Власова П.Р.
Туризм і культурну спадщину.
Міжвузівський збірник наукових праць. Випуск 1.

Корпоративна культура як спосіб ведення бізнесу в туристичній фірмі «Сфера-тур»

В науці про управління термін «корпоративна культура» розуміється як спосіб ведення бізнесу. У російських умовах корпоративна культура компанії не могла виникнути на порожньому місці. Туристична фірма повинна проіснувати від 3 до 5 років, щоб знайти свій стиль ведення бізнесу. Наявність стійкого кола постійних клієнтів - ознака того, що фірма виробила свій стиль. Вона певним чином оформляє свій пакет послуг, будує спілкування з партнерами і клієнтами. Стійкість фірми залежить від стилю ведення бізнесу.

Корпоративна культура (КК) - це та система цінностей, яка закладається до настання моменту, коли фірма відчуває себе готовою вийти на споживача зі своїм продуктом і почати конкурувати з діючими учасниками ринку, розраховуючи на успіх.

Корпоративну культуру можна поділити на три рівня:

Малозначний - символіка компанії (значки, ручки, вимпели, фірмові кольори, прийняті ритуали, які за правилами науки управління повинні завершувати якийсь стильний образ, але не підміняти його).

Основний - це ідеологія бізнесу, яку приймають і поділяють всі співробітники компанії. Принципи цієї ідеології можуть бути різні: від класичного варіанту «клієнт завжди правий» до традиційного у вітчизняній практиці «праві завжди ми».

Середній рівень - найбільш широкий, що включає в себе все те, що стосується комунікацій всередині колективу, взаємин з клієнтами і партнерами, поведінка персоналу, яка випливає з прийнятих за основу корпоративної культури ідеологічних установок, тобто стиль компанії.

Слід чітко розділяти два самостійних поняття - корпоративна культура та корпоративний дух, стиль ведення бізнесу й атмосфера всередині колективу. Корпоративна культура - те, що спочатку задається і прописується на стадії формування бізнес-плану. Виходячи на ринок, компанія повинна абсолютно чітко собі уявляти, хто її клієнт, кому вона буде пропонувати свій продукт. Відразу постає питання про просування продукту на ринок. Стиль повинен бути єдиним для всіх підрозділів компанії і пізнаваним. І лише побічно він впливає на атмосферу всередині колективу. Кадрова та соціальна політика компанії мають таке ж відношення до корпоративної культури, як площа офісу або розмір зарплати співробітників.

Певний стиль ведення бізнесу створює штампи, які відображаються на ділових відносинах всередині компанії. Єдині правила, порядок прийняття рішення, сфера відповідальності, питання делегування повноважень - все це дуже важливо. Питання відповідності стилю не означає підбору певного типу людини. Мова йде про можливості вписатися в штампи і стереотипи компанії. Корпоративна культура важко впроваджується і контролюється. Всі процедури ведення бізнесу повинні бути дуже чіткими, вкладатися в жорсткий стандарт, починаючи з організації телефонних переговорів. Існує чіткий закон: відсутність єдиного стилю ведення бізнесу призводить до того, що у компанії з'являються два різних стилю - негативний і позитивний.

Ніде в світі не обговорюється, що наявність стійкої корпоративної культури є одним з необхідних ознак успішності компанії. У цій ситуації все визначає роль керівника. Це складова успішності будь-якої компанії, незалежно від сфери її діяльності. Необхідна, але не вичерпна, тому що корпоративна культура не може існувати в замкнутому просторі всередині фірми, вона залежить від загальних економічних тенденцій. Стійка корпоративна культура при вивіреної стратегії бізнесу свідчить про зростання компанії. Іноземні туристичні фірми приходять на російський ринок з готовим стилем бізнесу і впевнено стартують, російським же доводиться починати з нуля. Стиль бізнесу, як стиль людини - з ним можна народитися, а можна свідомо виробити. У тому і іншому випадку шансів на діловий і особистий успіх буде більше.

Мало сформувати кадровий склад компанії у відповідності з встановленим стандартом, потрібно постійно контролювати і підтримувати рівень його відповідності заданої корпоративної культури. Це ознака зростання компанії.

Туристичний бізнес - це сфера переважно дрібного і середнього підприємництва, тому підходи до ведення бізнесу можуть бути гнучкими, але успішним є тільки той стиль, який визначає стабільний прибуток та розвиток фірми. В умовах невеликого і середнього масштабу бізнесу, що властиво вітчизняним туристичним фірмам, корпоративна культура виробляється інтуїтивно. Підбирається команда, що працює в єдиному режимі, на результат. Внутрішні правила та організаційний порядок з самого початку спеціально не встановлюються. До необхідності вироблення правил, фірма приходить пізніше, коли бізнес зміцнів і в міру його розвитку стає ясно, що невеликий команді необхідний єдиний дух. Перший час співробітники діляться на різні секції, виконують свої вузько окреслені завдання. Оцінка діяльності визначається за доходом. Зі зростанням конкуренції з'являється необхідність поліпшувати якість продукту і проводити заходи по удосконаленню структури фірми. Необхідно вибудовувати структуру не тільки по вертикалі (старший менеджер та його помічники), але і по горизонталі - маркетингові, рекламні, фінансові та господарські підрозділи. Для кожної фірми настають моменти, коли вирішується - робота на старому, звичному рівні або перехід до якісно нових підходів і зміна фінансових, маркетингових важелів ведення бізнесу. Це складний і досить болючий етап для будь-якої туристичної фірми. Від фірми, побудованої на принципах бізнесу близьких людей, що діють в одному напрямі, потрібно дуже копітка робота. У фірмі, яка працює на результат, дуже важливий людський фактор, людям повинно бути цікаво і вигідно працювати.

У відповідності з концепцією управління основна увага концентрується на розробці механізмів, що дозволяють більш ефективно використовувати здібності працівника в процесі виробництва. Для досягнення цієї мети необхідно здійснити перетворення в моделях управління, передусім перехід від командних стереотипів до нових форм управління, орієнтованим на конкретну людину. Саме конструктивний тип управління, що поєднує в собі позитивний потенціал всіх управлінських типів, і дозволить забезпечити сприятливі умови для саморозвитку як окремого співробітника, так і організації в цілому.

Виділяють наступні стилі управління:

Авторитарний (або директивний, або диктаторський) стиль управління: для нього характерно жорстке одноосібне прийняття керівником всіх рішень («мінімум демократії»), жорсткий постійний контроль за виконанням рішень з загрозою покарання («максимум контролю»), відсутність інтересу до працівника як до особистості. Цей стиль управління доцільний і виправданий лише в критичних ситуаціях.

Демократичний (чи колективний) стиль управління: управлінські рішення приймаються на основі обговорення проблеми, врахування думок та ініціатив співробітників («максимум демократії»), виконання прийнятих рішень контролюється і керівником, і самими співробітниками («максимум контролю»), керівник виявляє інтерес і доброзичливе увагу до особистості співробітників, до врахування їхніх інтересів, потреб, особливостей. Демократичний стиль є найбільш ефективним, оскільки він забезпечує високу ймовірність правильних зважених рішень, високі виробничі результати праці, ініціативу, активність працівників, задоволеність людей своєю роботою і членством у колективі, сприятливий психологічний клімат і згуртованість колективу.

Організаційною структурою управління є централізація управління - це побудова системи управління та організації її функціонування, при яких існує східчасто-безперервний, постійно діюча і досить стійка зв'язок підпорядкованості кожної ланки системи з центральним органом управління системою.

Централізація управління обумовлюється вимогою обов'язкової узгодженості управлінських рішень, основний зміст яких визначається єдиною метою розвитку системи. Кожна ланка має свої умови роботи, інтереси. Враховують їх участь в управлінні, перш за все за допомогою надання права самостійного вирішення тих чи інших питань.

Структура системи управлінням підприємством - це сукупність спеціалізованих підрозділів, взаємопов'язаних у процесі прийняття та реалізації управлінських рішень.

В туристичній фірмі «Сфера-тур» існує також філіальна структура управління, обумовлена необхідністю підвищення ефективності роботи шляхом територіального розширення сфери діяльності фірми, наближення пропонованого продукту до споживачів продукції і т. д. Філії (дочірня фірма) мають різну ступінь спеціалізації і володіють тією чи іншою господарською самостійністю. Апарат управління філій, як правило, не великий. Всі основні функції управління виконує апарат управління головної фірми. Рівень управління - це межа між соподчиненными підсистемами системи управління. Структура управління повинна пов'язувати окремі робочі місця підприємства у відповідності з повноваженнями та приписами взаємодії один з одним. Це сприяє гарній координації діяльності та мотивації колективу фірми у вирішенні спільних завдань.

Ключовими завданнями туристичної фірми «Сфера-тур» є:

- підвищення якості пропонованого продукту;
- збільшення кількості клієнтів, що бажають здійснити подорож;
- удосконалення методики продажів;
- збільшення обсягу продажів, аналізуючи популярність тих чи інших напрямків;
- удосконалення форм обслуговування клієнтів за рахунок підвищення професійного рівня співробітників фірми;
- кваліфіковані консультації з усіх питань, пов'язаних з поїздкою, придбанням авіаквитків, оформленням віз і медичних страховок, завдяки яким можлива розробка програм відпочинку, найбільш адекватна сучасним вимогам ринку.

Успішний стиль ведення бізнесу виключає дію за шаблоном. Фірма «Сфера-тур» працює як турагент з тими туроператорами, з ким пов'язують надійні партнерські відносини. Реалізується той туристичний продукт, в якому впевнені.

У цьому полягає фірмовий стиль ведення бізнесу. Потенційних партнерів багато, але репутація, марка є не у всіх і відносини складаються не з усіма однаково. Надійна ланцюжок туроператор-турагент-клієнт підтримує марку фірми і зберігає постійних клієнтів. Всі спірні питання, якщо вони виникають, розглядаються у фірмі ретельно і глибоко.

Основне в роботі фірми - сувора дисципліна, доведення справи до кінця, відповідальність за кожного клієнта, робота без збоїв. Керівництво дотримується принципів:

- чесність і відкритість у відношенні з підлеглими;
- пояснення цілей і допомога в їх досягненні.

Для мотивації праці співробітників використовується широкий арсенал засобів - професійне навчання, участь в ознайомлювальних турах, оплата медичної страховки, пільги на придбання авіа - і залізничних квитків, пільги при проживанні в готелі. Від працівників вимагається постійне підвищення кваліфікації, складання бізнес-планів на сезони продажу, навчання нових співробітників.

Велике значення в роботі мають щорічно проходять міжнародні туристичні виставки. Керівництво фірми «Сфера-тур» вважає, безсумнівно, важливим відвідання виставок «Відпочинок» і «MITT» менеджерами фірми, так як відвідування виставки дає можливість зустрітися і відновити договірні стосунки зі старими партнерами, знайти нових, дізнатися про основні тенденції сезону, отримати рекламний і ціновий матеріал, взяти участь в інформаційних семінарах. Надалі, отримані матеріали використовуються з максимальною користю при роботі з клієнтами. В рамках виставки проводяться конференції, презентації, семінари, конкурси експозицій різних категорій, проводяться заходи, присвячені в'їзного і внутрішнього туризму, головне завдання яких - оцінити реальний стан туристичної індустрії в цілому.

«Сфера-тур» дотримується певного консерватизму у продажу та роботі з клієнтами. Тут змінам піддаються тільки офісні інтер'єри, але не стиль обслуговування, прийнятий спочатку і успішний для компанії.

Починаючи займатися всіма напрямками в туризмі, фірма вибрала пріоритетні, і зупинилася на них. Це Іспанія, Таїланд, Єгипет, Туреччина, Італія, Франція, система «Club Med», гірськолижні тури та ін. Постійно вивчаючи їх в теорії та на практиці, вдається задовольняти всі запити і побажання клієнтів, вникаючи в усі дрібниці і знаючи добре програми.

Головне правило фірми - продавати той продукт, в якому впевнений. Щоб краще продавати, треба краще знати. Співробітники фірми відвідують країни відпочинку і на місці оглядають готелі, спілкуються з приймаючою стороною, оцінюють негативні і позитивні моменти відпочинку, не приховують недоліки, якщо вони є. Ознайомчі виїзні семінари (інформаційні тури) - це дуже важливо. Нюанси, які бачать співробітники фірми своїми очима, допомагають правильно зорієнтувати людину, що зібрався на відпочинок. Правильний вибір, інформація і рада - запорука хорошого відпочинку клієнта фірми, а отже, ще одним постійним клієнтом буде більше.

Зараз у фірмі сформувався збалансований, професійний колектив. Протягом роботи ми прийшли до висновку про необхідність проведення іміджевих акцій, що наочно демонструють рівень корпоративної культури компанії - проведення презентацій. Так, 20 травня 1999 року в Саратові була проведена презентація програм «Club Med» туристичною фірмою «Сфера-тур» спільно з директором програм «Club Med» по Росії і країнам СНД французом Жаном Буржуа і директором «Club Med» в Росії Марією Нікуліної; у жовтні 1999 р. - презентація програм з Південно-Східної Азії спільно з московською туристичною фірмою «Пакс»; у квітні 2000 р. - презентація турів в Іспанію, Францію, Прагу, Єгипет з одним з провідних московських туроператорів туристичною фірмою «VKO travel», генеральним представником якого є туристична фірма «Сфера-тур» в Саратові.

Туризм як економічна галузь - це 100% сервісний бізнес. Його особливість полягає в тому, що предметом продажу є не сама послуга, а цінність вражень від перебування в туристичному центрі або місце відпочинку. У наш неспокійний нестабільний час з постійними кризами необхідно проводити планові тренінгу для всього колективу фірми. Фірма «Сфера-тур» - це сервісне туристичне агентство, що працює з клієнтами безпосередньо. У продажу допомагає не тільки сильна рекламна компанія, раскручивающая черговий туристичний продукт (газети, радіо «Європа+», іміджеві статті, пряма реклама), але і інформація іміджевого характеру (PR). Вибравши свій сегмент ринку - це клієнти з достатком вище середнього, фірма створила свій коло корпоративних клієнтів, що також вплинуло на вибір рекламної політики з червня 1999 року. Фірма стала публікувати іміджеві статті в «Комсомольській правді» під рубрикою «Перевірено на собі», що дало гарні результати.

Аналізуючи сучасні методи конкурентної боротьби, що застосовуються в «Сфера-тур», можна відзначити дві найважливіші тенденції:

- перехід від агресивної цінової політики до змагання в області якості і оптимального співвідношення ціни та якості;
- зближення функцій туроператора і турагента.

До недавнього часу агресивна цінова конкурентна боротьба була головним методом боротьби з конкурентами, Вона призвела до того, що прибутковість туроператорського бізнесу знизилася. Виснажливе змагання цін завдає шкоди не тільки туроператорам, але і всієї галузі в цілому. Зниження цін на туристичний продукт практично досягла максимально допустимого рівня. У даних умовах можна говорити про наступні варіанти подальшого розвитку подій:

- посилення концентраційних процесів на ринку приведе до досягнення олігопольних угоди по середньому рівню цін, запобіжить подальше їх зниження і підвищить прибутковість бізнесу;
- на зміну агресивної боротьби цін прийде конкуренція в області якості продукту, співвідношення між ціною і якістю.

На сучасному етапі розвиток туристичного ринку виявляються нові тенденції, що дозволяють говорити про підвищення якості туристичного продукту в конкурентній боротьбі. Взаємодія з конкурентами полягає у створенні стратегічного альянсу, що передбачає облік їх економічних інтересів, відмова від використання заходів прямого тиску в конкурентній боротьбі.

Зміни в навколишньому діловому середовищі, що об'єднуються з пошуком шляхів виживання на туристичному ринку, диктують необхідність нового бачення ефективності функціонування туристичних підприємств. Для успішного ведення справ необхідно не тільки вміти надавати якісні послуги, але й знати, для яких категорій клієнтів вони призначені. Якість послуг багато в чому залежить від стилю ведення бізнесу; формує, в свою чергу, імідж фірми.

На підставі аналізу діяльності туристичної фірми «Сфера-тур» можна зробити висновок, що наявність стійкої корпоративної культури є одним з необхідних ознак успішності компанії.

При розгляді впливу зовнішніх факторів на динаміку корпоративної стратегії виявлено, що жорстка конкуренція та демпінгова політика чинять негативний вплив на прибутковість фірми і якість наданого туристичного продукту клієнту.

Аналізуючи методику управління в туристичній фірмі «Сфера-тур» можна сказати, що ефективність діяльності туристичної фірми безпосередньо залежить від особистісних якостей керівника, правильно обраної концепції управління, а також від грамотно вибудуваної конкурентної боротьби.

Для вдосконалення кадрової політики, здійснюваної управлінською ланкою, необхідно провести перетворення в моделях управління, що полягають у переході від командних стереотипів до нових форм управління, орієнтованим на конкретну людину, а також делегувати повноваження, що буде сприяти якісному та своєчасному прийняттю рішень.

Правильно поставлена мета, професійно складений тактичний план дій для досягнення мети, професійний штат, званий командою, є найважливішими умовами забезпечення високого рівня корпоративної культури.