториться і запропонувати безкоштовний десерт наприклад, або шампанське. Потрібно обов'язково повідомити, що в підсумку не буде враховуватися ні зіпсоване страву, ні те, що клієнту запропоновано заміну. Це гідна компенсація за заподіяні негативні емоції, яка здатна згладити запал гніву навіть самих вибагливих клієнтів.

Якщо ситуація зовсім серйозна - наприклад, офіціант пролив на одяг відвідувача гарячий кави - то краще взагалі не брати гроші за обід.

Тут власнику ресторану важливо розуміти, що йому дорожче: невелика сума грошей або репутація закладу. Адже гроші за зіпсований блюдо ресторан все одно не отримає, але в добавок до всього можна ще й отримати мінус до репутації.

Джерело: bizataka.ru