Засимович Олена Сергіївна, к.п.н. доцент, доцент кафедри
технології і організації ресторанного та готельного сервісу,
Мартинюк Світлана Олексіївна, старший викладач
кафедри технології і організації ресторанного та готельного сервісу,
ФГБОУ ВПО «Російський державний університет туризму та сервісу»

Особливості впровадження інноваційних підходів до організації ресторанного сервісу

У статті необхідність впровадження інноваційних підходів на ринку ресторанних послуг розкривається через аналіз історичного розвитку ресторанного сервісу, а також його сучасного стану. Дана характеристика методів виявлення світових та вітчизняних тенденцій розвитку інновацій, позначені етапи розробки та впровадження інноваційних ресторанних проектів, наведено приклади діяльності підприємств харчування, що використовують різні типи інновацій у виробництві ресторанних послуг.

Ключові слова: ресторанний сервіс, ресторанна інновація, інноваційна стратегія, інноваційні ресторанні проекти, інноваційна активність.

Ресторанний сервіс - це світ, в якому поєднуються мистецтво і традиції, національний колорит і класична елегантність, етика та етикет, досвід і новітні технології обслуговування.

Якщо згадати історію, то родоначальником ресторанного сервісу на Русі можна вважати давньослов'янську корчму. Спочатку це були вільні установи, де люди пили, їли, розмовляли, співали пісні. Пізніше корчма стала княжим, казенним закладом, у якому передавалися постанови і творився суд. При Івані Грозному повсюдно поширилися «царські шинки», де продавалися вина, пиво, міцні алкогольні напої, тютюн, гральні карти тощо Перший - Шинок «на балчузі» - був збудований для опричників. Пізніше, при Борисі Годунові, кабаки стали «відкупними», ними могли володіти і приватні особи. Надмірне збільшення споживання міцних спиртних напоїв сприяло перейменування шинків в питейні заклади, в яких разом з випивкою продавалися гарячі страви, чай і пироги. В кінці XIX століття з'явилися чайні, кав'ярні, кнайпи, перші ресторани. Так, в Москві відкрився ресторан «Слов'янський базар» - заклад вищої категорії, в якому була представлена національна російська кухня, а відвідувачів обслуговували офіціанти у фраках і білих рукавичках. У подальшому зміни відбулися і в самому обслуговуванні. Завдяки князю Олександру Куракіну, ресторатори почали подавати замовлені страви не всі відразу, а використовувати метод поступової подачі страв в порядку їхнього розташування в меню. На початку XX століття з'явилася класифікація ресторанів по категоріям, почав розвиватися бізнес заміських ресторанів. Під час революції більшість ресторанів було закрито, і лише з 50-х років минулого століття ресторанний бізнес почав активно розвиватися. Після перебудови і краху СРСР з'явилася мережа приватних ресторанів.

На сьогоднішній день на ринку ресторанних послуг представлена велика кількість різноманітних закладів громадського харчування: це ресторани різних стилів і концепцій; кафе; пивні; літні кафе-намети; бари; точки харчування в ділових центрах і т.д. Найбільший інтерес викликають авторські ресторани «високої кухні»: А. Новіков («Пушкін», «Сир»), А. Деллос («Le Duc», «Шинок»), О. Бардейов («Вулик»), В. Бухаров («Абсент») та ін), а також ресторани-театри («Біле сонце пустелі», «Шинок», «Бочка», «Царське полювання») і ін. З'явилися ресторани та кафе-кондитерські з розвагами для дітей («Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита»); перші ресторани для тварин («GROOM ROOM»). Успішно функціонують підприємства фаст-фуд (мережі: «Макдональдс», «Сбарро», «Крошка-картошка», «Теремок», «Блін Дональдс», «Ростікс», «Sub Way») та ін Активний розвиток в ресторанному бізнесі отримали нові напрямки фрі-фло (ресторан «Граблі») та фуд-корти, або ресторанні дворики (це своєрідна сукупність підприємств громадського харчування, розташованих у торгово-розважальних центрах з загальним посадковим залом). Затребуваними залишаються кав'ярні (мережі: «Ідеальна чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадниця», «Ласунка», «Кавоманія») і бари («Мустанг», «5-й Океан», «Віеглога», «ВіегШтольц» та ін) [5]. Таке різноманіття пропозицій на ринку ресторанного продукту призводить до зростання конкурентної боротьби. І звичайно, в найбільш виграшній позиції виявляються підприємства, які прагнуть постійно удосконалювати свою діяльність, використовуючи різні інноваційні підходи, додають закладу унікальність, неповторність, можливість відповідати мінливим споживчим запитам і вимогам.

У виробництві ресторанних послуг основними типами інновацій є наступні.

1. Технічні, пов'язані з впровадженням нових видів техніки, пристосувань, інструментів, а також техніко-технологічних прийомів праці в обслуговуванні. Найбільш помітна тенденція в сучасній сфері послуг пов'язана з впровадженням комп'ютерної техніки, поширенням інформаційно-технологічних нововведень, що полегшують роботу з клієнтами і вдосконалити в цілому весь процес сервісного виробництва. Не так давно Renaissance Moscow Hotel першим з російських великих готелів встановив у себе в холі інтерактивну новинку в індустрії гостинності - сенсорні дисплеї меню Menu Board. Гості та відвідувачі готелю можуть легко знайти і вивчити меню всіх внутрішніх ресторанів, кафе і барів з зображеннями страв та коктейлів, а також отримати різну додаткову інформацію про внутрішніх послуги, представлену на різних мовах. Такі ж дисплеї встановлені в елітному ресторані Dorian Gray, ресторані «Подіум» (Інтерклуб РУДН) та ін.
2. Організаційно-технологічні, пов'язані з новими видами послуг, більш ефективними формами обслуговування та організаційними нормами праці. Так, в закладах італійської кухні «Сбарро» організовуються дитячі свята за участю клоунів, музичним супроводом, а також транслюються спортивні і молодіжні програми на плазмових телевізійних панелей, а в ресторанах вавилонської кухні «Баш на Баш» влаштовуються шоу з танцями живота, гостям пропонують кальян.
3. Управлінські, орієнтовані на вдосконалення системи внутрішніх і зовнішніх зв'язків організації, що використовують методи і форми менеджменту. Прикладом тому є ресторани швидкого обслуговування і так звані «сімейні ресторани», де власники працюють у закладі, їм належить. Власники незалежних ресторанів мають можливість надавати своєму бізнесу неповторні риси, імідж, а також створювати оригінальне меню, пропонувати клієнтам високий рівень сервісу.
4. Комплексні, що охоплюють одночасно різні аспекти і сторони сервісної діяльності. Так, при ресторані «Турандот» діє бутік, що пропонує ювелірні прикраси, годинник престижних марок, ексклюзивні аксесуари, столові прибори і предмети інтер'єру. У самому ресторані клієнтам пропонують музичний супровід заходів, послуги флористів з оформлення банкетного залу, а також виготовлення букетів на замовлення [3].

Для успішного вирішення завдань інноваційного розвитку ресторанного підприємства, перш за все, потрібно відслідковувати зміни, що відбуваються на вітчизняних і світових ринках ресторанного бізнесу, звертаючи при цьому особливу увагу на основні тенденції розвитку науки і техніки.

Для цього використовуються наступні методи:

- метод структурно-морфологічного аналізу - з його допомогою можна виявити нові ресторанні розробки, на основі яких і буде сформована інноваційна стратегія підприємства;
- метод визначення характеристик публікаційної активності - аналізуючи і поетапно відстежувати інформацію, можна визначити на якій стадії життєвого циклу знаходиться ресторанна інновація в різних країнах, і на основі отриманого результату запропонувати рекомендації щодо формування інноваційної стратегії;
- метод патентів-аналогів - так як ресторанні підприємства за кордоном оформляють патент тільки на ідеї, що мають практичну значимість, отже, відстежуючи напрямки, в яких потужність патентів-аналогів зростає швидше, можна встановити спрямованість інноваційної діяльності провідних ресторанних підприємств у розвитку виробничого потенціалу;

На основі отриманої інформації здійснюється вибір інноваційної стратегії. При цьому важливо враховувати наступні фактори:

- ризик - враховуючи ступінь свого економічного розвитку та фінансовий стан, підприємство повинно визначити той рівень ризику, який буде найбільш можливий для кожного з прийнятих інноваційних рішень;
- знання раніше використовуваних підприємством стратегій і результатів їх застосування (узагальнення досвіду підприємства в сфері інноваційного розвитку дозволяє врахувати всі недоліки і більш успішно розробити і впровадити нові підходи);
- чинник часу - вибираючи час для впровадження інноваційних процесів, потрібно обов'язково враховувати макросреду (економічні, демографічні, соціальні, правові та інші фактори) і мікросередовище підприємства (для цього, як правило, проводиться SWOT-аналіз, використовується модель Портера) [4].

Залежно від обраної стратегії інноваційного розвитку відбувається вибір предметної спеціалізації ресторанного підприємства, технологій його основного і допоміжного виробництва, змінюється система управління і сприйняття зовнішнього середовища по відношенню до ресторанного бізнесу. Наприклад, в «паназиатском» («пан» в перекладі з грецького «всі», «множина») ресторані «Перше Сонце» вирішили, що унікальною особливістю закладу стане ексклюзивний соус-бар. Завдяки такому інноваційному підходу клієнт не тільки отримає можливість ознайомитися з кулінарними традиціями Азії (китайськими, японськими, корейськими, тайськими в авторському виконанні шеф-кухаря ресторану), але і зможе самостійно моделювати смак вибраного блюда з допомогою шести різних соусів, одночасно подаються на стіл при замовленні будь-якого гарячого блюда. Подібний соус-бар - це свого роду нове слово в ресторанної культури.

Продумуючи весь комплекс інноваційних заходів, маркетинговий та економічний відділи підприємства повинні прорахувати величину витрат, необхідних при реалізації ресторанної інновації, так як життєвий цикл ресторанних інновацій має значну тривалість, отже, однакова величина витрат, що здійснюється в різний час, і отримується результат економічно нерівноцінні. За допомогою методу дисконтування можна усунути це протиріччя.

З урахуванням ринкової економіки необхідно звернути увагу і на можливість зниження ризику:

- розділити ризик на всіх учасників інноваційного ресторанного проекту;
- використовувати страхування;
- виділити кошти на покриття непередбачених витрат.

Відповідно, в плані фінансування інноваційного ресторанного проекту повинні бути статті, що враховують:

- ризик нежиттєздатності ресторанної інновації;
- податковий ризик;
- ризик незавершення ресторанної інновації [1].

Вибираючи інноваційний проект потрібно також враховувати й інтереси інвестора. Інвестори повинні бути впевнені, що очікувані доходи від ресторанної інновації зможуть перекрити витрати, виплати заборгованостей і забезпечать окупність капіталовкладень.

Для визначення інвестиційної привабливості інноваційного проекту проводиться експертиза, розглядаються альтернативні ресторанні інновації. При цьому враховуються:

- середня річна рентабельність ресторанних інноваційних проектів і середня ставка банківського кредиту;
- періоди окупності інвестицій;
- потреби в інвестиціях;
- стабільність надходжень;
- рентабельність інвестицій в цілому та ін.

Для прийняття ресторанним підприємством остаточних інвестиційних рішень слід враховувати такі критерії:

- відсутність більш вигідних альтернатив;
- скорочення ризику втрат від інфляції до мінімуму;
- окупність у короткі терміни;
- невисока ціна ресторанної інновації;
- стабільність надходжень;
- висока рентабельність з урахуванням дисконтування.

Таким чином, завдяки проведеним заходам, визначається той ресторанний інноваційний проект, який найбільш вигідний з точки зору інвестиційної привабливості.

Також необхідно визначити, наскільки інноваційно активно буде ресторанне підприємство на ринку послуг. Для цього можна використовувати наступні системи показників.

1. Частка ресторанної продукції, що знаходиться на стадіях виходу на ринок і зростання. При виведенні ресторанної продукції на ринок її потрібно апробувати. Для цього, як правило, проводять такі заходи, як дегустація страв (пробні порції дозволяють гостям ознайомитися з новими стравами безкоштовно); презентація (заздалегідь підготовлені запрошення із зазначенням розробленого меню, розважальною програмою); організовують святкові вечори, сімейні урочистості, в ресторані (пропоновані страви і напої, які щодня не включаються в меню і карту вин, можна спробувати тільки в період проведення заходу), клуби за інтересами (гурманів, любителів пива, вина та сигар).
2. Співвідношення вартості нематеріальних активів у частині технологічних і дослідних ліцензій і патентів у сукупних активах ресторанного підприємства і вартості матеріальних активів.
3. Частка венчурного фінансування в капіталі ресторанних підприємств.
4. Відносний рівень наукоємності ресторанної продукції, тобто використання окремими підприємствами новітніх високотехнологічних розробок і унікальних ідей і діяльність інших підприємств, що здійснюють освоєння нових ринків і ресторанних продуктів, що мають перспективні бізнес-ідеї, які дозволили б значно збільшити обсяги продажів і доходи у найближчій перспективі [4].

До інноваційних процесів, крім менеджерів і спеціалістів з маркетингу, безпосередньо виявляються причетні і рядові працівники, тобто весь персонал ресторанного підприємства. В цьому випадку процес впровадження відбуватиметься вертикально зверху вниз. Якщо нововведення впроваджується успішно, то в цю вертикаль починають інтегруватися і споживачі. В такому разі воно набуває можливість поширюватися вшир: успіх нововведення дозволяє підприємству збільшити обсяг продажів, розширити число клієнтів і одночасно викликає бажання у конкурентів повторити його успіх.

Отже, результатом інноваційного розвитку ресторанного підприємства будуть нові ідеї, нові й удосконалені ресторанні продукти і послуги, нові технологічні процеси, нові форми організації і управління ресторанним бізнесом.

Рада Туристичної бібліотеки: Одним з інноваційних підходів в ресторанному сервісі є доставка готових страв та напоїв додому. Якщо цей варіант Вам здається занадто дорогим - можна купити продукти онлайн у Києві через сайт ambar.ua.

Література

1. Затуливетров А. Ресторан. З чого почати, як досягти успіху. Поради власникам і керуючим. - СПб.: Пітер, 2008. - 213 с.
2. Ляндау Ю.В., Пономарьов М.А. Процесне управління та інновації в ресторанному бізнесі // Менеджмент сьогодні. - 2011. - №3.
3. Марвін Б. Маркетинг ресторану. Як залучити клієнта і утримати у вашому ресторані. - М: BBPG, 2007. - 69 с.
4. Новіков В.С. Інновації в туризмі. - М.: ВЦ «Академія», 2007. - 208 с.
5. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервісу: учеб. посібник. 2-е вид. - М: Дашков і К, 2010. - 248 с.

The article reveals the need for introduction of innovative approaches in the sphere of restaurant services through analysing the historical development of restaurant service as well as its contemporary state. The author characterises methods of identification of world and Russian tendencies in innovation development, indicates the stages of elaboration and introduction of innovative restaurant projects, and gives examples of public catering enterprises using various types of innovations in producing restaurant services.

Keywords: restaurant service, restaurant innovation, innovative strategy, innovative restaurant projects, innovative activity