Швець І.Ю.
Культура народів Причорномор'я. - 2005. - №61. - С.68-72.

Управління якістю турпослуги

Управління якістю турпослуги. Розглянуто принципи формування системи управління якості на турпредприятии, матриця прихильності споживача і ступеня його задоволеності. Представлена модель управління якістю туристичної послуги.

Ключові слова: якість, послуга, туризм.

Успішна діяльність низки підприємств туризму своїм досвідом доводять, що сьогодні створення і впровадження систем управління якості - не просто бажано, але і необхідно в конкурентній боротьбі. На даний момент розвитку ринку це є умовою виживання, так як на туристичному ринку, спостерігається постійне збільшення ступеня конкуренції між туристкими підприємствами. Використання тільки цінових факторів конкурентоспроможності не гарантує стабільного положення на ринку.

В економічній теорії і практиці в умовах трансформації економіки проблеми забезпечення якості вивчені недостатньо. У роботах Альперіна Л.П., Антонова Р. А., Білобрагина В. Я., Демиденко Д. С., Огвоздина В.Ю., Фейгенбаума А. [1-6] та багатьох інших вчених розкриваються різні теоретичні і прикладні аспекти якості в процесі ринкової трансформації економіки. Однак ряд проблем вимагає подальших досліджень. Ці вузлові питання ще недостатньо глибоко вивчені і висвітлені в економічній літературі, не знайшли застосування на практиці. Одним з таких питань ставати критерії розбіжності рівня якості.

Метою даної статті є формування моделі управління якістю туристичної послуги.

При формуванні системи управління якості на турпідприємства необхідно враховувати ряд принципів:

1. Для забезпечення високої якості технічного обслуговування турпредприятие повинно розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання.
2. Диференціація залежить турпослуги від розуміння потреб споживача і спроби задовольнити їх допомогою індивідуального підходу і з максимальною ретельністю.
3. Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів.
4. Оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях, які використовуються споживачами для цих цілей.
5. Турпредприятию, що надає послуги, переважно постійно виправдовувати очікування, ніж намагатися передбачити постійно зростаючі очікування, так як в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті.
6. Операційний менеджмент повинен розділити кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожна вносить свій внесок у складові частини процесу задоволення покупців.
7. Споживачі судять про якість за вихідним даним. Завдання турпідприємства, що надає послугу, полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені та класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги.
8. Відповідність, яке проявляється у наданні однієї і тієї ж залежною послуги одному й тому ж споживачеві і іншим споживачам (для стандартної турпослуги), дуже важливо.
9. Для турпідприємства надає послугу, необхідно створити свою культуру на рівні компанії в цілому для заохочення своїх службовців до надання якісного способу послуги під час особистого спілкування персоналу з споживачами.
10. Якість послуги сприяє придбання «відданих» споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів прибутковості турпідприємства. В еру повільного зростання ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення вже наявних клієнтів, ніж витрачати гроші на пошук нових. Тур-підприємства, які вміють забезпечити високий рівень якості обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розвиваються більш високими темпами і отримують велику прибуток.
11. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживачеві оперативний контакт з службою сервісу.
12. Основною і важливою формою контролю для турпідприємства, яка зосереджує всі свої зусилля на споживача, є облік прихильності і задоволеності споживача.

Підприємство повинні не тільки гарантувати якість товару та/або послуги, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, а також відображати потребу підприємства в створення саморазвивающийся системи постійно-підвищення рівня якості.

У зв'язку з різноманіттям рекреаційних послуг процес їх надання є технологічних різним. Тому представлена модель управління якістю є доповненням до технічних вимогам, встановленим на послуги.

Які містяться в цій моделі вимоги є загальними і застосовуються до всіх підприємств, незалежно від типу і розміру.

Для турпредприятий, діючих на регульованій основі, вимоги до системи якості підприємства можуть бути змінені за межі, передбачені цією моделлю, з метою задоволення встановленим нормативним вимогам.

Розробка та впровадження системи управління якістю на конкретному підприємстві повинна залежить від її власних потреб, специфічних цілей, послуг, процесів і ситуації практиці роботи. Модель управління якості, представлена на рис. 1, не має метою відобразити процеси в деталях. Разом з тим, всі вимоги до системи управління якістю за досягнення відповідності турус-луги можуть бути розміщені усередині цієї моделі. Модель являє протікають процеси системи управління якості і взаємозв'язок між ними.

Рис. 1. Модель управління якістю туристичної послуги

Справжня модель управління якістю застосовується до діяльності туристкого підприємства, представляючи собою кругообіг включає в себе систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси системи управління якості, аж до досягнення задоволеності споживача.

Політика в області якості повинна відповідати потребам підприємства та її споживачів; включає зобов'язання по задоволенню потреб і постійного поліпшення; забезпечувати основу для розробки і аналізу цілей в області якості.

Для підприємства, що надає туруслугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культуру підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного способу послуги у час особистого спілкування персоналу з споживачами. На тих підприємствах, у яких панує культура, досягається найвищий рівень справжньої автономії. Культура жорстко регулює кілька найважливіших змінних і наповнює їх глуздом. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.

Керівництво компанії «Delta Hotels and Resorts» (Канада) прийшла до висновку, що компанія, яка бажає стати кращою, повинна мати гнучку, чутливу і динамічну програму сервісу, яка утримує старих клієнтів, залучає нових. Але хорошої програми сервісу ще недостатньо, необхідно щось більше. Коли працівникам було оголошено, що «Delta Hotels and Resorts» збирається домогтися кращого обслуговування на ринку послуг з розміщення. Виникла культура «Delta Hotels and Resorts», з основами якої новачки компанії знайомляться на перших же заняттях і яка не залишає їх протягом всієї їхньої кар'єри. Кожен працівник має загальну задачу - забезпечити найвищий рівень обслуговування і добитися повного задоволення клієнта [7]. Іншими словами гасло «Delta Hotels and Resorts» означає: обслуговування підкреслює всепоглинаючу відданість компанії споживачеві; при цьому формулювання дає достатній простір для діяльності. Кожного - від покоївки та вище - спонукають робити все, що він вважає потрібним для того, щоб забезпечити максимум уваги до будь-якого споживача. Т. Пітері і Р. Уотермен називають це властивостями «свободи-жорсткості», властивими зразковим компаніям. Наприклад девіз IBM: «...у світі повно покупців, гідних турботи і уваги, за яких я стою горою, і тому я готовий стрибати крізь обручі, тільки б заслужити їх довіру і зберегти його» [8]. Гірше працюють компанії теж нерідко володіють сильними культурами, але в них ці культури дисфункціональні і концентрують увагу на внутрішньофірмової політики, а не на споживачі, зосереджуються на «числах», а не на продукції та людей, які її виробляють і продають. Зразкові компанії розуміють, що кожна людина шукає сенс своєї роботи.

Дуже часто компанії, що надають послуги, спрямовують свою рекламу не тільки на споживачів, але і на власних службовців. Тобто реклама позиціонує послугу не тільки у свідомості споживачів, але і в свідомості службовців компанії, так як нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в даному випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до тому, щоб якість послуги відповідало сценарієм її надання).

Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт - єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність в систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнтові оперативний контакт зі службою сервісу.

Щоб бути впевненою в наявності контакту, Rits-Carlton і всередині компанії і за її межами щомісяця перевіряє, як задовольняються потреби споживача. За результатами цих перевірок визначається значна частка заохочувальних виплат персоналу, особливо керуючим високих рангів. Кожні 90 днів заново оцінюється ставлення до справи з боку службовців; ведеться облік думок, висловлюваних працівниками Компанії про те, як забезпечується обслуговування клієнтів [9].

Створити систему винагород, яка влаштовувала б кожного, - непросте завдання. Звичайно, в цілому система винагород повинна бути справедливою і для працівника, і для корпорації, але те, яким чином виплачуються гроші, дає різні результати з точки зору задоволеності працівника і його відношення до справи. Якщо організувати правильне стимулювання, то це призведе до зростання продуктивності праці. Політика винагород націлена на виконання наступних завдань: вона повинна забезпечити працівникам почуття безпеки; система оплати повинна мати у собі потужні стимули і бути засобом мотивації поведінки; крім зарплати і комісійних турпредприятие має виплачувати найбільш відзначилися працівникам нагороди та винагороди.

Принципи стимулювання роботи співробітників повинні будуватися на повазі до індивіду. Але при всьому при цьому повага до співробітникові повинно поєднує з вельми інтенсивним тиском на цього індивіда в рамках жорстко встановлених корпоративних правил і традицій.

Туристкие підприємства, що надають високоякісні послуги, отримують безумовне конкурентну перевагу.

Система цінностей споживачів повинна бути відправною точною у визначенні запитів споживачів по відношенню до рівня якості продукту. Тому виробник повинен досконально знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Так як вимоги на різних сегментах ринку по відношенню до рівня якості будуть різними.

Керівництво підприємства повинно нести зобов'язання щодо створення і підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. Потреби та очікування споживачів повинні бути прийняті і задоволені. При цьому потреби та очікування споживачів повинні бути встановлені та переведені у відповідні вимоги, що мають метою забезпечити довіру з боку споживача.

Керівництво підприємства має створити умови по здійсненню взаємозв'язку зі споживачами з метою задоволення його потреб у відповідності з його вимогами. Це можливо здійснити надаючи споживачеві інформацію про туруслуге, при безпосередньому спілкуванні з споживачами і негайною реакцією на його вимоги.

Процес розгортання функції якості рухається у напрямку від цінності послуги для спожи-

теля до вимог, що пред'являються до саму послугу, далі до визначення модульної структури процесу і потім до виробництва і технічним умовам процесу. Все, що відноситься до виробничим аспектів, проявляється в процесі розгортання функції якості.

Воно повинно ініціювати створення системи управління якості, орієнтуючись на довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства і на розроблену політику якості на підприємстві.

На турпредприятии повинно бути розроблена інструкція щодо якості. Інструкція з якості має включати: опис елементів системи управління якості та їх взаємозв'язків, а також будь-які зменшення сфери застосування цієї моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.

Підприємство повинно встановити і підтримувати в робочому стані процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями і структурами, що стосуються системи управління якості та її ефективності.

Підприємство повинно встановити загальносистемні процедури для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якості. Ці процедури повинні забезпечити впевненість у тому, що: документи перевірені на адекватність до їх застосування; документи аналізуються при необхідності уточнюються і перезатверджуються; відповідні випуски документів знаходяться в тих місцях, де здійснюється діяльність, що має істотне значення для ефективності функціонування системи управління якості; застарілі документи вилучені з усіх місць їх розсилки і застосування або зроблені інші методи управління, що запобігають їх ненавмисне використання; будь застарілі документи, залишені для юридичних цілей або в цілях збереження знань, належним чином ідентифіковані.

Повинен бути складений спеціальний перелік або застосовуватися інша еквівалентна процедура управління, ідентифікуюча статус поточної ревізії документів, яка була б легко доступна в цілях запобігання використання недійсних та/або застарілих документів.

Підприємство повинно створити процедуру загальносистемного рівня з проведення аналізу з боку керівництва. Керівництво має через встановлені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення впевненості в збереженні її придатності, адекватності та ефективності. За результатами аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін у систему управління якості турпідприємства, включаючи політику і цілі в області якості.

Аналіз з боку керівництва повинен включати періодичний аналіз поточної діяльності і можливостей для покращення на основі: результатів аудитів; зворотного зв'язку з споживачами; результатів аналізу процесів і відповідності послуг; статусу запобіжних і коригувальних дій; результатів діяльності за підсумками попередніх аналізів з боку керівництва; обставин, що змінилися.

Діяльність, здійснювана за результатами аналізу з боку керівництва, повинна включати заходи, пов'язані з поліпшенням системи управління якості; аудитами процесу, послуги; ресурсними потребами.

Керівництво підприємства повинно забезпечувати впевненість у наявності ресурсів: трудових, матеріально-технічних, фінансових, інформаційних, технологічних.

Очікування споживачів - найточніший стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликане підготувати ґрунт для їх перевищення, що в свою чергу сприяє зміцненню переваг клієнтів.

Згідно теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості служить ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня задоволення споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то справи у такої фірми погані. Основною формою контролю для фірми, яка зосереджує всі свої зусилля на споживача, є облік і прихильності задоволеності споживача. На конкурентному ринку прихильність споживача і ступінь його задоволеності служать показниками майбутніх обсягів продажу. Якщо знижується задоволеність споживача і змінюється його прихильність до товару, то, цілком ймовірно, знизиться і обсяг продажу даного товару. Тому, щоб уникнути можливої втрати покупців і зниження обсягу продажів, маркетологи постійно проводять опитування, що виявляють ступінь задоволеності споживача [10].

Приклад аналізу прихильності споживача і ступеня його задоволеності можна продемонструвати за допомогою табл. 1. Проведений аналіз сегментує споживачів відповідно до їх минулого прихильністю. Зниження ступеня задоволеності серед самих прихильних споживачів - факт, набагато серйозніший, ніж зниження задоволеності серед споживачів, що ніколи не мали подібної прихильності. Найбільш жорсткий показник ступеня задоволеності споживача визначає відсоток «задоволених» споживачів при їх опитуванні. Задоволені споживачі - це такі споживачі, які говорять [10]:

1. Що вони задоволені повністю.
2. Що вони обов'язково порекомендують такий товар або послугу своїм друзям.
3.що вони і в майбутньому , безумовно, будуть залишатися прихильними споживачами.

Перевагами такого жорсткого стандарту споживацької задоволеності є те, що він залишає широке поле діяльності для удосконалень в цій області, а також є надзвичайно легким для розуміння, особливо старшим керівним складом. Такий стандарт, будучи налаштованим на споживача, вельми корисний при відстеженні змін, що більш істотно, він важливий при аналізі темпу пропорції цих змін. Він дозволяє встановити точки відліку, а також провести подальшу діагностику для визначення того, чому незадоволені інші споживачі, який споживчий сегмент найбільш незадоволений, як вирішити проблему цього сегмента, щоб споживачі перейшли в сегмент задоволених споживачів. Відстеження запитів про надання послуг є ще одним способом визначення ступеня незадоволеності споживача.

Таблиця 1.