Проблеми та шляхи підвищення якості готельних послуг в Одеському регіоні
У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як важливої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії
результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати і сконцентрувати зусилля на коригування якості окремих параметрів.
Ключові слова: готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.
Постановка проблеми. На сучасному етапі економічного розвитку в світі повсюдно відбувається збільшення значення сфери послуг. Україна, як країна з великим потенціалом, також схильна до цієї тенденції. Сектор готельних послуг є на сьогоднішній день найбільш динамічним сектором економіки України [2, с. 5].
Особливістю туристичного бізнесу Одеської області є наявність великої кількості культурно-історичних пам'яток, а також наявність морського узбережжя. Існує залежність активності туристського сезону від погодно-кліматичних умов континентального клімату. Однак більшість готельних господарств Одеської області навіть у літній період залишається незавантаженими, що свідчить про проблеми управління.
Все вищевикладене є аргументом необхідності розгляду проблем, пов'язаних з підвищенням якості надаваних послуг готелями в Одеському регіоні.
Наукова новизна статті представлена перспективними напрямами, використання яких дозволить підвищити конкурентоспроможність готельного господарства Одеського регіону, тим самим збільшити ефективність його функціонування.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питаннями, пов'язаними із соціально-економічним проблемам розвитку гостинності, основним принципам функціонування сфери послуг, взаємозв'язок туризму з іншими галузями економіки займаються такі вчені, як Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков, Е.А.Джанджугазова. Безпосередньо питань якості готельних послуг присвячені праці Боуена Дж., Беррі Л., Гаврильчак І.М., Гордієнко Г.А., Ісаєва Г.А., Качанова В.С. та ін Проаналізувавши роботи цих авторів, слід сказати, основним принципом роботи готелів на сьогоднішній день виступає повне задоволення потреб клієнтів; а основною тенденцією є глобалізація і концентрація готельного бізнесу.
Слід зауважити, що за останній час теоретична база готельного господарства значно розширилася, однак ще існує цілий ряд невирішених питань.
Виділення невирішених частин проблеми. Недосконалість надаються готелями послуг призводить до зниження попиту в готельній сфері Одеського регіону. Тому необхідно виявити проблеми ринку готельних послуг, а також визначити шляхи їх вирішення.
Мета роботи. Мета даної роботи полягає в аналізі сучасного стану готельного господарства України в цілому та Одеської області зокрема, а також існуючих проблем у сфері якості готельних послуг та розгляд перспективних напрямків розвитку.
Виклад основного матеріалу. Готельна індустрія України являє собою одну з найбільш динамічно розвиваються галузей економіки з високим ступенем прибутковості. Цьому сприяє насичення сегментів ринку нерухомості з мінімальним терміном окупності, стабільне збільшення попиту на готельні послуги і збільшення капіталу, який може бути вкладений у розвиток готельної індустрії. Позитивно впливає наближення кордонів ЄС до кордонів України та поступова інтеграція держави в європейське і світове співтовариство. Також спостерігається поступове зростання бізнес-активності всередині країни. Зростає загальна туристична привабливість України [6, с.10].
Необхідною умовою ефективного використання рекреаційного потенціалу Одеського регіону є застосування адекватних сучасним ринковим умовам технологій виробництва компонентів сукупного туристського продукту, його просування та обігу, а також управління даними процесами. Ключовим елементом останнього є реалізація моделі структурної політики, що включає в себе проведення ринкових перетворень в поєднанні з заходами економіко-правового захисту суб'єктів, що беруть участь у створенні якісного, конкурентоспроможного продукту у складі територіальних комплексів туристської спеціалізації.
На сьогоднішній день існує необхідність і можливість на початковому етапі реалізації застосування комплексу заходів-стимуляторів, спрямованих на створення нормативно-правового та методичного базису управління якістю на рівні території, стабілізацію складу діючих готельних підприємств за критерієм якості на основі структурування суб'єктів господарювання щодо можливості участі в системі в коротко-, середньо - і довгостроковому періоді. Реалізація заходів цього етапу повинна здійснюватися паралельно процесу формування організаційної середовища та розвитку інфраструктури територіального управління якістю (другий етап). Так як фактично вони взаємодоповнюють один одного. За рівнем витрат міри першого та другого етапів відносяться до категорії мало і середньо витратних. Стадії формування системи управління якістю готельних послуг представлені в таблиці 1 [2, с.8].
Таблиця 1
Стадії формування системи управління якістю готельних послуг
Цільові установки
Формування структурного, нормативно-правового та методичного базису управління якістю готельних послуг
Побудова організаційної середовища управління якістю готельних послуг
Забезпечення ефективності управління якістю готельних послуг в довгостроковій перспективі
Компоненти суб'єкта, що беруть участь у реалізації
Уповноважені органи державного і місцевого управління, вищі виконавчі органи суб'єктів господарювання, об'єднання виробників і споживачів готельних послуг
Уповноважені органи регіонального і місцевого управління, вищі виконавчі органи суб'єктів господарювання, об'єднань споживачів і виробників готельних послуг
Уповноважені органи регіонального і місцевого управління, вищі виконавчі органи суб'єктів господарювання
Прогностичний управлінський і соціально-економічний ефект
1.стабілізація складу готельних підприємств за рівнем сервісу; 2. Нормативне закріплення ідеології якісного обслуговування;
3. Цілісність готельного господарства сучасного ресурсного базису; 4. Горизонтальна і вертикальна кооперація суб'єктів з управління якістю;
5. Методологічне та методичне єдність управління якістю. 6. Структурування інфраструктури управління якістю готельних послуг.
1. Зростання керованості готельного господарства в частині забезпечення рівня якості; 2. Підвищення оперативності управління;
3. Посилення відповідальності за якість обслуговування; 4. Мінімізація ресурсоспоживання; 5. Підвищення привабливості готельних послуг для туристів;
6. Стабілізація економічного становища суб'єктів господарювання; 7. Перспективний зростання бюджетної віддачі готельного господарства.
1.розвиток інструментів трансформації готельного господарства, пов'язане з цим підвищення загальної керованості;
2.Расширение ринкової інтеграції готельного господарства з галузями - сателітами;
3. Стабілізація соціально-економічного стану території за рахунок: - створення робочих місць; - підвищення життєвого рівня населення;
Комплекс заходів
Організаційно-правові заходи: - створення сприятливого режиму для суб'єктів, - спільна участь у програмно-методичному та нормотворчому процесі.
Організаційно-економічні заходи: - створення системи господарського консультування - впровадження системи моніторингу - реалізація спільного маркетингу;
- регулювання процесів ціноутворення, диференціація тарифів; - пільгове кредитування; - інвестиційні гранти на реалізацію заходів з управління якістю.
Фінансово-економічні: - бюджетне фінансування; - надання податкових пільг; - розвиток системи муніципального замовлення на послуги відповідної якості;
- надання цільових бюджетних кредитів під створення робочих місць. - інвестиційні гранти на реалізацію заходів з управління якістю.
Рівень витрат
Переважно низький
Середній, з тенденцією до зростання
Високий
Тягар витрат не покладається на якусь одну групу елементів суб'єкта, будь-то структури державного, місцевого управління або суб'єкти господарювання, а мають паритетний характер. Причому, в даний час існує розвинена нормативно-правова база, що визначає можливість і необхідність їх здійснення. Тягар прямих витрат може бути покладено на бюджет території в рамках існуючих предметних статей, що передбачають обов'язкові асигнування на проведення єдиної маркетингової політики Одеського регіону, в тому числі на проведення комплексної рекламної компанії, підтримку малого і середнього бізнесу, а так само за статтями фінансування виконання обов'язкових функцій управління. З метою вирішення поставлених завдань регулювання системи можуть бути задіяні і цільові програми розвитку території регіонального та національного рівня. Будучи у своїй основі індикативними (рекомендаційними), вони, тим не менш, визначають не тільки завдання стратегічного розвитку, але і саму сукупність заходів, можливих до реалізації в її рамках, що є досить важливим для ефективного планування системи на майбутнє [2, с.3].
В умовах обмеженості ресурсної бази місцевого та державного управління, доцільним є відхід від традиційної схеми початкового стимулювання на основі надання будь-яких фінансово-економічних пільг, оскільки, це повсюдно своїм наслідком має такий негатив як звикання господарюючих суб'єктів до «бюджетного крана» і відволікає обмежені ресурси. Бюджети всіх рівнів повинні грати роль донорів тільки в частині ініціювання ринкових процесів, надаючи можливість економічним системам розвиватися за рахунок наявних внутрішніх і можливих до залучення ресурсів ззовні. У зв'язку з цим, комплекс високо витратних заходів (третій етап) як необхідних для реалізації як стабілізуючих процес управління якістю готельних послуг в довгостроковій перспективі, що збігається з втратою первинної позитивної інерції первинних заходів. Реалізація даних заходів як основних, на початковому етапі не матиме належних стимулів, так як створює, насамперед, «тепличні» умови.
Формування ефективних інформаційних потоків має стати одним із стимулюючих функцій, що реалізуються державою і спрямованих на забезпечення стійкості процесу отримання і обробки необхідних даних про стан і тенденції розвитку параметрів зовнішнього середовища. При цьому формуються інформаційні потоки повинні носити обоюдонаправленный характер в цілях забезпечення інформаційного обміну не тільки щодо необхідної для господарюючих суб'єктів інформації, але і щодо відстеження конкретних результатів прийнятих організаційних, управлінських рішень, їх ефективності.
Реалізація необхідного інформаційного забезпечення компонентів системи управління жодним чином не спрямована на підміну функцій, виконуваних системою державної статистики, а на їх доповнення.
Логічно доцільним вимірником ефективності системи є досягнення бажаного, необхідного і можливого рівня якості об'єкта управління з урахуванням конкретних умов розвитку науково-технічного прогресу, продуктивних сил і культури споживання. Математично це може бути формалізовано як:
F(X(t)) → F(X(t))max (1)
де F(X(t)) - значення функції якості безлічі параметрів готельної послуги, процесів його забезпечення і відносин між цими елементами (Х) в момент часу t.
За своєю природою функція якості F(X(t)) визначається безліччю статичних і динамічних змінних, взаємодія яких найчастіше носить імовірнісний характер.
В результаті зіставлення фактичного і нормативного рівня якості можуть бути обчислені агреговані показники якості параметрів готельних послуг. Динаміка цих показників може розглядатися в якості критерію результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг.
Використовуючи інструменти факторного аналізу, органи управління мають можливість конкретизувати і концентрувати управлінські зусилля по корекції якості окремих параметрів, а також делегувати повноваження щодо сфер компетенції залежно від керованості або некерованості конкретних параметрів в рамках первинної ланки.
Висновки за результатами роботи та перспективи подальшого розвитку.
Проблеми підвищення конкурентоспроможності готельного бізнесу укрупнено можна підрозділити на наступні:
- проведення досліджень щодо формування принципів управління готельним бізнесом в ринкових умовах;
- застосування до менеджменту та розробці управлінських рішень основних наукових підходів (системного, маркетингового, функціонального, відтворювального, нормативного та ін);
- переробка стандартів ISO серії 9000 по системах якості з метою їх ув'язки з цілим - конкурентоспроможністю та доповнення такими науковими підходами, як маркетинговий, функціональний, відтворювальний і ін., що охоплюють більшість аспектів управління;
- орієнтація розвитку готельного бізнесу переважно на інноваційний нехай розвитку і ін.
В умовах ринку і конкуренції розвинені країни світу сприймають високу якість як стратегічний комерційний імператив і найбільш значимий джерело національного багатства. Тільки на його основі підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати необхідну прибуток. Тому видається цілком об'єктивним, що діяльність щодо підвищення та забезпечення якості в умовах ринкових відносин повинна бути пріоритетною.
Таким чином, підводячи підсумок всьому вищесказаному, можна зробити висновок, що актуалізуючи «якість» в ролі одного з основних чинників успішності для української індустрії туризму в цілому, та готельного господарства зокрема, в якості базової розглядається гіпотеза про можливість і необхідність управління процесами забезпечення необхідного його рівня з точки зору взаємопов'язаного функціонування інтегрованих в підсистему суб'єкта елементів, синергетично визначає ефективність територіальної системи управління якістю готельних послуг
За умови формування системи управління якістю готельних послуг Одеський регіон може стати новим рівноправним учасником світового ринку готельних послуг.
Рада Туристичної бібліотеки: Якщо Вас зацікавила робота у Одесі від роботодавця -
радимо відвідати сайт www.rabotalux.com.ua, де представлено безліч вакансій від роботодавців Одеси та з усієї України.
РУДИНСЬКА О.В., ГУРТОВА О.С. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ОДЕСЬКОМУ РЕГІОНІ
У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати і сконцентрувати зусилля на корегуванні якості окремих параметрів.
Ключові слова: готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.
RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA P.O.S. PROBLEMS AND WAYS OF IMPROVING THE QUALITY OF HOTEL SERVICES IN THE ODESSA REGION
This article describes the highlights of the formation of a quality management system of hotel services as the most important component of competitiveness of tourism in Odessa region. Examines the criteria of the performance of quality management system of hotel services, which enable precise and concentrate on adjusting the quality of individual parameters.
Keywords: hotels, quality system management, competitiveness, tourism.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
