Тихонова М.І.
Культура народів Причорномор'я. - 2011. - №218. - С.176-178.

Принципові основи сервісу та культури обслуговування в туристському бізнесі

Однією з головних завдань сфери туризму є вдосконалення сервісу, тобто підвищення культури обслуговування туристів. Висока культура обслуговування допомагає персоналу вирішувати проблеми туриста, а значить сприяти розвитку і процвітанню всієї фірми. Отже, необхідно постійно виявляти турботу про туристів, тому що турист - це не той, хто заважає роботі персоналу, а він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування туристів не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це туристи надають люб'язність, даючи можливість кожному працівнику проявити себе і заробити.

Проблемі підвищення культурного обслуговування туристів присвячені наукові дослідження таких авторів як Чорних Н.Б. [1], Богалдин-Малих В.В. [2], Квартальнов В.А. [3], Ільїної [4] та ін.

За часів Радянського Союзу це питання чи не був найбільш обговорюваним у всіх засобах масової інформації. З приходом в ринкові умови дана проблема не стала менш актуальною, однак набула більш наукоподібний характер.

Метою даної статті є формування принципових основ сервісу та культури обслуговування в туристському бізнесі. Дане дослідження проводилося в рамках науково-дослідної роботи кафедри менеджменту Національної академії природоохоронного і курортного будівництва.

Комплексний характер туристського обслуговування зобов'язує вироблення єдиного показника якості роботи турагента і туроператора. Існують декілька підходів до визначення якості обслуговування. Так, споживацький підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття «якість обслуговування туристів».

Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки своєю комплексністю, але і такими специфічними особливостями, як нематеріальність, невідчутність, несохраняемость, нерозривність виробництва і споживання, мінливість якості, а також сильною залежністю від конкретного виконавця. На відміну від товару, туристське обслуговування споживають такої якості, яким воно зроблено. На цю якість впливає маса прямих і непрямих чинників, таких як, матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура та інші.

В оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний комфорт.

Підвищення якості культури обслуговування можна розглядати з двох визначальним чинникам:

- перший - зміна зовнішнього вигляду культури обслуговування;
- другий - зміна ставлення обслуговуючого персоналу до процесу обслуговування.

До основним заходам першого чинника можна віднести:

- матеріалізацію послуги;
- фірмове оформлення;
- зовнішній вигляд установи;
- адаптацію можливостей фірми до попиту.

До основним заходам другого фактору відносяться:

- управління обслуговуючим персоналом;
- подолання страху ризику у клієнта;
- сталість якості обслуговування;
- виявлення точок дотику;
- розвиток особистого та внутрішнього сервісу.

Матеріалізація послуги полягає у використанні в роботі з клієнтами матеріалів, які допомагають їм візуально уявити собі пропоновані послуги. Даний спосіб подання послуги дуже розвинений в туристському бізнесі, так як турист купує послуги в одному місці , а отримує їх в іншому, часом на іншому континенті. Для такого подання послуг кожна туристська фірма намагається підібрати якомога більше яскравого довідкового матеріалу (альбомів, проспектів, фотографій, відеофільмів, фото - і видеосвидетельств інших туристів і т. д.), здатного допомогти потенційному туристу зрозуміти характер і рівень пропонованих послуг. Так, для надання послуг з розміщення повинні використовуватися фотографії зовнішнього вигляду готелю, кімнат для гостей, загального холу, ресторану і т.д.

Фірмове оформлення має істотне значення в культурі обслуговування. В жорстких умовах конкурентної боротьби, кожна компанія намагається виробити свій візуальний імідж - так зване фірмове оформлення.

Складовими частинами фірмового оформлення можуть бути:

- зовнішні атрибути будинку, ресторану, туристської фірми (вивіски, вхідні двері, вікна, ілюмінація, автомобільна стоянка перед будівлею тощо). Приклади віконних конструкцій можна подивитися на сайті компанії Бісектриса.
- планування та оформлення внутрішніх приміщень;
- фірмова одяг обслуговуючого персоналу;
- оформлення посуду і т.д.

Зовнішній вид установи, який не підтримується належним чином, може завдати істотної шкоди його репутації. Невідповідність зовнішнього вигляду не сприяє формуванню у туриста позитивного враження про те місце, куди він прибув.

Адаптація своїх можливостей до попиту також відіграє суттєву роль в обслуговуванні туристів. Враховуючи те, що послуги не можна заготовити про запас, підготовка можливостей своєї фірми до попиту - головна умова функціонування підприємств сфери послуг, в тому числі і в туристської галузі. Якщо говорити про туристської фірмі, то адаптація своїх можливостей до попиту означає підготовку і обладнання до основного сезону відпусток додаткових робочих місць для обслуговуючого персоналу, спеціалізацію їх на обслуговування певних напрямків, взаємозамінність персоналу, організацію заповнення часу відвідувачів, вимушено очікують своєї черги.

Для підприємств харчування, розміщення, перевезення пасажирів піки активності наступають найчастіше під час проведення свят. Багато підприємства харчування організовують у цей день вуличну торгівлю. Щоб збільшити можливості збуту. Магазини продовжують час своєї роботи до закінчення свята, а автотранспортні підприємства знаходять можливості по виділенню додаткового пасажирського транспорту для перевезень. Звичайно, для цього необхідно змінювати графік роботи своїх установ, мати відповідне буфетне обладнання, підготовлений персонал, резервні транспортні засоби. Однак, підготовка підприємства до таких пікових навантажень - ключ до успіху в ринкових відносинах.

До управління обслуговуючим персоналом приділяється особлива увага. У туристській сфері персонал - найважливіший компонент, так як він безпосередньо контактує з клієнтами. Підбір привітного і працездатного персоналу, організація їх роботи, проведення політики, що сприяє підтримці гарних відносин між службовцями і туристами - основне в змісті роботи керівництва фірми по управлінню обслуговуючим персоналом. Важливу роль відіграють і взаємовідносини персоналу між собою. Посадові особи, керівники напрямків, а також весь інший персонал повинні знати один одного і загальну організаційну структуру. Дуже важливий навик персоналу працювати в команді. Необхідним для роботи є також принцип демократичного управління і можливість професійного зростання та підвищення кваліфікації.

На певному етапі у туриста існує проблема подолання страху ризику. Турист, що збирається скористатися послугами підприємства туризму, відчуває деяку тривогу, оскільки не може знати заздалегідь якість товару. Однак, фірма може зменшити цю тривогу. Наприклад, потенційний турист звертається в незнайому туристську фірму з метою придбання нового для себе туру. Природно, людина відчуває певні побоювання у придбанні туру, так як покладається не на свій досвід, а на запевнення турагента благополучності придбаного туру. На підтвердження своїх слів турагент, згідно з правилами продажу турів, пред'являють необхідні ліцензії, сертифікати та рекламні матеріали. Однак, найбільший вплив на рішення клієнта в таких випадках надають листи-відгуки тих туристів, які скористалися таким туром раніше.

Сталість якості обслуговування - ще один фактор успіху в сфері надання послуг. Це означає, що потенційний турист, який прийшов в туристську фірму ввечері перед її закриттям, отримає таку ж якість обслуговування, як і той, що прийшов відразу після відкриття. Сталість якості обслуговування повинно зберігатися і на більш тривалий період, так як турист, який скористався послугами турфірми рік тому і отримав якісне обслуговування, плануючи свій черговий відпустку, швидше за все, звернеться в ту ж саму фірму. Однак, якщо в черговий раз якість обслуговування його не задовольнить, то з цією фірмою, швидше за все, він розлучиться назавжди.

Необхідно звернути увагу на виявлення «точок дотику». Іноді всі спроби підтримати сталість якості обслуговування в туристичній сфері не приводять до успіху, так як робляться не там, де треба. Найчастіше турист складає свою думку про якість обслуговування в тій чи іншій формі з аналізу проходження так званих «точок дотику». Під «точкою дотику» розуміється будь-яке місце, в якому відбувається контакт між туристом і службовцям. Виявлення цих точок і підвищення якості обслуговування саме в них - запорука зростання числа туристів фірми, а , отже, й успішної роботи на ринку послуг. Наприклад, основними «точками дотику» туристської фірми, що здійснює відправку туристів, є збір туристської групи, подача автобуса, розміщення в транспорті, зустріч в місці перебування і т.д.

Розвиток особистого сервісу - також важливий фактор в обслуговуванні туристів. Керівництво багатьох компаній, плануючи роботу по підвищенню якості обслуговування, найчастіше звертає увагу на функціональну сторону процесу обслуговування: зручне розташування офісу компанії, продумане планування робочого місця, оснащення робочого місця необхідним обладнанням, підготовлений персонал т.д. Безсумнівно, все це позначається на підвищенні якості обслуговування, однак, конкуруючі компанії намагаються створити такі ж умови для своєї роботи. У цих обставинах вирішальним чинником, визначальним вибір туристом того чи іншої фірми, є таке явище, як особистий сервіс. Особистий сервіс - це маленьке доповнення до того, що очікують від працівника сервісу туристи, що говорить про те, що працівник особисто зацікавлений в туристі, що йому не все одно, хто стоїть перед ним, і що він чесно намагається зробити найкраще для цього туриста.

Довгі роки саме особистий сервіс визначав вибір туриста, так як у той час було набагато більше особистих контактів, ніж сьогодні.

В сучасному технократичному суспільстві кількість особистих контактів різко скоротилося. З'явилося багато різної техніки, яка дозволяє дізнаватися останні новини по всьому світу, користуватися величезними базами даних, замовляти продукти і оплачувати їх без допомоги обслуговуючого персоналу і т.д. Все це призводить до знеособлювання процесу прийому-передачі послуги, перетворення людини в одне із функціональних ланок діючого механізму.

З посиленням конкурентної боротьби, коли велика кількість підприємств готова і здатна надавати послуги однакової якості, особистий сервіс часом стає основним засобом досягнення успіху в цій боротьбі.

Особистий сервіс відрізняється:

- хорошим знанням товару (послуги), який пропонується туристам;
- позитивним ставленням до туристу;
- бажанням і ентузіазмом в роботі;
- спрямованістю на індивідуального туриста;
- бажанням дати туристу більше, ніж він очікує.

На якість обслуговування крім перерахованих чинників, впливає також асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості послуг. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить істотний вплив на якість обслуговування.

Таким чином, підвищення якості і культури обслуговування є важливим чинником підвищення конкурентоспроможності туристичного продукту і, в кінцевому підсумку, досягнення фінансового успіху.

У проблемі підвищення культури обслуговування виділяються два визначальні чинники зміна зовнішніх умов культури обслуговування і зміна ставлення обслуговуючого персоналу до процесу обслуговування.

До основним заходам першого фактора належать матеріалізація послуги, фірмове оформлення, зовнішній вигляд установи, адаптація своїх можливостей до попиту.

До основним заходам другого фактора - управління обслуговуючим персоналом, подолання страху ризику у туриста, постійність якості обслуговування, виявлення «точок дотику», розвиток особистого та внутрішнього сервісу.

Джерела та література

1. Чорних Н.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів / Н.Б. Чорних. - М: Радянський спорт, 2002. - 320 с.
2. Богалдин-Малих В.В. Маркетинг та управління у сфері туризму і соціально-культурного сервісу: туристичні, готельно-ресторанні та розважальні комплекси / В.В. Богалдин-Малих. - М.: НВО МОДЕК, 2004. - 560 с.
3. Квартальнов В.А. Туризм: теорія і практика / В.А. Квартальнов // Вибрані праці: у 5 т. / В.А. Квартальнов. - М: Фінанси і статистика, 1998.
4. Ільїна Е.Н. Туроперейтинг: організація діяльності / О.М. Ільїна. - М: Фінанси і статистика, 2000. - 256 с.
5. Потьомкін В.К. Ринкова стратегія туристського обслуговування / В.К. Потьомкін. - СПб.: Економіка і соціологія, 1996. - 186 с.