Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища

Примітка. Х - даних немає

Аналіз розподілу ринкових часток між конкурентами і ступінь монополізації ринку було проведено за допомогою показника концентрації. Так, максимальні обсяги реалізації туристичних послуг на регіональному ринку належали туроператорам "САМ" (18 млн.грн.), "Атомпрофздоровниця" (10 млн.грн.), "Київоблтурист" (2 млн.грн.), "Олімп-тревел ЛТД" (2,3 млн.грн), частки яких ринку м. Києва становили відповідно: 24,4%; 14,0%; 3,3% та 3,2%; показник концентрації складав у 2003 р. 45%, що свідчить про високий ступінь монополізації ринку. На один відсоток нижче інтенсивність конкуренції на ринку в'їзного туризму м. Києва. Тут найбільшу частину ринку контролюють підприємства "Київ" та "Інтурс-Київ" (по 7,5%).

На ринку туристичних послуг м. Києва (особливо на сегменті виїзного туризму) спостерігалась невисока конкурентна активність, найвищий ступінь якої досягається при рівності часток конкурентів. Для оцінки подібностей ринкових часток підприємств було використано показник інтенсивності конкуренції, що розраховується з урахуванням коефіцієнту варіації. Ще одним важливим фактором, який дозволяє визначити інтенсивність конкуренції на ринку і можливості підприємств в отриманні прибутку, є ефективність ринку. У 2003 р. середній рівень рентабельності на регіональному ринку м. Києва складав 2,2%. Це свідчить про значний ступінь тиску конкурентного середовища на підприємство при отриманні прибутку і про його залежність від конкурентів, постачальників, споживачів. Загальну оцінку конкурентного середовища на ринку м. Києва характеризує показник інтенсивності конкуренції, котрий склав 1,19, і свідчить про необхідність впровадження відповідних заходів з боку держави щодо її активізації.

У третьому розділі "Організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг та напрями його вдосконалення" дисертантом розроблено моделі організаційно-економічного механізму державного регулювання (рис.1) та формування і реалізації СУЯ в туристичних підприємствах (рис.2). Створення багаторівневої організаційної структури оперативного управління містить дві групи центрів: локальних, що безпосередньо впливають на об'єкти конкретних ділянок економічної діяльності, та координуючих, що забезпечують цілісність всієї системи.

Напрями вдосконалення державного регулювання формування СУЯ в туризмі: узгодження туристичної, конкурентної та інноваційно-інвестиційної політики при формуванні та впровадженні СУЯ; вдосконалення податкового законодавства; посилення державного впливу на створення і функціонування туристичних підприємств; вдосконалення системи навчання та підготовки кваліфікованих кадрів у сфері туристичного і готельного бізнесу; розробка методичних положень щодо обліку витрат, фінансових результатів та управління якістю туристичних послуг в умовах конкуренції; створення територіальних органів з впровадження та контролю СУЯ; трансформація системи державних стандартів та їх впровадження в практику; розробка регіональних цільових комплексних програм з якості; проведення науково-дослідних робіт у сфері якості; дотримання вимог: безпеки життя та здоров’я споживачів послуг, санітарно-епідеміологічних, природоохоронних, пожежної безпеки, охорони праці, проектно-архітектурних.

Рис. 1. Організаційно-економічний механізм державного регулювання СУЯ в туризмі


Рис. 2. Організаційно-економічний механізм формування та реалізації СУЯ в діяльності туристичних підприємств

Враховуючи важливість процесу управління якістю у сфері туризму і його економічну значущість в перехідних умовах економіки України, нами проаналізовані концептуальні положення політики СУЯ туристичних послуг та розроблено логічно-структурну модель (рис.3). СУЯ представляє собою розробку політики туристичного підприємства та її реалізацію шляхом встановлення відповідних завдань і заходів, а також контроль за їх своєчасним виконанням. При цьому керівництво підприємства визначає і документально оформлює політику в сфері якості, доводить її до структурних підрозділів, у свою чергу відповідна структура туристичного підприємства розробляє, впроваджує та забезпечує ефективне управління системою якості, а структурний підрозділ розробляє плани і настанови з якості і документально їх оформлює у вигляді інструкцій, методик, внутрішніх стандартів, протоколів.

Рис. 3. Модель забезпечення якості туристичного продукту (послуг)

Таким чином, процес управління якістю представляє собою цілеспрямовану координацію і контроль туристичного підприємства щодо якості.

Інша побудована дисертантом модель процесу розробки та реалізації стратегії розвитку діяльності туристичних підприємств (рис.4) розкриває сутність і зв'язок складових елементів із специфікою концепцій постачань та обслуговування.

Рис. 4. Модель процесу розробки і реалізації стратегії розвитку діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм)

Сам процес управління операціями залежить від розробки системи обслуговування. У межах зв'язку між концепцією обслуговування і споживачами буде спостерігатись ідентифікація критеріїв диференціації (обслуговування гостей у готелях та інші види операцій, які здійснюються в сфері гостинності і відрізняються в різних країнах світу), а в межах зв'язку між конкурентами та споживачами в СУЯ будуть проводитись операції щодо уточнення ринкової орієнтації. Технологія процесу при управлінні якістю послуг сфери гостинності також складається з відповідних послідовних дій керівників, спрямованих на досягнення відповідного впливу на об'єкт.

Практична і методична значимість побудованих моделей полягає у запровадженні нового напряму діагностування туристичних підприємств за форматами господарської діяльності у поєднанні з багатоступеневим аналізом факторів, що дозволило отримати методичний апарат для аналітичної оцінки у процесі побудови СУЯ.

Якісна система обслуговування зумовлює певні додаткові витрати. Витрати на СУЯ включають в себе контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми із працівниками і клієнтами, впровадження нових технологій. Ці витрати можуть розглядатися як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати розширення та закріплення кола споживачів туристичних послуг. З урахуванням науково-практичних підходів щодо управління витратами на якість (розподіл витрат з орієнтацією на конкретні дії та ефективність; облік витрат в розрізі помилок) нами розроблені методичні положення щодо їх планування та обліку, які дозволять з врахуванням специфіки туризму оцінити відповідні заходи з позиції ефективності та сприятимуть можливості їх порівняння щодо управління якістю, а також з іншими видами активності туристичного підприємства. Аналіз витрат і вигод є важливим елементом орієнтованої на економічність системи управління якістю, яка повинна стати об`єктом постійної оптимізації на базі накопиченого досвіду.

Таким чином, вдосконалення концептуальних підходів та реалізація комплексу заходів щодо регулювання процесу формування і впровадження СУЯ у сфері туризму повинно передбачити використання наявних можливостей підприємств і полягати у орієнтації її механізму на формування конкурентоспроможних туристичних послуг, оптимальних як з позицій гармонізації приватного капіталу і державного впливу, науки, туристичної, конкурентної, інноваційно-інвестиційної політики, так і з врахуванням територіальних особливостей розвитку туристичного бізнесу і його позитивного впливу на економіку України та балансу інтересів в середині суб'єктів господарювання.

Висновки

Дисертаційна робота спрямована на розв'язання важливої економічної проблеми - формування конкурентоспроможних туристичних послуг з метою задоволення зростаючих потреб споживачів та наповнення державного бюджету. Вона узагальнює і розвиває науково-методичні питання формування СУЯ в туристичному і готельному бізнесі та містить пропозиції стосовно вдосконалення державного регулювання цього важливого аспекту туристичної політики. Виконане дослідження дозволяє зробити наступні висновки.

1. Структурна перебудова і реформування економіки України на користь галузей невиробничої сфери зумовлює необхідність наукового обґрунтування СУЯ та стратегії розвитку підприємств туристично-готельного бізнесу в умовах ринкового середовища. Критичний аналіз та синтез наукових поглядів на предмет дослідження дозволив запропонувати узагальнюючу класифікацію позицій щодо процесу формування та впровадження СУЯ в практичну діяльність суб'єктів господарювання, яка базується на парадигмі стратегічної раціональності (процес формування СУЯ має прескриптивний характер) і стратегічної поведінки (процес характеризується дескриптивним спрямуванням).

2. Напрями подальшого розвитку туристичних підприємств мають визначатися через призму спроможності їх адаптації до вимог зовнішнього середовища. Тому головним змістом формування СУЯ і стратегії розвитку діяльності суб'єктів господарювання є визначення перспективних напрямів господарської діяльності на основі постійного моніторингу внутрішнього та зовнішнього середовища, оволодіння стратегічним мисленням і методологією управління, розрахованими на довготермінову перспективу.

3. З метою підтримання високого рівня якості обслуговування туристів на підприємствах туристичної сфери слід: займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та іноземного досвіду, нових форм обслуговування; приділяти увагу стратегічному плануванню випуску якісних та запобігати випуску неякісних послуг; через систему заохочень на підприємстві за високі досягнення роботи вживати заходів щодо створення відповідного іміджу своєї організації (фірми); постійно сприяти підвищенню кваліфікації персоналу; систематично здійснювати на підприємстві контроль за якістю обслуговування як з боку керівництва, так і з боку персоналу та споживачів; керівникам туристичних підприємств особливу увагу приділяти соціально-психологічному клімату в колективі; постійно працювати над удосконаленням технології процесу обслуговування та організації праці.

4. Тенденції розвитку підприємств туристично-готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з ознаками прирісного формату діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття туристичними підприємствами ознак інноваційно-інвестиційного формату діяльності. З метою її активізації розроблені логічно-структурні моделі СУЯ, які сприятимуть реальній оцінці та прогнозуванню позиції підприємства на туристичному ринку, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов.

5. Дослідження етапів еволюції мислення відомих вчених країн світу з управління якістю послуг дозволило систематизувати їх науково-методологічні розробки за періодами часу та змістом робіт. СУЯ в туристичному бізнесі має бути ефективною через: контроль якості після надання послуги (експертні, соціологічні тощо); управління якістю в процесі та після надання послуги (здійснення діяльності); забезпечення якості перед наданням послуги, всезагальний менеджмент якості, що охоплює дії в усіх напрямах діяльності туристичного підприємства.

6. Запропоновано систематизацію чинників підвищення якості та конкурентоспроможності туристичних послуг. Ключові складові успіху кожного туристичного підприємства базуються на науково-технічному рівні виробництва; маркетингу; менеджменту та організаційно-технічному рівні виробничих процесів тощо.

7. В умовах конкуренції важливого значення набуває сертифікація послуг підприємств громадського харчування і готелів на їх відповідність вимогам нормативних документів. Основні сучасні тенденції розвитку процесу управління в сфері туризму базуються на поширенні та деталізації тих елементів структури і функціонування підприємства, що входять у систему якості і підлягають стандартизації у межах стандартів ISO серії 9000 та 10000. Діяльність керівників туристичних підприємств має бути спрямована на постійний пошук нових методів забезпечення та підвищення якості туристичних послуг, зростання уваги щодо дослідження, стратегічного планування та прогнозування, аналізу впливу людського та різноманітних соціально-культурних чинників на проблему якості.

8. Впровадження в практичну діяльність туристичних підприємств науково-методологічних підходів щодо запропонованого механізму управління якістю в умовах конкурентного середовища дозволить мінімізувати витрати та підвищити ефективність системи інформаційної та збутової логістики, що в кінцевому результаті сприятиме формуванню позитивного іміджу підприємства.

9. Зазначено, що з позиції зростаючої конкуренції на туристичному ринку України в усіх туристичних підприємствах існує природне бажання розширити свою частку на ринку. Для того, щоб досягнути цього, необхідно або розширити сферу діяльності підприємства географічно (тобто відкрити філіали фірми для залучення більшої кількості клієнтів) чи (що є більш доступним і дешевим) використовувати комп'ютерні системи бронювання та резервування, що розповсюджують свої можливості по всьому світу.

10. Аналіз процесів у сфері туризму протягом останніх п'яти років дозволяє зробити висновок щодо необхідності розробки прогнозу перспективного туристичного потоку за напрямами відповідно тенденцій туристичної діяльності, що склалися на сьогодні в сфері туризму та з урахуванням змін, які очікуються в структурі рекреаційних потреб. Крім того, тільки завдяки мобільності цінової політики можна досягти оптимального обсягу продаж.

11. Враховуючи і узагальнюючи вищенаведені дослідження на туристичних підприємствах м. Києва, ми вважаємо, що при управлінні якістю обслуговування повинні виконуватися такі основні умови: відноситися до споживача як до найважливішого учасника даного процесу; у межах системи управління підприємством розробляти і виконувати довгострокові програми щодо удосконалення всієї роботи над якістю в діяльності підприємства, продукції (послуг); залучати у процес покращення якості всіх робітників підприємства як у колективних, так і в індивідуальних формах; проводити ретельне дослідження дефектних виробів та виявляти причини виникнення дефектів з втіленням коригувальних заходів; організовувати навчання якості своїх співробітників, а також відповідних працівників інших служб; виявляти витрати, що зумовлені впливом різних факторів на досягнення рівня якості, якого вимагають з метою усунення або скорочення відходів; розширювати або завойовувати нові ринки збуту; втілювати заходи щодо досягнення технічного рівня продукції, який перевищує рівень провідних підприємств туризму; розвивати комфортність та сервіс; орієнтуватись на задоволення потреб та вимог споживачів певних галузей або регіонів.

12. Наголошуючи туризм одним з пріоритетних напрямів розвитку економіки та підвищення національної культури, держава повинна всебічно сприяти розширенню та укріпленню міжнародного співробітництва в сфері туризму. Необхідно активізувати роботу інформаційних служб для підтримки позитивного іміджу України як країни, що проводить політику співробітництва з іншими країнами світу у сфері туризму.

Пошук найбільш раціональних напрямів розвитку туризму України на сучасному етапі пов'язаний із розробкою практичних рекомендацій, які б сприяли підвищенню ефективності роботи туризму в цілому. З цією метою необхідно забезпечити: найбільш повну відповідність туристичних послуг запитам та смакам реальних і потенційних споживачів; підготовку інформації щодо запропонованого туристичного продукту у найбільш переконливій формі (засобом рекламної діяльності); встановлення такої ціни на туристичний продукт, яка б була прийнятною для достатньо широкого кола потенційних споживачів (засобом проведення відповідної політики цін); максимальну доступність пропонованих послуг (засобом проведення відповідної політики їх реалізації).

Все вищенаведене дозволить спрогнозувати наявні зміни і своєчасно відреагувати на них, розробивши якісний конкурентоспроможний туристичний продукт, який буде відповідати запитам споживачів.

Основні положення дисертації відображені в таких публікаціях:

у наукових фахових виданнях:

1. Сидоренко И. А. Особенности работы индустрии туризма в условиях геополитических, технологических и финансовых мутаций // Вісник Рівненського державного технічного університету: Збірник наукових праць. - Вип. 2 (15) / Наук. ред. Е. А. Зінь. - Рівне, 2002. - С. 359-365.
2. Сидоренко І. О. Критерій якості в конкурентоспроможності туристичних підприємств // Вісник ДІТБ : Серія "Менеджмент та маркетинг". / Наук. ред. Н. Й. Коніщева. - Донецьк, 2002. - № 6. - С. 144-148.
3. Сидоренко І. О. Маркетингові дослідження в туризмі - основа для визначення конкурентних переваг туристичного продукту (послуги) та підвищення їх якості // Регіональні перспективи. - 2003. - № 2-3. - С. 155-156.
4. Сидоренко І. О. Напрями щодо удосконалення системи управління якістю діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) в сучасних умовах господарювання // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - Вип. 3 (46) / Наук. ред. І. К. Бондар. - К., 2005. - С. 78-80.
5. Сидоренко І. О. Оцінка ефективності системи інформаційної та збутової логістики туристичного підприємства (організацій, фірми) на прикладі готелю "Дружба" // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - Вип. 4 (47) / Наук. ред. І. К. Бондар. - К., 2005. - С. 93-95.
6. Сидоренко І. О. Якість - гарантія успіху та конкурентоспроможності // Економічні науки: Науковий вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту КНТЕУ. - Чернівці: АНТ Лтд, 2005. - Вип. ІІІ. - С. 458-461.

в інших виданнях:

7. Сидоренко І. О. Логічна модель універсальної схеми стратегічного управління якістю діяльності туристичних підприємств // Третя Всеукраїнська наукова конференція "Екологічний менеджмент у загальній системі управління": Сумський державний університет. - Суми, 2003. - С. 4-6.
8. Сидоренко І. О. Теоретичні засади управління якістю діяльності туристичного підприємства (фірми) в сучасних умовах господарювання // Сборник материалов І Международного симпозиума "Устойчивое развитие туризма на Черноморском побережье". - Одесса: ОЦНТЭИ, 2001. - С. 179-187.
9. Сидоренко І. О. Науково-методологічні аспекти щодо оцінки якості діяльності туристичних підприємств в умовах конкурентного середовища // Материалы УІ Международной научно - практической конференции "Проблемы и перспективы устойчивого развития туризма и сферы услуг в мире и в Украине", / Отв. за вып. Г. М. Алейникова, А. П. Юрьев, С.С. Кравцов. - Донецк: ДИТБ, 2003. - С. 249-251.

АНОТАЦІЯ

Сидоренко І.О. Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.02.03 - організація управління, планування і регулювання економікою. - Науково-дослідний економічний інститут Міністерства економіки України, Київ, 2006.

Дисертація присвячена теоретико-методологічним, методичним і практичним питанням управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища.

Організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг в умовах сучасного світового розвитку та інтеграції України в міжнародне співтовариство повинен бути спрямований на забезпечення його використання згідно потреб конкурентоспроможності на вітчизняному та світовому ринках туристичного продукту (послуг). З цією метою запропоновані напрями реалізації політики в сфері якості, що випливають з її змісту, а саме: розробка єдиної системи державного контролю якості; упровадження міжнародних стандартів та інших нормативних документів; організація системи навчання і підвищення кваліфікації кадрів з питань управління якістю в діяльності туристичних підприємств; створення системи громадських організацій, які сприятимуть вирішенню питань підвищення якості в діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) взагалі та в регіоні зокрема.

Розроблені наукові та практичні рекомендації щодо управління витратами та якістю туристичних послуг в сучасних умовах конкурентного середовища.

Ключові слова: туристичне підприємство, туристичний продукт, якість, управління, конкурентоспроможність.

АННОТАЦИЯ

Сидоренко И.А. Управление качеством туристических услуг в условиях конкурентной среды. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.02.03 - организация управления, планирование и регулирование экономикой. - Научно-исследовательский экономический институт Министерства экономики Украины, Киев, 2006.

Диссертация посвящена теоретико-методологическим и практическим проблемам управления качеством туристических услуг в условиях конкуренции.

В работе приводится обзор научных точек зрения разных исследователей на определение сущности категории "качество услуг". Аргументирована необходимость системного подхода в определении ряда понятий, касающихся сущности управления и экономической природы качества туристических услуг.

Основными составляющими организационно-экономического механизма управления качеством туристических услуг (продукта) в условиях рынка (кроме планирования и прогнозирования) должны стать также стимулирование и контроль за производством, стандартизация и сертификация туристических услуг, поскольку только при их помощи возможно установить требования к средствам и методам по контролю и оценке туристической услуги (продукта).

В процессе исследования раскрыты концептуальные аспекты политики системного управления качеством туристических услуг и предложены конкретные модели стратегического планирования на туристических предприятиях; представлены конкретные рычаги по каждому направлению организационного механизма; обоснована необходимость и значимость маркетингового подхода на рынке туристических услуг; рекомендованы внутренние и внешние мотивационные рычаги содействия, воспроизведения и использования персонала в системе управления качеством туристических услуг; предложены методические рекомендации по управлению затратами и качеством в условиях конкуренции; предложена методика учета затрат и финансовых результатов в туризме.

Обоснована структура усовершенствованного организационно-экономического механизма управления качеством туристических услуг в условиях конкуренции, которая представляет собой агрегированную модель на фазе формирования, продвижения и реализации туристических услуг.

Оценивая законодательную базу, которая регулирует вопросы в сфере качества услуг, диссертант отмечает необходимость ее реформирования и расширения с учетом законов рынка и лучшего зарубежного опыта, освещенного в стандартах ISO, национальных традициях Украины.

Отмечено, что основными направлениями реализации региональной политики в сфере качества могут быть: формирование и реализация организационно-экономического механизма территориального управления качеством в деятельности туристических предприятий; проэктирование и внедрение единой комплексной системы государственного контроля за качеством туристических услуг; внедрение международных стандартов и других нормативно-правовых документов; организация системы обучения и повышения квалификации персонала по вопросам качества; создание системы общественных организаций, которые смогут решать проблемы качества в туризме.

Политика в области качества туристических услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: непрерывное повышение качества услуги с целью максимального удовлетворения потребителя с точки зрения профессиональных стандартов, этики и философии культуры обслуживания; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления услуги.

Ключевые слова: туристическое предприятие, туристический продукт, качество, управление, конкурентноспособность.

ANNOTATION

Sydorenko I.O. Managing Service Quality in Competitive Environment. - Manuscript.

Thesis for a Candidate of Economic Science degree in discipline: 08.02.03 - Organization of Management, Planning and Economy Regulation.- The Economic Scientific Research Institute of the Ministry Economy of Ukraine, Kyiv, 2006.

The dissertation is devoted to theoretical, methodological, methodical and practical questions of managing tourist service quality in competitive environment.

The organization and economic mechanism of the above-mentioned managing in current situation when Ukraine integrates into international community must provide its usage of tourist product on inner and outer markets. There have been elaborated directions of realizing territorial policy in the field of quality, i. e., development of unified system of state quality control; introduction of international standards and other normative documents; organization of staff education and training in management of quality in travel company activity; creation of public organization network that is to contribute to improving the quality of travel company work in general and in local regions in particular.

The outcome of the research is scientific and practical recommendations for managing the tourist service quality in current competitive environment.

The key words: travel company, tourist product, quality, managing, competitiveness.