Євген Шев

Маркетингові інновації в туризмі

Сьогодні, в епоху постіндустріальної інформаційної економіки, нам, як споживачам, представляється самий різноманітний асортимент продуктів - результатів діяльності різних сфер бізнесу. Зараз, споживачеві пропонується все, в чому він може потребувати і навіть більше. При такій великій кількості пропозицій, споживач задається лише одним питанням: «Де саме і яким чином придбати той чи інший продукт?». А виробнику важливо знати не стільки те, чого потребує споживач, скільки те, як ефективніше донести інформацію про свій продукт його цільової аудиторії.

Як і в інших сферах бізнесу, число підприємств в туризмі збільшується з кожним роком. Це змушує фірми впроваджувати у свою діяльність нові технології управління, виробництва і збуту, так як інновації сприяють розвитку конкурентних переваг.

Інновації й інноваційна діяльність традиційно представляються як напрямок науково-технічного прогресу (високотехнологічної його складовій) і як процес, пов'язаний із впровадженням результатів наукових досліджень і розробок у практику. Однак зміст поняття «інновація» більш широкий. Сфера інновацій всеосяжна, вона не тільки охоплює практичне використання науково-технічних розробок і винаходів, але й включає зміни в продукті, процесах, маркетингу, організації. Інновація виступає як явний фактора зміни, як результат діяльності, втілений у новий або вдосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги і нові підходи до задоволення соціальних потреб.?? оксфордському тлумачному словнику поняття «інновація» (innovation) пояснюється наступним чином: «Будь-який новий підхід до конструювання, виробництва або збуту товару, в результаті чого новатор або його компанія отримують перевагу перед конкурентами».

Термін «інновація», в сучасному його розумінні, першим став застосовувати Й. Шумпетер, який підкреслював, що інновація - це істотна зміна функції виробленого, що складається в новому з'єднанні і комерціалізації всіх нових комбінацій, заснованих на використанні нових матеріалів і компонентів, впровадженні нових процесів, відкритті нових ринків, впровадженні нових організаційних форм. До цього можна додати, що інновація - це новий продукт, нове явище або дія на ринку (підприємстві), яке має на меті залучити споживача, задовольнити його потреби і одночасно принести дохід підприємцю.

Базуючись на положеннях Генеральної угоди з торгівлі послугами (ГАТС), у туристській сфері розвивається інноваційна діяльність за трьома напрямками:

1. Впровадження нововведень (організаційні інновації), пов'язаних з розвитком підприємства і туристського бізнесу в системі і структурі управління, включаючи реорганізацію, укрупнення, поглинання конкуруючих суб'єктів на основі новітньої техніки і передових технологій кадрової політики (оновлення та заміна кадрового складу, система підвищення кваліфікації, перепідготовка та стимулювання працівників); раціональної економічної та фінансової діяльності (впровадження сучасних форм обліку і звітності, що забезпечують стійкість становища та розвитку підприємства).
2. Маркетингові інновації, що дозволяють охоплювати потреби цільових споживачів або залучати не охоплених на даний період часу клієнтів.
3. Періодичні нововведення (продуктові інновації), спрямовані на зміну споживчих властивостей туристичного продукту, його позиціонування і дають конкурентні переваги.

Продуктові інновації в туризмі - складний процес, як правило, вимагає залучення або зачіпає сторонні організації, суміжні сфери діяльності і навіть державні структури. Організаційні інновації - внутрішній процес, безумовно, важливим чином впливає на кінцевий продукт діяльності підприємства і здатний стати вагомою конкурентною перевагою фірми. Але ні продуктові, ні організаційні інновації не можуть бути доступні всім туристичним підприємствам, на відміну від маркетингових інновацій, впровадження яких можливо як туроператорами, так і турагентами. На відміну від туроператорів, основна діяльність турагентств полягає в збуті готової туристського продукту. При цьому, кількість турагентств значно вище кількості туроператорів. Отже, рівень конкуренції і потреба в розробці та впровадженні інноваційних маркетингових підходів - дуже високі.

Маркетинг - це управління виробничо-збутовою діяльністю організації, яке базується на постійному комплексному аналізі ринку. Маркетинг включає в себе: ціноутворення, товарну політику, прогнозування і вивчення попиту, рекламну діяльність, зв'язки з громадськістю та організацію внутрішньофірмової культури.

До порівняно недавнього часу, аналіз ринку, вивчення попиту, рекламна та інша маркетингова діяльність вимагали високих фінансових витрат і, отже, були доступні тільки великим підприємствам, що володіє відповідною матеріально-технічною базою. Але з розвитком мережі Інтернет, витрати на маркетинг значно знижуються, з'являються нові способи аналізу ринку і попиту, види реклами та торгівлі. В даний час, переважна більшість турагентств мають власні веб-сайти, Інтернет-представництва та системи онлайн-бронювання турів.

Нові Інтернет-системи дозволяють одержувати інформацію про тенденції ринку, потреби клієнтів, самих потенційних клієнтів і навіть продукти конкурентів у режимі «реального часу», достовірно і без посередників. Ця інформація в подальшому може бути використана при проведенні рекламних компаній. Сучасні системи Інтернет-реклами здатні ідентифікувати респондента (користувача потенційного споживача) за різними характеристиками: стать, вік, регіон проживання і т.д. і транслювати йому лише ті рекламні оголошення, які відповідають його інтересам, вимогам яких відповідає він. Крім аналізу та реклами, існують системи онлайн-бронювання (онлайн-торгівлі), дозволяють також визначати найбільш підходящий споживачеві продукт виходячи з його попередніх запитів, і пропонують скористатися пропозицією фірми, не виходячи з будинку або офісу, сплативши і оформивши турпродукт допомогою систем Інтернет-платежів.

Одна з систем Інтернет-бронювання, широко поширена в Росії, - Bronni.ru - працює за принципом ІТ-аутсорсингу. ІТ-аутсорсинг припускає делегування зовнішньої спеціалізованої компанії вирішення питань, пов'язаних з розробкою, впровадженням і супроводом інформаційних систем як цілком на рівні інфраструктури підприємства (супровід обладнання або ПО), так і обсягів робіт, пов'язаних з розвитком та/або підтримкою функціонування окремих ділянок системи (програмування, хостинг, тестування тощо). В даному випадку, система Bronni.ru пропонує готовий Інтернет-продукт, що представляє собою єдиний інформаційний простір для всіх суб'єктів туристичного ринку Росії і країн СНД.

Завдяки Інтернет-сервісу Bronni.ru туроператор , що експортує свої турпродукти в систему Bronni, отримує можливість взаємодії з великим числом турагентств, збільшення обсягу продажів і економії ресурсів на утримання штату менеджерів з продажу і офісів продажів. Турагенти, завдяки системі Bronni отримують можливість розміщення системи Онлайн-бронювання на власному веб-сайті (що підвищує привабливість веб-сайту, на підсвідомому рівні вселяє довіру споживача до даного туристському підприємству), а також спрощення комунікації з аудиторією. Користувачі ж, туристи, отримують зручність і економію часу на пошук та придбання відповідного турпродукту.

Беручи до уваги специфіку туристських послуг - неможливість споживання продукту в місці його придбання і високий ризик незадоволення турпродуктом, фахівці в галузях дизайну, Інтернет-технологій та туризму розробили новий спосіб презентації турпродукту - так званий «Віртуальний Тур». Цей спосіб маркетингових комунікацій, на даний момент, ще не поширений повсюдно, але вже є ряд компаній, що пропонують туристським підприємствам розробку подібних рішень, знову-таки, за принципом аутсорсингу.

Існують Інтернет-портали та системи бронювання, де користувачам пропонують ознайомитися з придбаним туром «віртуально». «Віртуальний тур» демонструє не тільки те, як виглядають номери готелів, пляжі, прилеглі території та пам'ятки туристського регіону, але й дає можливість «зазирнути» у готель, «пройтися» по пляжу і навіть поспілкуватися з адміністратором готелю допомогою Онлайн відео-зв'язку у режимі «реального часу». У деяких компаніях «Віртуальний-Тур» клієнту надається безкоштовно, в якості рекламного матеріалу, в інших - за окрему плату.

За останні 5 років Інтернет-технології міцно закріпилися в нашому житті, і, з кожним роком, їх потенціал зростає. В осяжному майбутньому, аналітики прогнозують значне збільшення частки Інтернет-офісів, Онлайн-магазинів та інших веб-сервісів. В Росії, ситуація з розвитком інноваційних туристських технологій в Інтернет дещо ускладнена законодавчими обмеженнями на підприємницьку діяльність і певною недовірою громадян Інтернет-технологій. Але, можливо, вже через кілька років, після прийняття низки Законів про Інтернет-комерції та оформленні документів «онлайн», туристський бізнес перейде на новий, високотехнологічний рівень.

Джерело: www.shevgeny.com