Пічугіна Т.С., Гончаров С.О.
Збірник наукових праць ХДУХТ "Економічна стратегія
і перспективи розвитку сфери торгівлі та послуг".
2008. - Випуск 2(8), частина 2. - С.159-163.

Мотиваційний менеджмент в управлінні туристичною фірмою

Розглянуто основні положення мотиваційного менеджменту, проаналізовано залежність прибутку фірми від ступеня мотиваційного сприйняття, обґрунтовано комплекс заходів, направлених на розвиток мотиваційного менеджменту в туристичній організації.

Постановка проблеми у загальному вигляді. Головним завданням управління людськими ресурсами є ефективне використання здібностей співробітників відповідно до цілей підприємства і суспільства в цілому. При цьому важливим э збереження здоров'я кожного окремо взятого індивіда і встановлення відношень конструктивної співпраці між членами трудового колективу, незалежно від приналежності до різних соціальних груп. У будь-якому бізнесі, а в туристичному особливо, через складність і багатогранність побудови взаємодії на етапах «виробник – споживач», «виробник – виробник», «виробник – менеджмент», «споживач – менеджмент», у кожному його елементі присутній чинник взаємодії управлінського і виробничо-реалізаційного процесів, стабільність і якість яких безпосередньо залежать від мотивації співробітників.

Мета та завдання статті. Обґрунтування ролі мотивації в удосконаленні діяльності туристичної фірми на основі систематизації існуючих розробок і з цього питання.

Виклад основного матеріалу дослідження. Управління людськими ресурсами є одним із найважливіших компонентів менеджменту туристичної фірми. Високий рівень мотивації працівників є запорукою постійно зростаючого рівня якості туристичних послуг, що автор обґрунтовує, досліджуючи проблему на різних рівнях.

Виходячи з особливостей якісних характеристик послуги, вона не зможе залишити у її споживача доброго враження без участі в ній людського чинника. Саме цей чинник стимулює потенційного клієнта платити істотно більше, ніж ця послуга могла б коштувати в умовах, коли вплив людського чинника був би менш значущим. Мотиваційний менеджмент передбачає створення пріоритетних умов для творчої та високопрофесійної діяльності безпосереднього виробника послуг.

Кожен менеджер, якщо він бажає успіху для свого підприємства, покликаний спиратися на знання мотивів і стимулів у професійній та індивідуальній діяльності співробітника на абсолютно будь-якому рівні ієрархії підлеглості.

Відзначимо, що можливості ефективного мотивування необхідно закладати як у методології, так і в організації управління. Крім того, у практиці українського менеджменту необхідно враховувати міжособову культуру, сімейний стан, соціальну обстановку, політичні чинники, менталітет, патріотизм, ентузіазм, терплячість та ін. Слід мати на увазі, що існує мотивація на рівні топ-менеджменту і мотивація на рівні безпосереднього управління. При цьому вони розрізняються масштабами діяльності менеджера і рівнем системи управління в цілому.

Основа (база) мотивації складається з певної низки заходів, які у разі успішної реалізації здатні збільшити ступінь якості послуги майже в два рази. Курортні готелі в даний час є невід’ємною складовою туристичної індустрії. Згідно зі статистичними даними досліджень, що проводяться в готелях міжнародних готельних мереж, негативний вплив людського чинника дуже складно зменшити більш ніж на 5%. У впродовж останнього десятиліття цей показник почав уважатися за допустиму норму відхилення рівня якості туристичної та готельної послуги [2].

Мотиваційний менеджмент у туристичному бізнесі є процесом управління, побудованим на пріоритетах мотивації ділової поведінки, тобто на створенні умов зацікавленості в результаті та прагненні до його досягнення. Для сучасної туристичної фірми це дуже важливо, оскільки ця зацікавленість безпосередньо відбивається на процесі надання послуг. Причому ступінь зацікавленості вищих ступенів менеджменту в активізації просування туристичної послуги і виведення її на конкурентоспроможний рівень визначає якісність вироблюваних співробітниками трудового колективу матеріалізованих і нематеріалізованих споживчих цінностей. Наприклад, достатньо складно мотивувати співробітника на високоякісне обслуговування у разі, коли безпосередній керівник вносить певний дисбаланс, пов'язаний із пріоритетністю його особи.

Фахівці західної школи управління, проводячи оцінку рентабельності організаційних одиниць, що спеціалізуються в галузі сервісної діяльності, дійшли висновку про те, що ступінь мотиваційного сприйняття впливає на рівень прибутку підприємства [5]:

Z = X (у + m)

де Z – прибуток підприємства сервісної діяльності; X – сума грошових коштів, що проходять від потенційних споживачів послуг; у – ступінь задоволеності клієнтури в процесі придбання сервісної послуги; m – ступінь мотиваційного сприйняття у потенційного виробника послуги.

Менеджменту необхідно визначати шляхи зниження відсотка відторгнення сприйняття мотиваційних програм, направлених як на колектив взагалі, так і на окремих виробників споживчих цінностей, а не займатися виключно удосконаленням систем заохочень і покарань. Завжди необхідно пам'ятати, що є непорушне правило, згідно з яким кожен із клієнтів повинен стояти на першому місці та будь-який співробітник повинен усвідомлювати ступінь своєї індивідуальної значущості в загальному процесі [4]. Інакше, навіть якщо первинна кількість мотивованих працівників до немотивованих складає 70 до 30%, то через якихось три-чотири місяці цей відсоток буде вже 40 до 60%.

Загальний підхід в управлінні людськими ресурсами на підприємстві туристичного сектора включає цілий комплекс взаємопов'язаних видів діяльності:

– визначення потреби в працівниках першої лінії взаємодії (безпосередніх виробників споживчих цінностей), у менеджерах різних кваліфікаційних та професійних категорій, здатних забезпечити безперебійне якісне виробництво послуг, виходячи із стратегії діяльності компанії, її цілей і філософської спрямованості;
– аналіз ринку праці;
– відбір кандидатів на вакантні посади згідно з встановленим в компанії вимогами, адаптація персоналу;
– планування кар'єри співробітників фірми, їх професійного і адміністративного зростання;
– забезпечення оптимальних умов праці, зокрема сприятливої для кожного співробітника трудового колективу соціально-психологічної атмосфери;
– організація виробничих процесів у поєднанні з аналізом витрат і результатів діяльності, встановлення необхідних співвідношень між кількістю устаткування і чисельністю персоналу різних груп або департаментів туристичної фірми;
– управління продуктивністю праці;
– розробка систем мотивації ефективної діяльності;
– обґрунтування структури доходів, ступеня їх диференціації, проектування систем оплати праці;
– організація винахідницької та раціоналізаторської діяльності;
– участь у проведенні переговорів про оплату праці між представниками працедавців і працівників;
– розробка і практична реалізація соціальної політики підприємства;
– профілактика, залагодження і ліквідація конфліктів [1].

Обсяг робіт з кожного з цих напрямів залежить від розмірів туристичного підприємства, характеристик послуг, ситуації на ринку праці, кваліфікаційних особливостей персоналу, соціально-психологічної ситуації в організації та за її межами, а також цілої низки інших чинників. Відзначимо, що в турфірмах особливо яскраво проявляється необхідність створення атмосфери конструктивної співпраці, при якій кожен член трудового колективу буде зацікавлений у якнайповнішій реалізації своїх здібностей. Це дає не тільки відмінний результат, але і значно знижуватиме ступінь відторгнення стандартів якісного надання послуг під час проведення тренінгів або реалізації програм навчання на робочих місцях. Створення такої атмосфери є найбільш складним завданням управління персоналом. Воно вирішується на основі розробки систем мотивації, об'єктивної оцінки результатів праці, вибору стилю управління, відповідного конкретній ситуації. Більше того, існує пряма залежність рівня зацікавленості топ-менеджменту в сприятливому робочому мікрокліматі з рівнем і якістю виробничо-реалізаційних процесів у турфірмі.

У свою чергу, управління персоналом і забезпечення нормальних умов праці базується на:

– соціально-психологічній діагностиці;
– аналізі та регулюванні групових і особистих взаємовідношень;
– управлінні виробничими і соціальними конфліктами, стресами;
– інформаційному забезпеченні системи кадрового управління;
– оцінці та підборі кандидатів на вакантні посади;
– аналізі кадрового потенціалу і потреби в персоналі;
– плануванні та контролі ділової кар'єри;
– професійній і соціально-психологічній адаптації працівників:
– управлінні трудовою мотивацією;
– правових основах трудових стосунків;
– психофізіології, ергономіці та естетиці праці.

Існують різні чинники, що діють на людей у рамках організації. Перш за все, це ієрархічна структура організації, де основний засіб впливу – стосунки влади і підпорядкування (зв'язка «менеджмент – виробник»), в якій часто застосовується примітивний, але достатньо дієвий спосіб натиску на людину зверху через розподіл матеріальних благ.

Особливу роль у системі мотиваційного менеджменту відіграють також ринкові відносини, засновані на купівлі-продажі продукції та послуг, стосунках власності, дотриманні інтересів продавця і покупця. Від того, якому з конкретних чинників надається пріоритет, залежить формування іміджу турфірми.

Управлінський цикл включає всі основні управлінські функції: планування, організацію діяльності, регулювання, контроль, координацію. При цьому планування є початком і основою всієї управлінської діяльності. Планові програми показують, що, як, коли і ким повинно бути виконано. План передбачає також вивчення попереднього розвитку діяльності компанії, аналіз поточної ситуації та постановку завдань для реалізації на майбутнє.

Стратегічне планування є свого роду особливим управлінським процесом створення і підтримки відповідності між цілями фірми та її потенційними можливостями. Саме рамки стратегічного планування визначають розробку цілей, місії, плану розвитку господарського портфеля, а також стратегію зростання туристичної фірми.

Планування у поєднанні з ухваленням зважених управлінських рішень може викликати високий ступінь мотивації у співробітників турфірми, який виражатиметься в бажанні виконати поставлене завдання найефективніше. Таким чином, завжди необхідно пам'ятати про те, що мотивація як важіль стимулювання членів трудового колективу має бути найважливішою управлінською функцією сучасного керівника.

Функції планування, організації, координування, стимулювання (мотивації) і контролю виконуються менеджерами всіх рівнів управління: вищого, середнього управлінського персоналу і нижчого (основного), пов'язаного безпосередньо з виробниками послуг. Витрати часу і зусиль на виконання тієї чи іншої функції менеджменту безпосередньо залежать від місця менеджера у службовій ієрархії і його особистого потенціалу.

Вся система управління, у тому числі і в галузі мотивації, побудована на конкретних принципах, закономірностях і правилах поведінки керівників у рамках здійснення ними управлінських функцій. При цьому ключовим є принцип оптимального поєднання централізації та децентралізації в управлінні, ефективного розподілу (делегування) повноважень під час ухвалення управлінських рішень. Ефективне управління мотивацією позитивно впливає на рентабельність у разі застосування в усіх функціях менеджменту фірми.

Список літератури

1. Волгин, А. П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. Опыт ФРГ / А. П. Волгин, В. П. Матирко, А. А. Модин – М. : Дело. 1992. – 454 с.
2. Уткин, Э. А. Основы мотивационного менеджмента / Э. А. Уткин – М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем" ЭКМОС 2000. – 337 с.
3. Солонкина, O. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / О. В. Солонкина, Д. М. Рамендик – М. : Академия, 2001. – 578 с.

Рассмотрены основные положения мотивационного менеджмента, проанализированы зависимость прибыли фирмы от степени мотивационного восприятия, обоснован комплекс мероприятий, направленных на развитие мотивационного менеджмента в туристической организации.

The substantive provisions of motivational management are examined in the article, dependence of income of firm is analysed on the degree of motivational perception, the complex of measures directed is grounded on development of motivational management in tourist organization.