Логістичне управління потоковими процесами в туристичному бізнесі

Шимкова В.Є.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація і управління підприємствами
(в туристичній сфері). - 2007. - №11. - С.70-75.

У статті розглянуто особливості логістичного управління туристичним бізнесом. Обґрунтовано ефективність логістизації управлінських функцій, виконуваних туристичними операторами і агентствами при синхронізації потокових процесів. Доведено прогресивність логістичного управління потоками туристів у загальному менеджменті туристичних підприємств.

В умовах насиченого ринку туристичних послуг особливого значення набуває управління потоками туристів у взаємозв’язку із забезпеченням їхніх життєвих потреб під час подорожування. Налаштування такого взаємозв’язку потребує логістичного підходу до управління всіма процесами, пов’язаними з обслуговуванням туристичних потоків. Однак у практиці туристичного бізнесу поки що недостатньо застосовується логістичний підхід до управління туризмом, що визначає поставлену проблему досить актуальною.

Виходячи з теоретико-методологічних засад логістичного управління, розроблених науковцями [1-4] і впроваджених у практику виробництва, транспорту й торгівлі, логістичне управління туристичною діяльністю слід розглядати як цілеспрямований вплив на узгодження і синхронізацію процесів формування потоків туристів у взаємозв’язку надання послуг, необхідних для їх обслуговування. Звідси випливає необхідність розроблення практичних методів узгодження просторово-часової послідовності формування логістичних систем і ланцюгів кожній підприємницькій структурі туристичного бізнесу. Такому підходу до розуміння сутності управління туристичною діяльністю поки що приділяється недостатньо уваги. Розгляд системи управління туристичними підприємствами обмежується традиційними методами організації замовлень, просування та реалізації туристичного продукту. Логістичний підхід торкається тільки окремих функцій, що не дає бажаних результатів. На наш погляд, логістизація повинна охоплювати всю діяльність кожного туристичного підприємства як складову логістичних систем і ланцюгів не тільки у туристичній сфері діяльності, а й в усьому господарському комплексі країни і світу.

Тому метою цієї статті стало розкриття сутності й необхідності логістичного управління потоковими процесами у туристичному бізнесі. Досягнення поставленої мети потребує розв’язання завдань, пов’язаних з виявленням особливостей логістичних процесів у туристичній діяльності, та адаптації існуючих управлінських механізмів до потокових процесів у туристичному бізнесі.

Потокові процеси як об’єкти логістичного управління утворюють у межах окремих підприємств мікрологістичні ланцюги, що охоплюють підрозділи, які формують логістичні потоки під час розроблення маршрутів і комплектування пакетів послуг, які забезпечують потреби туристів, подорожуючих за певним маршрутом. Відтак логістичний підхід, з його оптимізаційними властивостями, охоплює взаємозв’язок туроператорів із підприємствами, які надають послуги розміщення, перевезення, харчування, культурно-розважальні, рекреаційні та ін. на основі різних форм кооперування.

Якщо логістичні ланцюги руху туристів охоплюють обслуговуючі структури (ланки) в середині однієї країни, то утворюються національні макрологістичні системи, а з виходом таких ланцюгів за межі окремих країн виникають міжнародні (глобальні) логістичні ланцюги, які слід називати глобологістичними туристичними ланцюгами.

Оскільки сутність туристичного ланцюга полягає в системній єдності економічних процесів і структур (ланок), що його утворюють, виникає необхідність застосування принципів і методів інтегрованого логістичного управління діяльністю всіх учасників формування й забезпечення туристичних потоків. Туристичне підприємство при цьому є мікрологістичною системою, в якій інтегруються матеріальні, фінансові, інформаційні й сервісні потокові процеси, пов’язані з формуванням, просуванням та реалізацією туристичного продукту. Вже на мікрорівні утворюється логістичний комплексний процес, наслідком якого виступає єдність руху туристів і необхідних йому потоків, що забезпечують задоволення потреб мандрівників протягом подорожування.

З визначення потокових процесів і логістичних потоків, легко зрозуміти сутність логістичного управління туристичною діяльністю. Логістичне управління туристичним підприємством виступає інтегрованою сукупністю методів та інструментів моніторингу, аналізу, стратегічного, тактичного, поточного планування та організації контролю за виконанням управлінських рішень щодо формування й забезпечення туристичних потоків.

Розкриття сутності логістичного управління туризмом дозволяє констатувати, що сукупність взаємопов’язаних і взаємодіючих процесів логістичної діяльності забезпечує отримання синергічного ефекту на основі мінімізації сукупних витрат, бо логістичній системі управління властиві такі якості, якими не володіє поодинці жодна її складова.

Оскільки центральним об’єктом логістичного управління в туризмі є туристичний потік, який виступає основою генерування фінансових та інших обслуговуючих потоків, то виникає необхідність оцінки розвитку туристичного бізнесу як в Україні, так і в окремих її регіонах на основі логістики.

Аналіз динаміки туристичних потоків у Донецькій області на фоні розвитку туризму в Україні (таблиця 1) дозволив виявити в ній загальні тенденції й регіональні особливості.

Динаміка туристичних потоків в Україні і в Донецькій області за період 2001-2005 рр.

Показник	Роки, тис. осіб					Базисний індекс змін, %
Показник	2001	2002	2003	2004	2005	2002	2003	2004	2005
Кількість діючих туристичних підприємств:
- в Україні	2652	3134	3864	2506	2828	181,2	145,7	94,5	106,6
- у Донецькій області	122	141	192	143	170	115,6	157,4	117,2	139,3
Кількість туристів:
- в Україні	2495,3	2812,1	3604,1	1890,4	2950,6	112,7	144,4	75,8	118,2
- у Донецькій області	112,9	111,8	158,9	93,7	106,5	99,0	140,7	83,0	94,3
Брутто-інтенсивність туристичного потоку в Україні	0,04	0,05	0,05	0,03	0,03	125,0	125,0	75,0	75,0
Брутто-інтенсивність туристичного потоку в Донецькій області	0,02	0,02	0,03	0,02	0,02	100,0	150,0	100,0	100,0

Примітка. Складено й розраховано на основі статистичних бюлетенів [5, с.40; 6, с.40; 7, с.40; 8].

До загальних тенденцій належить зростання кількості туристів у 2005 р. порівняно з 2000 р. як в Україні, так і в Донецькій області (відповідно на 46,5 і 37,1%). Загальним є й те, що перереєстрація туристичних операторів та агентств у зв’язку зі змінами до Закону України „Про туризм” спричинила у 2004 р. різке скорочення кількості туристичних підприємств, а відтак і туристів. У Донецькій області скорочення туристичного потоку в 2004 р. становило 41, а в Україні – майже 48% порівняно з 2003 р. Правда, в 2005 р. спостерігалося зростання ємності туристичних потоків проти 2004 р. як в Україні, так і в Донецькій області, проте темпи зростання були різними. Якщо в Україні темп приросту туристів становив 56,1%, то в Донецькій області він був у 4 рази меншим – тільки 13,7%.

Для оцінки туристичних потоків розраховано коефіцієнти інтенсивності як відношення кількості туристичних подорожей, зроблених населенням країни чи регіону за певний період, до загальної чисельності населення країни (регіону) за той же час. Розрахунки показали, що в 2001 р. на 100 мешканців України припадало чотири туристичні подорожі, а в Донецькій області тільки дві. Протягом 2002-2003 рр. частота поїздок в Україні зросла до 5 (на 25%), а в Донецькій області залишилася на рівні 2001 р. Скорочення інтенсивності туристичних подорожей в Україні протягом 2004-2005 рр. не вплинуло на інтенсивність туристичного потоку у Донецькій області, показники якого залишилися на рівні минулих років, що свідчить про позитивні зміни розвитку туризму в регіоні.

Розкриті наукою теоретико-методологічні засади логістизації управління економікою [4, с.30-47] прийнятні й до управління сукупністю процесів, які забезпечують потоки туристів усім необхідним. Формування взаємозв’язків підприємств, що обслуговують туристів на принципах логістичного ланцюга, потребує розробки моделі логістичного управління всією сукупністю потокових процесів. Об’єктом такого управління виступає нерозривна єдність руху туристів із матеріально-технічним, фінансовим, інформаційним, трудовим і сервісним обслуговуванням. Сукупність кожного виду процесів обслуговування туристів утворює відповідний логістичний потік, а саме: матеріально-технічний, фінансовий, інформаційний, трудовий та сервісний.

Синхронізація руху туристів із обслуговуючими його процесами виступає підґрунтям ефективності логістичного управління туристичним бізнесом. Українські науковці з логістики приділяють увагу логістичному управлінню як сукупності методів і механізмів цілеспрямованого впливу на всі процеси, що утворюють логістичні потоки [1, 3, 4, 9,]. Окрім того, в Державному стандарті України, гармонізованому до ISO 9000/2001, передбачено процесний підхід до управління, сутність якого визначається сукупністю взаємопов’язаних функцій та процедур, націлених на розв’язання конкретного завдання бізнесу.

Початковим етапом управління процесами обслуговування туристичних потоків є формування фінансових ресурсів на основі оптимізації джерел їх отримання і напрямів використання. Оптимальність фінансових потоків забезпечує стабільність діяльності та конкурентоспроможність туристичного підприємства на ринку турпродукту та привабливість для інвесторів.

Оскільки туристичне підприємство є відкритою логістичною системою, то необхідно здійснювати управління як внутрішніми, так і зовнішніми фінансовими потоками. Сезонність діяльності туристичних підприємств потребує особливої уваги до управління фінансовими потоками в часі, оскільки це може спричинити як нераціональні лишки, так і дефіцит коштів. Ефективне управління повинне забезпечити оптимізацію чистого пересування грошових коштів підприємства.

У туристичному бізнесі вхідні грошові потоки, тобто надходження грошових коштів до підприємств, як правило, випереджає їх витрачання.

Аналіз вхідних грошових потоків в Україні показав, що в 2001 р. обсяг туристичного споживання становив 1,2 млрд. грн. Один працівник обслуговував 32 туриста, а відрахування до бюджету становили 130 млн. грн. За період 2001-2005 рр. обсяг туристичного споживання зріс у 2,3 раза, що перевищує темп зростання кількості туристів у 1,5 раза. Обсяг туристичних послуг, наданих туристичними підприємствами Донецької області у 2005 р., становив майже 136 млн. грн. або 4,9% у загальному доході від туризму в Україні, хоча кількість туристів області становила тільки 3,6 % від загальної кількості туристів України.

Оскільки управління туристичними потоками забезпечується інформацією, яка є сукупністю повідомлень, що передаються на паперових і електронних носіях у вигляді набору відомостей [10, с.68], то логістичне управління охоплює процедури збору, обробки, аналізу, зберігання, розподілу та використання інформації в процесі обслуговування туристів і налагодження роботи з посередниками та постачальниками туристичних послуг.

Використання спеціальних телекомунікацій та інформаційних програм у туристичному бізнесі повинне відповідати не тільки критеріям надійності, а й своєчасності отримання даних, оперативності їх передачі, достатності за обсягами і доступністю за витратами. Тому управління логістичними інформаційними процесами необхідно здійснювати з використанням уніфікованої автоматизованої системи управління, яка поки що в Україні не розроблена. Відсутність інформаційної бази про особливості логістичних процесів туристичного підприємства, неузгодженість дій менеджерів, відсутність системності у використанні ресурсів гальмують оперативність передачі інформації, а недостатня інформованість туристів гальмує розвиток ринку туристичних послуг.

Своєчасна та якісна інформація сприяє формуванню вихідних сервісних потокових процесів як основи вхідних фінансових потоків з приростом. Тільки при якісному і своєчасному обслуговуванні туристів вихідний сервісний потік перетворюється на реальний вхідний фінансовий потік, який виступає у формі повного відшкодування усіх витрат на подорожування та отримання прибутку.

Таким чином, управління сервісними потоками туристичного підприємства ґрунтується на вимогах до обслуговування клієнтів. Якість надання інформації про туристичні маршрути є складовою якості туристичного продукту, який реалізується. Вміння правильно обслуговувати і задовольняти потреби клієнтів на початковій стадії надання послуг формують позитивний імідж маршруту і туристичного підприємства загалом.

Виходячи з цього, слід зазначити, що ефективне управління сервісними потоками залежить від кваліфікації працівників туризму, починаючи з менеджерів і закінчуючи працівниками безпосереднього надання послуг туристам. Якщо функції менеджера полягають в оцінці рівня обслуговування туристів, то функції обслуговуючого персоналу – це сам процес надання послуг. Туриста нині цікавить не сама послуга, а її якість, обсяг і можливості задоволення своїх потреб. Тому при оцінці сервісу важливу роль відіграє зворотний зв’язок зі споживачами туристичного продукту. Оцінка достатності рівня якості туристичного обслуговування спонукає туристів до багаторазового використання послуг конкретного підприємства або відмови від них.

Оптимізація сервісу на основі логістичного управління дозволяє оцінювати якість туристичного продукту і зводити до мінімуму розбіжності між очікуваннями споживачів і фактичною якістю туристичних послуг. Така оптимізація допомагає маркетологам ефективно формувати попит на туристичні послуги і тим самим впливати на планування потоків туристів.

Особливої уваги заслуговує те, що ефективність логістичного управління визначається оптимізацією формування і використання усіх ресурсів туристичного підприємства у взаємодії із зовнішнім середовищем. Виходячи із загальновідомого визначення сутності оптимізації як вибору найкращого варіанта з множини можливих, оптимізація формування потокових процесів туристичного підприємства потребує планування всієї сукупності логістичних потоків на основі альтернативних розрахунків і вибору кращого варіанта. Планування діяльності туристичних підприємств дозволяє узгоджувати ресурси при формуванні пакетів туристичних послуг за кожним маршрутом з можливостями їхнього збуту. На основі вивчення попиту потенційних туристів планується реалізація туристичного продукту і окремих послуг з урахуванням достатності та своєчасності отримання усіх необхідних ресурсів. Таке планування потребує синхронізації у просторі і в часі усіх потоків логістичної системи, якою на мікрорівні є підприємство.

Процес управління на основі синхронізації логістичних потоків забезпечить інтеграцію дій туристичного підприємства з діями всіх структур, що обслуговують туристичні потоки. Такий підхід до управління потребує використання комп’ютерних технологій, які дозволяють не тільки спостерігати за усіма потоками, а й координувати, контролювати та оцінювати всі управлінські рішення на основі максимізації чистого грошового потоку за відомою формулою “2+2=5”.

Оскільки серед туристичних підприємств переважають малі підприємницькі структури, то створення окремого логістичного відділу в них є недоцільним. Тому логістичне управління потоковими процесами має стати складовою механізму управління підприємством, побудованого на комплексі методів, які забезпечать єдність потокових процесів туристичного підприємства з метою підвищення прибутків і зниження витрат. Таким чином, серед управлінських механізмів, необхідних для обслуговування туристичних потоків і розвитку підприємства, слід виділяти методи логістичного управління потоковими процесами як в середині підприємства, так і поза ним.

Логістичні механізми функціонування туристичного підприємства сприяють визначенню перспектив, стратегії і тактики розвитку в умовах ефективного формування туристичних потоків. Стратегічне й тактичне планування діяльності підприємств на основі моніторингу потокових процесів допоможе виявити приоритетні напрями логістизації управління, динаміку попиту й пропозиції на внутрішньому і зовнішньому туристичному ринках, що дозволить формувати не тільки туристичний потік, а й сукупність усіх потоків логістичної системи. Ефективність економічного управління залежить від організаційних механізмів формування й просування туристичного продукту до споживачів на основі удосконалення роботи підприємства як логістичної системи, заснованої на використанні прогресивних інформаційних технологій, результатів маркетингових досліджень ринку туристичного продукту та наявного ресурсного потенціалу туристичної сфери економіки.

Взаємодія всіх управлінських механізмів на засадах логістики полягає в наскрізній оптимізації потокових процесів кожної логістичної системи, що входить в логістичний ланцюг туристичного потоку як окрема його ланка. Наскрізна оптимізація ланок (підприємств) логістичного ланцюга виступає основою отримання ефекту синергізму, що проявляється в нарощуванні чистих грошових коштів підприємств.

Таким чином, розкриття сутності логістичного управління потоковими процесами потребує обґрунтування та впровадження в практику механізмів логістичного управління діяльністю туристичних підприємств, що дозволить підвищити роль туризму в господарчому комплексі країни, а підприємствам забезпечить отримання синергічного ефекту як основи фінансової стійкості та інвестиційної привабливості.

Література

1. Бажин И.И. Логистический менеджмент: Компакт-учебник. – Х.: Консум, 2005. – 440 с.
2. Бауэрокс Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес. 2001. – 640 с.
3. Тридід О.М. Логістичний менеджмент: Навч. посібник. – Х.: Інтек, 2005. – 221 с.
4. Фролова Л.В. Логістичне управління підприємством: Теоретико-методологічні аспекти: – Донецьк: ДонДУЕТ ім. М. Туган-Барановського, 2004. – 261 с.
5. Статистичний бюлетень “Туризм в Україні – 2002”. – К.: Державна туристична адміністрація України, 2003. – 41с.
6. Статистичний бюлетень “Туризм в Україні – 2003”. – К.: Державна туристична адміністрація України, 2004. – 41с.
7. Статистичний бюлетень “Туризм в Україні – 2004”. – К.: Державна туристична адміністрація України, 2005. – 49 с.
8. Загальна характеристика туристичного сезону 2005 р. http://www.tourism.gov.ua/news.asp?IdType=4&Id=417.
9. Крикавський Є.В. Логістика. Основи теорії: Підручник. – Львів: Національний університет “Львівська політехніка”, 2004. – 416 с.
10. Гвозденко А.А. Логистика в туризме: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 272 с.

В статье рассмотрены особенности логистического управления туристическим бизнесом. Обоснована эффективность логистизации управленческих функций, выполняемых туристическими операторами и агентствами при синхронизации потоковых процессов. Доказана прогрессивность логистического управления потоками туристов в общем менеджменте туристических предприятий.

The peculiarities of logistics management in tourism business have been considered. The effectiveness of logistization management functions which are performed by tour operators and agents in synchronization of flow processes has been substantiated. The progressive character of logistics management of tourism flows in the management of tourism enterprises has been substantiated.