Мельниченко С.В.
Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні:
перспективи культурного та економічного розвитку. – Трускавець, 2000. – 275 с. – С.130-136.

Закордонний досвід функціонування ринку готельних послуг

Використання закордонного досвіду функціонування підприємств готельного господарства є одним із шляхів підвищення ефективності діяльності готельних підприємств України. Саме тому підняті в статті проблеми є дуже актуальними в сучасних умовах господарювання.

Проведений аналіз закордонного ринку готельних послуг дав можливість виявити основні тенденції, що характеризують індустрію гостинності. Крім того, в статті детально розглянуто організацію роботи готелю Holiday Inn Brussels Airport, передовий досвід якого може бути використаний в діяльності підприємств готельного господарства України.

Перехід України до нових методів господарювання дещо загальмував розвиток майже усіх галузей народного господарства країни, в тому числі і підприємств готельного господарства та туризму 3 метою вирішення проблем, які виникли в результаті такого переходу, на наш погляд, слід вивчити закордонний досвід діяльності підприємств готельного господарства і по можливості врахувати його при розробці рекомендацій щодо покращення результатів діяльності готелів на Україні.

Сучасний світовий ринок готельного бізнесу представлений в переважній більшості готельними ланцюгами, такими як: Hilton, Sheraton, Holiday Inns, Radisson, Marriott, Group Accor та інші. Tаке об’єднання дало змогу досягти значних переваг, а саме: забезпечити конкурентноздатність на ринку туристичних послуг за рахунок високої якості обслуговування, яка підтримується належним станом основних фондів (рівень проектування і розміщення споруди, оформлення інтер’єрів, сучасне обладнання), кваліфікацією персоналу, безпекою клієнтів та майна. Практично всі готельні ланцюги мають особистий стандарт обладнання готелів, технології обслуговування, автоматизовані системи управління. Так, компанія Marriott Hotels базується на системі IBM 173 RISC System/ 600, яка охоплює 250 готелів розташованих в різних країнах світу. При створенні мережі компанія намагалась інтегрувати в одній базі даних всі актуальні питання: збут, постачання, кадри, бухгалтерію та адміністрацію. Компанія Holiday Inn Worldwide, що об’єднує 600 готелів, витратила біля 60 млн. доларів на інсталяцію автоматизованої системи управління у всіх своїх відділках. В цю суму входять витрати на встановлення та обслуговування системи ENCORE PMS, розповсюдження на неї системи Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO) та безкоштовне користування працівниками для роботи та навчання. Такий підхід до справи сприяє оптимізації прибутку та максимізації зручностей для клієнтів. Двусторонній інтерфейс з Holidex (The Holiday Corporation’s Reservation System) значно спрощує роботу адміністратора. Фірма Hotel Industry Switch Company налагодила зв’язок між централізованими системами резервування готельної індустрії та авіакомпанією і надає транспортній компанії доступ до бази даних готелю. Разом з програмою Anasail система була інстальована в компанії Hospitality Franchise Systems, до якої входять Days Inn, Ramada, Howard Johnson. Крім того програму придбали компанії Travelodge, Promus та Choice Hotels. Готельні ланцюги дуже часто використовують для власних потреб системи резервування розроблені авіакомпаніями такі як Sabre (American Airlines) та Apollo (United Airlines, USAir, Air Canada та ланка європейських авіаліній).

Автоматизація системи управління готельними ланцюгами дозволяє зменшити витрати на резервування, маркетингові дослідження, рекламу, підготовку кадрів, а також перерозподілити туристський потік у часі та просторі з максимально можливим зиском.

Готельний ланцюг - це форма об’єднання готельних підприємств, яка здійснюється на основі різних видів і форм власності:

-  належність готелів одному власнику;
- франчайзинг - означає підключення до готельного ланцюга готелів, які належать іншим власникам, при цьому договір визначає взаємні зобов’язання між ними. Більш потужна спеціалізована мережа з ім’ям забезпечує функціональну завантаженість готелів - партнерів, знижуючи собівартість послуг за рахунок централізованої системи бронювання, витрат на підготовку кадрів, а договірний партнер, користуючись торговою маркою, підтримує стандарти якості послуг. Франчайзинг почав використовуватись в готельній індустрії в 1907 році, коли Ritz Development Company придбала у Нью-йоркській фірмі право називатися Ritz-Carlton. Найбільшими компаніями, що займаються франчайзингом в готельній індустрії вважаються:
- Hospitality Franchise System в Персильванії (штат Нью-Джерсі) - 3413 готелів;
- Choice Hotels International дочірня компанія Блекстоунської групи   (Нью-Йорк) - 2487 готелів;
- Holiday Inn Worldwide;
- договір оренди. Аналогічний за суттю франшизному, але власник зберігає за собою особисту назву готелю і після закінчення строку проходить атестацію на право відновлення оренди. Оренда може бути оперативною і являти собою оплату відсотка з прибутку, або реальною рентою з фіксованою оплатою. Оренда стала популярною у 50-ті та 60-ті роки, цим методом господарювання в готельній індустрії користуються і зараз, але значно рідше. Міжнародна експансія американських готелів почалась з оренди компанією Hilton одного з готелів в Сан-Хуані (Пуерто-Ріко). Уряд Пуерто-Ріко надав Hotel Carib в оренду Hilton на пільгових умовах: за дві третини від прибутку плюс оплата маркетингових витрат з метою прискорення розвитку національного туризму, оскільки назва відомої фірми з солідним досвідом роботи в галузі на фасаді одного з готелів столиці завжди створює сприятливі умови для розвитку індустрії;
- синдиціювання. Одна з популярних форм фінансування готелів, приток в галузь капіталів інвесторів, передбачає об’єднання великої власності з великими інвестиціями та розподіл ризику між всіма учасниками синдикату;
-  партнерство. Компанія Travelodge (на даному етапі це частина компанії Forte Hotels and Motels) розпочала та розширила досвід використання партнерства в готельному бізнесі. Згідно, цьому подружжя, яке бажало ввійти в мотельний бізнес, внесло суму, яка становила половину вартості готелю. При цьому, подружжя отримувало заробітну платню, займаючи посаду менеджера, а доходи від операцій підприємства, ділилися порівну між ними та компанією. Партнерство - це цікавий спосіб розвитку фінансування підприємства;
- управління по контракту. Договір про управління передбачає передачу власником готелю повноважень управління своїм підприємством на основі рекомендацій, маркетингових та інших послуг готельного ланцюга менеджеру - фізичній або юридичній особі (власне готельному ланцюгу або представнику його персоналу) з обов’язковою сплатою мінімального внеску. Сутність контракту на управління полягає в тому, що власник підприємства не завжди має достатньо досвіду та кваліфікації для управління готелем, тому він охоче заключає договір з спеціалізованою компанією для передачі права управління майном. Контракт передбачає управління власністю на строк п’ять, десять або двадцять років.

В результаті аналізу сучасного закордонного ринку готельного бізнесу необхідно відмітити основні тенденції, що характеризують індустрію гостинності - це, в першу чергу, вертикальна та горизонтальна інтеграція. Стосовно вертикальної інтеграції (в межах однієї галузі) слід відмітити, що вона з’явилась в готельному бізнесі порівняно недавно, оскільки компанії зрозуміли, що потреби клієнтів зовсім не однообразні, а навпаки можуть значно відрізнятися у відношенні ціни, кількості послуг, які надаються та рівнем комфортності. На сучасному етапі майже всі готельні корпорації мають власність на кожному із сегментів ринку: у фешенебельному, першокласному та економічному. Так, в 1989 році гонконгська компанія New World Hotel (Holdings) Ltd придбала компанію Ramada Inc, розвиваючи при цьому диверсифікаційну інтеграцію на глобальному рівні. Горизонтальна інтеграція (в межах різних галузей), навпаки зародилася у готельному бізнесі в 1945 році, коли компанія Pan American відкрила свою готельну групу Intercontinental, а також перші готелі в Бразилії. Поступово інші компанії також придбали досвід горизонтальної інтеграції, коли почали утворювати, або приєднувати до себе готельні ланцюги:

- American Airlines - American Hotels;
- Air France - Hotels Meridian;
- British Airways в асоціації з Swissair, Lufthansa, Alitaliya - Європейська готельна мережа.

Американська компанія TWA викупила закордонні готелі відомої корпорації Hilton і утворила нову компанію Hilton International з 53 готелями в 36 країнах світу. За даними дослідження проведеного журналом «Уолд Тревл«, готельним господарством у 70-ті роки почали активно займатися майже всі значні авіакомпанії. Такий розвиток авіакомпаній, які раніше займалися лише транспортуванням своїх пасажирів, а тепер ще й займаються організацією ночівлі, відпочинку та обслуговування клієнтів між рейсами є дуже раціональним. Яким чином компанія планує використовувати свою власність надалі залежить від стратегічних інтересів компанії. Так, Nikko Hotels давно є власністю компанії Japan Airlines, і вона не збирається від них відмовлятися. А компанії American Airlines та United Airlines, навпаки продали свої  долі в готельному бізнесі в результаті фінансових труднощів за останні роки.

На сучасному етапі розвитку світового готельного господарства на ринку індустрії гостинності виділяють такі провідні готельні ланцюги:

Корпорація Hilton Hotels зі штаб-квартирою в Беверлі Хілз (Каліфорнія), керує 271 готелем з загальною кількістю номерів, що досягають майже 97 тисяч, які знаходяться в більш ніж 219 містах США. Ця компанія була заснована Конрадом Хілтоном у 1929 році в Даласі (Техас). В 1949 році готельний ланцюг Hilton стає міжнародним і додає до своєї назви International. В 1967 році компанія була продана американській авіакомпанії TWA ( Trans-World Air Lines ). Зараз Hilton International - власність британської Ladbroke Group Plc.

Корпорація Marriott зі штаб-квартирою в Вашингтоні, округ Колумбія, з’явилася на ринку готельних послуг в 1957 році. До цього часу, починаючи з 1927 року родина Марріотт була відома в галузі громадського харчування (ресторан Hot Shoppe в Вашингтоні). Вже до 1990 року Marriott керував 464 готельними підприємствами з загальним фондом більше 120 тисяч номерів. В останні роки компанія Marriott активно освоює будівництво екологічно чистих селищ (lifecare communities), а також кондомініумів «таймшер». В теперішній час готельні підприємства Marriott в значній мірі диферсифіційовані з точки зору сегментів ринку готельних послуг. Надалі передбачається, що готелі та курорти Marriott будуть розвиватися середніми темпами, при цьому планується створення сумісних підприємств з японськими інвесторами для будівництва готелів в Європі.

Компанія Radisson Hotels International почала своє сходження по країнам та континентам з Міннеаполіса і має у своєму розпорядженні 170 підприємств в США, Канаді, країнах Європи, Карибського басейну, у Мексиці, на Середньому та Далекому Сході, а також в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні. Утворена в 1962 році як дочірня компанія «Карлсон Хоспітеліті Груп». Ця компанія пройшла період міжнародної експансії та уклала договори про співробітництво з такими готельними корпораціями, як: «Сас-Хотелз» в Скандинавії, «Мевентпік Хотелз» у центральній Європі, «Парк-Лейн-Хотелз» в Азіатсько-Тихоокеанському басейні, «Коммонуелс Хоспітеліті» в Канаді та « Параісо Хотелз» в Мексиці. Вже відкриті корпорацією два готелі в Росії: «Слов'янська-Редіссон Хотел енд Бізнес Центр» в Москві та «Редіссон-Лазурная» в Сочі.

Корпорація «Хаятт Хотелз» зі штаб-квартирою в Чікаго, Іллінойс, отримала світове визнання в 1967 році, коли вперше в світі запропонувала готель-атріум в Атланті: «Хаятт Рідженсі - Атланта». Корпорація керує 94 готелями в 30 країнах, в тому числі 13 з них на курортах з загальною місткістю більш 51 тисячі номерів. «Хаятт Інтернешнл», дочірня компанія корпорації «Хаятт» керує 40 готелями в 27 країнах, 18 з яких на курортах. Корпорація належить родині Тукерів з Чікаго. Перший готель цього ланцюгу був відкритий у 1957 році в районі міжнародного аеропорту в Лос-Анжелісі.

Корпорація Sheraton з Бостону почала свій розвиток в 1937 році, коли Ернст Хендерсон та Роберт Мур придбали готель «Стоунхевен» в Спрінгфілді, штат Меріленд, на 200 номерів. Однак компанія отримала назву Sheraton лише в 1939 році, придбавши готель Sheraton в Бостоні. В 1949 році компанія придбала два готельних ланцюга в Канаді, тим самим став міжнародною компанією. На сьогоднішній день Sheraton Hotel Corporation має в своєму розпорядженні 131007 номерів в 422 готелях, що знаходяться в 62 країнах світу. Компанія керує, орендує та надає свої права за договорами франшизи готельним підприємствам, маючи в деяких з них до 25% фінансової участі. Sheraton продовжує свою експансію за кордоном. Укладений договір на управління готелем в Москві. До речі, компанія Sheraton була однією з перших компаній, якій дозволили створення у Москві сумісного підприємства.

«Уестін Хотелз енд Резортс», Сіетл (Вайомінг) є старішим готельним оператором. В 1930 році консорціум із шести операторів на Північно-Західному узбережжі СІЛА створив компанію «Уестін Хотелз». В 1960 році вона отримала назву «Уестін Інтернешнл Хотелз». В 1990 році «Уестін» керувала 65 готелями.

Французська компанія Group Accor працює в 66 країнах світу під назвами: « Novotel», «Sofitel», «Pullman», «Motel 6», «Formule 1».

Корпорація Holiday Inn штаб-квартирою в Мемфісі (Теннессі) керує більш ніж 1600 готельними підприємствами в СІЛА, Канаді, країнах Європи, Азії та Південної Америки. Компанія заснована Кеммонзом Уілсоном в 1952 році та почала свою діяльність з невеликого готелю поблизу Мемфісу. На сучасному етапі готелі компанії Holiday Inn, являють собою певні концепції готельного обслуговування розраховані на різні сегменти споживчого ринку, їх можна зустріти під назвами: Holiday Inns Hotels, Embassy Suits, Hampton Inns, Harra Casino Hotels, Homewood Suits. Нещодавно компанія Holiday Inn ввійшла до складу компанії Bass PLC, яка планує своїм головним напрямком діяльності готелі середнього класу. Зараз до складу Bass Plc, крім готелів Holiday Inn, входять також готелі Growne Plaza та Intercontinental, які разом з Holiday Inn утворюють групу Bass Hotels & Resorts, яка уклала договори франшизи та контракти на управління з більш ніж 2700 готелів та має у розпорядженні 450000 номерів в 90 країнах світу Посаду генерального менеджера Bass Hotels & Resorts займає на даний момент Mr. Tom Oliver. Такий принцип об’єднання готелів у компанії Bass Plc відображає процес інтеграції, що відбувається у компанії, але слід відмітити, що готельне господарство лише один напрямок діяльності Bass Plc, тому необхідно врахувати наявність, як вертикальної, так і горизонтальної інтеграції :

Bass Hotels & Resorts за місцем розташування поділяються на три регіони:

- США (Західний регіон)
- США (Східний регіон)
- Азія, Канада, Європа, країни Ближнього Сходу та Африки.

Одним із яскравих прикладів ефективного функціонування готельної корпорації є Holiday Inn Brussels Airport, який є частиною останнього регіону, головний офіс знаходиться в Лондоні, але безперечно існує менший офіс розташований в Брюсселі. Ravi Saligram є президентом гілки готелів Holiday Inn, які за рівнем комфортності, зірковості та кількості послуг, що надаються поділяються на такі різновиди, або так звані концепції:

- Holiday Inn
- Holiday Inn Garden Court
- Holiday Inn Resort
- Holiday Inn EXPRESS

Готелі концепції Holiday Inn надають клієнтам повний перелік послуг, які відповідають стандартам якості, що встановлені компанією.

Holiday Inn Garden Court готелі розраховані на тих клієнтів, які бажають отримати гарний сервіс, але при цьому не бажають витрачати багато коштів. Також слід відмітити, що для цих готелів характерний певний стиль та забарвлення тієї місцевості, де вони розташовані.

Holiday Inn Resorts розраховані на подорожуючих з метою відпочинку та на делегатів різноманітних конференцій, розташовані переважно в місцях для відпочинку.

Holiday Inn EXPRESS пропонує обмежений обсяг послуг (як правило відсутній ресторан, бар), однак готель розташований поруч з загальнодоступними підприємствами харчування. Так, наприклад клієнти, що розміщуються у готелі Holiday Inn EXPRESS Brussels Airport завжди харчуються у готелі Holiday Inn Brussels Airport, відстань між готелями складає не більш ніж 100 метрів. Враховуючи той фактор, що асортимент послуг обмежений, рівень цін відповідно набагато нижчий, що дозволяє охопити інший сегмент ринку з більш низькими доходами.

Holiday Inn Brussels Airport - це готель, рівень комфортності якого дорівнює чотирьом зіркам, розрахований на 245 стандартних номерів, 65 номерів більш вищого класу, так звані executive rooms, серед яких 2 номери розраховані на осіб, які подорожують за класом VIP, 14 кімнат призначені для проведення різноманітних зустрічей та конференцій. За категорією клієнтів, що обслуговуються, готель вважається діловим, оскільки більша кількість гостей готелю - це бізнесмени та люди, що подорожують з діловою метою, саме тому місцезнаходження готелю вибране невипадково, готель розміщений недалеко від кільцевої дороги Брюсселя, що дає можливість дістатися до центру міста автотранспортом за 15 хвилин, також неподалік знаходиться і аеропорт Zaventem, дістатися якого можна за 5 хвилин. Крім того, готель надає безкоштовні послуги трансферу з аеропорту до готелю та навпаки з періодичністю кожної півгодини, а в суботу та неділю кожної години, крім того у вихідні дні клієнти готелю за бажанням можуть відвідати місто, періодичність надання трансферу два рази на день.

Враховуючи те, що готель в переважній більшості орієнтується на бізнесменів, слід відмітити, що максимальний коефіцієнт завантаження готелю буде припадати на час ділової та економічної активності на ринку, який розпочинається восени, досягає свого піку взимку та наприкінці весни йде на спад, влітку наступає період відносного затишку, що негативно відображається на коефіцієнті завантаження, але з іншого боку для персоналу готелю розпочинається пора відпусток, що дає можливість готелю під час відсутності більшості персоналу не вдаватися до залучення тимчасових робітників, завдяки певній періодичності завантаження готелю стає можливим вирішити цю проблему, користуючись лише власними трудовими ресурсами.

В готелі Holiday Inn Brussels Airport функціонує:

- ресторан «Uptown», розташований на третьому поверсі;
- бар «Downtown», який знаходиться на першому поверсі, поблизу Reception, що є дуже зручним для клієнтів, працює з 07.00 до 01.00.
- Обслуговування клієнтів в номерах (Room Service) проводиться цілодобово.
-  Обслуговування банкетів (Banqueting), в разі проведення в готелі конгресів, конференцій, симпозіумів з проведенням різноманітних видів банкетів Holiday Inn Brussels Airport може прийняти 500 осіб.
- Міні бари знаходяться в кожному номері.

Для організації дозвілля та відпочинку клієнти можуть скористатися басейном, джакузі, солярієм, тренажерним залом та тенісними кортами. За бажанням можна замовити послуги масажиста. Цікавим є той факт, що користуватися басейном можуть не тільки клієнти готелю, а і так звані Member, тобто особи, які придбали абонемент.

За власним бажанням клієнт може скористуватися послугами пральні, яка в переважній більшості обслуговує виробничі потреби готелю, тобто прання білизни, рушників, уніформи, але не вся маса брудної білизни обробляється безпосередньо в готелі, частково вона відвозиться в пральні, які знаходиться за межами готелю.

Для надання широкого асортименту послуг та підтримки високих стандартів якості потрібен не тільки висококваліфікований персонал, а і гарно оснащена матеріально-технічна база, розгалужена комунікаційна мережа та сучасне інформаційне забезпечення. При аналізі матеріально-технічного стану номерного фонду слід відмітити, що стандартні номери оснащенні: ванною з душем; телефоном; кондиціонером; платним телебаченням; феном; радіо з будильником; пристроєм для прасування брюк; міні баром

В номерах - Executive, крім вище перерахованого знаходяться також: бізнес - журнали, щоденна газета, свіжі квіти. Крім того, в кожному номері є набір рушників, миючі засоби (рідке мило), інформаційні буклети про готель, набір необхідних засобів для листування та обов’язково в верхній шухляді письмового столу знаходиться біблія на англійській, німецькій, французській та фламандській мовах, в номерах Executive є також банний халат, терези та спеціальне люстерко, яким можна користуватися при голінні. Ліжка, меблі, білизна, простирадла, рушники та інше мають на собі емблему Holiday Inn і виготовляються на підприємствах, що належать корпорації.

Устаткування ресторанного господарства виготовлено переважно французськими фірмами, які спеціалізуються на певному виді обладнання.

В готелі, крім платного телебачення, функціонує власний канал, при користуванні яким клієнт може отримати інформацію про готель, рахунок за проживання, харчування та інші послуги.

Система електронних ключів, яка використовується в готелі, значно покращує роботу системи безпеки, оскільки дозволяє міняти код замків в готелі кожного місяця, а також при виїзді та заїзді клієнта; спрощує роботу обслуговуючого персоналу, який має один універсальний ключ від усіх дверей.

Зв’язок між персоналом та різними виробничими відділами проводиться за допомогою телефонів, комп’ютерів та біперів.

Holiday Inn Brussels Airport проводить гнучку цінову політику, враховуючи той фактор, що готель орієнтується на діловий сегмент ринку, а в кінці тижня та у святкові дні активність бізнес - ринку значно падає, то і ціни на послуги в такі дні знижуються на 141,3 EUR (з 223,10 до 81,80 EUR).

Система розрахунків в готелі здійснюється готівкою у національній валюті Бельгії (BEF. - Бельгійський франк) та за допомогою кредитних карток: American Express, Visa, Master Card, Carte Bleue (Visa - UK), Access (Master Card - UK), Euro Card (Master Card Europe) та ICB. 3 01.01.2002 планується перехід до оплати розрахунків в єдиній європейській валюті.

Основною ланкою процесу управління персоналом в готелі Holiday Inn Brussels Airport є P & T Department, який займається не тільки контролем за діяльністю персоналу, а і вирішенням питань щодо проведення стажування працівників за кордоном в інших готелях ланцюгу з метою підвищення кваліфікації, розробляє програми по прийняттю готелем студентів на стажування, які навчаються за фахом готельна справа, крім того для студентів існує можливість підробити в період високої завантаженості готелю та під час відпусток. В цьому відділі працює лише дві особи - менеджер та координатор персоналу, оскільки це дозволяє досконала автоматизація робочого місця. Основною метою діяльності відділу, в першу чергу, виступає розробка раціональної програми керівництва та контролю за роботою персоналу, за його професійним рівнем підготовки та кваліфікацією, за просуванням по службовій лінії, матеріального стимулювання та соціального захисту.

При зарахуванні на роботу кожен працівник готелю ознайомлюється зі своїми правами та можливостями згідно з політикою підприємства відносно персоналу:

- Кожен робітник готелю працює 40 годин на тиждень, що складає 5 робочих днів та 2 вихідних.
- Заробітна плата нараховується за період з 21 по 20 (наприклад з 21 січня по 20 лютого). За системою оплати праці, яка функціонує в Бельгії робітник повинен відкрити рахунок у банку, куди підприємство кожного місяця перераховує гроші.
- Готель сплачує частину транспортних витрат, які виникли в результаті приїзду працівника на роботу та з роботи до дому - 70% від квитка на потяг (автобус), існують знижки на бензин, якщо робітник приїхав на власному автомобілі.
- В готелі працює їдальня для персоналу послуги якої, надаються безкоштовно.
- В разі хвороби робітник повинен попередити чергового менеджера, менеджера персоналу, менеджера свого відділку.
- Кожен працівник повинен бути застрахованим на випадок виробничої травми, готель зобов’язується в разі необхідності доставити потерпілого у лікарню. Виробничою вважається травма отримана: під час слідування на місце роботи (до готелю), додому після роботи, на робочому поверсі.
- Кожному працівнику видається уніформа прання якої здійснюється в готелі, достатньо принести уніформу у пральню покласти в пластиковий пакет і написати ім’я та відділ в якому працює. Здавати та отримувати уніформу потрібно в визначенні години.
- Обов’язковою є вимога щодо бейджу, оскільки в ньому зазначається ім’я та мова якою володіє працівник, що дає уяву клієнту про мову спілкування.
- Кожен робітник має власну шафу в приміщенні спеціально відведеному для персоналу.
- В готелі існує спеціальний вхід для персоналу, кожний працівник отримує ключ та картку за допомогою якої він відмічається при вході та виході з готелю.
- Поруч з готелем знаходиться стоянка автомобілів для персоналу.
- Для персоналу готелю влаштовуються свята, такі як Різдво, вечірка для персоналу, барбекю та інші.

Не дозволяється:

1. Вживати алкогольні напої під час роботи.
2. Курити в приміщенні готелю, окрім їдальні.
3. Зустрічати та приводити друзів до готелю без попередження менеджера свого департаменту та менеджера персоналу.
4. Залишати робоче місце без дозволу.
5. Користуватися послугами призначеними для клієнтів.
6. Бути в готелі під час вихідних без поважної на те причини.
7. Користуватися послугами готелю для відправлення власної кореспонденції.

Десять золотих правил робітника готелю Holiday Inn Brussels Airport:

- Мати позитивний настрій протягом робочого часу.
- Дотримуватися правил гігієни.
- Звертатися до гостя за ім’ям, якщо це можливо.
- Намагатися продати гостю, як можна більше послуг.
- Завжди пропонувати альтернативний варіант.
-  Якщо ви маєте не достатньо компетенції, щоб допомогти клієнту у вирішенні даної проблеми, зверніться до того хто може це зробити.
- Якщо клієнт до вас звернувся, то надайте йому необхідну інформацію та по можливості допомогу.
- Якщо гість на щось скаржиться, то зверніть на це увагу та задовольніть його прохання.
- Ніколи не говоріть, що клієнт не правий.
- Ніколи не звинувачуйте своїх колег у готелі.

Ніколи не забувайте, що успіх готелю залежить від : Вас, Вашої гостинності Ваших професіональних знань.

Таке гасло викликає у робітників патріотичний настрій по відношенню до готелю та спонукає до найефективнішого виконання робіт. На підприємстві раціонально розроблена програма по управлінню персоналом. Цікавим є підхід щодо інформування персоналу про діяльність готелю, яке здійснюється в приміщенні їдальні, де кожний працівник обов’язково буває хоча б раз на день. Тут можна дізнатися про запланований на сьогодні коефіцієнт завантаження, дізнатися про вакантні посади в готелі та в інших готелях корпорації.

В 20-тих числах серпня, один раз на рік, для персоналу проводиться банкет, на якому працівники, крім відпочинку ознайомлюються з основними напрямками стратегії підприємства, з запланованими нововведеннями та зі змінами, які вже відбулися на підприємстві, також керівники мають змогу дізнатися, чи задоволені робітники цими змінами, наприклад, чи є зручною нова уніформа. Отже, одним з факторів, який забезпечив успішне функціонування підприємства на ринку індустрії гостинності є правильний підхід та надання значної уваги процесу управління персоналом.

На сьогоднішньому етапі функціонування готельні корпорації довели об’єктивну необхідність свого існування на ринку, в якості, як економічних так і господарчих суб’єктів.

При врахуванні сучасних тенденцій в розвитку міжнародного туризму, легко передбачити в якому напрямку будуть надалі розвиватися міжнародні готельні корпорації. В зв’язку з цим планується розвиток курортних готелів в Індонезії, Малайзії, Тайланді, В’єтнамі та Мексиці. Існують також передбачення, щодо подальшого розвитку готельної індустрії в країнах Східної Європи, Росії та інших республіках, які входили до складу Радянського Союзу. В Азії стрімкий розвиток Гонконгу стимулювався бурним ростом економіки сусідніх країн з податковою системою вигідною для підприємців. Деякі готельні корпорації мають штаб-квартири в Гонконзі, серед них Mandarin Oriental, Peninsula, Shangri-La - все це відомі на весь світ п’яти зіркові готелі, які базуються в Гонконзі через низький корпоративний податок та можливості використання в якості адміністраторів експатріантів без бюрократичних затримок. В країнах, що розвиваються розвиток готельної справи йде паралельно з загальним економічним, соціальним розвитком та з досягненням політичної стабільності.

Література

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 382 с.
2. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.