Теодорович Лариса Віталіївна
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.98-99.

Шляхи підвищення якості готельних послуг в Україні

Виділивши основні складові індустрії туризму, можна зробити висновки, що засоби гостинності є одними з основних її елементів.

Актуальність даної роботи полягає у визначенні шляхів підвищення якості готельних послуг в Україні. Ефективне функціонування готельного господарства є показником позитивних змін в економіці нашої держави, воно сприяє зміцненню міжнародних зв’язків та інтеграції України у світове співтовариство. Пріоритетним напрямком розвитку сфери готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та вдосконалення технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить краще виконання потреб клієнтів.

Готельне господарство в Україні, розвивається недостатньо швидкими темпами. Основу матеріально-технічної бази готельного господарства в країні складають заклади розміщення у великих адміністративних центрах (Київ, Донецьк, Львів, Харків, Дніпропетровськ, Одеса), де намагаються рівень комфорту і якість обслуговування доводити до рівня міжнародних стандартів.

Збільшення кількості підприємств готельного господарства спостерігається в таких областях як Львівська, Луганська, Сумська, Харківська, у м. Київ та АРК. Найбільша кількість підприємств готельного типу розташовано в м. Києві (8,8% від загальної кількості), Дніпропетровській (8,6%), Одеській (6,4%) та Автономній республіці Крим (6,3%), що пов’язано з високим рівнем їх індустріального розвитку.

Ефективність використання готельних підприємств залежить від багатьох факторів: якості обслуговування, зіркової категорії готелів, наявності при підприємствх структурних підрозділів, що надають додаткові послуги, комфортабельності та технічного устаткування номерів. Переважна більшість українських готелів не відповідає основним європейським стандартам. Для вдосконалення обслуговування клієнтів підприємства готельного господарства збільшують кількість номерів класів люкс і напівлюкс. Зроблені перші кроки для розвитку цивілізованого ринку готельних послуг з урахуванням міжнародних вимог до засобів розміщення.

Починаючи з 2000 року, в Україні намітилась позитивна тенденція зростання кількості осіб, які скористались готельними послугами. Найбільше туристів (в тому числі й іноземних) зупинялись у готелях м. Києва, Одеської, Дніпропетровської, Львівської областей та Автономної республіки Крим.

У готельному господарстві України спостерігаються такі позитивні тенденції:

1) поглиблення спеціалізації готельних закладів;
2) утворення міжнародних готельних ланцюгів;
3) розвиток мережі малих підприємств;
4) впровадження комп’ютерних технологій.

Готельне підприємство характеризується концентрацією певних обслуговуючих (сервісних) служб. Саме вони формують готельний продукт, який являє собою комплекс послуг, пов’язаних не тільки з розміщенням і харчуванням гостей у готелі, але й наданням додаткових послуг сервісу та розваг. Готельні послуги характеризуються певними особливостями, такими як:

- неодночасність процесів виробництва і споживання, обмежена можливість збереження;
- терміновий характер;
- широка участь персоналу у виробничому процесі;
- взаємозалежність готельних послуг і мети поїздки гостя тощо.

Саме ці особливості безпосереньо визначають перебіг технологічних процесів у готелі, які, у свою чергу, формують готельний продукт певної якості. Якість готельного обслуговування залежить, як від зовнішніх (економічних, соціально-політичних), так і внутрішніх чинників (виробнича стратегія підприємства, організація управління, кваліфікаційний рівень обслуговуючого персоналу, його мотивації).

Взірцем для переймання досвіду, безумовно, є західні готелі зі злагодженою структурою внутрішньої організації роботи. Стандарти роботи західних готелів передбачають найвищу кваліфікацію спеціалістів усіх рангів.

Подальша робота в цьому напрямі вимагає створення відповідної законодавчої бази. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує підприємству конкурентні переваги, позитивно відбиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

В останні роки ринок готельного бізнесу України характеризується зростанням пропозиції послуг розміщення. Такий стан речей посилює конкуренцію. Тому одним з найважливіших напрямків в умовах суворої досконалої конкуренції на ринку готельних послуг є формування стратегічних конкурентних переваг та надання послугам більш високої якості. Ключовим фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Адже очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної від різних каналів маркетингових комунікацій (реклами, каталогів, прямих контактів).

Отже, саме реклама у діяльності будь-якого готелю є найбільш ефективним засобом інформування потенційних клієнтів про нові товари та послуги. Професійно організована і проведена рекламна компанія – визначальна умова ефективної ринкової стратегії будьякого готелю, її обов'язкова складова. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Реклама - не тільки інструмент встановлення зв'язку між готелем і потенційним гостем, але і той інструмент, який забезпечує просування готельного продукту до споживача.

Висновки: для підвищення конкурентоспроможності та підвищення якості готельних послуг в Україні варто:

- реалізувати першочергові заходи з підвищення ефективності використання існуючої інфраструктури готельного господарства (освоєння досвіду лідерів України, закордонного досвіду і т.д.);
- розширити мережу готельних підприємств шляхом будівництва нових об’єктів, створити ефективну систему управління, здійснити професійні маркетингові дослідження, розробити та почати реалізовувати програму активного просування готельного продукту;
- підготувити персонал, відпрацювати принципи і механізми підтримки органами місцевого самоврядування;
- підвищити інвестиційну привабливість, створити систему моніторингу, управлінського обліку.

Для цього необхідно провести маркетингові дослідження та створити портрет гостей. Кінцевою метою аналітичних робіт є розробка концепції, програми розвитку конкурентноздатної готельної індустрії в Україні. Це забезпечить соціально-економічні результати держави (податкові надходження до бюджету, поліпшення рівня життя населення за рахунок росту зайнятості та середньої заробітної плати працівників готельних підприємств.