Формування системи послуг у готельному господарстві України

УКООПСПІЛКА

Львівська комерційна академія

Опанащук Ю.Я.

Спеціальність 08.00.04 – Економіка та управління підприємствами (економіка торгівлі та послуг)

Автореферат
дисертації на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук

Львів - 2009

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана у Львівській комерційній академії.

Науковий керівник:
доктор економічних наук, професор, заслужений працівник освіти України Апопій Віктор Володимирович,
Львівська комерційна академія, завідувач кафедри комерційної діяльності і підприємництва

Офіційні опоненти:

доктор економічних наук Карсекін Валерій Іванович,
професор, завідувач кафедри економіки Київського національного університету культури і мистецтв

кандидат економічних наук Іванова Лілія Омелянівна,
доцент кафедри маркетингу Львівської комерційної академії Укоопспілки

Провідна установа: Інститут міжнародних відносин Київського національного університету імені Тараса Шевченка

Захист відбудеться 29 жовтня 2009 р. о 14 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К 35.840.01 у Львівській комерційній академії за адресою: 79010, м. Львів, вул. Туган Барановського, 10.

З дисертацією можна ознайомитися у бібліотеці Львівської комерційної академії за адресою: 79010, м. Львів, вул. Туган-Барановського, 10.

Автореферат розісланий 21 вересня 2009 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради, к.е.н., доцент Блонська В.І.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Загальною тенденцією сучасного соціально-економічного розвитку більшості країн, у тому числі і України, є розширення сфери послуг і глибокі трансформації її організаційної і функціональної структури. Як наслідок з'являються нові сектори і види послуг, засновані на сучасних технологіях. Серед них особливе місце займає "індустрія гостинності", яка охоплює готельне та ресторанне господарство, туристичні, транспортні та інші види послуг.

Якісно нові види послуг, сервісні технології, сучасні форми організації обслуговування об'єктивно вимагають теоретичного обгрунтування змісту і принципів гостинності, структури і механізмів функціонування "індустрії гостинності" як відкритої динамічної системи, де органічним елементом виступає готельне господарство.

Слід зазначити, що теоретичні основи розвитку і функціонування готельного господарства у взаємодії зі складовими елементами системи "індустрії гостинності" мало розроблені: невизначеними залишаються методологічні засади формування готельних послуг, їх соціально-економічний зміст, якість, а також особливості їх форм. Все це суттєво гальмує динамічний розвиток готельного сервісу і суміжних сфер, деформує багатомірну структуру послуг, знижує їх якість та ефективність функціонування всього готельного комплексу України.

Так, в структурі доходів вітчизняних готельних підприємств частка від додаткових платних послуг надзвичайно низька, що свідчить про деформовану структуру і неналежний рівень якості послуг. Відповідно, переважна їх частина збиткова.

Світовий досвід дозволив сформувати певну систему знань про теоретичні аспекти готельного сервісу, закономірностей його розвитку і принципів взаємодії з іншими сферами послуг, які висвітлені у працях зарубіжних вчених: Ф. Бастіа, Т. Хім, Р. Браймера, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж. Р. Уокер, Х.-А. Шреплер та ін.

Окремі теоретичні і прикладні аспекти функціонування готельного бізнесу досліджені в працях українських та російських вчених: Л. Агафонової, В. Апопія, С. Байліка, М. Бойко, А. Виноградської, Р. Волкова, С. Василіної, І. Єгорової, Л. Іванової, В. Карсекіна, В. Квартальнова, Н. Кузнєцової, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При цьому слід зазначити, що наукових публікацій за результатами фундаментальних досліджень системи готельних послуг та їх якості на сучасному етапі, із врахуванням вітчизняних особливостей, неприпустимо мало.

Таким чином, подальшого розвитку потребують теоретичні положення, методологічні засади розвитку "індустрії гостинності" в Україні, місця готельного господарства в її структурі, формування системи готельних послуг та їх якісних характеристик, організаційно-економічного механізму ефективного функціонування готельного сервісу. Все це зумовило актуальність теми дисертації, мету, завдання і структуру дослідження.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота містить результати досліджень автора, які проводились відповідно до плану науково-дослідних робіт Львівської комерційної академії в межах наукових тем: "Формування економічних систем в сфері товарного обігу і послуг", "Стратегія розвитку споживчої кооперації України (до 2015 року)".

Дисертація безпосередньо пов'язана з широкомасштабною комплексною "Програмою розвитку туризму в Україні", відповідно до Указу Президента України "Про Основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року" (№ 973/99 від 10 серпня 1999 року).

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є обгрунтування теоретико-методичних і науково-прикладних засад формування системи готельних послуг і організаційно-економічного забезпечення якості та ефективності готельного сервісу.

Досягнення поставленої мети обумовило необхідність вирішення таких завдань:

- розкрити сутність і особливості сучасної "індустрії гостинності" та визначити місце і роль готельного бізнесу в структурі "індустрії гостинності";
- обгрунтувати методологічні засади оцінювання готельних послуг;
- дослідити тенденції розвитку готельного господарства і готельного сервісу;
- з'ясувати умови і чинники, які впливають на розвиток готельних підприємств і системи їх послуг;
- обґрунтувати якісні характеристики готельних послуг;
- визначити напрями підвищення якості обслуговування на готельних підприємствах;
- обґрунтувати забезпечення ефективного функціонування системи готельних послуг;
- визначити методичні підходи до оцінки результативності системи готельних послуг.

Об'єктом дослідження є підприємства готельного господарства як складові індустрії гостинності.

Предметом дослідження є теоретико-методичні і прикладні засади формування і розвитку системи готельних послуг.

Методи дослідження. Дослідження проведені із застосуванням сукупності методів і способів наукового пізнання. Абстрактно-логічний метод дозволив розкрити теоретичні аспекти готельного господарства і готельного сервісу, визначити основні характеристики процесів та явищ, які відбуваються в цій сфері. Системно-структурний метод використаний для аналізу системи готельних послуг і виявлення структурних змін. Застосування економіко-математичних та економіко-статистичних методів дозволило визначити тенденції розвитку готельних послуг, оцінити їх динаміку, виявити диспропорції і протиріччя, прогнозувати їх подальший розвиток.

Інформаційну базу дослідження становлять монографічна економічна література, тематичні публікації в періодичних виданнях, статистичні матеріали та звіти Держкомстату України, аналітичні матеріали Мінкомунжитло-господарства України, законодавчі та нормативно-правові акти, дані статистичної звітності окремих підприємств готельного господарства, спеціальні обстеження за участю автора.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у тому, що:

вперше:

- науково обґрунтовано формування системи готельних послуг на засадах гостинності і послідовності створення нормативно-правового і методичного базису якості, організаційно-економічного забезпечення ефективності управління якістю, що дало можливість поглибити теоретичні аспекти суб'єктивних, функціональних і технічних характеристик якості готельних послуг і підвищити їх конкурентний потенціал;

удосконалено:

- процес системного аналізу стану готельного бізнесу і готельного сервісу крізь призму їх внутрішньої залежності і зовнішніх зв'язків та відносин з суміжними сферами, насамперед туризмом, що дає можливість визначити масштаби розвитку готельного господарства і діапазон готельних послуг;
- класифікацію видів готельних послуг з позицій формування внутрішньої якості готельного продукту (зручності, комфорту, культури), що дозволило доповнити види готелів туристичною групою і визначити систему послуг, її підсистеми та структурні елементи такої системи;
- порядок сертифікації готельних послуг і присвоєння категорій готельним підприємствам шляхом нормативного регулювання якості послуг на базі гармонізованих стандартів, сучасних сертифікаційних вимог і внутрішніх стандартів, що сприятиме більш об'єктивній атестації готелів;

набули подальшого розвитку:

- сутнісна характеристика категорії "готельна послуга", яка виступає особливим об'єктом продукту готельного бізнесу і характеризується корисним ефектом, задовольняє особисті потреби відвідувачів готелю, надається у формі товару на комерційних засадах;
- методичні підходи до оцінки ефективності управління якістю послуг шляхом обґрунтування параметрів критичних обов'язкових, критичних часткових і некритичних, а також побудови оціночної матриці та спеціальної балової шкали, що дозволило запропонувати сучасну схему управління готельними послугами.

Практичне значення одержаних результатів. Одержані результати виступають в ролі пропозицій щодо структурних трансформацій підприємств готельного господарства відповідно до вимог індустрії гостинності, активізації розвитку готельного бізнесу, розширення готельних послуг і підвищення їх якості в умовах глобалізації і прискореного розвитку туристичного бізнесу.

Заходи теоретичного та прикладного спрямування відносно розвитку підприємств готельного господарства в регіоні узагальнено і включено облдержадміністрацією до перспективних планів і програм соціально-економічного розвитку Житомирщини (довідка № 77 від 23.03.2009 р.).

Науково-практичні рекомендації і висновки щодо вдосконалення готельного сервісу запропоновано для практичного застосування на підприємствах готельного господарства Асоціації готельних об'єднань та готелів міст України (довідка № 161 від 24.06.2009 р.), зокрема для готелю "Турист", м. Київ (довідка № 130 від 30.06.2009 р.).

Критерії оцінки якості послуг, розроблені автором, апробовано на практиці відносно діяльності готелю "Житомир", м. Житомир (довідка № 286 від 18.03.2009 р.).

Окремі теоретичні положення і методологічні підходи до організації системи готельних послуг і механізмів ефективного обслуговування клієнтів впроваджено в навчальний процес, зокрема в курсах "Організація і технологія надання послуг" і "Організація готельного господарства", які читаються у Житомирському комерційному технікумі (довідка № 171 від 30.06.2009 р.).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійно виконаною працею, в якій викладено власний авторський підхід щодо формування системи послуг у готельному господарстві України. Наукові положення, висновки і рекомендації, що виносяться на захист, одержані автором самостійно. Особистий внесок актора в наукові праці зазначено окремо у списку публікацій.

Апробація результатів дисертації. Основні результати дисертаційної роботи оприлюднено на трьох наукових та науково-практичних конференціях, серед яких: "Перспективи розвитку готельно-ресторанного комплексу в ринкових умовах" (Житомир - 2007); "Інвестиційно-інноваційний розвиток економіки України і сфери послуг" (Львів - 2008); "Економічні проблеми розвитку України в умовах фінансової дестабілізації" (Львів - 2009).

Публікації. За результатами досліджень опубліковано 5 статей у фахових виданнях загальним обсягом 2,6 др. аркушів, всі належать особисто автору.

Обсяг і структура роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, списку використаних джерел і додатків. Основний зміст дисертації викладено на 158 сторінках комп'ютерного тексту включаючи 29 таблиць, 19 рисунків. Список використаних джерел складає 223 найменування. Робота містить 6 додатків на 35 сторінках.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ РОБОТИ

У першому розділі роботи "Формування та розвиток готельного бізнесу і готельних послуг в ринковій економіці" розкрито суть, значення та особливості функціонування індустрії гостинності; визначено місце готельного бізнесу в індустрії гостинності; систематизовано систему готельних послуг та надано характеристику методів оцінки їх якості.

Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства та активізує попит на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання відповідних ресурсів, комфортного середовища, обґрунтованої стратегії та концепції гостинності. Сукупність умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути постійно скоординована і орієнтована на взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовише гостинності".

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією особливих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності). Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.

На основі узагальнення вітчизняного та зарубіжного досвіду відносно визначення сутнісних характеристик індустрії гостинності можна констатувати, що вона охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей, а саме:

- це види обслуговування, які базуються на принципах гостинності та характеризується щедрістю і дружелюбністю стосовно споживачів;
- це сукупність суб'єктів підприємництва, таких як готелі і мотелі, туристичні агентства, об'єкти показу. Для всіх цих підприємств є спільним те, що їх продукт - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів;
- підприємства індустрії гостинності - ресторани, готелі, курорти - беруть участь в створенні невидимого продукту, придатного до вживання тільки у момент його пропозиції споживачеві.

Отож, гостинність - це процес прийняття і обслуговування гостей. Цей процес в широкому соціально-економічному значенні є складовою туризму, що визначається як сукупність відносин, зв'язків і явищ, які виникають під час переміщення і перебування людей в місцях, не пов'язаних з їх постійним проживанням або трудовою діяльністю.

Термін "індустрія гостинності", на наш погляд, слід розуміти як сукупність технологій гостинності, різних, певним чином пов'язаних між собою елементів, що взаємодіють в часі і в просторі і утворюють складну динамічну систему.

Суттєвою складовою індустрії гостинності є готельне господарство, яке нині стає бізнесом, що швидко розвивається. Сучасний готельний бізнес характеризується наявністю різних форм і видів підприємств розміщення.

У світовій практиці готельний фонд групують за різними ознаками. Поряд з тим, різноманіття підприємств готельного сервісу, а також періодична поява нових видів робить, на нашу думку, будь-яку систематизацію типів і характеристик підприємств розміщення досить умовною.

Узагальнюючи теоретичні положення і досвід практики з тематики наукового дослідження, необхідно відзначити, що трактування певного типу готельного підприємства повною мірою залежить від його призначення та комплексу послуг, що надаються. Переважна більшість авторів розглядає готель як споруду з умебльованими кімнатами для тимчасового проживання. Однак в сучасних умовах готель не є лише місцем для проживання, тим більше тимчасового. Досить часто номерний фонд використовується під різні офіси, тимчасові представництва фірм та установ. В процесі дослідження ми виділили найбільш вагомі класифікаційні ознаки готельних підприємств як закладів розміщення людей (рис.1).

Різні типи готельних підприємств - це важлива складова створення туристичного продукту. їх основне призначення - це створення належних умов для тимчасового проживання туристів і тих, хто подорожує, та надання різних за характером послуг. Відповідно, ринкова привабливість готельного комплексу залежить від якості створення і надання системи послуг своїм гостям.

В умовах трансформації ринкової економіки новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких стала гостинність. Проведені нами дослідження соціально-економічної суті готельних послуг свідчать про відсутність єдиного підходу серед науковців щодо термінологічного визначення готельних послуг як економічної категорії.

Вивчивши різноманітні підходи до трактування таких економічних категорій, як "послуга", "туристична послуга", "готельна послуга", ми прийшли до висновку, що готельна послуга - це продукт готельної індустрії, що виступає особливим об'єктом підприємницької діяльності підприємства готельного господарства щодо задоволення особистих потреб споживачів. Це, в свою чергу, дозволяє розглядати вид готельної послуги як сукупність однорідних послуг, які характеризуються загальними технологічними ознаками та є результатом діяльності підприємства готельного господарства.

Готельна послуга має споживчу вартість, результат якої може набувати як матеріальної, так і нематеріальної форми. Готельна послуга як товар суттєво задіяна у формуванні суспільного продукту, що, на наш погляд, є ключовим у розумінні її сутності, сфери діяльності, закономірностей та тенденцій розвитку.

Вважаємо, що готельні послуги доцільно розглядати як провідну систему в структурі готельного комплексу. Головною метою такої системи є реалізація принципу гостинності.

Систему послуг готельного комплексу правомірно віднести до цілеспрямованих систем, оскільки її поведінка підпорядкована досягненню відповідної мети - максимальному задоволенню потреб особи. Крім того, система готельних послуг характеризується самоорганізованістю, оскільки їй притаманна властивість у процесі функціонування змінювати свою структуру. Ми виділяємо такі характерні риси системи послуг готельного комплексу: єдність цілей всіх елементів; багатофункціональність; висока адаптивність; динамізм.

З'ясовано, що за своєю структурою система послуг готельного комплексу є багатомірною. Вона включає різнорідні за своїм характером підсистеми: організаційну; функціональну; забезпечувальну; економічну; техніко-технологічну; обслуговуючу; інформаційну; комерційну; контрольно-облікову та соціально-культурну.

Дослідження дозволило встановити, що в процесі формування системи послуг готельного комплексу доцільно акцентувати увагу на трьох її основних елементах: визначення головного споживача ринку для реалізації послуг; визначення основної послуги, яка надається готельним підприємством; створення технологічної схеми виробництва готельних послуг. Виявлено, що існують різні методи оцінювання якості готельних послуг. їх критичний огляд дозволив аргументувати доцільність виокремлення методичних підходів визначення рівня якості готельного обслуговування із врахуванням сприйняття споживачами основних його елементів.

У другому розділі "Дослідження умов і тенденцій розвитку сервісу готельного господарства України" визначено сучасний стан та тенденції розвитку готельного господарства в Україні; проведено оцінку організаційно-економічних чинників впливу на розвиток вітчизняних готельних підприємств; розроблено методику оцінки якості елементів готельного обслуговування.

Готельне господарство становить значну й надзвичайно важливу частину сфери послуг, є одним з рентабельних вилів господарської діяльності, проте потребує значних фінансових ресурсів для функціонування и розвитку.

Тому, починаючи з 1995 p., зберігалася тенденція скорочення кількості підприємств готельного господарства і тільки у 2005 р. ситуація дещо змінилася на краще, намітилася тенденція до їх збільшення (рис. 2).

Рис. 2. Динаміка зміни кількості підприємств готельного господарства за 1996-2007 pp.

Так, на території України у 2007 р. функціонувало 1420 підприємств готельного господарства, в т. ч. 812 готелів, 19 мотелів, 6 готельно-офісних центрів, 9 кемпінгів, 42 молодіжні бази та гірські притулки та 532 інших місця для короткотермінового проживання. Порівняно з 2000 р. їх кількість збільшилася на 112 одиниць, або на 8,6 %. Це відбулося переважно за рахунок створення нових готелів, розширення кількості звітуючих непрофільних підприємств, які мають на своєму балансі молодіжні турбази та гірські притулки і інші місця для короткотермінового розміщення, або тих підприємств, що у звітному році розпочали діяльність з надання готельних послуг.

В структурі готельного господарства України переважають "незіркові" готельні підприємства, що незадовільно характеризує вітчизняну готельну індустрію. Поряд з тим, необхідно відзначити позитивну тенденцію щодо зростання кількості три-, чотири- і п'ятизіркових підприємств при незмінній кількості "незіркових".

Основним центром розвитку готельного бізнесу в Україні є м. Київ, де зосереджено майже 10 відсотків всіх вітчизняних готельних підприємств. Друге місце за кількістю готельних підприємств посідає Дніпропетровська область, а третє - Львівська, в яких представлено підприємства всіх категорій.

Ми встановили характерні негативні особливості функціонування вітчизняних готельних підприємств, а саме: низька частка доходів від додаткових платних послуг та перевищення витрат готельних підприємств над їх доходами як результат незадовільного рівня завантаженості. Відповідно до "Розрахунків середній рівень завантаженості готельного господарства України становить 29 відсотків. А

Станом на 1.01.2008 року в Україні нараховувалося 812 готелгрізних категорій, що становить 57,2 відсотків від загальної кількості готельних підприємств. Найбільшу частку займають готелі без встановленої категорії, причому їх кількість за три останні роки зросла на 9,6 відсотків. Це свідчить про те, що на початковому етапі розвитку готелю не висувається мета забезпечення високого рівня якості готельних послуг. Збільшення кількості готелів вищих категорій фактично відбувається на основі реформування існуючої готельної бази, що, зрозуміло, дозволяє економити капітальні вкладення, але, на нашу думку, не створює належних умов для ефективного розвитку якості готельних послуг.

Поряд з традиційними підприємствами готельного господарства, які пропонують своїм клієнтам повний комплекс послуг з приймання, розміщення, харчування та обслуговування, існують так звані нетрадиційні місця для проживання (літні будиночки, котеджі, квартири тощо, які здаються під час відпускного періоду). Ці місця для проживання, як правило, обмежуються лише можливістю розміщення. При цьому харчування, прибирання номерів та додаткові послуги або цілком відсутні, або клієнт потрібне виконує самостійно, або замовляє за окрему плату. Ринок послуг нетрадиційних місць для проживання розвивається останнім часом швидше, ніж готельна сфера загалом.

Дослідження свідчать, що останнім часом суттєву конкуренцію підприємствам готельного господарства створюють фізичні особи-підприємці та власники приватних будинків та квартир, кількість яких за останні роки інтенсивно зростає. Вони пропонують відвідувачам повний спектр основних та додаткових готельних послуг при значно нижчій їх вартості. У 2007 р. кількість фізичних осіб-підприємців, що займалися готельним бізнесом, порівняно з 2005 р. збільшилась у 3,4 рази і становила 3548 осіб.

Однією з головних проблем розвитку готельного господарства України є створення сприятливого інвестиційного клімату та пошук джерел фінансування для будівництва нових і реконструкції вже існуючих підприємств. Другою за вагомістю проблемою розвитку готельного господарства є формування системи якісних готельних послуг, які б відповідали міжнародним стандартам.

Групування відповідних категорій підприємств залежно від величини основних показників діяльності дозволяє стверджувати, що вітчизняні готельні підприємства є майже однаковими, незалежно від того, чи присвоєна їм категорія, чи ні. Всі вони працюють в однакових стартових умовах, за винятком п'ятизіркових готелів. Останні відносяться до найвищих групових позицій. А це свідчить про необхідність розвитку і подальшого удосконалення матеріально-технічного забезпечення готельного господарства України, що, на нашу думку, можливо здійснити шляхом активізації інвестиційної діяльності суб'єктів господарювання і держави в цілому.

На процес формування системи готельних послуг впливають різноманітні зовнішні та внутрішні чинники. Встановити ступінь впливу кожного з них досить важко, в першу чергу, через обмеженість інформаційної бази та складність її отримання. За допомогою вибіркового обстеження 600 готельних підприємств встановлено залежність обсягу готельних послуг від їх виду та місця розташування (табл. 1).

Розподіл готельних підприємств залежно від виду та місця розташування (%)

Групова ознака	Кількість різновидів послуг
Групова ознака	до 10	10-15	16-20	21-25	26-30	більше 30
Адміністративне місце розташування:
обласний центр	18,4	26,4	18,9	12,3	18,1	5,9
місто обласного підпорядкування	16,4	29,7	20,1	19,1	7,9	6,8
районний центр	38,7	20,9	6,7	30,4	2,8	0,5
Місце розташування в межах населеного пункту:
центральна частина міста	9.3	4,3	30	5,7	32,4	18,3
околиця	1,5	40,9	16,7	22,7	17,9	0,3
за межами міста	7,9	11,8	10,9	22,2	39,9	7,3
Призначення зони розташування:
ділова зона	1,3	5,1	29,8	48,5	12,9	2,4
курортно-рекреаційна зона	0	9,6	8,4	16,4	21,8	43,8
історико-культурна зона	0	1,1	9,4	30,9	33,9	24,7
без визначених пріоритетів	2,1	12,7	9,8	29,7	25,3	20,4
Тип готельного підприємства:
готель	9,8	16,7	19,1	22,3	20,7	11,4
мотель	16,7	29,7	25,2	13,9	8,9	5,6
кемпінг	33,8	29,6	16,7	9,7	10,2	0
туристична база	16,9	17,1	17,6	16,7	16,9	14,8
готельно-офісні центри	0	0	32,9	34,7	30,1	2,3
туристичний притулок	18,9	27,9	49,7	3,5	0	0

Загалом ринок готельних послуг можна охарактеризувати як ринок монополістичної конкуренції з чітко визначеними рисами олігополістичної конкуренції.

В дисертаційній роботі запропоновано для оцінки якості обслуговування готельними підприємствами використовувати методику "Таємний покупець", яка спрямована на оцінювання якості готельного продукту, а також на з'ясування впливу якості послуг на її користувачів через отримання дослідником власного досвіду як споживача.

Готельні підприємства умовно поділені на чотири страти - від дво- до п'ятизіркових, у межах яких здійснено випадковий відбір. Вибірка готельних підприємств передбачала виокремлення 24 готелів, з них: 1 п'ятизірковий, З чотиризіркові, 12 тризіркових і 8 дво- та однозіркових. Відбір критеріїв оцінки якості обслуговування здійснювався згідно з гіпотезою щодо основних чинників, які впливають на клієнтів під час відвідування ними готельних

підприємств. Усі критерії систематизовано за ознаками зовнішнього вигляду підприємства, оснащення і оформлення холу, а також вигляду та виду діяльності персоналу на різних етапах процесу реалізації готельного продукту.

Застосування методики "Таємний покупець" дало можливість об'єктивно оцінити роботу працівників, побачити персонал готельних підприємств очима споживачів і з'ясувати причини незадоволеності пропонованою якістю сервісу (табл. 2).

Таблиця 2

Результати споживчої оцінки якості обслуговування на готельних підприємствах України

Категорія готелів	Критерії оцінки (бал)
Категорія готелів	організація приміщення	зовнішній вигляд персоналу	якість зустрічі покупця	уміння задавати питання	компетентність консультації	уміння долати заперечення	уміння завершити розмову
**	4,60	4,69	6,32	4,98	4,75	3,54	3,21
***	6,11	5,87	6,71	4,55	4,12	3,89	3,65
****	8,61	8,46	7,61	6,99	7,91	6,85	6,35
*****	9,62	8,91	8,89	8,48	8,84	9,05	8,07

За результатами цього дослідження ми розробили рекомендації щодо підвищення рівня якості обслуговування на готельних підприємствах. Передусім, ґрунтуючись на одержаних даних, потрібно розробити систему якісного обслуговування клієнтів. Як складові елементи цієї системи ми розглядаємо: стандарти сервісу, регламенти поведінки, процедури робочих операцій, систему розвитку персоналу.

У третьому розділі "Формування системну якості готельних послуг" запропоновано напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування у готельних підприємствах; обґрунтовано організаційно-методичне/ забезпечення функціонування системи якості готельних послуг.

Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідно до моделі сприйняття і оцінки гостем якості обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів гостинності, зіставляти її різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка цілеспрямованості функцій учасників процесу обслуговування щодо забезпечення якості готельних послуг.

Зазначеній вимозі відповідає метод дослідження якості обслуговування, що спирається на типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена, яка дає можливість, в першу чергу, побудувати наочну модель сприйняття якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (за допомогою понять "задоволення", "розчарування", "нейтральне сприйняття") нормуванні сприйняття гостем окремо кожного з елементів обслуговування, оскільки рівень задоволеності або розчарування від елементу обслуговування -критерій класифікації в межах даної типології. Поряд з тим, для готельних підприємств не менш важливими є встановлення найбільш вагомих для споживача складових елементів обслуговування та оцінка ступеня задоволеності споживачами наданими послугами. З цією метою, на нашу думку, доцільно запропонувати методику визначення індексу задоволення споживача.

Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в загальну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибаловою шкалою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибаловою шкалою в порядку зменшення ступеня важливості.

Запропонована методика апробована на двох конкретних готельних підприємствах, а для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються цими готелями, побудуємо карту профілів споживчої задоволеності (рис. 3).

Рис. 3. Карта профілів споживчої задоволеності готельними послугами

За допомогою карти профілів можна порівняти задоволеність споживачів готельним продуктом підприємств-конкурентів. Це порівняння показує переваги і недоліки продукту, дозволяє оцінити рівень його конкурентоспроможності і намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача і залучення на свою сторону споживача конкурента.

В сучасних умовах господарювання важливо вміло застосовувати системний підхід до якості послуг у готельному господарстві, оскільки якість, з одного боку, передбачає власну структуру з численними внутрішніми взаємозв'язками, з іншого, - виступає частиною зовнішньої, більш складної системи.

Проведене автором дослідження параметрів функціонування і розвитку готельного господарства, аналіз результатів соціологічного опитування менеджерів готельних підприємств і експертів органів місцевого самоврядування м. Житомир дозволили визначити чинники, що спрямовані на усунення існуючих проблем територіального управління якістю готельних послуг і забезпечують його стабільний і поступальний розвиток. Це створює можливості ефективного планування і формування орієнтації господарюючих суб'єктів на раціональне використання наявних ресурсів і реалізацію принципу виробництва "якісних готельних послуг".

В дисертаційній роботі наведено розподіл за ступенем привабливості макроінструментів і регуляторів адресної дії, що забезпечують необхідну мотивацію для участі в системі якості готельних послуг. Незважаючи на протилежність думок відносно пріоритетності реалізації окремих груп регуляторів у експертів органів місцевого самоврядування і менеджерів господарюючих суб'єктів, на нашу думку, можна виділити пріоритетний вектор у розвитку системи якості послуг готельних підприємств. Це формування організаційно-правового середовища реалізації управління якістю готельних послуг.

Результативність системи управління якістю готельних послуг , визначається синергічним ефектом здійснюваних в її рамках міжрівневих і міжкомпонентних взаємодій, спрямованих на досягнення певного стану об'єкта управління (структури і процесів обслуговування і забезпечення якості). При цьому економічна ефективність функціонування як окремих компонентів, так і їх сукупності в цілому може відображатися співвідношенням витрат на реалізацію завдань у межах системи і одержаних зрештою результатів у грошовому виразі. Проте економічні показники, з погляду автора, не можуть розглядатися як основні оцінки результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, оскільки мають недостатній для цього інформаційний зміст, що по суті обмежений контролем параметрів ресурсомісткості. Логічно доцільним виміром ефективності системи, з нашої точки зору, є досягнення бажаного, необхідного і можливого рівня якості об'єкта управління з урахуванням конкретних умов науково-технічного прогресу, розвитку продуктивних сил і культури споживання. Попередня теза математично може бути формалізована як:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

де F(X(t)) - значення функції якості множини параметрів готельної послуги, процесів її забезпечення і співвідношення між цими елементами (X) в момент часу t.

За своєю природою функція якості F(X(t)) визначається безліччю статичних і динамічних змінних, взаємодія яких має часто імовірнісний характер. На нашу думку, доцільно створити певну методику математичної оцінки якості безлічі змінних (X) стосовно конкретних рівнів управління в цілях конкретизації і подальшої концентрації необхідних дій.

Першочерговим етапом даного процесу, на думку автора, є формалізація параметрів (X), що максимально можливо характеризують склад і параметри готельної послуги, зокрема стосовно класифікаційних груп, що виділені нами у складі готельного господарства.

З метою підвищення оперативності процесу контролю стану об'єкта системи якості готельних послуг пропонується застосовувати метод експертних оцінок якості параметрів готельних послуг, реалізація якого є доволі простою, а результати достатньо об'єктивні.

Аналіз положень стандартів (як вітчизняних, так і закордонних) щодо вимог до готелів різних категорій, а також узагальнення найбільш оцінюваних (як спеціалістами, так і споживачами) складових якості готельних послуг дозволяє нам здійснити поділ параметрів готельної послуги на три групи:

1) критичні обов'язкові - їх наявність є обов'язковою для всіх готельних підприємств; встановлюють можливість функціонування засобів розміщення;
2) критичні часткові - обов'язкові для певної категорії готельних підприємств і необов'язкові для інших; набір таких параметрів є підставою для присвоєння відповідної категорії;
3) некритичні - необов'язкові параметри, але їх наявність створює додаткові конкурентні переваги засобів розміщення.

На основі запропонованої вище класифікації може бути сформована матриця оцінюваних параметрів (Xij), де i - група параметрів готельної послуги, i = [1;3]; j - номер параметра j=[l;m_i], де m_i - кількість параметрів групи i (табл. 3).

Таблиця 3

Матриця оцінки параметрів якості готельних послуг

№ з/п	Група параметрів (Х_і)	Групова експертна оцінка якості параметра ij (X_ij)	Нормативний мінімум рівня якості параметра ij (Х_ijн)	Обмеження включення в модель
1	Критичні обов'язкові	X_1j	X_1j^н	Якщо X_1j = 0, j = [l;m₁], то це функціонування засобу розміщення неприпустиме
2	Критичні часткові	X_2j	X_2j^н	X_2j = 0, j= [1;m₂], то це є умовою віднесення до категорії, для якої X_2j є некритичним
3	Некритичні параметри	X_3j	X_3j^н	Умовою включення в модель є наявність параметра

Розрахунок окремих оцінних показників може проводитися на базі індивідуальних оцінок експертів:

X_ij = Σ X_ij1 / h (2)

де X_ij - групова експертна оцінка якості параметра ij, X_ij1 - індивідуальна оцінка якості параметра ij експертом 1; h - кількість експертів у складі групи.

Нормативні значення часткових параметрів, а так само величини, що визначають рівень дії чинників - мультиплікаторів, на думку автора, повинні задаватися органами управління готельним господарством, з урахуванням особливостей категорій готельних підприємств та контингенту тих, хто проживає. При цьому, безумовно, виникає питання про шкалу оцінки якості кожної з груп параметрів, що дозволяють з тим або іншим ступенем об'єктивності визначати рівень фактичного виконання порівняно з деяким еталоном. Для індивідуальної оцінки рівня якості критичних параметрів готельних послуг автор пропонує використовувати 6-балову шкалу при мінімумі у 3 бали, а для оцінки критичних часткових і некритичних параметрів - більш структуровану 12-балову шкалу. Це дозволяє диференціювати рівень якості параметрів готельних послуг відповідно до категорії готельного підприємства.

В результаті зіставлення фактичного і нормативного рівня якості можуть бути обчислені агреговані показники якості параметрів готельних послуг. Динаміка цих показників може розглядатися як критерій результативності функціонування системи якості готельних послуг.

Оскільки множина загальних критичних параметрів є єдиною для всіх категорій готелів, а множина часткових критичних параметрів - єдиною в межах однорідної сукупності, то позитивне перевищення нормативних індексів за цими групами визначає переваги готельного підприємства порівняно з конкурентами в межах категорії.

ВИСНОВКИ

Узагальнюючи основні положення дисертації, а також результати дослідження, можна зробити наступні висновки.

1. Система відносин "гість - послуга - середовище гостинності" з позицій гостинності являє собою сервіс високого рівня, який базується на сучасних технологіях, формах організації, обслуговування, різноманіття послуг готельного, ресторанного, туристичного, транспортного, рекреаційного, соціально-культурного і побутового призначення.

Гостинність вимагає створення відповідного середовища, ресурсів і механізмів, які визначені і розкриті в роботі із врахуванням особливостей вітчизняної економіки.

2. Готельний бізнес займає провідне місце в індустрії гостинності, проте його роль і значення може бути всебічно розкрито тільки крізь призму його зв'язків і відносин з функціонально взаємопов'язаними сферами, насамперед туризмом. Доведено, що саме туризм визначає масштаби готельного господарства і діапазон готельних послуг. З таких позицій доповнена загальноприйнята класифікація готелів - групою туристичних готелів.

3. Уточнена, нами категорія "послуга" трактується як товар особливого виду діяльності, благо, що задовольняє потреби індивіда, виробництва, суспільства і має вартість (споживчу вартість) та набуває як матеріальної, так і нематеріальної форми. Готельна послуга виступає особливим об'єктом і є складовою сукупного продукту готельної індустрії. Вона характеризується тим, що має корисний ефект, задовольняє особисті потреби, виступає у формі товару і реалізується виключно відвідувачу готелю.

4. Аналіз різноманіття послуг об'єктів готельного господарства дозволив виділити і обгрунтувати чотири основні групи готельних послуг: розміщення, харчування, дозвілля, побутове обслуговування. Крім того, відокремлено послуги основні, додаткові і супутні. Саме така класифікація, закладена в основі готельних послуг, дозволила визначити систему послуг, її підсистеми і відповідні структурні елементи таких підсистем.

5. Доведено, що сутність якості послуги у контексті суб'єктивного відчуття задоволення клієнтом особистих потреб розкриває лише один її аспект і не характеризує всебічно готельну послугу. Розроблені автором методичні підходи дослідження якості готельних послуг охоплюють не тільки суб'єктивні, але й технічні та функціональні аспекти якості.

Ці підходи суттєво відрізняються від стандартних та нормативних і дають можливість оперативно змінити якісні характеристики послуги залежно від особистих (індивідуальних) потреб відвідувачів.

6. Дослідження показало, що розвиток готельного бізнесу в Україні за своїми масштабами і темпами не відповідає потребам і суттєво відстає від сучасних вимог індустрії гостинності. Кількісно об'єкти готельного господарства не тільки обмежено, але й територіально розміщено неоптимально, що призводить до надмірної (до 10 разів) регіональної диференціації готельного сервісу, низького рівня (до 30 %) завантаженості готельного фонду і малоефективного його використання. В структурі готельних підприємств переважна частка об'єктів не має категорійності через нерозвинутість системи готельних послуг.

Ми встановили, що проблеми розвитку готельного господарства в Україні зумовлені відсутністю стратегії і відповідної політики в цій сфері, нестачею інвестицій, недосконалістю нормативно-правової бази і незадовільним рівнем якості системи готельних послуг.

7. Система послуг в готельному господарстві формується і розвивається під впливом сукупності чинників, серед яких основне місце належить організаційно-економічним. Аналіз їх впливу шляхом групування готелів (залежно від номерного фонду, місткості, кількості обслужених осіб, місця розташування, середньорічного доходу від основної діяльності і додаткових послуг, конкурентного середовища та інших факторів) дозволив однозначно виявити ключові фактори формування системи послуг, зокрема місцезнаходження готельного підприємства, вид готельного підприємства, персоніфікацію відвідувачів, інтенсивність конкуренції. Саме ці фактори стимулюють формування внутрішньої якості готельних послуг (зручність, комфорт, культура).

8. Існуюча система сертифікації готельних послуг і присвоєння категорій готельним підприємствам зумовлює розширення переліку послуг, а не підвищення рівня якості послуг і самої системи обслуговування. Між тим, саме якість є вирішальним аргументом на користь успіху або провалу готельної діяльності.

Тому ми запропонували нормативне регулювання якості послуг на базі гармонізованих стандартів, сучасних сертифікаційних вимог, внутрішніх стандартів якості послуг, серед яких слід виділити: атестацію готелів, метод "Таємний відвідувач".

9. Відсутність єдиної бази узагальнення практики оцінки якості обслуговування на готельних підприємствах зумовила пошук підходів обгрунтування якості. їх суть полягає у виборі системи показників якості, їх вимірювання (зіставлення з еталоном) і оцінки отриманих результатів.

В основі апробації наведених підходів було використано модель очікувань зацікавлених сторін, карту якості обслуговування (еталонна) та оціночну шкалу ступеня задоволеності споживача якістю виконання послуг. Середнє значення оцінки ступеня задоволеності визначених готелів складає 3,76, а індекс споживчої задоволеності - 82 при максимальних їх значеннях, відповідно, - 5 і 100.

Вказані підходи і методи складають ефективний інструмент не тільки оцінки, але й управління якості обслуговування відвідувачів.

10. Формування системи якості готельних послуг базується на сукупності макроінструментів і регуляторів, які нами згруповано у чотири групи: фінансово-економічні (інвестиції, податки, кредити), організаційні (структура, інформація, управління, маркетингова політика), нормативно-правові (законодавчо-нормативне регулювання), соціальні (кадри, їх кваліфікація, стимули).

Обґрунтовано стадії формування системи якості, які за цільовим призначенням поділені на три етапи: формування структурного, нормативно-правового і методичного базису якості; створення організаційного середовища; забезпечення ефективності управління якістю.

11. Результативність функціонування системи ^щршшння якос-гі, готельних послуг, за нашими дослідженнями, повинна розглядатись з позицій ефективності міжрівневих і міжкомпонентних взаємодій, а не величин економічних показників, які є носіями обмеженої інформації про якість.

Обґрунтування параметрів (критичних обов'язкових, критичних часткових і некритичних) і побудова на їх основі матриці оцінки якості готельних послуг за допомогою спеціальної шкали оцінювання дали можливість запропонувати ефективну систему внутрішнього і зовнішнього управління послугами в готельному господарстві України.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Опанащук Ю. Я. Система послуг готельного комплексу, їх класифікація та особливості / Ю. Я. Опанащук // Вісник ЛКА : збірник наукових праць. - Львів : вид-во ЛКА, 2007. - Вип. 26. - С. 399-402. - (Серія економічна).
2. Опанащук Ю. Я. Суть та класифікація готельних підприємств / Ю. Я. Опанащук // Вісник Житомирського національного агроекологічного університету. - 2008. - № 2. - С. 347-351.
3. Опанащук Ю. Я. Індустрія гостинності: суть, зміст і характерні особливості / Ю. Я. Опанащук // Підприємництво, господарство і право. -2008.-№ 8.-С. 168-169.
4. Опанащук Ю. Я. Методичні засади дослідження якості готельних послуг / Ю. Я. Опанащук // Підприємництво, господарство і право. - 2008. -№10.-С. 180-181.
5. Опанащук Ю. Я. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готельних підприємствах / Ю. Я. Опанащук // Вісник ЛКА : збірник , наукових праць. - Львів : вид-во ЛКА, 2009. - Вип. 31. - С. 134-141. - (Серія економічна).

АНОТАЦІЯ

Опанащук Ю. Я. Формування системи послуг у готельному господарстві України. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - Економіка та управління підприємствами (економіка торгівлі та послуг), Львівська комерційна академія, м. Львів, 2009.

Дисертація присвячена дослідженню теоретико-методичних і науково-прикладних засад формування системи готельних послуг, організаційно-економічного забезпечення якості та ефективності готельного сервісу.

У дисертаційній роботі розкрито сутність і особливості "індустрії гостинності" та визначено місце і роль готельного бізнесу в її структурі.

Досліджено тенденції розвитку вітчизняного готельного господарства і готельного сервісу, виявлено умови і чинники, що впливають на розвиток готельних підприємств і системи їх послуг.

Обґрунтовано якісні характеристики готельних послуг та розроблено методичні підходи до оцінки результативності системи якості готельних послуг.

Запропоновано напрями підвищення якості обслуговування на готельних підприємствах.

Ключові слова: готельне господарство, готельний бізнес, система готельних послуг, гостинність, індустрія гостинності, якість готельних послуг.

АННОТАЦИЯ

Опанащук Ю. Я. Формирование системы услуг в гостиничном хозяйстве Украины. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - Экономика и управление предприятиями (экономика торговли и услуг), Львовская коммерческая академия, г. Львов, 2009.

Диссертация посвящена исследованию теоретико-методических и научно-прикладных основ формирования системы гостиничных услуг, организационно-экономического обеспечения качества и эффективности гостиничного сервиса.

В диссертационной работе раскрыты сущность и особенности "индустрии гостеприимства" и определены место и роль гостиничного бизнеса в ее структуре.

Исследованы тенденции развития отечественного гостиничного хозяйства и гостиничного сервиса, выявлены условия и факторы, что влияют на развитие гостиничных предприятий и системы их услуг.

Обоснованы качественные характеристики гостиничных услуг и разработаны методические подходы к оценке результативности системы качества гостиничных услуг.

Предложены направления повышения качества обслуживания в гостиничных предприятиях.

Ключевые слова: гостиничное хозяйство, гостиничный бизнес, система гостиничных услуг, гостеприимство, индустрия гостеприимства, качество гостиничных услуг.

ANNOTATION

Opanashchuk Y.Y. Formation of services system in the hotel industry of Ukraine. - Manuscript.

The disertation on acquirement of scientific degree of Ph.D in economy in specialty 08.00.04 - economy and management of enterprises (economy of trade and services), Lviv Academy of Commerrce, city of Lviv, 2009.

The disertation is devoted to theoretical and methodological, scientific and applied principles of formation of the hotel services system, organizational and economic quality assurance and efficiency of hotel service.

This dissertation uncovers the essence and characteristics of the "hospitality" and establishes the place and role of the hotel business in its structure.

The trends in the domestic hotel industry and hotel service are studied , the conditions and factors that influence the development of hotel business and their services system are found.

The qualitative characteristics of hotel services are justified and methodological approaches to assess the effectiveness of the system quality of the hotel services are developed.

Trends of improving the quality of service in the hotel businesses are offered.

Key words: hotel industry, hotel business, system of hotel services, hospitality, industry of hospitality, quality of hotel services.