Як стати успішним турагентом? Поради турменеджера з психології продажів

Спілкування з туристом з використанням знань психології продажів повинно служити основної мети: бізнес - понад усе. Раз вже клієнт прийшов у ваш офіс, то потрібно використовувати це таким чином, щоб він не пішов від Вас без покупки.

Перший етап спілкування повинна служити завданню успішного знайомства. Представтеся самі і дізнайтеся ім'я вашого потенційного клієнта. Розташуйте туриста до себе. Поки турист освоюється в новій, незвичній для нього обстановці, запропонуйте йому чай або кава. Розпитайте його, як він вас знайшов і спілкувалися ви раніше. Постарайтеся максимально тактовно дізнатися сімейний статус, освіту і соціальне становище клієнта, можливо, вам це знадобиться. Тримайте напоготові авторучку і аркуш паперу, записуйте що необхідно, щоб не перепитувати.

Після проходження першого етапу можете приступати до опитування того, що клієнт шукає і які запити у нього як туриста. Під час спілкування торкніться почуття туриста, спрямовані на його любов до себе:

«Нам не так часто доводиться відпочивати, чи не правда? Можна дозволити собі хоча б раз у році розслабитися і перебувати відпочинком... Не варто собі ні в чому відмовляти... Побалуйте себе... Ви цього варті...»

Вибирайте барвисті слова і вирази, використовуєте запам'ятовуються епітети, малюйте яскраві картини та образи.

Наприклад, описати відвідування Праги ви можете так: «Варто лише раз побачити її старовинну архітектуру, черепичні дахи, пламенеющую готику соборів, почути м'яку співучу мову, посидіти в погребі за кухлем пива, і ви - в полоні. Стародавні замки, знамениті курорти, квітучі парки та музичні фонтани - все це теж Чехія...»

Або, наприклад, розповідаючи про Мальдівах: «Це воістину райський куточок для відпочинку на лоні тропічної природи. Тут є все для спокійного, тихого відпочинку, сама атмосфера курорту розташовує до любові. Тут можна попірнати з маскою, помилуватися чудовим підводним світом, зайнятися дайвінгом, водними лижами, риболовлею, прокотитися на яхті на безлюдні острови і там влаштувати пікнік...»

Розкажіть цікаві випадки з ваших власних поїздок або з ваших поїздок клієнтів.
Ви повинні пробудити у туриста бажання володіти і насолоджуватися всім цим.
Зіграйте на різниці цін на одні і ті ж пропозиції, зацікавивши туриста привабливою вартістю.
Волайте до позитивних емоцій туриста.

Як підібрати клієнту тур

Отже, ви продемонстрували туристу ваші можливості і ваші переваги, ви зацікавили його, включили його уяву, повантажили в атмосферу подорожі та відпочинку, розпалили в ньому бажання. Тепер він готовий до поїздки. Вам залишається підібрати тур і оформити покупку. Подальші рекомендації наводимо для пошукової системи ТУРЫ.ру. Це може бути будь-яка пошукова система, принцип один і той же.

З безлічі турів, представлених у системі ТУРЫ.ру, вам необхідно вибрати той єдиний, який повністю влаштує туриста. Щоб після поїздки клієнт залишився задоволеним і став користуватися вашими послугами надалі.

Ви повинні дати туристу те, що він хоче, але зорієнтувати його вибір в правильному напрямку. Ваша мета - щоб мандрівник придбав у вас тур, залишився задоволений своєю поїздкою і став вашим постійним клієнтом

При підборі туру ви використовуєте такі рубрики системи ТУРЫ.ру: «Пошук туру», «Гарячі тури», «Горящі квитки», «Гарантовані тури і готелі», «Мінімальні ціни», «Терміново», «Сьогодні у продажу». В залежності від потреб туриста ви шукаєте тур до якоїсь однієї з цих рубрик або одночасно в декількох.

На що слід звернути увагу при підборі туру

Вибір програми туру. Якщо мова йде про екскурсійну поїздку, то, підбираючи тур, ви повинні разом з клієнтом вибрати програму, яка буде йому найбільш цікава. У всіх екскурсійні та автобусні тури, розміщених в системі ТУРЫ.ру, є докладний опис програм, часто з фотографіями відвідуваних міст і пам'яток.

Вибір готелю. Якщо мова йде про тур на відпочинок, ви повинні дуже уважно поставитися до вибору, готелі, т. к. клієнту належить проводити там практично весь свій час і від якості сервісу та послуг готелю буде залежати загальне враження про відпочинок. Ви повинні підібрати готель з пристойним рівнем сервісу, за який вам потім не буде соромно.

В системі ТУРЫ.ру крім фотогалерей готелів є також опису їх послуг, взяті з офіційних джерел. Вже кілька років існує можливість для туристів і професіоналів залишати свої відгуки, наприклад відгуки на готелі Єгипту. Ознайомтеся разом з клієнтом з описом послуг та відгуками щодо вибраного готелю і вирішите, варто в нього їхати. Якщо турист наполягає на відпочинку в готелі з не дуже хорошими відгуками, але дуже низькою ціною, то у цьому випадку всі ризики за невдалий відпочинок він бере на себе і не буде мати право пред'являти вам якісь претензії. Але якщо по своєму незнанню або недогляд ви не попередили туриста про якість відпочинку в готелі, що ви рекомендували, то всі проблеми ляжуть на вас. Турист буде розцінювати це як ваш непрофесіоналізм і, в кращому випадку, не більше звернутися до вас за підбором туру, а в гіршому - пред'явить вам позов за зіпсований відпочинок. Поставтеся з увагою до цього і постарайтеся підібрати туристу готель, в якому його відпочинок буде приємним і незабутнім, і ви придбаєте в його особі постійного вдячного клієнта.

Вибір ціни. Як правило, на кожен готель, представлений в системі ТУРЫ.ру, ви можете побачити різні ціни. У першу чергу це стосується масових напрямків відпочинку, де з одними і тими ж готелями працюють різні туроператори. Наприклад, різниця у вартості тижневого туру в Єгипет з проживанням в конкретному готелі категорії 5* може становити $600 на людину і навіть більше. При інших рівних умовах це залежить тільки від туроператора.

Чим відрізняються тури різних туроператорів?

Готель і послуги в ньому будуть абсолютно ідентичні, незалежно від того, який туроператор організовує програму. Але у різних операторів туристів обслуговують різні приймаючі компанії, тому якість зустрічі-проводів, трансферів і роботи можуть відрізнятися. Хоча в тури на відпочинок найчастіше це не так суттєво. Набагато важливіше, якщо туроператор, у якого ви замовили тур, погано підтверджує готелі або, що ще гірше, має звичку їх міняти по приїзді туриста на відпочинок.

Щоб не потрапити в неприємну ситуацію, при виборі компанії використовуйте свій особистий досвід і рубрику «Відгуки про туроператорів», де агентства діляться нюансами роботи з кожною з турфірм, оцінюючи їх діяльність, описуючи їх гідності та недоліки. Намагайтеся купувати тури тільки у туроператорів, які відповідають за свої дії і гарантують якісних відпочинок і розміщення в обраному готелі. Цим ви вбережете себе та клієнта від зайвих проблем і не станете заручником ситуації.

Враховуйте це при виборі туру і рекомендуйте своєму туристу тільки програми надійних туроператорів, нехай навіть їх вартість буде трохи вище. Якщо турист буде наполягати на турі з мінімальною ціною, але не надто надійного туроператора, поясніть йому все і попросіть написати розписку, що в разі виникнення будь-яких проблем всю відповідальність він бере на себе. Зазвичай після таких пропозицій турист надає перевагу вибрати те, що ви йому радите.

Підбираючи тур, навчитеся приймати до уваги всі складові поїздки і знаходити їх оптимальне поєднання.

Ваше завдання - підібрати клієнту тур з оптимальним поєднанням наступних складових: програми, готелю, туроператора, вартості.

Як продати тур. Підведення туриста до покупки

Успіх продажу буде залежати від того, наскільки вміло ви зможете підготувати туриста і підштовхнути його до прийняття остаточного рішення - оформлення туру.

Ви вже багато зробили, і тепер вам потрібно поставити останню крапку - продати клієнту обраний тур. Турист не повинен піти без покупки. Йому мало показати, його потрібно красиво підвести до купівлі, інакше він піде думати і, можливо, назавжди. Вийде так: ви його підготували, а менеджер сусіднього агентства доробить роботу за вас - оформить вашого туриста, і всі ваші зусилля пропадуть дарма. Туриста потрібно підштовхнути до прийняття рішення, вивести його зі стану нерішучість і невизначеності, створити установку на негайну дію. Зробити це можна наступними способами:

Установка на покупку. Ви даєте туристу установку на покупку туру, складаючи свою фразу з двох частин. У першій закладений заклик до дії (вимовляється впевнено), а друга звернена до емоціям і вимовляється повільно і розмірено, притягує і заворожує.

«Візьмете цей тур, і ви дійсно отримаєте масу задоволення від відпочинку на цьому чудовому курорті».
«Оформимо документи, і зможете спокійно збирати валізи і готуватися до цієї цікавій поїздці».

Пастка для свідомості. Створюється свого роду пастка для свідомості, що погоджує реальність сьогодення з однією з подій майбутнього, в якому закладено бажану дію.

«Як тільки я вам покажу, ви виберіть те, що вам найбільше підходить».
«Як тільки я уточню наявність туру, ми зможемо відразу ж оформити всі документи».

Необхідність прийняття термінового рішення. Вкажіть туристу на наслідки можливого бездіяльності і підведіть його до необхідність прийняття термінового рішення.

- Зараз високий сезон і тури розкуповуються практично миттєво...
- До цієї бази даних підключено більше 2 тисяч агентств по всій Росії, і кожне з них бронює тури для своїх клієнтів... Якщо хтось обрав цей же тур, то нам з вами потрібно встигнути забронювати раніше...
- Дивіться, ще зранку був тур за $340, а зараз він вже проданий. Поки ми з вами говоримо, і це може піти...
Цей готель користується підвищеним попитом, та і ціна приваблива. Такі гарні тури йдуть в першу чергу...
- Якщо ми зараз не забронюємо для вас цей тур, то завтра його вже може не і все пошуки нам доведеться починати спочатку.

Як продовження ви задаєте туристу уточнююче питання, за допомогою якого перевіряєте, чи готовий він до купівлі:

- Якщо ви готові бронювати, то я зараз уточню наявність місць...
- У вас паспорта з собою?..

Ілюзія вибору

Туристу надається на вибір два варіанти, причому обидва вас влаштовують. Ви говоріть так, як ніби турист вже згоден купити тур.

«Так який готель будемо замовляти - цей чи той?»
«Так яке харчування будемо брати - «напівпансіон» або «все включено» ?»
«На якомусь вигляді номера зупинимося - стандартному або з видом на море?»
«Ви будете оплачувати повністю або вносити передоплату?»

Увага! Всі рекомендації і тексти, наведені вище орієнтовні. Вони повинні застосовуватися і використовуватися в залежності від ситуації. Вам необхідно підлаштувати їх під себе, навчитися користуватися цим так, щоб все виглядало органічно і сприймалося натурально. Освоюйте, придбайте необхідні навички, експериментуйте і вибудовуйте дієві моделі поведінки. Якщо така поведінка буде приносити свої результати, значить ви все робите правильно!