Бенаїного І.В.

Поведінка споживача на ринку туристських послуг

Постановка проблеми. Успішна діяльність на ринку туристських послуг передбачає в першу чергу задоволення потреб і запитів клієнтів, прогнозування їх потреб. Проте поведінка споживачів ніколи не буває простим, легко передбачуваним, оскільки на нього впливає велика кількість факторів.

Вивчення поведінки споживачів, намагання створити модель купівельної поведінки, дізнатися, як робиться вибір при здійсненні покупки турпродукту - складна, але необхідна робота маркетолога на ринку туристських послуг.

Цій меті присвячені роботи відомих фахівців: Ф. Котлера, Д. Боуена, Д. Мейкенза [1], Ж.-Ж. Ламбена [2], І.С. Березіна [3], А. Дуровича [4], Р.А. Браймера [5] та інших.

Аналіз поведінки споживачів на ринку туристських послуг є частиною науково- дослідної роботи, яку проводять викладачі та студенти на кафедрі маркетингу та менеджменту Кримської академії природоохоронного та курортного будівництва. Мета роботи - вивчити специфіку споживчого поведінки на ринку турпослуг Криму, розробити рекомендації для поліпшення діяльності туристських фірм.

У роботі зі споживачами послуг можна виявити велику кількість дуже складних проблем, відсутність вирішення яких збільшує ризик в управлінні туристським підприємством і робить його залежним від безлічі непередбачених факторів. Тому маркетингові дослідження дозволяють виявити деякі характерні показники, за допомогою яких можна моделювати процес формування попиту на туристські послуги.

Поведінка споживачів при здійсненні покупки розглядається в маркетингу як процес вирішення проблеми. Можливі кроки, які могли б мати відношення до вирішення проблеми, включаються в процес закупівлі і групуються в п'ять стадій:

- усвідомлення проблеми;
- пошуку інформації;
- оцінки альтернатив;
- рішення про купівлю,
- поведінки після здійснення покупки.

Даний підхід передбачає, що активний покупець діаметрально протилежний покупцеві пасивного [1].

Складність підходу до вирішення проблеми вибору залежить від важливості сприйманого ризику, пов'язаного з купівлею. Можна виділити чотири види ризику, або небажаних наслідків, зазвичай сприймаються покупцями:

- Фінансова втрата, коли товар/послуга непридатний і необхідна заміна або ремонт за рахунок покупця.
- Втрата часу, витраченого на скарги, повторні звернення до торговця, ремонт і т.д.
- Фізичний ризик, обумовлений споживанням або використанням товарів/послуг, потенційно шкідливих для здоров'я чи навколишнього середовища.
- Психологічний ризик у тих випадках, коли невдала покупка призводить або до втрати престижу, або створює загальну незадоволеність.

Дослідження ринку показує, що покупці розробляють стратегії і методи зменшення ризику, що дозволяють їм діяти з відносною впевненістю і легкістю в тих ситуаціях, коли інформація недостатня, а наслідки дій не підлягають розрахунку.

Для зменшення сприйманого ризику до прийняття рішення по закупівлі покупець може використовувати різні види інформації, такі як персональні джерела (сім'я, сусіди, друзі), комерційні джерела (реклама, торговий персонал, каталоги), публічні джерела (порівняльні випробування, офіційні публікації) та експериментальні джерела (товарний арбітраж, інспекція). Ніж вище сприйманий ризик, тим більшим повинен бути інформаційний пошук.

Споживач туристичних послуг у маркетингових дослідженнях розглядається як особа, володіє власними цілями і власною шкалою цінностей, але на нього також впливає культурна, соціальна і політична середовище.

Будь-яка розумна людина бажає отримати більше за менше: кращий сервіс, кращі параметри, але в той же час і саму вигідну ціну, мінімальний час на пошук, повну інформацію та т.п. Так як подібні цілі, як правило, несумісні, людина змушена йти на компроміс і вирішувати, що в кожній конкретній ситуації є для нього найважливішим з урахуванням неповноти доступної йому інформації.

Знання туристської фірмою пріоритетів різних груп покупців дозволяє їй розробити нові послуги, спеціально призначені для задоволення цих покупців.

Таким чином, знання відносної значущості затребуваних позитивних властивостей послуг (атрибутів) може дозволити фірмам розробити стратегію сегментації. Метою буде найкраща адаптація підприємства до різноманітності потреб і прагнення уникнути ситуації, коли покупці змушені задовольнитися послугами, середніми по відношенню до кожного з атрибутів.

Покупець може відчувати, що визначений атрибут дуже важливий, але в той же час сприймати конкретну послугу (марку) як не володіє зазначеним атрибутом в належній мірі. Отже, до вимірювання значущості слід додати вимірювання уявлень про ступінь присутності атрибутів у кожній послузі.

Людське сприйняття селективно і відносно. Сприйняття селективно остільки, оскільки селективно увагу, у зв'язку з тим, що люди намагаються відфільтрувати вхідну інформацію. Деякі елементи надаються послуг зберігаються, так як вони відповідають поточної потреби; інші спотворюються, якщо суперечать усталеній схемі; нарешті, окремі елементи відкидаються, так як вносять перешкоди або просто заважають [2]. Сприйняття відносно, так як людський досвід і очікування змінюються, в результаті чого ступінь наявності атрибутів сприймається по-різному.

Отже, люди сприймають наявність атрибутів (позитивних характеристик) торгових марках. Для впізнання марки споживач використовує не тільки її найменування, але й інші сигнали, такі як упаковка, дизайн, логотип, колірний код і т.д. Ці зовнішні видимі сигнали являють собою нерозривне ціле з цінністю марки, оскільки використовуються покупцями для класифікації марок залежно від того, що вони обіцяють. Людина, що стикається з проблемою вибору, робить пошук інформації головним чином для зниження невизначеності відносно доступних альтернатив, їх відносної цінності і умов покупки. Різні витрати, обумовлені інформаційним пошуком, можна розділити на три категорії [2]:

- Витрати на перегляд, зумовлені вивченням різних ринків і визначенням спектру можливостей (включаючи замінюючі товари/послуги), які покупець може включити в своє уявне безліч.
- Витрати на сприйняття, пов'язані з визначенням релевантних характеристик товарів/послуг, включених у вибране безліч, а також умов обміну (місце покупки, ціна, гарантії).
- Витрати на оцінку, дозволяють оцінити, яка ступінь присутності шуканих атрибутів і наскільки автентичними ринкові сигнали щодо якості товарів/послуг.

Зазначені витрати існують головним чином у вигляді тимчасових витрат. Але вартість часу, що вимірюється в межах вартості альтернативних можливостей, змінюється в залежності від індивіда, а також у відповідності з обставинами. Наприклад, вартість часу неоднакова в святкові, і в будні дні. Таким чином, збільшення тривалості інформаційного пошуку понад певного ліміту не завжди відповідає інтересам споживача. Ступінь пошукових зусиль буде також змінюватися в залежності від ступеня прийнятного ризику при вчиненні рішення про покупку.

Споживач може підвищити ефективність вивчення ринку турпослуг шляхом використання наступних джерел інформації, що володіють різним ступенем надійності.

Джерела інформації, в яких домінує виробник - реклама, думки і поради з боку продавців і дистриб'юторів, проспекти і брошури. Перевага інформації такого типу полягає в тому, що вона безкоштовна і легкодоступна. Однак подібна інформація страждає неповнотою і характеризується "смещенностью" у тому сенсі, що вона акцентує позитивні якості товару/послуги і затушовує інші.

Персональні джерела інформації, де домінує споживач, - це інформація з повідомлень друзів, сусідів, лідерів громадської думки, або те, що в просторіччі іменується плітками. Інформація подібного типу може бути з легко адаптована до потреб майбутнього покупця. Умовою її надійності з очевидністю є особистість людини, що передає інформацію.

Нейтральні джерела інформації, такі, як статті в газетах і спеціалізовані огляди по курортного будівництва, опис пам'яток, полювання, природних особливостей, політичних зустрічей. Подібні публікації часто надає багату інформацію за порівняно невисоку ціну. У цю категорію входять також такі публікації, як офіційні звіти або звіти спеціалізованих агентств, результати лабораторних і порівняльних випробувань за вимогами асоціацій споживачів. Перевага таких джерел - їх об'єктивність, фактична природа і компетентність наведених думок.

Корисність різних видів реклами для споживача турпослуг стає очевидною, якщо розглянути цілі комунікації, до якої вдається виробник, використовує рекламу або будь-які інші види комунікації з ринком, наприклад торговий персонал. Для виробника реклама - чинник виробництва, такий же, як витрати на сировину або транспорт. Метою реклами, і торгових витрат взагалі, є виробництво знання для споживачів з метою створення (формування) попиту на товар/послугу.

Інформація, таким чином, невіддільна від самого товару/послуги. Але інформування недостатньо, необхідна комунікація. Безвідносно до того, наскільки повна інформація, вона для споживача не існує до тих пір, поки він її не сприйняв, зрозумів і запам'ятав. У цьому-пояснення того, чому реклама повинна бути привабливою

Займаючись маркетингом на ринку турпослуг, необхідно виявляти джерела інформацією своїх споживачів і порівняльну авторитетність кожного з них. В різних опитуваннях треба обов'язково цікавитися, коли покупці вперше почули про це товар/послугу, що це була за інформація, наскільки вони довіряють даному джерелу. Ці дані допоможуть при підготовці ефективної рекламної кампанії і планів стимулювання збуту.

Споживач подумки сортує і переробляє наявну у нього інформацію, щоб відкинути всі альтернативи, крім однієї. На жаль, неможливо звести в єдину просту схему не тільки складні процеси оцінки варіантів, якими користуються різні покупці, але і ті процеси, якими користується один і той ж покупець при купівлі різних товарів.

Неможливо вивести єдину схему процесу оцінки варіантів, однак можна запропонувати деякі основні принципи, що допомагають його зрозуміти.

1. Ми вважаємо, що кожен покупець бачить потрібний йому товар/послугу як якийсь набір атрибутів. Для ресторану у цей набір входить якість їжі, вибір страв, якість обслуговування, атмосфера, місце розташування і ціна. Для екскурсії основними атрибутами є новизна, цікавий маршрут, об'єкти показу, комфортабельність транспорту, безпека, гостинність співробітників фірми. Для різних відвідувачів різні атрибути представляються більш актуальними, оскільки більше відповідають їх потребам.
2. Кожний з цих атрибутів може удостоювався різного уваги з боку відвідувачів. Тобто кожен із споживачів приділяє кожному з них більше або меншу увагу в залежності від своїх потреб.
3. Часто споживач виробляє свої власні уявлення про рейтингу кожного з відомих йому підприємств по сприйняттю кожного з атрибутів. Такий набір уявлень про певному підприємстві відомий як імідж фірми. Уявлення споживача про атрибут підприємства можуть значно відрізнятися від самих атрибутів через вибірковість його сприйняття, виборчого спотворення сприйнятого і виборчого запам'ятовування.
4. До кожного з атрибутів споживач підходить з точки зору його функціональної користі, яку можна встановити, помічаючи, як змінюється загальна оцінка при зміні різних атрибутів.
5. Ставлення споживача до різним фірмам встановлюються на основі певних процедур оцінки. При цьому використовується одна і декілька оціночних процедур в залежності від характеру не тільки рішення про покупку, але і самого споживача.

Рішення зробити покупку - це багатоступінчастий процес. На стадії оцінки споживачем варіантів покупки встановлюється рейтинг товару/послуги серед тих, з яких належить зробити вибір, і формується намір придбати той товар/послугу, якому віддається перевага. Однак між наміром купити і рішенням зробити це стоять ще два фактори:

Чим сильніше виражено ставлення іншої людини і чим ближче він до приймаючого рішення про покупку, тим сильніше його вплив на вибір. Ця тенденція особливо сильна, коли справа стосується дітей. Діти не приховують своїх пристрастей, і це надає сильний вплив на батьків і дідусів з бабусями, які бажають зробити їм подарунок. На намір зробити покупку також впливають несподівано виникають ускладнення. Споживач формує свій намір на основі таких факторів, як розмір доходів, очікувана ціна, очікувані вигоди від продукту/послуги. Але буває так, що в момент, коли споживач уже майже зважився діяти, з'являються непередбачені обставини, які можуть змусити його змінити намір про покупці.

Маркетинг не закінчується купівлею споживачем товару/послуги. Після покупки споживач може відчувати задоволення або невдоволення, і це "послепокупочное" поведінка представляє великий інтерес для маркетологів. Чим пояснюється задоволення або незадоволення покупкою? Відповідь на це питання слід шукати в співвідношення очікувань споживача до того, яким товар/послуга виявився насправді. Якщо товар/послуга виправдав його очікування, то він задоволений, якщо ж не виправдав, то незадоволений.

Очікування споживача базуються на його власному минулому досвіді, рекомендаціях продавців, друзів та інших інформаційних джерелах. Якщо продавець перебільшує достоїнства товару, покупець буде розчарований. Чим більше розбіжність між очікуваннями і тим, що отримав споживач, тим більше розчарування. А розчарування - клієнта удару по індустрії гостинності. Тому продавці не повинні обіцяти того, у що самі не вірять.

Поведінка споживачів послуг на ринку індустрії гостинності та туризму має свої характерні риси [1]. Валері Зайтамл, консультант з питань маркетингу, опублікував статтю, в якій описано типологічні відмінності в підході споживача до послуг різного типу. В ній, зокрема, вказується, що, збираючись скористатися послугами фірми індустрії гостинності або туризму, споживач належить більшою мірою на інформацію, почерпнуту з особистих джерел. Вибираючи ресторан у незнайомому місті, люди зазвичай користуються порадами друзів, бували в цьому місті, або службовців в готелі, де вони зупинилися, тому ресторанам слід звертати особливу увагу на цих людей, найчастіше контактують з приїжджими, і залучати їх до співпраці через асоціації готельних працівників, наявних у всіх великих містах, і навіть організовувати для членів асоціації безкоштовні обіди.

Дуже важливою стадією виявляєте поведінку клієнта після покупки. Нематеріальний характер послуг індустрії гостинності робить неможливим судження про їх як до того, як вони надані. Тому споживачі, користуючись порадами друзів про вибір готелю або ресторану, оцінюють роботу цих закладів на підставі особистого досвіду. Відвідувач, вперше обідає у вас, лише апробує ваш заклад. Освоїть він його чи ні, буде залежати від того, як ви задовольните його запити.

"Купуючи" послуги фірми індустрії гостинності або туризму, клієнт розглядає ціну, яку він сплачує, як показник якості послуг.

Купуючи послуги готелю, ресторану або туристичного агентства, людина завжди ризикує. І тому, коли ми хочемо пригостити друзів або важливих ділових партнерів, запрошуємо їх в той ресторан, в якому ми особисто бували не раз, і завжди залишалися задоволені. Відвідувачі зазвичай зберігають лояльність до улюбленого ресторану і перевіреної готелі.

Працівники сфери послуг повинні знати, що незадоволені відвідувачі не завжди скаржаться. Тому вони повинні вміти виявляти незадоволення гостя і вчасно запобігати можливість перетворення гостя в "нєвозвращєнца".

Майже всі великі покупки супроводжуються так званими когнітивним дисонансом, тобто дискомфортом, викликаним послепокупочным конфліктом з самим собою: споживачі шкодують, що купили товар, в якому виявилися недоліки, і не купили інший, в якому було стільки достоїнств. Когнітивний дисонанс закономірний, тому що ідеальних товарів не буває, і в основі всякої покупки лежить компроміс. Тим не менше багато покупці не хочуть миритися з дисонансом і роблять кроки, щоб зменшити його. Досить часто вони повертають куплений товар, вимагаючи, щоб фірма повернула гроші або обміняла цей товар інший. Вони можуть просто припинити робити покупки в цій фірмі і відмовляти всіх родичів і знайомих мати з нею якісь стосунки. У будь-якому з цих випадків фірма несе збитки.

Займаючись маркетингом, необхідно вживати заходів для зниження когнітивного дисонансу клієнтів і допомагати їм отримувати задоволення від покупок. Після завершення конференції, організованої в готелі, його керівництво може послати лист організаторам конференції, завдяки їх вибір саме цього готелю для свого заходу і запрошуючи до подальшої співпраці. Будь-які пропозиції гостей з поліпшення роботи готелю повинні прийматися з вдячністю.

Розуміння потреб покупців і сутності процесу купівлі - основа успішного маркетингу. Розуміючи, як споживач проходить стадію визнання необхідності зробити покупку, стадію пошуку інформації про товари, стадію усвідомлення пропонованих альтернатив, як він приймає рішення про покупку і як проходить "послепокупочную" стадію, можна навчитися краще задовольняти запити споживача. Розуміючи, як ведуть себе різні учасники процесу покупки, можна побудувати більш ефектну маркетингову програму.

Розглянемо один з приватних аспектів процесу прийняття рішення про покупку на ринку турпослуг: як покупець підходить до купівлі нового товару/послуги.

Новим товаром ми називаємо продукт, послугу або ідею, що сприймаються потенційним покупцем як нові [2]. Нас цікавить, як споживачі вперше дізнаються про новий товар і як вони освоюються, вирішуючи, купувати його чи не купувати. Таким чином, під процесом освоєння товару ми розуміємо розумовий процес, в результаті якого індивідуум, вперше почула про новинку, дізнається про неї достатньо, щоб придбати, і коли ми говоримо, що він освоївся з товаром, ми маємо на увазі, що він став регулярним користувачем цього товару.

Споживачі, освоюючи новий товар, проходять п'ять етапів:

1. Стадія обізнаності. Споживач має деякі відомості про товар, але цієї інформації йому явно не вистачає.
2. Стадія інтересу. Споживач збирає інформацію про новий товар.
3. Стадія оцінки. Споживач роздумує, чи варто чи не варто пробувати новий товар.
4. Стадія випробування. Споживач бере товар на пробу в невеликій кількості, щоб самому переконатися в тому, чи представляє він цінність чи ні.
5. Стадія освоєння. Споживач вирішує стати регулярним користувачем новинки.

Займаючись маркетингом нових товарів/послуг, необхідно допомагати споживачу пройти ці стадії. Наприклад, будуючи новий готель (пансіонат), фірма зазвичай наймає керівника та менеджера по збуту за рік до його відкриття. Менеджер по збуту за цей час повинен забезпечити поінформованість населення про споруджуваному готелі. Інтерес до нього повинен стимулюватися через публікації у пресі, екскурсії на будмайданчик і прийоми, організовані керівництвом готелю для представників посередницьких фірм. В цей період керівництво готелю має постаратися, щоб на цільовому ринку, на який готель буде працювати, побутувала сприятлива оцінка нового проекту. Після відкриття готелю для потенційних ключових споживачів будуть організовані прийоми, і їх агентам буде надана можливість випробувати переваги нового готелю, поживши в ньому якийсь час. На час випробувального періоду будуть призначені пробні (умовні) ціни, щоб зменшити ризик з боку перших гостей. Під час цього періоду готель щосили намагатися працювати добре, щоб допомогти потенційної клієнтури освоїтися з ним. Часто готелі відкриваються, не тільки не маючи в достатній кількості кваліфікованих працівників, але взагалі з недоукомплектованим штатом. У результаті багато потенційні споживачі так і не переходять на стадію освоєння готелю, тобто так і не стають його постійними клієнтами.

Люди дуже сильно відрізняються один від одного за ступенем їх готовності спробувати новий товар. Кожен новий товар насамперед освоюється "піонерами споживчого ринку". Його освоєння йде нерівно: спочатку повільно, потім швидко набирає темпи, товар досягає піку своєї популярності, в подальшому популярність спадає - спочатку швидко, потім повільніше, коли його освоюють останні з найбільш консервативно налаштованих споживачів. Ці спостереження лягли в основу виділення п'яти категорій споживачів по їх відношенню до новинок.

Першими, як вже говорилося, товар/послугу освоюють новатори споживчого ринку (2,5%). Як і всякі піонери, вони набувають нові товари з любові до ризику. Після тривалої розгойдування в справу вступають ранні послідовники (13,5%) Це лідери громадської думки, готові приймати нові ідеї, але роблять це з обережністю. Швидко розвиваються фірми індустрії гостинності, що вводять в дію нові проекти один за іншим, повинні добре вивчити характер місцевих "піонерів" і "ранніх послідовників". Доцільно залучати їх увагу через контакти поштою і по телефону. Потім новий товар починає освоюватися "прогресивним більшістю" (34%): ґрунтовними людьми, хоча і не лідерами, які все-таки освоюють нове раніше середнього обивателя. Після того як товар досяг піку своєї популярності, в справу вступає "консервативне більшість" (34%): скептики, опановують новинку вже після того, як майже всі їхні знайомі прийняли її. І останніми товар освоює "ретрогради" (16%): закоренілі традиціоналісти, підозріло відносять до змін і приймають "новинку", вже стала традицією.

Маркетологу важливо проаналізувати, як потенційні покупці здійснюють свій вибір ту - руслуги, і розглянути, як вони реагують на маркетингові стимули. Процес формування переваг аналізується дослідниками ринку, що дозволяє турфірмі більш ефективно адаптувати свої пропозиції до очікуванням ринку [3].

Існують різні способи, якими потенційні покупці реагують на сприйняту інформацію і на стимули з боку виробників послуг.

Реакція - будь-яка розумова або фізична діяльність, викликана стимулом. Різні рівні реакції покупця можна класифікувати за трьома категоріями:

- Пізнавальна (когнітивна) реакція - пов'язує засвоєну інформацію з знанням;
- Емоційна (афективна) реакція пов'язана з ставленням і з системою оцінки;
- Поведінкова реакція - описує дію: не тільки акт покупки, але і поведінка після купівлі.

Три рівня реакції утворюють ланцюжок - три стадії в наступному порядку: пізнавальну (дізнатися - learn) - емоційну (відчути - feel) - поведінкову (зробити - do).

Фахівцями розроблена матриця залучення споживача (матриця Фути, Коун і Белдинга (ФКБ) [2].

Матриця ФКБ враховує ступінь залученості, а також метод пізнання реальності: інтелектуальний - пізнання засноване на розумі, логіці, міркуваннях, фактичних відомостей; емоційний (сенсорний) є невербальним, заснований на емоціях, інтуїції, почуття, переживання.

Ці два підходи часто доповнюють один одного, але для деяких типів товарів/послуг якийсь один з них може домінувати.

Висока залученість	1. Навчання (дізнатися-відчути-зробити) - Страховий поліс - Страховка автомобіля - Пральна машина - Купівля туру	2. Емоційність (відчути-дізнатися-зробити) - Сімейний автомобіль - Дорогі годинники - Очки - Шпалери - Парфуми - Зубна паста
Низька залученість	3. Рутина (зробити-впізнати-відчути) - Лосьйон для засмаги - Шампунь - Бритвене лезо - Паперові рушники	4. Гедонізм (зробити-відчути-дізнатися) - Дешеві годинники - Піца - Вітальні листівки - Дієтичні напої
	Інтелектуальний метод	Емоційний метод

Одночасний облік ступеня залученості і методу пізнання призводить до матриці, в якої можна ідентифікувати 4 різні послідовності стадій реакції.

1. Квадрант описує ситуації покупки, коли велика залученість, а метод пізнання переважно інтелектуальний. Послідовність: дізнатися - відчути - зробити. Цієї послідовності слід при придбанні дорогих товарів (автомобілі, лімузин, подорожі), об'єктивні і функціональні характеристики яких мають важливе значення.
2. Квадрант описує ситуації покупки, коли залученість настільки ж велика, але у пізнанні дійсності переважає емоційність, оскільки вибір товарів або марок розкриває систему цінностей покупця. До цієї категорії належать такі товари, як косметика, одяг, коштовності, предмети моди - все товари для яких цінна їхня роль в якості символів.
3. У квадранті домінує інтелектуальний метод, однак залученість мала. Тут знаходяться рутинні товари з мінімальною залученістю, які залишають споживача байдужим, поки виконують очікувану від них базову функцію. До даної категорії належать такі товари, базова функція яких проста або банальна: електричні батарейки, вироби з паперу, миючі засоби, сірники і т.д.
4. У квадранті слабка залученість співіснує з сенсорним методом пізнання. Тут знаходяться товари, які доставляють "маленькі радощі" і для яких важлива гедоническая складова. Це пиво, шоколад, сигарети, джеми.

Висновки з аналізу матриці залученості корисні для:

- структурування інформації про поведінку при купівлі товару/послуги;
- ідентифікації позиціонування марки або фірми у свідомості групи покупців;
- вибору відповідної стратегії підприємства.

Вивчення поведінки покупців на ринку туристських послуг - складний і трудомісткий процес. Проте він дозволяє зібрати і проаналізувати інформацію, настільки необхідну керівникам турбізнесу для прийняття управлінських рішень. Ситуація на ринку туристських послуг характеризується великою динамічністю і складається з безлічі факторів, несподівано змінюють плани і стійкість підприємств. Управлінські рішення приймаються в умовах підвищеного ризику і потребують релевантної професійної інформації, яку можна отримати при моніторингу поведінки споживачів на ринку індустрії гостинності і туризму.

Джерела та література

1. Котлер Ф, Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостинність і туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.
2. Ламбен Ж.-Ж. Стратегічний маркетинг. Європейська перспектива. - СПб.: Наука, 1996.
3. Березін І.С Практика дослідження ринків. - М.: Бератор-Прес, 2003.
4. Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності. - М: Аспект Прес, 1995.