Вікторія Самойлова
Український туризм. - 2010. - №4. - C.70-73.

Малий готель: перспективно, але проблематично

В Україні спостерігається стійкий розвиток малого готельного бізнесу, обумовлене, з одного боку, загальносвітовими тенденціями, з іншого - гострої браком готелів з прийнятним сервісом за невеликі гроші Саме вони користуються підвищеним попитом у приїжджають сюди іноземних туристів. Малі готелі відносяться до числа найбільш перспективних готельних структур, вкрай затребуваних на українському готельному ринку та здатних приносити стабільний дохід. Особливим попитом недорогі готелі будуть користуватися у 2012 році, коли в Україну хлине потік футбольних фанатів з-за кордону. І головне завдання малих готелів полягає в тому, щоб перший візит іноземних клієнтів не став останнім - покращити сервіс, знизити ціни та розширити перелік послуг.

«Малий готель» - хто він?

Сьогодні не існує строго певних міжнародних або національних норм, класифікують засоби розміщення за їх обсягом. Всесвітня туристична організація ООН (UNWTO) рекомендує вважати малої готелем підприємство з номерним фондом в 30 номерів На практиці малими готелями можуть вважатися і готелі з номерним фондом до 150 одиниць (наприклад, у США). У кожній країні ці цифри відрізняються Європейська мала готель має, як правило, не більше 50 номерів, приблизно таке ж поділ воліють та вітчизняні готельєри. Крім цього, в Україні виділяють також поняття «міні-готелі» - готелю до 10 номерів з мінімумом сервісу «малі» не означає «незначні».

У Європі малі готелі - один з головних елементів готельної індустрії. Близько 40% турпотоку там припадає саме на засоби розміщення малих форм На малі готелі припадає близько 80% загальної кількості готельних підприємств. Туристи їх цінують за майже домашній затишок, унікальність, індивідуальний підхід до кожного постояльцеві, і все це за помірними цінами.

В Україні сегмент малих готелів займає близько 30% готельного ринку країни. За даними Асоціації малих готелів та апартаментів, в 2006 році в Україні було зареєстровано 1200 малих готелів, у 2008 їх було вже 2144, що в загальній складності давало 43 тисячі номерів. Сьогодні їх кількість наближається до 4000 тисячам, проте точна кількість не назве ніхто - левова частка цього ринку знаходиться в тіні, власники готелів не вважають за потрібне реєструватися у як суб'єктів господарювання і платити податки.

Готель поза законом?

У цій ситуації багато в чому винне недосконале законодавство, в якому навіть саме поняття «малий готель» відсутнє як таке. Відповідно, і окремі вимоги до них законодавчо не закріплені - в Україні все готелі повинні проектуватися і будуватися відповідно до затвердженого ГОСТами, та вимоги для них однакові. Проте малий готель просто фізично не може відповідати вимогам готелі 100 номерів і вище. Наприклад, якщо готель відкритий в частині житлового будинку, другий вихід і ванну в кожній кімнаті зробити просто неможливо, не кажучи вже про всю інфраструктуру великих готелів. Відповідно, кількість зірок у рекламі того чи іншого малого готелю - швидше, особиста фантазія власника, а наскільки справедлива така оцінка і наскільки їй відповідає готель - вирішувати доводиться клієнту.

Проблеми вітчизняних малих готелів

Незважаючи на всі правові невідповідності, термін «малий готель» застосовується в Україні більше 10 років. Подібні готелі існують вже не тільки в курортних зонах, але і в промислових містах, а також у нічим не примітних глибинках Завантаження таких готелів досить висока і становить близько 60%, а в сезон - і всі 100% Проте часто в гонитві за клієнтом малі готелі, особливо націлені на бізнес-туризм, виграють хіба що ціною - навіть у малих готелях високої цінової категорії ціни виявляться нижче, ніж у чотири - чи п'ятизіркових готелях Сервіс ж досі залишає бажати кращого. Наприклад, часто іноземця шокує відсутність бездротового Інтернету, не кажучи вже про труднощі спілкування англійською мовою. При цьому адміністратор, ідеалі, повинен максимально догодити клієнту - допомогти із замовленням екскурсійного обслуговування, забронювати авіа - або залізничні квитки, зарезервувати столик в ресторані і в разі потреби допомогти з орієнтуванням на місцевості.

Важливою проблемою є відсутність системи навчання та підвищення кваліфікації кадрів у галузі управління і обслуговування малих готелів. В більшості випадків послуги в цьому бізнесі надають особи, які не мають освіти в туристичній галузі або відношення до готельного бізнесу. Отже, вони не враховують необхідність грамотної маркетингової політики, а також специфіки підготовки персоналу, який, враховуючи особливості малого готелю, повинен бути взаємозамінний. Найчастіше власники розраховують просто отримати прибуток від номерного фонду, заявляючи високі ціни, і не розраховуючи на певну категорію клієнтів, а також на просування додаткових послуг.

VIP-категорія - не для всіх

Багато бізнесменів, які вирішили створити невеликий готель, хочуть обов'язково зробити з нього готель бізнес-класу VIP-апартаментами і необхідними атрибутами, той час як в Україні відчувається брак готелів саме економ-класу. Номери по 80-100 доларів на добу - це все-таки дуже великі витрати для іноземних туристів, які планували провести в місті не більше трьох днів, і вже тим більше вони невигідні невеликим груп зарубіжних туристів, що приїхали з діловими цілями на одну-два тижні. З іншого боку, готелі категорії 1-2 зірки з-за відсутності конкуренції недооцінюють потребу своїх клієнтів у високому рівні обслуговування, і, як правило, його не розвивають належним чином.

Малий готель для зеленого туризму

На відміну від великих міст, малі готелі в курортних зонах розраховані, основному, на екскурсійний бізнес. Завдяки зростаючому попиту на зелений туризм (з осені 2008 року попит на еко-тури в Україні підвищився на 30-40%), виросло кількість відповідних пропозицій у Луганській, Черкаській, Вінницькій, Чернігівській, Рівненській, Київській областях. Все більше цей вид туризму цікавить іноземців, серед яких переважною більшістю поки що продовжують з'являтися росіяни і білоруси, але побутом, іншою культурою, звичаями і традиціями стали цікавитися і туристи з Німеччини, Ізраїлю, Канади, Франції, Голландії, Литви і Латвії.

В галузі зеленого, або екологічного туризму об'єкти розміщення прийнято називати садибами. Хоча, по суті, садиба - це той же самий міні-готель По даними Спілки сприяння розвитку сільського зеленого туризму в Україні, його регіональні представництва просувають понад 600 садиб загальною місткістю більше 6 тис.¦ місць, які щороку приймають не менше 800 тис чоловік. І це тільки офіційна кількість. У гонитві за клієнтом, власники туристичних садиб активно розвивають супутні послуги, створюють карти привабливою місцевості, займаються розвитком маршрутів, формуванням історичної легенди і пошуком народних промислів на території району. Туристів приваблюють велосипедними, водними маршрутами, а також ловом риби, збором грибів і степових трав, вивченням історії краю, його флори і фауни. Крім цього, кожна садиба шукає свою «родзинку» - наприклад, гостям пропонують освоїти процес приготування бринзи, самостійно зшити ковдри з овечої вовни, навчитися ліпити з глини і працювати на гончарному крузі, освоїти ази ковальської справи або різьблення по дереву.

Однак про вже існуючих і тільки виходять на ринок садибах (які теж можна віднести до малим готелям) не знає навіть «свій» споживач, не те, що іноземний.

Садиби і турфірми: конкуренція замість партнерства?

Про все асортименті пропозицій малих готелів не знають і турфірми - співпраця не вигідно обом сторонам, цей симбіоз поки що викликає багато сумнівів Від угод з малими готелями турфірми отримують 10% комісійних. В процентному відношенні це стільки ж, скільки і від продажу турів, проте в абсолютній - значно менше.

Що ж стосується власників садиб, т е малих готелів в сільській місцевості або невеликих містечках, то вони побоюються, що фірми в гонці за прибутком значно піднімуть ціни на послуги зеленого туризму і, як наслідок, вони стануть недоступними для більшості потенційних клієнтів. До того ж висока вартість наданих послуг автоматично передбачає і високий рівень сервісу, чого в селі поки що запропонувати не можуть - там як і раніше немає нормальних доріг, затишних барів чи кафе, лікарень, а екскурсоводом часто буває сільський вчитель або голова райради.

Загалом, сьогодні більшість садиб воліють рекламуватися переважно за принципом " сарафанного радіо. Деякі з них розміщують свою рекламу на інтернет-сторінках обласних та районних державних адміністрацій (багато з яких іноземцям незрозумілі, оскільки не переведені на іноземну мову, забиті непотрібною і сухою інформацією, без візуального наповнення), Союзу сприяння розвитку сільського зеленого туризму в Україні, а також у пропозиціях туристичних організацій регіону.

Найбільш «просунуті» власники садиб і малих готелів беруть участь в туристичних виставках та етнографічних фестивалях, але дозволити собі це можуть одиниці через мізерних фінансових можливостей. Провести масову рекламну кампанію для села вони не в змозі. Очевидно, що щоб українська туристична індустрія працювала злагоджено та ефективно, в ній повинні зайняти свої місця як туристичні компанії, так і господарі «зелених готелів». Але «зелені» бізнесмени готові йти на співпраця тільки за умови врахування взаємних інтересів.

Маркетинг як слабке місце

Не краще йде справа з інформацією про послуги міських малих готелів. В здебільшого малий готель не має професійних співробітників, прямими обов'язками яких було б маркетингове просування закладу. Подібні готелі інформацію про себе розміщують в основному на власних сайтах, або поширюють брошури на туристичних виставках. Системами онлайн-бронювання українські малі готелі в переважній більшості нехтують, вважаючи, що наявність веб-сайту гарантує достатню інформаційну підтримку для хорошої завантаження готелю. В Україні також відсутні керуючі компанії і готельні ланцюжки саме для міні-готелів.

Турфірмам теж не дуже зручно працювати з такими готелями - їх не влаштовують обсяги, міні-готель не в змозі прийняти туристів цілими автобусами. Та й туристичним компаніям вигідніше працювати на виїзний туризм - вже хоча б тому, що при продажу путівок за кордон, вони не платять податок на додану вартість. Фірми ж, які займаються внутрішнім туризмом, платять ПДВ на загальних умовах.

Втім, малі готелі та часом і самі не бажають рекламуватися. Почасти це відбувається все з-за того ж фінансового питання, почасти через «закритість» бізнесу - «нелегалам» гучна реклама ні до чого. До того ж багато малі готелі воліють працювати з усталеною клієнтурою і пояснюють, що якщо клієнтів стане багато, вони просто не впораються з турпотоком.

Досвід закордону нам допоможе!

Для тих, хто все-таки бажає залучити клієнтів, маркетологи радять звернути увагу на зарубіжний досвід просування малих готелів. До наприклад, звузити акцент на якійсь конкретній відмітною межах або спеціалізації, змінити алгоритм пошуку в пошукових системах - робити акцент не на, припустимо «малий готель в Києві», а «готель економ-класу в Києві» або «бізнес-готель».

Просуванням готельних послуг необхідно зайнятися в соціальних медіа, але не просто створити профіль, створити або увійти до групи людей, об'єднаних певною темою - фестивалями, спортом і т.д. Можна також об'єднатися з декількома готелями і в тому ж Twitter - створити стрічку актуальних спецпропозицій. По максимуму потрібно використовувати і сайт готелю - викласти на ньому фото або навіть відео закладу, щоб відвідувач міг заздалегідь власні очі побачити, де він збирається провести кілька днів. Крім того, рекомендується заохочувати викладати на своєму сайті аматорські відеоматеріали відвідувачів (їм потенційні клієнти довіряють більше, ніж будь-якій рекламі), а також викласти їх на YouTube, з якого число онлайн-переходів на туристичні та готельні сайти постійно збільшується. Не потрібно забувати і про присутність у туристичних онлайн-агентствах і GDS. На відміну від західних тенденцій до прямих продажів, в Україні поки що зберігається інтерес до просування готелю з допомогою глобальних дистрибутивних систем. У минулому році з'явилося багато нових компаній, пропонують даний вид послуг на різних умовах.

Олена РИБИНА, заступник генерального директора «Моцарт-Готель», Одеса:

Сектор готельних послуг є сьогодні одним з найбільш динамічно розвиваються секторів економіки України. В даний час, за даними Держадміністрації туризму України, на індустрію гостинності в нашій країні працюють 1300 готелів різної категорії вартості.

Поява перших малих готелів, або як їх ще називають - міні-готелів, не характерне явище для України. Наприклад, у Парижі сьогодні працюють 600 міні-готелів, в Москві - 65, в Києві близько 60. Порівнюючи ці цифри, бачимо, що нам є куди розвиватися, а малі готелі та апартаменти будуть затребувані в сфері індивідуального та бізнес-туризму. Клієнти, безумовно, цінують притаманну таким готелям сімейну обстановку, затишну атмосферу, персоналізоване ставлення до гостям і приватність.

Враховуючи невеликий номерний фонд, малі готелі відчувають труднощі в надання послуг групових поселень. У зв'язку з цим такі готелі направили свою діяльність на корпоративний і бізнес-туризм, рідше - на екскурсійний. Тематичні малі готелі поширені в містах з багатим історичним минулим, таких як Львів чи Одеса.

Безумовно, головна умова життєздатності підприємств готельного господарства - високий рівень якості пропонованого продукту. В готелі «Моцарт» сформувалися свої традиції обслуговування гостей, які дозволяють створювати атмосферу домашнього комфорту і передбачати потреби кожного гостя, поряд з використанням гнучкої системи знижок і програм лояльності для постійних гостей готелю.

Підводячи підсумок всьому сказаному вище, можна зробити висновок, що для досягнення максимальної ефективності роботи туристичного та готельного бізнесу господарства в Україні, необхідна розробка комплексних туристичних програм на державному рівні і планування розвитку інфраструктури готельного господарства в містах України.

Рада Туристичної бібліотеки: Якщо Ви зібралися в столиці України - Києва - але зняти номер у готелі для Вас занадто дорого - пропонуємо розглянути такий варіант, як оренда квартир подобово в Києві. Зручності ті ж, а ціна може бути значно нижче. Більш детальну інформацію можна отримати на сайті qualityapartments.net.