Типи конфліктної взаємодії в туризмі

Як видно з табл.1, основними суб'єктами конфліктної взаємодії є керівники туристських груп, самі туристські групи як ціле, окремі туристи, працівники турагентств, працівники служб сервісу, а також жителі місць, в яких проходять туристські маршрути.

Далі всі типи конфліктів будуть розглянуті окремо.

Міжособистісний конфлікт

Він найбільш поширений. Виражається в зіткненні людей з різним характером, темпераментом, інтересами, поглядами, цінностями, манерами поведінки. Суб'єктами конфліктної взаємодії можуть виступати члени туристської групи:

1) Турист і керівник туристської групи. Найбільш поширеним прикладом служить запізнення туриста на місце збору групи перед екскурсією, коли одна людина затримує своєї незібраністю багатьох. Як правило, керівник буває незадоволений поведінкою такого туриста і робить йому зауваження.
2) Турист і співробітники фірм, що представляють послуги (працівники готелів, закладів громадського харчування, транспортних фірм тощо). Нерідко обурення туриста викликає неналежне виконання своїх службових обов'язків співробітниками готелю (наприклад, несвоєчасна зміна білизни в номері).
3) Турист і місцевий житель. Такі конфлікти найчастіше виникають із-за різниці у поглядах на життя, звичаї, традиції, норми поведінки і моралі і т.д. Наприклад, коли турист не знімає взуття при вході в мечеть, місцевий житель реагує на це досить недружелюбно і вважає це образою.
4) Турист і турист. Наприклад, туристи можуть сперечатися за місця в автобусі, який відправляється на екскурсію.
5) Турист і співробітник турфірм. Виникає в тих випадках, коли якість туристичних послуг, що пропонуються співробітником туристичної фірми, буде об'єктивно нижче того рівня, на який розраховує турист. Працівник ризикує отримати конфлікт, якщо турист знайде недомовлену йому інформацію сам до від'їзду, або ж після свого повернення з подорожі.

Конфлікт між особистістю і групою

Такий конфлікт може виникнути, якщо людина займе позицію, відмінну від позиції групи або норм групової поведінки, вироблених нею. Його виникнення у туристській групі, як правило, зумовлено:

- порушенням рольових очікувань щодо поведінки керівника групи або співробітників організацій, що обслуговують туристів;
- серйозними порушеннями етичних і групових норм поведінки з боку якого-небудь з туристів;
- завищеними домаганнями одного з учасників конфлікту.

Суб'єктами конфліктної взаємодії в цьому випадку можуть бути:

1) Турист і група туристів. Прикладом може служити випадок, коли в одному екскурсійному автобусі їдуть молода завзята і весела компанія і літній турист, якому замість сміху та веселощів хотілося б трохи подрімати.
2) Керівник групи і туристська група або її частину. Конфлікт може виникнути з-за нерозторопності керівника туристичної групи, яка призвела до пізнього заселення в номери готелю втомлених після прильоту туристів.
3) Туристська група та працівник установи, який надає туристам послуги в рамках туру. Прикладом може служити невдоволення туристичної групи водієм приймаючої компанії. Молодецтво і недоцільне перевищення швидкості призведе до збурення туристів, які переживають за своє життя і здоров'я.
4) Співробітник туристичної фірми і туристська група. Частий випадок, коли співробітник туристичної фірми обіцяє групі туристів привезти авіаквитки, ваучери та всі необхідні документи в аеропорт за кілька годин до вильоту, але раптово запізнюється. Реєстрація завершується, туристи нервують і назріває конфлікт.
5) Турист і група місцевих жителів. Турист може по своїй необізнаності або недостатньої вихованості безсторонньо відгукнутися при групі місцевих жителів про історію або звичаї країни перебування, що буде сприйнято ними як особисту образу.

Міжгруповий конфлікт

Такий конфлікт часто виникає через відсутність чіткого узгодження функцій між підрозділами установ або з-за різниці в бажаннях і прагненнях різних підгруп, що входять до складу єдиної групи . Даний конфлікт являє собою ситуацію протиборства, в якої хоча б одна з сторін представлена будь-якою соціальною групою. Конфліктуючі сторони в межгрупповом конфлікті можуть бути представлені:

1) Різними подруппами туристів в туристській групі. Часто стоїть питання про вибір екскурсій. Кілька туристів влаштовує некваплива прогулянка по місту, а іншої частини групи хочеться з'їздити на екскурсію в найближче передмістя. Виникло нерозуміння може призвести до конфлікту.
2) Туристською групою і організацією, що представляє туристські послуги. Якщо групу новоприбулих туристів заселяють номери з непрацюючим кондиціонером, коли за вікном +30 в тіні, то їх конфлікт з адміністрацією готелю неминучий.
3) Туристською групою і туристської фірмою. Прикладом можуть слугувати випадки, коли група туристів, повернувшись з відпустки, пред'являють претензії туристичній фірмі про погану якість обслуговування приймаючої сторони (погану якість послуг, грубості, безвідповідальності працівників тощо).
4) Туристською групою і місцевими жителями. Сюди відносяться ті випадки, коли не одна людина, а група туристів порушує прийняті в даній місцевості звичаї і норми поведінки, що сприймається місцевими жителями як образа. Або випадки поведінки місцевих жителів по відношенню до приїжджих, які розцінюються туристами як образливі, принижують їх честь і гідність.

Внутрішньоособистісний конфлікт

Внутрішньоособистісний конфлікт, пережита будь-якою людиною, може вплинути не тільки на його психічний стан, але і на його поведінку, міжособистісні і групові комунікації, психологічний клімат в його оточенні (туристичної групи, турфірми, готелі тощо).

Проявляється в тих випадках, коли:

- будь-яка людина ставиться в ситуацію вибору, і всі альтернативи виглядають однаково бажаними, або однаково непривабливими.
- до людини, що працює в сфері туризму, пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи;
- вимоги до працівника туристичної сфери не узгоджуються з особистими моральними цінностями.

Зазвичай такий конфлікт являє собою негативне переживання, викликане боротьбою структур внутрішнього світу особистості. Подібного роду переживання може відчувати різні учасники туристичної діяльності - турист, керівник туристської групи, працівник фірми та ін.

1) Турист. Прикладом може слугувати необхідність вибору туристом напрями подорожі: наприклад, поїхати або в Каїр з заїздом на піраміди Гізи, або в Луксор з прогулянкою по Нілу. При цьому необхідно визначитися на користь лише однієї з поїздок.
2) Керівник туристської групи. Наприклад, керівнику туристської групи неприємно обслуговувати дану групу з якихось особистих міркувань (туристи, на його думку, зібралися скандальні, вічно всім незадоволені). Але службовий обов'язок зобов'язує це робити та ще й не показувати своє невдоволення.
3) Співробітник фірми. Коли керівництво туристичної фірми вимагає від свого співробітника продавати тури в тих напрямках, які в даний момент не актуальними або небезпечні з яких-небудь причин. А співробітник в свою чергу, знаючи це, внутрішньо не згоден з вимогами керівництва, але зобов'язаний продавати їх, щоб не втратити свого робочого місця.
4) Працівник установи фірми послуг. Коли керівництво готелю вимагає від свого співробітника не міняти кожен день в номерах мило і душові приналежності в цілях економії. Співробітник в свою чергу в силу етичних та гігієнічних норм, внутрішньо не згоден з рішенням керівництва, але знову ж виконує всі свої обов'язки справно, тому що не зроби він цього, знайдеться іншого на його місце, який буде це робити з превеликим задоволенням.

Таким чином, з наведеного вище матеріалу видно, що в туристичній сфері наявна велика кількість самих різноманітних конфліктів. Вони, безсумнівно, викликають негативні емоції, напруга і знижують якість відпочинку, однак їх можна розглядати і з продуктивною точки зору - як несучі новий досвід, нові знання і навички поведінки в складних життєвих ситуаціях. Важливо зрозуміти, що кожна конфліктна ситуація несе в собі і щось корисне і позитивне. Туристам додатково можна рекомендувати перекривати негатив, викликаний конфліктами, новими враженнями, новими знаннями та емоціями.

Список літератури

1. Лінчевський Е. Е. Контакти і конфлікти. - М: Економіка, 2000.
2. Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму. - Ростов-на-Дону: «Фенікс», 2005.
3. Шарухин А.П., Асанова І.М., Заставенко В.А., Немина В.М. Управління туристською групою: психолого-педагогічний аналіз. - СПб., 2011.