Москалець М.О.
Культура народів Причорномор'я. - 2009. - №161. - С.38-40.

Вдосконалення управління якістю послуг в санаторно-курортних підприємствах

Введення. Динамізм сучасного економічного розвитку України і активізація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю послуг як обов'язкової складової стратегії розвитку. Важливим завданням щодо формування та функціонування системи управління якістю в санаторно-курортній сфері є концентрація зусиль не стільки на виявленні, скільки на попередження невідповідності якості курортних послуг. В туризмі якісна сторона обслуговування туристів - одна з актуальних проблем. На міжнародних туристичних ринках якість послуг та культура обслуговування - наймогутніша зброя в конкурентній боротьбі.

Актуальність даної теми обумовлюється необхідністю в кризових умовах пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління в сфері гостинності. Якщо врахувати, що якість є основою конкурентоспроможності сучасних підприємств, а показники і стандарти якості розробляються індивідуально для кожного виду послуг, то стає зрозуміло, чому проблемам управління якістю приділяється стільки уваги [1].

Постановка проблеми. Активізація туризму ставить перед галуззю досить складні завдання, головні з яких - необхідність розробки комплексу рекомендацій щодо вдосконалення набору і якості послуг, що надаються, з метою підвищення конкурентоспроможності курортного підприємства та його самоокупності; а також конкретні програми підвищення якості обслуговування споживачів курортних та туристичних послуг. В першу чергу споживачів приваблює гостинний і доброзичливий прийом. Обслуговування - діяльність підприємств готельного господарства за надання різних послуг, здатних задовольнити потреби клієнта. Гостинність - найважливіший елемент якісного обслуговування, це виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби [2].

Управління якістю послуг вимагає від менеджерів формування і реалізації комплексного підходу, так як система управління якістю повинна функціонувати одночасно з усіма видами діяльності, які впливають на кінцеві результати господарювання і взаємодіяти з ними. «Менеджер повинен не використовувати якість, а жити ним, це повинен бути стиль його життя» [3].

Мета, завдання і аналіз досліджень. В економічній літературі зустрічається досить велику кількість публікацій, літератури вітчизняних та зарубіжних авторів, присвячених вивченню стану і тенденцій розвитку міжнародного туризму, ефективності його діяльності. Разом з тим, досліджень розвитку і, зокрема, причин відставання економічного розвитку санаторно-курортної сфери в Україні та окремих її регіонах практично немає.

Метою даної статті є визначення шляхів удосконалення системи управління якістю курортних послуг. Завданнями дослідження є розгляд і вивчення проблем управління якістю послуг в санаторно-курортних підприємствах. Розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг, спрямована на підвищення рівня обслуговування, ефективності і управління якістю послуг на підприємстві.

Якість надання санаторно-курортних послуг залежить від виробничих можливостей санаторіїв. Необхідні якісні зміни в підході до обслуговування клієнтів, який може бути здійснений з допомогою принципів санаторно-курортного маркетингу і програм якості послуг [4].

Незважаючи на позитивні зміни у функціонуванні санаторно-курортних підприємств мають місце проблеми, без вирішення яких неможливо повною мірою забезпечити ефективне функціонування рекреаційно-туристичного господарства. Одним із значних перешкод розвитку туристичної індустрії є невідповідність міжнародним стандартам стан матеріально-технічної бази підприємств установ рекреаційної та санаторно-курортної сфери. Фактором, що стримує розвиток підприємств, також є високі ціни на рекреаційно-курортні та туристичні послуги при невисокому їх якості. Для рекреації і туризму властива проблема, пов'язана з сезонною нерівномірністю відвідувань: 55% відпочиваючих проводять відпустку в період трьох літніх місяців (червень-серпень), сезонні установ (оздоровчі табори для дітей та бази відпочинку) становлять близько 65%, цілорічні заклади (санаторії, пансіонати, готелі, туристичні бази) - лише 35%.

Велике значення для іміджу курортного регіону має оцінка його по Міжнародній системі оцінки якості - об'єктивної кількісної оцінки місцезнаходження курорту, зони відпочинку, засобів розміщення для туристів і рекреантів, санаторно-курортних, медичних послуг, а також послуг, що надаються підприємствами інфраструктури туристичної галузі регіону. Тисячі організацій у більш ніж 100 країнах світу вже отримали акредитацію ISO 9000-9004 (в туризмі ISO 9004-2), що дозволяє удосконалювати систему управління в господарстві рекреаційно-туристичного типу, забезпечувати споживачів якісними послугами; прийняття ідей загального управління якістю є запорукою процвітання здравниць курорту [5].

Результати дослідження. Незважаючи на те, що в санаторно-курортних закладах здійснюється процес управління якістю обслуговування і контроль за організацією обслуговування, на підприємствах створюються спеціальні служби, в обов'язки яких входило б здійснення даної діяльності. Отже, для поліпшення роботи з обслуговування, необхідне створення спеціальної служби, яка була б покликана вирішувати проблеми якості на підприємствах, а також необхідно забезпечити ефективність взаємозв'язку її з іншими службами, так як прямо або побічно усі учасники процесу створення і просування курортних послуг впливають на їх якість. Таким чином, потрібно приділити велику увагу застосуванню комплексного підходу до вирішення даного питання.

Для того, щоб забезпечити якість послуг, санаторно-курортних підприємствах, особливо в умовах економічної кризи, рекомендується прогнозувати можливі позаштатні ситуації, які можуть виникнути при організації обслуговування відпочиваючих, або ж прогнозувати, яким чином повинен спрацювати і відреагувати персонал при виникненні раптових ситуацій. Керівництву також слід приділяти увагу впровадженню програми антикризового менеджменту, що особливо доцільно та актуально в нинішній економічній ситуації.

На підприємствах необхідно розширювати службу маркетингу, організувати прийом на роботу висококваліфікованого персоналу з творчим мисленням для здійснення маркетингової діяльності. Це є необхідним, так як за допомогою цієї служби можна значно підвищити ефективність роботи, що буде відображатися також і на збільшення прибутку підприємства.

Наступним кроком для поліпшення діяльності є підвищення ефективності реклами можливостей підприємств санаторно-курортної сфери з надання послуг з лікування та оздоровлення відпочиваючих. Для цього в санаторіях також необхідно ефективно формувати бюджет рекламних кампаній, з чим би добре впоралася служба маркетингу, дослідивши особливості, ситуацію, що змінюється і попит на ринку курортних послуг. З допомогою реклами можливо збільшити обсяг реалізації путівок, залучити більше відвідувачів у зв'язку з поширенням інформації про підприємстві і надаються в ньому послугах. Рекламу слід проводити до початку сезону, щоб зацікавити і залучити більше відпочиваючих в період сезону. На підставі вивчення попиту раціонально пропонувати в санаторіях нові види послуг для задоволення потреб клієнтів і залучення більшої кількості відвідувачів.

З метою підвищення якості обслуговування необхідно покращувати інфраструктуру санаторно-курортних комплексів, потрібна модернізація об'єктів - їх вдосконалення, поліпшення, оновлення, приведення у відповідність з новими вимогами і нормами, технічними умовами, показниками якості.

Для обслуговуючого персоналу керівництву санаторно-курортних підприємств необхідно систематично проводити курси для підвищення їх кваліфікації, що буде позитивно позначатися на роботі, рівні та якості обслуговування відпочиваючих. Питання підбору персоналу для курортної організації має першорядне значення. Кадри досі, незважаючи на всі сучасні досягнення, «вирішують все», від них, в першу чергу залежить задоволення відпочиваючих від перебування в санаторіях.

Одним з основних напрямів підвищення ефективності діяльності існуючих умовах, визнана необхідність розвитку сучасних інформаційних технологій і програмних продуктів. Служби обслуговування необхідно оснащувати автоматизованими системами бронювання та резервування путівок, комп'ютерними системами управління, слід розвивати діяльність в Інтернеті. Використання прогресивних інформаційних технологій та Інтернету буде сприяти підвищенню ефективності роботи санаторіїв, послужить мінімізації витрат, поліпшення роботи персоналу, конкурентних переваг на ринку, це дасть також можливість отримувати нові програмні продукти, гнучко реагувати на потреби споживачів і цінову політику, знаходити вигідні комерційні пропозиції, підтримувати комунікаційні зв'язки з партнерами і клієнтами, проводити ділові операції, розширювати ринок збуту.

Процес стратегічного планування є одним з основних процесів діяльності будь-якого підприємства. Правильне стратегічне планування діяльності організації є запорукою її успішної прибуткової діяльності. Для удосконалення діяльності закладів санаторно-курортної сфери необхідно точно визначати і формулювати стратегії і мети діяльності, виявляти і використовувати наявні можливості найбільш ефективно. Необхідно значну увагу приділяти плануванню і, в особливості, стратегічного. Однією з найбільш важливих стратегічних перспектив для санаторно-курортних підприємств повинна стати можливість переходу їх функціонування від сезонного до цілорічному.

Висновки. Таким чином, процес управління якістю являє собою цілеспрямовану координацію і контроль курортного підприємства щодо якості. Проблема якості обслуговування вельми актуальна в багатьох курортних підприємствах нашої країни. На жаль, слід визнати, що рівень сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів.

Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо надання високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання послуг такої якості, яка б задовольняла всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.

Україна в цілому має необхідні передумови, значні можливості та перспективи для розвитку та ефективного функціонування рекреаційно-туристичного господарства, у якого є всі підстави зайняти одне з провідних місць у структурі господарського комплексу України.

Джерела та література

1. Котлер Ф, Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пров. з англ. під ред. Ноздревой Р.Б. - М: ЮНІТІ, 2002. - 787 с.
2. Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник/Пер. з англ.. - М: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
3. Огвоздин В.Ю. Управління якістю: Основи теорії та практики: Навч. посібник. - 4-е изд., испр. і дод. - М: Видавництво «Справа і Сервіс», 2002. -160 с.
4. Бобирєва О.В. Менеджмент курортного господарства: Навчальний посібник. - Сімферополь: «Таврія», 2008. - 120 с.
5. Ткаченко Т. Управління якістю готельних послуг: методологічні і практичні аспекти // Готельний і ресторанний бізнес. - 2002. - №1. - С.24 - 27.