Мельник Д.К., Буреніна Н.Б.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №201. - С.152-154.

Формування позитивного іміджу туристичного підприємства

Постановка проблеми. Бурхливий розвиток туристичної індустрії спричинило за собою збільшення туристичних підприємств, зацікавлених у правильному і дієвому формуванні власного іміджу. Імідж туристичного підприємства часто є його найбільш важливою конкурентною перевагою. Це пов'язано з природою надання туристичних послуг. Туристичні послуги невловимі, невіддільні від джерела, не зберігатися, непостійні в рівні якості, а ефективний імідж туристичних послуг є гарантією їх якості. Імідж підвищує конкурентоспроможність туристичного підприємства на ринку шляхом залучення споживачів і партнерів і полегшення доступу до ресурсів, тому питання формування позитивного іміджу фірми на сьогоднішній день є актуальним [1, с. 114].

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблему формування позитивного іміджу розглядають багато авторів і фахівці, в тому числі Чернишов О.В. [3], Борисов Б.Л. [2], Тюльков Р. [2] та інші. Дані автори визначають поняття і сутність іміджу з різних сторін, однак вони не враховують, що імідж - це сформований фактор, який може і повинен бути керованим з боку керівництва підприємства. Таким чином, необхідно ретельно вивчати процес формування позитивного іміджу туристичних підприємств, заснований на спеці

Виділення невирішеної раніше частини загальної проблеми. Поняття іміджу є важливим для багатьох сфер практики: політики, реклами, маркетингу, масових комунікаційних процесів, менеджменту та ін. Труднощі узагальнення емпіричних даних полягає ще й у тому, що імідж традиційно вживається в декількох контекстах: імідж товару, людини, імідж фірми (корпорації, підприємства), причому в залежності від цього контексту виділяються особливості, властивості, дається визначення. Крім того, туристична сфера має свою специфіку, тому формування іміджу підприємства сфери туризму має свої особливості [1, с. 217].

Метою статті є вивчення специфіки і способів формування позитивного іміджу туристичного підприємства.

Основний матеріал дослідження. Наявність у споживача певного образу підприємства (тобто іміджу) полегшує розпізнавання товарів (послуг) даної фірми і, отже, їх вибір.

Основне правило «позитивного іміджу фірми» полягає в наступному: фірма повинна прагнути до того, щоб її образ у свідомості споживачів як можна більше відповідав образу, сконструйованому фахівцями фірми. Сконструйований фахівцями образ фірми повинен грунтуватися на реальних перевагах, а привнесені самими фахівцями характеристики повинні випливати з реальних переваг фірми [2, с. 8].

Імідж туристичного підприємства повинен мати точну адресу, тобто залучати певні групи споживачів, на які орієнтовані різні туристичні послуги. Також він повинен бути оригінальним, тобто відрізнятися від образів інших фірм і легко розпізнаватися. Крім цього, імідж повинен бути простим і зрозумілим, не перевантаженим інформацією, щоб легко запам'ятовуватися і звести до мінімуму можливість його спотворення. До того ж, імідж повинен бути пластичним, тобто, залишаючись незмінним у сприйнятті споживачів і легко впізнаваним, оперативно змінюватися у відповідь на зміну економічної, соціальної, психологічної ситуації, моди, а також під впливом сприйняття його споживачами.

Імідж фірми необхідно розглядати з боку сприйняття покупця туристичних послуг-основного, в кінцевому підсумку, джерела прибутку. Високоякісне обслуговування своїм клієнтам можуть запропонувати тільки ті фірми, які цілеспрямовано формують образ в уявленні аудиторії, який виділяє певні ціннісні характеристики та покликаний чинити психологічний вплив на споживачів в цілях реклами. Позитивний образ туристичної фірми створюється основною діяльністю підприємства та рекламно-інформаційною роботою. Тільки позитивний імідж підвищує конкурентоспроможність фірми, залучає споживачів і партнерів, прискорює продажу. [2, с. 12]

Проблема дослідження формування позитивного іміджу туристичної фірми показала, що він повинен відповідати ряду принципів:

- незмінність назви;
- асоціація з наданими послугами;
- стислість, благозвучність, естетичність і неповторність назви;
- якість послуг;
- прийнятність назви для іноземців;
- оптимальне співвідношення ціна/якість туристичних послуг.

В цілях формування ефективного позитивного іміджу фірми, що сприяє успіху даного підприємства, можна рекомендувати заходи, орієнтовані на представників основних зацікавлених груп:

1. Споживачі: проведення рекламної кампанії в регіонах з метою формування позитивного іміджу (збільшення популярності) торгової марки підприємства; забезпечення подачі рекламної інформації з урахуванням уявлення споживачів про якості і різноманітності продукції фірми; створення і розвиток системи сервісного обслуговування; розміщення рекламної продукції інформації про заявлену місію і стратегічні цілі підприємства (відображають інтереси споживачів), що підкреслює суспільний статус споживачів, а також інформації про різноманітність випускаються послуг [3, с. 276].
2. Персонал: впровадження у свідомість співробітників туристичних фірм чітких уявлень про місію і стратегічні цілі підприємства шляхом відображення їх змісту всередині офісних приміщень, згадки на різних зборах і нарадах; впровадження системи навчання персоналу, спрямованої на підвищення його професійного і культурного рівня; впровадження системи інформування персоналу про завданнях, розв'язуваних підприємством з метою підвищення рівня інформаційної відкритості керівництва; розробка і впровадження системи оцінки роботи персоналу на підставі прийнятих критеріїв з урахуванням заходів матеріального і морального стимулювання; впровадження системи соціальних гарантій співробітникам.
3. Бізнес-партнери: забезпечення можливості ознайомлення партнерів з місією і стратегічними цілями підприємства; формування високої ділової репутації підприємства шляхом забезпечення суворого виконання договірних зобов'язань.
4. Громадськість: проведення рекламної кампанії в періодичній регіональній пресі з публікацією інформації про місію і стратегічні цілі підприємства (з урахуванням інтересів громадськості), ділової репутації підприємства і його керівника, участь підприємства у різних соціальних програмах; публікація інтерв'ю керівника з метою формування його позитивного іміджу в очах громадськості; формування неформальних стосунків з представниками влади через участь у політичному житті, підтримку політичних і громадських рухів, участь у вирішенні регіональних проблем екології, зайнятості, охорони здоров'я [4, с. 56].

Висновки. Таким чином, формування ефективного іміджу туристичного підприємства - процес складний та багатогранний, що вимагає достатньої кількості часу, особливої уваги і великих зусиль. Туристичне підприємство повинно постійно піклуватися про формуванні та підтримці доброзичливого відношення суспільства і співробітників до себе.

Наука створення позитивного образу туристичного підприємства вимагає комплексного підходу. Команда професіоналів, яка працює над проблемою формування і підтримки іміджу, повинна володіти синтезом знань в різних областях, таких як психологія, дизайн, журналістика і навіть фізіологія людини. Це повинна бути команда креативно мислячих фахівців.

Як показує практика, тільки те туристичне підприємство, що працює над формуванням позитивного іміджу на постійній основі може розраховувати на довготривалий успіх в умовах жорсткої конкуренції і глобалізації економіки.

Джерела та література

1. Ільїна Е.Н. Туризм і подорожі. Створення туристської фірми / Є.М. Ільїна. - М.: Финпрес, 2010. - 280 с.
2. Савельєв Ст. Російські бренди: товар, якого немає на світовому ринку туризму / В. Савельєв, Тобто Борисова, Р. Тюлькова. - СПб.: Турбізнес, 2008. - С.30.
3. Лісник А.Л. Організація управління готельним бізнесом / А.Л. Лісник, А.В. Чернишов. - М: Видавничий дім «Альпіна», 2009. - 400 с.
4. Джі Б. Імідж фірми: планування, формування, просування / Б. Джі. - М: Академія, 2008. -180 с.