Тур - основний продукт діяльності туроператора

11.08.2013

Туристським продуктом зазвичай прийнято називати результати діяльності туристських підприємств у вигляді послуг або комплексу послуг, призначених для продажу на ринку. Туристський продукт може виступати у вигляді різного роду послуг, в залежності від специфіки туристичної фірми, а також може бути представленим у певній формі в залежності від задоволення потреб потенційних клієнтів. Це будуть окремі послуги, що надаються клієнтам, як наприклад проживання в готелі. Також це може бути цілий комплекс послуг у вигляді туристської подорожі з певними цілями за заздалегідь спланованим і визначений маршруту. Такі комплекси послуг сприймаються клієнтами як один продукт і купують його в комплексі всіх його компонентів.

Основним видом туристського продукту буде тур, який буде приймати участь на ринку туристських послуг. Цілком зрозуміло, що споживач буде шукати на ринку не окремі послуги або товари, а найбільш оптимальний пакет послуг, які пропонують туристичні підприємства на ринку у вигляді конкретних турів. При виборі туру клієнта менше всього цікавить, хто буде виробником послуг, які формують даний тур. Для кожного туриста велике значення має, наскільки кількість і якість складових компонентів туру відповідають його власним уявленням про майбутнє подорожі. Споживач завжди буде сприймати туристську фірму, що пропонує даний тур, як виробника, який повинен відповідати за якість і рівень наданих послуг.

Виходячи з цього, робимо висновок, що тур є основним видом туристичного продукту, який представлений на ринку туристських послуг. Сам тур буде представляти собою комплекс послуг та товарів туристичного призначення, об'єднаних загальною метою подорожі.

Діяльність туроператорів по формуванню, просуванню і реалізації турів прийнято називати туроперейтингом.

Для туроператора створення привабливого туристського продукту буде бути найважливішою завданням. Сфера діяльності туристських підприємств безпосередньо пов'язана з цілим комплексом виробничих процесів. Товарна політика туристських організацій вимагає прийняття узгоджених рішень між виробництвом і реалізацією туру, а також рішень, які будуть ставитися до його асортименту, програми обслуговування і самого кількості туристського продукту.

Туристський продукт буде нести в собі наступні основні властивості:

1. Ясність - споживання туристського продукту повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу.
2. Гнучкість - здатність продукту в системі туристського обслуговування легко пристосовуватися до різних типів споживачів і бути несприйнятливим до замін обслуговуючого персоналу.
3. Надійність - зміст реального продукту має відповідати рекламі, при цьому зберігаючи достовірність інформації.
4. Цілісність - повна завершеність туристського продукту і його здатність повністю задовольняти потреби туристів.
5. Корисність - здатність продукту слугувати досягненню певних цілей (наприклад, пізнання і відпочинку), при цьому задовольняючи ті чи інші потреби туристів.
6. Ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туристів при мінімальних витратах з їх боку.
7. Обґрунтованість - надання пакету послуг має бути обумовлено метою подорожі і відповідними умовами, які обґрунтовані на потреби туристів.

Також необхідно відзначити таку важливу властивість туристичного продукту, як гостинність. Навіть найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим без гостинності, а самі туристи не отримає очікуваного рівня задоволеності від тієї або іншої потреби. У сфері туристської індустрії гостинності є професійною вимогою, яке дає туристам відчути, що їм тут раді. Головними складовими гостинності є повага, гідність і люб'язність обслуговуючого персоналу.

Саме поняття гостинності багатогранно і складається з великої кількості складових факторів:

1. Турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг. Прикладом може служити інформація про об'єкти в путівниках зрозумілою для туриста мовою.
2. Уважне відношення тих, хто надає туристичний продукт, до побажань і прохань клієнтів. Гасло «Що ми можемо зробити для Вас» повинен бути на першому місці для обслуговуючого персоналу.
3. Доброзичливе ставлення до контингенту туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.
4. Прагнення обслуговуючого персоналу до постійного надання туристам знаків уваги. «Усі для клієнта» - є обов'язковою умовою.
5. Створення позитивного образу туристкою місцевості, а також підприємств, які будуть обслуговувати потенційних клієнтів. Сюди буде входити участь у передачах, присвячених туризму, реклама, добродійна діяльність і ін Якісна інформація ринків усіх рівнів про можливості надається відпочинку розваг, а також про те, що туристів тут чекають і готуються до зустрічі з ними.

При формуванні туру та його складових існують два напрямки:

1. Підготовка індивідуальних турів.
2. Підготовка пекідж-турів.

У першому варіанті формування програми та комплектація пакету послуг будуть проводитися за бажанням або за безпосередньої участі самого туриста. В даному випадку йому буде запропоновано ряд варіантів обслуговування по кожному виду послуг в передбачуваному місці відпочинку.

Сюди будуть входити:

1. Візові послуги та послуги страхових компаній.
2. Розміщення - різні за типом, рівнем і місцем готелі.
3. Транспортні послуги - варіанти залізничного проїзду, авіаперельоту, оренда автотранспорту тощо
4. Спортивні і курортні послуги - вільний вибір різних програм, а також можливість походу або трекінгу.
5. Екскурсії і різні розважальні програми на вибір.
6. Харчування - сюди входить набір варіантів як повний пансіон, напівпансіон або без харчування, «а ля карт» з обслуговуванням, «шведський стіл», і т.д.
7. Надання додаткових послуг - послуги гіда-перекладача, оренда автотранспорту тощо

Пекідж-тур являє собою жорсткий, заздалегідь спланований набір послуг, які орієнтуються на певний вид туризму, а також на вік і соціальний статус туристів. Особливостями підготовки та проведення турів такого типу є єдина для всіх програма, строго пов'язана з маршрутом і термінами подорожі. Набір послуг в пекідж-тур при його реалізації клієнтам не змінюється. У цьому випадку турист має право придбати його цілком або просто відмовитися від нього.

Зазвичай пекідж-тури організовуються та пропонуються для реалізації на популярних туристських маршрутах. Наприклад, «Автобусом по Європі», «Класична Італія» і т.п. Зазвичай це місця відпочинку і туризму, які користуються постійним попитом.

Основну частину вартості пекідж-турів складають транспортні послуги та розміщення на проживання, меншу становить харчування. Витрати на інші послуги, в тому числі і екскурсійні, в загальній вартості будуть становити невелику частку.

Туристський пакет послуг, згідно з вимогами Міжнародної асоціації повітряного транспорту, повинен включати в себе не менше трьох послуг - авіапереліт, розміщення в готелях по всьому маршруту подорожі, а також ще одну послугу, яка не пов'язана з першими двома. Це може бути екскурсія, похід, прокат автомобіля тощо

Пекідж-тури незважаючи на коливання попиту, мають ряд переваг, які в подальшому можна розвивати:

1. Туристському агентству легко радити туристу, який він може вибрати собі маршрут, так як ціни і програма туру відомі заздалегідь.
2. Комплексний маршрут в цілому набагато дешевше, ніж пакет послуг, що купуються окремо.
3. Більше можливості показати привабливість свого продукту потенційним клієнтам.

До недоліків пекідж-турів можна віднести:

1. Надмірна насиченість програми туру.
2. Наявність послуг, які не цікавлять туристів.
3. Реклама таких турів залучає лише певну частину потенційних клієнтів.

Такий тур буде пропонувати наявність в його пакеті основних і додаткових послуг.

Основний пакет послуг. У такий пакет буде входити послуги, які складають програму обслуговування в рамках туру. В залежності від призначення туру і його спрямованості він буде включати в себе наступні послуги - транспортування, проживання, харчування, програмні.

Транспортне обслуговування у рамках туру можна поділити на три основних типи:

1. Доставка туристів від місця проживання до місця відпочинку і назад.
2. Транспортне забезпечення програмних послуг туру.
3. Трансфер.

Включення в пакет туру тих чи інших послуг транспортування туристів, а також визначення класу і рівня таких послуг, буде здійснюватися в залежності від цілей туру і його програми.

Послуги проживання є основним видом туристських послуг, які підлягають обов'язковому поданню в рамках будь-якого туру. Послуги з проживання надаються в залежності від цільового призначення подорожі, тривалості перебування, кількості його учасників, а також в повній відповідності з якістю і рівнем всіх інших послуг, які будуть формувати надається тур.

Послуги харчування також будуть ставитися до основного комплексу послуг, які будуть входити в тур. Класифікація послуг харчування буде пов'язана в першу чергу з кількістю прийомів їжі протягом одного дня обслуговування і зазвичай буває наступних видів:

1. FB (full board) - повний пансіон - триразове харчування, яке складається з сніданку, обіду і вечері.
2. HB (half board) - напівпансіон - дворазове харчування, яке зазвичай включає сніданок і вечеря або сніданок і обід.
3. B&B (bed & breakfast) - одноразове харчування - сюди зазвичай входить тільки сніданок.

У деяких ситуаціях, у зв'язку з виконанням програмних послуг, включених в основний пакет послуг туру, можлива заміна одного з видів харчування на «сухий пайок».

Більшість програмних послуг являють собою комплекс розважальних, пізнавальних та екскурсійних послуг, які формуються відповідно до цільового призначенням туру.

Основний комплекс послуг є обов'язковим елементом кожного туру, не залежно від того, на кого такий тур буде орієнтований. Набір обов'язкових послуг включений в вартість туру і не підлягає заміні або відмови клієнта від їх включення в тур. Зазвичай основний комплекс туристських послуг формує основу вартості туру. Важливим компонентом туру є додаткові послуги, які включають в себе будь-які послуги, які надаються туристу за його бажанням та у відповідності з його інтересами за додаткову плату. Додаткові послуги можуть бути запропоновані клієнту в момент придбання туру і відповідно будуть включені у вартість туру. Але також такі послуги можуть пропонуватися туристам в ході туру, а оплату турист повинен проводити самостійно.

Також слід пам'ятати про те, що додаткові послуги не можуть заміняти або підміняти основний комплекс послуг туру. Така пропозиція додаткових послуг дає можливість туристичній фірмі в рамках одного туру зробити стандартний тур більш індивідуальним і тим самим більш повно задовольнити особисті потреби своїх клієнтів.