Програма тренінгу

Ефективні продажі туристичних послуг

Продаж туристичних послуг це продаж образу бажаного майбутнього, «мрії» клієнта. При цьому успіх операції та подальшого співробітництва з клієнтом безпосередньо залежить від того, наскільки точно були задоволені потреби клієнта в внаслідок придбання їм туру. Як ефективно презентувати свою пропозицію, що б воно відповідало існуючої або формованої «мрії» клієнта? Як допомогти клієнту визначитися з вибором? Як професійно слухати і формувати додаткові потреби? Як реагувати на заперечення клієнта і аргументувати свою позицію? Як збільшити результативність своїх продажів? На ці та інші практичні питання ви отримаєте відповіді на спеціалізованому тренінг продажів туристичних послуг.

Цільова аудиторія: фахівці відділу продажів туристичних компаній

Цілі: розвиток професійних навичок менеджерів з продажу туристичних послуг; підвищення результативності продажів за рахунок підвищення комунікативної компетентності учасників та оволодіння ефективними техніками продажів туристичного продукту.

1. Фактори успіху у продажу туристичних послуг

Особливості роботи менеджерів з продажу в сфері туристичних послуг
Система цінностей і переконань професійного продавця туристичних послуг
Принципи ефективної комунікації та обслуговування клієнтів на туристичному бізнесі
Відмінність продажу послуги від продажу товару
Визначення ключових стадій взаємодії з клієнтами
Постановка цілей і завдань для кожної стадії продажу туристичних послуг

2. Професійне телефонне спілкування з клієнтом

Основні правила ведення телефонних переговорів
Як заволодіти увагою клієнта з перших секунд розмови
Інструменти встановлення контакту та формування довірчої атмосфери в телефонному спілкуванні з клієнтом. Методологія «Контакт».
Голос і техніка мовлення: як говорити приязно й зацікавлено
Розмова з клієнтом, який ще не знає, чого він хоче
Етикет телефонного спілкування з клієнтом

3. Принципи проведення зустрічі з клієнтом в офісі

Формування позитивного першого враження
Привітання, знайомство, вступний розмову
Проведення діагностики типу клієнта і вибір оптимальної стратегії продажу
Особливості взаємодії з клієнтами різного типу
Техніки побудови вербального і невербального контакту з клієнтом
Способи впливу на внутрішній стан клієнта
Як створити комфортну атмосферу спілкування з клієнтом: псіхогеографія простору під час особистого контакту з клієнтом

4. Виявлення і формування потреб клієнта

Типологія і методи виявлення потреб клієнта
Як визначити цінності і критерії вибору туру клієнтом
Питання як спосіб ведення бесіди в бажаному напрямку
Типи питань і техніки їх конструювання
Техніка відкритих питань «Питання чистої мови»
Система уточнюючих питань «Мета-модель»
Основні помилки при визначенні потреб клієнта
Техніки активного слухання, невербальні компоненти активного слухання
Як за допомогою запитань формувати додаткові потреби у клієнта: покупка більш дорого туру, додаткових послуг, індивідуального туру

5. Професійна презентація туристичних послуг

Основні правила проведення презентації туристичних послуг
Інформаційне та емоційне наповнення презентації
Співвідношення фактів, переваг і вигод у презентації пропозиції
Порівняльна аргументація і переконання клієнта
Як обговорювати з клієнтом умови туру
Стратегії та правила ведення переговорів про ціну
Використання мовних стратегій впливу під час презентації
Як занурити клієнта в переживання майбутнього подорожі
Як використовувати метафори і приклади, говорити образної і живої промовою

6. Робота з опорами і запереченнями клієнта. Завершення операції

Як знизити ризик виникнення заперечень на етапі презентації туру
Види і причини опору клієнта
Базові правила реагування на заперечення
Типологія заперечень. Алгоритм обробки заперечень
Формування і відпрацювання індивідуальної стратегії роботи із запереченнями
Як підвести клієнта до прийняття рішення про покупку туру
Техніки завершення угоди

7. Робота з «важкими» клієнтами

Правила прийняття претензій клієнтів
Як розмовляти з незадоволеним клієнтом
Як пропонувати клієнтові альтернативу непідтвердженою готелю
Як працювати з вимогливими і примхливими клієнтами
Як запобігти появи конфліктних ситуацій
Стандарти спілкування з клієнтами в різних «складних» ситуаціях
Техніки швидкого вирішення конфліктів

Методи роботи: Інтерактивні вправи, рольові ігри, міні-лекції, робота в міні-групах, індивідуальні вправи.