Мельниченко С.В.
Збірник наукових праць ХДУХТ "Економічна стратегія і перспективи розвитку
сфери торгівлі та послуг". - 2008. - Випуск 2(8), частина 2. - С.490-496.

Концептуальні основи модифікації організаційних структур управління туристичними підприємствами під впливом інформаційних технологій

Розглянуто питання оцінки застосування інформаційних технологій у діяльності підприємств туристичної індустрії як одного з елементів зовнішнього оточення та визначено різні типи реакцій організаційної структури управління підприємством під впливом IT.

Постановка проблеми у загальному вигляді. Розвиток інформаційних технологій і їх впровадження в сферу туризму вносить зміни в систему управління підприємством і створює передумови для переходу її в нову якість. При цьому, досить складним завданням є перепроектування організаційної структури управління туристичним підприємством, оскільки саме цей елемент системи є найбільш консервативним.

Проблема перепроектування організаційних структур управління пов’язана, насамперед, з використанням узагальненої моделі як сукупності структурної, функціональної та інформаційної, які забезпечують аналіз і вироблення обґрунтованого рішення щодо модифікації структури.

Структурна модель передбачає вивчення зовнішнього впливу і аналізу структури взаємовідносин з іншими об’єктами і системами (вищестоячими організаціями, громадськими структурами і т. ін.). При цьому виділяється два типи координації взаємовідносин: вертикальний, який має ієрархічну структуру підпорядкованості; горизонтальний, який відповідає міжгруповим і міжособистісним відносинам.

Функціональна модель дає можливість на основі попереднього визначення цілей функціонування і завдань, які знаходяться в межах компетентності відповідних елементів структури, бути визначальною в розробці посадових інструкцій елементів системи.

Інформаційна модель дозволяє виявити локальні завдання і визначити структуру інформаційних потоків і потребу в них при вирішенні різноманітних завдань. Дана модель дає можливість визначити ступінь доступу до конкретної інформації різних елементів структури, тобто окремих працівників і колективів. Координацію дій щодо надходження інформації, її обміну та забезпечення доступу до неї у межах компетентності групи або окремих працівників у сучасних умовах здійснюється за допомогою новітніх інформаційних технологій.

У зв’язку з цим, після врахування усіх вищезазначених моделей необхідно оцінити можливості використання в системі управління туристичним підприємством різноманітних інформаційних технологій та необхідного для цього технічного, програмного забезпечення, виявлення потреб в адаптації інструментарію, який використовується підприємством, до якісно нових умов. Важливим у даному процесі є визначення потреб у спеціалістах (окремих посадах або підрозділах, службах), на яких буде покладено відповідальність за управління базами даних та впровадження нових інформаційних технологій.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питанням перепроектування організаційних структур управління підприємствами присвячена достатньо велика кількість наукових публікацій як вітчизняних, так і закордонних авторів: Абдікеєва Н.М., Акбердіна Р.З., Ансоффа І., Бондаренко Г.А., Віханського О.С., Гуніна В.Н., Кабушкіна М.І., Кібанова А.Я., Наумова О.І., Оборської С.В., Румянцевої З.П., Саломатіна Н.А., Турусіна Ю.Д., Устінова В.А., Уорд Хэнсон, Шершньової З.Є. та інших. Однак відсутні дослідження в галузі модифікації організаційних структур управління саме підприємств туристичної сфери в результаті використання різноманітних новітніх інформаційних технологій і їх впливу на різні типи підприємств.

Мета та завдання статті. Метою написання статті є аналіз застосування інформаційних технологій у діяльності підприємств туристичної індустрії як одного із елементів зовнішнього оточення та визначення різних типів реакцій організаційної структури управління підприємством під впливом ІТ.

Виклад основного матеріалу дослідження. Поява та застосування різноманітних інформаційних технологій, як одного з елементів зовнішнього оточення підприємства, вносить якісні зміни в усі його складові, у тому числі – організаційну структуру управління. Тобто, зміни, які відбуваються в зовнішньому середовищі, викликають різні типи реакцій організаційної структури управління підприємством. Ансофф І. під реакцією організаційної структури визначав якість і тип змін, які спроможне здійснити підприємство, що використовує той чи інший вид структури, під впливом зовнішніх і внутрішніх чинників [1]. Розрізняють декілька типів реакцій за діями, що відбуваються на підприємстві в межах його організаційної структури [2]:

- виробнича - проявляється в здійсненні спеціалізації, мінімізації чисельності працівників підприємства і підвищенні продуктивності їх праці, ефективному використанні виробничого потенціалу, зниженні витрат і децентралізації оперативних рішень. На перших етапах перехід від традиційних форм здійснення виробничих операцій до їх комп’ютеризації на практиці призвів до послаблення ролі людського фактора. Оскільки, на думку керівників підприємств, застосування інформаційних технологій, які дозволили уніфікувати і суттєво прискорити виконання трудомістких процесів, надавало можливість збільшити обсяги робіт, закріплених за одним працівником. Така ситуація викликала масове скорочення персоналу. Однак із розвитком ринкової економіки, посиленням конкуренції, збільшенням обсягів внутрішньої і зовнішньої інформації та з інших об’єктивних причин виникла необхідність повернутись до попередньої чисельності працівників, а в деяких випадках – навіть до розширення штату за рахунок організації нових підрозділів, служб, посад. Використання спеціалізованих програмних продуктів та інших видів ІТ менеджерами туристичних підприємств дає можливість швидко, з урахуванням інтересів клієнтів сформувати та реалізувати тур, що підвищує продуктивність їх праці та підприємства в цілому. Тому, виробнича реакція організаційної структури на застосування інформаційних технологій пов’язана, у першу чергу, із підвищенням продуктивності та децентралізацією оперативних рішень;

- конкурентна - пов’язана з оптимізацією прибутків, об’єднанням виробничо-збутових ланок, реакцією на попит, інтеграцією. Основною посадою, до функціональних обов’язків якої входить прийом і обслуговування туристів за різними напрямами, формування та реалізація туру, є менеджер з напряму. Одним із прикладів конкурентної реакції організаційної структури туристичного підприємства на застосування ІТ є внесення додаткових вимог до посадових інструкцій менеджера з напряму. У завданнях та обов’язках передбачено уміння проводити роботу з базами даних із використанням інформаційних комп’ютерних мереж бронювання та резервування туристичного продукту і новітніх інформаційних технологій. Крім того, він повинен знати, які інформаційні технології з’являються на світовому ринку, як їх можна використовувати в туризмі;

- стратегічна - передбачає забезпечення функціонування підприємства на довготривалу перспективу та оптимізацію його прибутків, гармонізацію видів діяльності, адаптацію до майбутніх змін на основі системи стратегій. Із розвитком інформаційних технологій розробка стратегічних напрямків функціонування підприємств передбачає врахування різноманітних можливостей ІТ для оптимізації прибутків та забезпечення їх конкурентоспроможності. Крім того, під час формування організаційної структури управління враховується концепція організації, залежно від якої формуються стратегії. Такі концепції організації, як "людські стосунки" і "відкрита система" [2], передбачають динамічність і гнучкість організаційних структур, яка забезпечується використанням на підприємстві різних видів ІТ. Навіть концепції "внутрішній розвиток" і "раціоналізація цілей", які передбачають стабільність і контрольованість оргструктур, в якості своїх підцілей розглядають забезпечення інформованості та комунікаційності, що неможливо без застосування інформаційних технологій;

- інноваційна - полягає в оптимізації розробок нововведень, стратегії маркетингу в окремих напрямках формування науково-технічного потенціалу. Останнім часом туристичний бізнес стає все більше онлайновим і в цьому велику роль відіграє маркетинг. Саме маркетингові підрозділи або маркетологи (у випадку їх відсутності функції маркетолога виконує директор або менеджер з напряму) є одними із перших, хто використовує в діяльності туристичних підприємств інтернет-ресурси. В 1998 році Дж. Дей провів аналіз підприємств з точки зору використання ними базових сітьових маркетингових дій. У результаті він установив, що з переходом від простих web-публікацій до інтерактивного маркетингу підприємства повинні долати перешкоди, пов’язані з організаційною структурою [3].

Подолання імітаційного бар’єра вимагає від підприємства значних фінансових витрат, спеціальної підготовки і великих затрат часу. Використання в діяльності туристичних підприємств простих web-сайтів першого рівня не впливало на якісні зміни організаційної структури, оскільки з технологічної точки зору вони були достатньо прості та не вимагали вагомої допомоги у відповідних спеціалістів.

Застосування web-сайтів другого рівня, які пов'язані з використанням глобальної мережі для доступу до баз даних, розміщення онлайнових замовлень, відслідковування інформації, сприяло поєднанню традиційних підходів з інтерактивними. Дана ситуація вимагає від туристичних підприємств забезпечення тісної співпраці персоналу відділу маркетингу з ІТ-спеціалістами або персоналом, який відповідає за інформаційні технології. Отже, перехід підприємств до використання новітніх інформаційних технологій вимагає від керівників перепроектування організаційної структури шляхом уведення нових посад (ІТ-спеціалісти) або створення окремого структурного підрозділу (ІТ-служби). Такі інноваційні перетворення, як правило, на практиці притаманні для підприємств готельного господарства, що впроваджують комплексну систему автоматизації управління переважно власними силами;

- підприємницька - передбачає пошук і реалізацію нових ідей, які сприяють збільшенню прибутку підприємства, поєднання різних напрямків діяльності та розвиток зовнішніх комунікацій. Даний тип реакції, на наш погляд, пов'язаний з формуванням дивізіональної структури управління підприємством, що поєднує централізоване планування і децентралізовану діяльність виробничих підрозділів. Така схема використовується в умовах виробництва широкого спектра продукції (послуг) або в багатонаціональних компаніях, для яких характерна територіальна віддаленість структурних елементів. Прикладом дивізіональної структури управління може бути концерн "Кий Авіа", що об'єднує 109 пунктів продажу, які надають різноманітні послуги, пов’язані з продажем квитків на авіаційний, залізничний і автотранспорт; туристичні послуги з бронювання місць у готелях, організації вантажних перевезень та VIP-обслуговування в українських аеропортах.

Поряд із позитивними сторонами існування дивізіональних структур проявляються і негативні моменти. По-перше, поява можливості щодо розширення асортименту продукції (послуг) викликає в деяких випадках посилення диверсифікації виробництва і, як наслідок, з'являються суттєво різні напрямки діяльності. Таке необґрунтоване поєднання приводить до неможливості підприємств забезпечити конкурентні переваги всіх видів продукції (послуг) і в результаті погіршення загального економічного положення може привести до банкрутства. По-друге, дана структура передбачає збільшення чисельності персоналу шляхом створення окремих самостійних відділень або підрозділів, що впливає на збільшення витрат на їх утримання. По-третє, розширення структури приводить до уповільнення процесу підготовки і прийняття управлінських рішень.

Наявні негативні тенденції мають особливий вплив у тих випадках, коли взаємодія між підприємством і зовнішнім середовищем будується на механістичній основі. У випадку органічного підходу до взаємодії дивізіональна структура діє ефективно.

Таким чином, у разі використання в діяльності туристичних підприємств новітніх інформаційних технологій, які забезпечують оперативний зв'язок між підрозділами, дивізіональна структура побудови підприємства дозволятиме ефективно управляти різними видами діяльності та на різних ринках;

- адміністративна - полягає в забезпеченні управління на основі новітніх інформаційних технологій, удосконаленні роботи всіх ланок управління та створенні великих організаційних формувань. Всебічне застосування ІТ в реалізації процесу управління вносить кількісні та якісні зміни в організаційну структуру підприємства. За умови створення власного програмного забезпечення для автоматизації виробничих процесів та процесів управління або у разі поєднання робіт власних спеціалістів з компанією-розробником в організаційній структурі необхідно передбачити створення структурного підрозділу, який відповідатиме за впровадження і супроводження процесу використання інформаційних технологій. Відповідно до Класифікатора професій ДК 003:2005 передбачено посади керівників підрозділів комп'ютерних послуг (Код КП 1236), а саме:

- начальник центру (обчислювального, інформаційно-обчислювального);
- начальник відділу автоматизованої системи керування виробництвом;
- головний програміст;
- головний фахівець з програмного забезпечення [4].

Розширювати штат і виконувати роботу щодо автоматизації управління самостійно, як показав досвід, можуть великі туристичні підприємства та підприємства готельного господарства. Прикладом є готельні комплекси "Русь" і "Дніпро".

Придбання готової системи вносить якісні зміни до структури шляхом перегляду функціональних обов’язків, перерозподілу відповідальності, перепроектування системи взаємовідносин усередині підприємства та із суб'єктами зовнішнього середовища. Під час процесу впровадження та налагодження системи організаційна структура може підлягати тимчасовій модифікації у зв'язку зі створенням робочих груп, до складу яких входять представники структурних підрозділів, що підлягають автоматизації. Такі групи тимчасові та після завершення робіт розформовуються.

Адміністративний тип реакції організаційних структур управління на застосування ІТ пов'язаний і зі створенням великих організаційних формувань. Процеси інформатизації, які останнім часом набувають все більшого розповсюдження, сприяли створенню таких формувань через об'єднання великої кількості туроператорів і турагентів. На нашу думку, саме туристичні інформаційно-пошукові системи є одним із найсучасніших формувань у туристичному бізнесі. Робота з системами дає можливість менеджерам поєднувати декілька напрямів, при цьому збільшення обсягів роботи не впливає на погіршення якості обслуговування та надання послуг.

Усі вищезазначені типи реакцій за діями, що відбуваються на підприємстві в межах його організаційної структури, на наш погляд, вимагають від менеджерів знань не тільки в певній галузі діяльності, але й уміння застосовувати сучасні інформаційні технології для забезпечення конкурентних переваг на ринку, тобто суб'єкти туристичної діяльності, ураховуючи свої фінансові можливості, повинні створити відділи або окремі посади, функціональними обов'язками яких було б вивчення ринку інформаційних технологій, упровадження та супроводження під час експлуатації різних видів ІТ. Такі напрямки модифікації організаційних структур можливі, але, в основному, у великих підприємствах туристичної індустрії.

Аналіз посадових обов'язків ІТ-спеціалістів свідчить про необхідність поєднання знань із галузі інформаційних технологій з аналітичними і управлінськими здібностями. Тому, на нашу думку, в обов'язки ІТ-спеціаліста повинні входити: здійснення пошуку необхідної інформації в базах даних підприємства, аналітичних агентств і відкритих джерелах; аналіз інформації та підготовка аналітичних звітів і презентацій для внутрішнього користування і для клієнтів та партнерів підприємства; розроблення ІТ-стратегії, вибір ІТ-рішень та розробка їх архітектури; аналіз бізнес-процесів підприємства з точки зору їх вимог до ІТ; розроблення рекомендацій із підвищення ефективності підтримки бізнес-процесів засобами ІТ; проведення розрахунків і техніко-економічного обґрунтування впровадження ІТ-рішень; упровадження прикладних систем (комплексної системи автоматизації управління підприємством); розроблення організаційних структур для реалізації ІТ-функцій, процесів, регламентів, положень і т. ін.

Висновки. Таким чином, як показали дослідження, модифікація організаційних структур управління туристичними підприємствами, обумовлена розвитком сучасних інформаційних технологій, забезпечить моделювання якісно нової системи менеджменту та підвищення рівня активізації підприємницької діяльності в туристичній сфері. Тому, подальші наукові розробки будуть спрямовані на моделювання систем менеджменту суб’єктами туристичної діяльності з урахуванням впливу інформаційних технологій.

Список літератури

1. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989.
2. Шершньова З.Є., Оборська С.В. Стратегічне управління: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 1999. – 384 с.
3. Уорд Хэнсон. Internet – Маркетинг: Пер. с англ. / Под ред. Ю.А. Цыпкина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 527 с.
4. Національний класифікатор України. Класифікатор професій ДК 003:2005. – Київ: Держспоживстандарт України, 2005. – 615 с.