<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Розділ 3. Особливості ділового етикету в туризмі

3.2. Вербальні основи ділового етикету в туризмі

3.2.1. Привітання та представлення

Здавалося б, що може бути простіше, ніж привітати людини і представитися йому? Проте це потребує певних знань і достатньої уваги. Існують вироблені діловим етикетом правила знайомства і представлення в залежності від статі, віку, посади. Їх необхідно дотримуватися по відношенню до колективу і клієнтам. Звичайно, виконання цих правил більше значення має у спілкуванні з клієнтами. У цьому випадку і відповідальність збільшується. Адже від вміння співробітника туристської фірми правильно представитися та привітатися клієнта залежить встановлення і збереження взаємин з ним.

Етикет вітань і уявлень - це сукупність правил початкового міжособистісної взаємодії, що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей.

За правилами ввічливості першим вітає:

- чоловік - жінку;
- молодший - старшого;
- проходить - стоїть;
- запізнюються - очікування;
- вхідний - знаходяться в приміщенні.

Ділова сфера вносить у ці правила свої корективи: тут головним критерієм того, хто кого повинен вітати першим, виступає займана посада, а не стать і вік.

Нижчого за посадою першим вітає вищестоящого. Однак і це вимога не завжди строго виконується. Наприклад, молодий директор туристської фірми (чоловік), якщо він добре вихований, має привітатися з менеджером (жінкою) першим, хоча вона і нижче за посадовим рангом. Що стосується ситуації «менеджер туристської фірми - клієнт», то працівник повинен вітати клієнта першим, навіть якщо менеджер - жінка, а клієнт - чоловік.

При вітанні та прощанні, крім слів «Здрастуйте», «Добрий день» і «До побачення», бажано додавати ім'я та по батькові співрозмовника. Чути власне ім'я завжди приємно, а значить, це дозволить розташувати людину до себе. Слід пам'ятати, що привітанням люди висловлюють один одному доброзичливість і взаємне повагу, тому в голосі і інтонації не повинно бути ноток невдоволення або поганого настрою.

«Доброго ранку» кажуть до 12.00 годин, «Добрий день» - до 18.00 годин, «Добрий вечір» - після 18.00 годин. Причому, за правилами хорошого тону, з цими вітаннями не слід звертатися до вищестоящим особам, краще сказати традиційне «Здрастуйте».

Якщо співробітник бачить свого колегу або клієнта на вулиці, в коридорі на досить великій відстані, немає сенсу вигукувати слова привітання. В даному випадку досить буде просто обмінятися поклонами. Варто відзначити, що при поклоні голова фіксується в нахиленому стані на 1 - 2 секунди.

Привітання може супроводжуватися рукостисканням. Існують правила щодо того, хто повинен першим подавати руку. Однак застосовувати їх на практиці складно, так як часто виникають неоднозначні ситуації. Тому наведемо підказку, яку дає в своїй книзі «Культура ділового спілкування» Ф.О. Кузін. Він вважає, що ініціатором рукостискання має бути той, хто «спускається» до партнера, а «зглянувся» той, у кого більш привілейований статус у суспільстві, - це «прекрасна стать», людина більш старшого віку або займає вищу посаду.

Представитися - значить назвати своє ім'я, прізвище, посада та підприємство, на якому працюєте. У колі трудового колективу часто подання здійснюється третьою особою. В цьому випадку представляє повинен знати обидві сторони. За правилами ввічливості представляють:

- чоловіка - жінці;
- молодшого - старшому;
- нижчого за посадою - вищестоящому;
- одного працівника, групи працівників.

Називають ім'я особи, яку представляють і ім'я того, кого представляють. Їх слід вимовляти чітко і ясно, щоб не було необхідності перепитувати.

Якщо знайомити осіб однієї статі, близьких за віком і службовому становищу, не обов'язково загострювати увагу на те, хто кому представлений. Можна обійтися нейтральної фрази: «Познайомтеся, будь ласка, шановні колеги». Після цього зазвичай нові знайомі обмінюються кількома загальними фразами. Як правило, ініціативу при цьому бере на себе особа більш високої посади.

Однак хотілося б відразу відзначити, що не варто вимовляти побиті формулювання типу «Дуже приємно познайомитися». Особливо у випадку знайомства з клієнтом. Він може подумати: «А чому, власне кажучи, приємно?» Задавши це питання менеджеру, клієнт таким чином поставить останнього в глухий кут. Взагалі, клієнт має право запитувати все що завгодно. І менеджер повинен вміти коректно відповісти на абсолютно будь-яке питання.

3.2.2. Коректна відповідь на питання клієнта

Ми не будемо торкатися питань, якими цікавляться клієнти в першу чергу. А це все, що пов'язано безпосередньо з об'єктом купівлі-продажу, тобто туристським продуктом. Дати на них грамотний вичерпну відповідь-пряма обов'язок менеджера. І те, наскільки добре він її виконує, свідчить про його професіоналізмі. Ми ж розглянемо досить прості, поширені щодня по кілька разів питання. Наприклад, візьмемо найпоширеніший - «Як Ваші справи?». Цілком імовірно, що його може задати клієнт. Ігнорувати таке питання не можна - вшанують за грубіяна. Мимохідь промовити «в порядку» - той же результат. Почати скаржитися на життя - значить уславитися скиглієм і занудою. Як же коректно відповісти на таке елементарне питання? Просто потрібно знати почуття міри. А отже, цілком прийнятними будуть відповіді: «Спасибі, нормально», «Дякую, поки не скаржуся». Бажано відразу поцікавитися у співрозмовника про його справи: «Сподіваюся, що і у Вас все в повному порядку».

Цікаво, що у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання «Як життя?» правила ділового етикету дозволяють поділитися своїми труднощами. Однак не прийнято говорити про це похмуро і похмуро. Взагалі, більшу частину відповіді становлять не перерахування проблем, а способи їх вирішення. Так ділова людина доводить, що він не нероба і може впоратися з будь-якими перешкодами. Це навіть певною мірою завуальована похвала самого себе.

3.2.3. Психологічні прийоми етикету

У мовному етикеті співробітника туристської фірми велике значення мають такі психологічні прийоми, як «формула погладжування» і компліменти.

«Формула погладжування» являють собою стійкі звороти типу: «Бажаємо успіху», «Удачі вам», загальновідомі фрази: «Великому кораблю - велике плавання», «Ні пуху, ні пера!», «Щасливо!».

Компліменти - приємні слова і вирази, що містять схвалення дій співрозмовника і підкреслює його позитивні якості, дещо перебільшуючи їх.

Комплімент не можна плутати з лестощами. Лестощі, на відміну від компліменту, однозначна і прямолінійна. Вона передбачає приписування людині достоїнства, якими він не володіє. У психологічно грамотного співрозмовника лестощі зазвичай викликає відторгнення. Комплімент ж покликаний приносити лише задоволення і приємні почуття.

Працівникам туристської фірми слід вчитися вміло використовувати компліменти в своєї мови, так як це вірний спосіб завоювати довіру клієнта, а значить, прискорити процес продажу туристичного продукту.

Наведемо деякі рекомендації для побудови компліменту:

- будьте щирими у своїх словах чи хоча б спробуйте зробити враження щирість;
- будьте лаконічними у висловлюванні компліменту;
- підкресліть не зовнішні достоїнства співрозмовника, а його особисті якості - це лише підвищить ефективність компліменту;
- краще перейдіть не явні, а приховані гідності;
- пам'ятайте, що комплімент дозволяє зовсім трохи перебільшити позитивне якість - не перестарайтеся;
- не допускайте двозначності;
- не використовуйте в якості об'єкта компліменту особливості, які людина вважає своїми недоліками;
- не перетворюйте комплімент в науку.

Бажаного результату можна досягти при використанні явних, так і прихованих компліментів. Різниця між ними полягає лише в більшій мірі замаскированности прихованих компліментів. Однак, незважаючи на це, вони не менше впливають на співрозмовника і дозволяють створити особливу атмосферу довіри у взаємовідносинах.

Прихованими компліментами вважають:

- прояв щирого інтересу до співрозмовника;
- часте вживання його імені.

Для того щоб оволодіти мистецтвом компліменту, потрібні тренування. Але це не повинно лякати співробітників туристичної фірми, так як їх старання не будуть марними. Вони «окупляться» в матеріальному відношенні. Комплімент допоможе вирішити найскладніші комерційні проблеми: зробити важливі угоди, переконати незговірливого партнера, умовити постачальника туристичних послуг знизити ціни і продати не користується попитом путівку, а отже, підвищити ефективність діяльності туристичного підприємства.

<<< тому | зміст | вперед >>>