Поліна Приходько

Продажі в готельному бізнесі. Як напрацювати лояльну клієнтську базу для низького сезону

20.05.2014

Готельєри з року в рік стикаються з фактором сезонності, який безпосередньо впливає на прибутковість готельного підприємства. Низький сезон, залежно від розташування і призначення готелю буває в різний час, але його проблема завжди однакова - якщо готель не напрацював стабільної лояльної клієнтської бази, яка буде «годувати» підприємство в період спаду попиту, слід чекати фінансових втрат.

Пропоную ґрунтовно розібратися в тому, що потрібно змінити в роботі готелю, щоб словосполучення «низький сезон» не породжувало жах в очах готельєрів.

Почнемо з головного - стратегії.

Управлінець - це стратег, який веде компанію по обраному курсу і стежить, щоб вся активність діяльності підприємства йшла в потрібному руслі і призвела до бажаних результатів.

Дуже часто в пристрої сучасного готелю спостерігається роз'єднаність управлінських дій та дій по продажах і маркетингу.

Давайте розглянемо декілька стратегій розвитку готельного підприємства, щоб зрозуміти, як вони будуть впливати на політику продажів.

Стратегія simple - характерна для малих і міні засобів розміщення, для хостелів. Спрощення процедур, спрощення спілкування з гостями. Добре працює для молодіжних готелів.

Відповідно до стратегії розвитку буде побудована і система продажів і продумані методи пошуку і залучення гостей.

Стратегія «Лідерство в сегменті» - характерна для готелів 4-5 зірок і для продажу luxury послуг.

Тільки будучи лідером в галузі, надаючи самий якісний сервіс, найякісніші послуги - можна продавати дороге проживання в готелях.

Природно, стратегія продажу, позиціонування готелю і сегментація цільового ринку збуту будуть сформовані у відповідності зі стратегією розвитку такого готелю.

А ось універсальний варіант - третя стратегія - «Сервісна стратегія». Підходить для будь-якого засобу розміщення не залежно від типу, розташування і цільової аудиторії.

Саме стратегія якісного сервісу, що працює на розвиток довгострокових відносин з гостями свого готелю і допомагає вижити в низький сезон. Створюється лояльна база клієнтів, прихильників даного конкретного готелю.

Ми в RUSOTELS розбираючи з готельєрами важливі питання в продажах послуг дуже ретельно опрацьовуємо питання перенесення стратегічних дій на конкретні тактичні заходи готелю. Адже стратегію практично буквально «несе» кожен співробітник кожного підрозділу готелі, виконуючи ті чи інші дії в межах своїх трудових обов'язків.

Далі? Що ще важливо? Люди, звичайно ж, ті співробітники, які займаються в готелі продажами.

Якщо у Вашому відділі продажів співробітники проводять в кабінеті 80% часу - це не правильний відділ продажу.

Продажник повинен 80% свого часу проводити на зустрічах з потенційними компаніями-клієнтами готелю.

Ми пропонуємо готелям, з якими займаємося, вводити альтернативну посаду до відділу продажу крім менеджерів по сегментах ринку, а саме - офіс-менеджера відділу продажів.

Тобто того співробітника, який звільняє Ваших «зірок продажу номерів» для більшої кількості ділових зустрічей, більшої участі в ділових заходів і допомагає вцілому відділу домогтися більшого результату по приросту клієнтської бази.

Звільніть своїх продавців-переговірників від обов'язку самостійно займатися оформленням договорів і перенесіть ці обов'язки на співробітника, який буде успішним саме в паперовій роботі.

Що ще важливо? Контроль і ще раз контроль.

Ми в RUSOTELS, коли вчимо готельєрів формувати Sales&Marketing план готельного підприємства, обов'язково радимо показувати не тільки перелік планованих заходів, але і обов'язково враховувати і показувати ROI (Return on Investment) - коефіцієнт окупності інвестицій у заходи sales&marketing плану. Таким чином - ні один рубль не буде витрачений бездумно, а всі заходи будуть мати таргетовану спрямованість.

Ми пропонуємо спеціально розроблену систему контролю і звітності по реалізації Sales&Marketing плану готелі, яка вже довела свою ефективність і якої користується вже безліч готелів по РФ і СНД.

Також важливим чинником для успішних продажів в «несезон» є робота з системою ціноутворення готелю.

Вона, до речі, також є тактичним відображенням загальної стратегії готелю. Всі цінові пропозиції, пакети на розміщення, спеціальні тарифи - все це підпорядковується загальній місії і стратегії підприємства.

Завдання готельєра щоденно стежити за статистичними показниками продажів, користуватися всіма інструментами динамічної системи ціноутворення в готелі і знати міру в кількості різних пакетів і пропозицій.

Наприклад, якщо Ви хостел і орієнтовані на молодіжний туризм - абсолютно не має ніякого сенсу розробляти 50 окремих тарифів.

А от якщо Ви готель, що працює за сервісної стратегії - мати безліч тарифів, розроблених спеціально для Ваших, наприклад, компаній-клієнтів - це обов'язкова умова для стабільності продажів.

Отже, ми виділили 3 основні чинники, які допоможуть отримати готелю лояльну клієнтську базу - стратегія, тактика у вигляді організації роботи відділу продажів і реалізації плану Sales&Marketing, а також робота з ціноутворенням.