<<< назад | зміст | вперед >>>

В’їзний туризм

Розділ І. Теоретичні основи в’їзного туризму

§3.5. Технології обслуговування у в’їзному туризмі

§3.5.3. Особливості надання послуг харчування іноземним туристам

Іншим сектором туріндустрії, який повинен враховувати особливості роботи з іноземними туристами, є сектор харчування. Види послуг, що ним надаються, становлять приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру. Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого ресторанами та барами класів "люкс", "вищий" та "перший", які можуть функціонувати як у складі готельного підприємства, так і самостійно. Туристичні фірми укладають відповідні угоди з підприємствами ресторанного господарства і заздалегідь подають місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

Організація харчування іноземних туристів має певні особливості. Насамперед, необхідно враховувати національність гостей. З давніх-давен мандрівників цікавили особливості кухні країни, у яку вони прибули. З іншого боку, виявом справжньої гостинності та високої поваги є вміння господарів нагодувати гостя звичними для нього стравами. Цим жестом вони дають гостеві зрозуміти, що не хочуть, щоб він відчував себе на чужині. А у туриста він породжує вдячність і добру, довгу пам'ять про візит до чужої країни. Але треба враховувати, що приготування страв рідної кухні туристів вимагає великої майстерності кухаря, інакше можна досягти зворотного ефекту і образити патріотичні почуття гостя.

Організовуючи харчування іноземних туристів стравами української та інших поширених кухонь (французької, італійської, китайської), необхідно пам'ятати, що на формування особливостей харчування в різних країнах, географію харчування впливає низка факторів, серед яких основні: природні особливості тієї чи іншої країни, зумовлені географічним положенням, етичні і релігійні норми, конкретні історичні долі народів, рівень досягнутого розвитку країн. У кожній країні, у людей різних національностей є властиві їм смаки у виборі продуктів харчування, приготуванні страв, застосуванні різноманітних способів та технологічних прийомів теплової обробки продуктів, використанні спецій і приправ. Є також і певні харчові обмеження. Так, наприклад, американці п'ють каву перед сніданком, а перед обідом п'ють чисту воду з льодом. В європейській традиції снідати, обідати та вечеряти з мінеральною або фруктовою водою, а у східній - не вживати мінеральної води зовсім. Датчани, норвежці, чехи й румуни не люблять баранину. Англійцям не варто пропонувати варені ковбаси, борошняні соуси, заливну рибу, млинці й пельмені. Європейці та американці не люблять гострих приправ, а вихідці з Азії, Центральної та Південної Америки - навпаки. Італійці, чехи, болгари, румуни, араби не їдять чорного хліба. Німцям, австрійцям, швейцарцям, французам, італійцям, грекам, арабам, туркам краще пропонувати каву, а китайцям, японцям, індійцям, корейцям - чай. Японці та корейці не п'ють молока. Румуни не вживають соуси, а корейці не визнають бульйонів [11].

Особливої уваги вимагає організація харчування віруючих людей. Так, у певні дні та періоди не вживають їжі тваринного походження (крім меду) православні та католики. Індуїсти не п'ють молока та не їдять яловичини. Не вживають свинини та алкогольних напоїв мусульмани. Віруючі іудеї в приготуванні та вживанні їжі притримуються законів кашрута - правил, яких потрібно дотримуватись при приготуванні не тільки святкової, але і щоденної їжі. Наприклад, заборонено змішувати молочну і м'ясну їжу, вживати м'ясо тварин, що не жують жуйку і не мають роздвоєного копита, а також м'ясо хижих тварин і птахів, плазунів і риб, у яких немає плавників і луски (зокрема молюсків), а також усі продукти, з цих тварин отримані. Їжа для віруючих іудеїв у ресторанах повинна готуватися в присутності рабина.

Необхідно також враховувати особливості в режимі харчування вихідців з різних країн, які характеризуються часом приймання їжі, її калорійністю в різний час доби. Англійці, французи, американці другий прийом їжі називають ланчем. За часом він збігається з нашим обідом. У меню ланчу немає перших страв, є закуски, другі страви, солодкі страви й кава або чай. Обід - за часом наша вечеря - складається із закуски, першої та другої страви, десерту, чаю або кави. Ознакою підвищеної уваги до англійських гостей буде організація для них п'ятигодинного чаю [11]. Для організації харчування туристів рекомендуються такі орієнтовні інтервали: сніданок - з 8 до 10 години (у туристичний сезон - з 7 до 10 години); обід - з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год. 30 хв. до 20 години.

Врахування національних традицій харчування повинно відображатися в меню. Воно повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Оптимальний варіант - складання меню, в яке б входили страви української національної кухні, страви європейських кухонь та страви національних кухонь гостей. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі, забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами. Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування.

Для туристів, що проживають у готелях, щоденний ресторанний сервіс починається зі сніданку. Від його організації залежить подальший настрій гостей. Дуже часто він включається у вартість послуг готелю, тому організації ранкової трапези приділяється велика увага. Існує багато варіантів сніданків, вибір яких залежить від контингенту споживачів.

Види сніданків, що пропонуються іноземним туристам.

1. Ранковий чай (6.00-7.30). Може пропонуватися гостям із Великобританії та континентальної Європи. Подається в номер. Звичайно складається з однієї порції чаю із холодним молоком або зі збитими вершками, кількох кексів і бісквітів.
2. Простий сніданок (6.30-10.00). Пропонується гостям із Франції й країн Середземномор'я, США. Складається з однієї чашки напою до сніданку (головним чином, кави, але може бути також чай, какао, шоколад або молоко), однієї булочки або рогалика (у Франції й Італії майже завжди подається круасан).
3. Складний сніданок (6.30-10.00). Класичний вид сніданку. Складається з напою (кави, чаю, какао, шоколаду або молока), вершкового масла, мармеладу або меду, печива.
4. Додатковий сніданок (6.30-10.00). У доповнення до складного сніданку додається одна склянка фруктового або овочевого соку, лоток з ковбасою або сиром, яєчна страва (яєчня або омлет, відварне яйце), а також йогурт, вівсяні пластівці, сир.
5. Розширений сніданок (6.30-10.00). У меню передбачені фруктові й овочеві соки, шинка, сир, ковбаса, страва з яєць, сир, йогурти, кукурудзяні пластівці з молоком. Деякі зі страв готують за індивідуальними замовленнями споживачів.
6. Сніданок із шампанським (10.00 - 11.30). Складається з гарячого напою, алкогольного напою (шампанське, вино), холодних закусок і гарячих страв, десерту. Подається при наявності якогось приводу, наприклад, дня народження одного з учасників трапези.
7. Пізній сніданок (10.00 і 14.00). Є альтернативою сніданку й обіду. Складається з гарячих і холодних напоїв, булочки, масла, джему, ковбаси, сиру, супу, гарячих м'ясних страв, десерту.

Окрім того, існує багато варіантів національних сніданків, які можуть подаватися гостям з відповідних країн (табл. 3.1).

Варто мати на увазі, що поняття "обід", прийняте в Україні, не завжди збігається з таким поняттям в європейських та інших країнах світу. В багатьох країнах прийом їжі в обідню пору називається "ланч", і організовується без подачі першої страви. До того ж він менш калорійний. Обід та вечеря для іноземців можуть бути організовані і за нашими традиціями. Обід складатиметься з холодної та гарячої закуски, першої та другої страви, десерту та гарячих і холодних напоїв.

Таблиця 3.1

Види національних сніданків*

Назва	Склад
Австрійський 1-й	Кава з вершками або молоком; булочка
Австрійський 2-й	Холодні закуски (ковбаса, відварне м’ясо); гарячі страви (тушкована або запечена яловичина, смажена печінка); мінеральна вода, кава
Американський	Гарячий напій; хліб; масло; варення або джем; питна вода з кубиками льоду; фруктові соки, свіжі фрукти  або компот з фруктів; страви зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг та ін.
Англійський короткий	Кава або чай, цукор; булочні вироби, тости; масло; джем, мед, варення
Англійський повний	Кава або чай, цукор; булочні вироби, тости; масло; джем, мед, варення; страви з яєць (яєчня з шинкою або беконом, яйця, смажені на хлібі, омлет з шинкою або шампіньйонами і т.ін.); рибні страви, страви зі злакових (вівсяна каша, молочні супи)
Голландський	Кава, чай, молоко; голландські анісові сухарики; голландський сир;  вівсяна каша; млинчики з начинкою; м’ясне асорті; оселедець
Іспанський та португальський 1-й	Кава; булочка та мармелад або гарячий шоколад з печивом
Іспанський та португальський 2-й	Овочі; рибні та яєчні страви
Італійський	Свіжі фрукти; міцна кава з молоком; тости, булочки з мармеладом, медом, маслом
Німецький 1-й	Кава з молоком або вершками; булочки с мармеладом або джемом; бутерброди з сиром та маслом
Німецький 2-й	Холодні і гарячі закуски; перші та другі страви; десерт
Польський 1-й	Чай, кава з молоком; булочка; мармелад або варення
Польський 2-й	Холодні та гарячі закуски; десерт; кава, чай з молоком
Скандинавський	Рибні і м’ясні страви; хрусткі хлібці
Фінський	Гарячий напій з молоком
Французький 1-й	Дуже міцна кава з великою кількістю молока; масло; сир різних сортів; хліб, булочки, круасани
Французький 2-й	Холодні закуски (бутерброди канапе, різноманітні салати із свіжих та консервованих овочів, птиці, риби, масла, морепродуктів); гаряча овочева закуска; рибні або м’ясні гарячі страви з гарніром з овочів; фрукти; кава
Швейцарський 1-й	Кава с молоком; булочка
Швейцарський 2-й	Сир; м’ясне асорті; вівсяна каша; рибні чи м’ясні гарячі страви; булочка; мед

Європейський обід за часом прийому відповідає нашій вечері і включає гарячі й холодні закуски, суп, головну (другу) страву, легкий десерт. Перші страви часто не передбачаються.

Варто мати на увазі, що в західноєвропейській традиції споживати гарячу закуску після перших страв, а не перед ними, як це прийнято у слов'янських країнах. На вечерю можна подати холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напій. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

При організації сніданків, обідів і вечерь туристів використовуються наступні методи обслуговування:

- "а-ля карт" - з карти-меню страв і напоїв гості вибирають те, що їм найбільше подобається, після чого замовлення передається на кухню й одразу ж починається готування й сервіровка замовлених страв і напоїв. Офіціант активно допомагає гостям вибирати страви й напої;
- "а парт" - гості роблять замовлення попередньо, обслуговування здійснюється в чітко встановлений проміжок часу;
- "табльдот" - всі гості обслуговуються в один і той же час і за тим самим меню;
- шведський стіл - гості самі вибирають із великого асортименту різних готових страв ті, які сподобалися;
- буфетне обслуговування - засновано на використанні принципу самообслуговування. Асортимент страв і закусок поповнюється офіціантом або буфетником, що також виконує ряд інших функцій: відкорковує пляшки з напоями, готує чай або каву, забирає використаний посуд і прилади.

Ще одна особливість обслуговування іноземних туристів в закладах ресторанного господарства полягає в тому, що офіціанти та метрдотелі повинні допомогти вибрати страву або меню з урахуванням традицій національної кухні туристів і вміти запропонувати страви національної української кухні. Це вимагає від персоналу вміння орієнтуватися в особливостях кухонь народів світу та знання іноземних мов.

Форма та спосіб оплати послуг харчування різнитимуться в залежності від типу путівки, плану обслуговування, способу організації послуг харчування та правил, прийнятих в самому закладі ресторанного господарства.

Свою специфіку має обслуговування іноземних туристів, що подорожують групами або індивідуально.

Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі ресторанного закладу. На один зі столів у залі, призначеному для харчування груп іноземних туристів, або на столиках в загальному залі ставляться на підставці національні прапорці країни, з якої прибули туристи. Вони допомагають туристам краще орієнтуватися в залі і безпомилково зайняти місця за своїми столами.

Як правило, туристи, що подорожують групами, мають насичену екскурсійну програму, тому час на споживання їжі досить обмежений. Так само чітко визначені години прийому їжі. Це виключає можливість індивідуальних замовлень, а також вимагає швидкого обслуговування. Вартість харчування також найчастіше входить у вартість путівки. Тому для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Для всіх туристів подається сніданок, обід чи вечеря певної вартості, меню яких заздалегідь відомо та щоденно змінюється. До приходу туристів столи частково сервіруються холодними закусками, соками, хлібобулочними виробами, водою, фруктами і солодкими стравами (крім морозива). До сніданку й обіду на стіл обов'язково подається кип'ячена охолоджена вода зі шматочками льоду. Сервірування столу чашками з блюдцями і ложками для гарячих напоїв здійснюється шляхом розкладання їх групами з торців столу або на приставному столі. Після приходу туристів подаються гарячі закуски, перші та другі страви.

Розрахунок за послуги харчування при обслуговуванні груп туристів, як правило, ведеться між туристичною фірмою та ресторанним закладом. Тому у ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. За харчування групи туристів представник туристичної організації видає метрдотелю (офіціанту) підтвердження виконання замовлення установленої форми. Воно є документом суворої звітності і здається метрдотелем (офіціантом) у бухгалтерію замість грошей за відпуск сніданку, обіду чи вечері на певну суму.

Туристи й самі можуть сплачувати вартість харчування, а також купувати додатково страви та напої за власний рахунок. Під час сніданків, обідів та вечерь у залах підприємства харчування може бути організована реалізація буфетної продукції (борошняних кондитерських виробів, прохолодних напоїв, соків, пива, цукерок, фруктів, сигарет) з візків. За додаткову плату обслуговуються і туристи, котрі виявили бажання залишитись у ресторані після вечері.

Індивідуальних іноземних туристів забезпечують триразовим харчуванням (сніданок, обід, вечеря). Туристів, що прибули до готелю, інформують про місцезнаходження та режим роботи підприємств ресторанного господарства, де вони можуть харчуватися, види послуг, які надаються, форми розрахунку за них, а також про місце і час харчування.

Якщо вартість харчування входить у вартість путівки, кожному туристу вручають відповідні візитні картки або розпізнавальні знаки (наприклад, пластикові браслети), які засвідчують право туриста на отримання послуг харчування. У цьому випадку розрахунки ведуться між туристичною фірмою та закладом ресторанного господарства за безготівковим розрахунком. Замовлення на необхідну кількість сніданків, обідів чи вечерь згідно з кількістю індивідуальних іноземних туристів, у тому числі, і дітей, що харчуються у готелі, служба приймання й обслуговування за підписом відповідальної особи передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

Бухгалтерія готелю щодня видає ресторану один примірник пронумерованого бланку суворої звітності - відомість відпуску індивідуальним туристам харчування, яку оформляє метрдотель ресторану. При зустрічі гостя він пропонує пред'явити візитну картку. Пересвідчившись, що харчування оплачено, робить позначку у відомості і супроводжує гостя до спеціально відведеного столу. Офіціант, котрий обслуговує столи для індивідуальних туристів, друкує чеки на спеціальній секції каси, отримує за ними з роздавальні та буфету продукцію й обслуговує гостя. Разом з офіціантом та касиром (старшим касиром) метрдотель знімає показники касового апарата і записує у відомості загальну суму харчування, а потім передає відомість у касу ресторану для включення її у звіт разом із замовленням на відпуск сніданків, обідів і вечерь. Прогресивною формою обслуговування є обслуговування за типом "шведського столу", при якому значно спрощуються розрахунки.

За додаткову плату індивідуальні туристи можуть замовити сніданок чи вечерю в номер.

Послуги харчування індивідуальним туристам можуть не включатись у вартість путівки і надаватись за готівку (національну або вільноконвертовану валюту) або за кредитними картками. У такому випадку розрахунки ведуться безпосередньо між туристом та рестораном (як у готелі, так і поза ним). Контроль за обслуговуванням іноземних туристів та грошовими розрахунками з ними у валюті здійснює метрдотель, який несе повну матеріальну відповідальність як за збереження валюти, так і за правильність рахунків. Харчування за готівковим розрахунком організовується згідно меню страв на замовлення і найчастіше ведеться за методом а-ля карт, рідше - а парт. Меню має бути надруковане українською/російською та однією з мов міжнародного спілкування.

Сервіс індивідуальних іноземних туристів, які обслуговуються з відміткою "особлива увага", повинен здійснювати особисто метрдотель (адміністратор) ресторану. Він зустрічає гостя, надає допомогу в розміщенні за столом, приймає замовлення, подає страви, здійснює розрахунки і проводжає гостя.

<<< назад | зміст | вперед >>>