Макарова С.М.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №232. - С.123-126.

Комунікативна культура в структурі професійних якостей фахівців сфери сервісу і туризму

У Концепції модернізації російської освіти як основного чинника оновлення професійної освіти виступають запити розвитку економіки і соціальної сфери, науки, техніки, технологій, ринків праці, а також перспективні потреби їх розвитку. Головною, найбільш мобільної продуктивною силою суспільства і ринку праці залишається людина з його професійно-освітнім потенціалом, схильностями і здібностями, навичками до праці. Особливо яскраво це проявляється в професійному праці працівників сфери сервісу і туризму, діяльність яких проходить в контактній зоні. Безпосередній особистий контакт виробника і споживача послуг обумовлює сильну залежність якості послуги від кваліфікації і професійної майстерності безпосередніх виконавців трудового процесу в сфері послуг. Відповідно актуалізується комплексне вивчення професійно та особистісно значущих якостей майбутнього фахівця з сервісу і туризму, а також проектування технології їх формування в умовах навчання у вузі. Концепцією передбачається також створення системи постійного моніторингу поточних і перспективних потреб ринку праці в кадрах різної кваліфікації, змін вимог до підготовки фахівців у вузі.

У доповіді Держради РФ «Про освітньої політики Росії на сучасному етапі» було заявлено, що «розвивається суспільству потрібні сучасно освічені, моральні, заповзятливі люди, які можуть самостійно приймати рішення щодо вибору, здатні до співробітництва, відрізняються мобільністю, динамізмом, конструктивністю, готові до міжкультурної взаємодії, що володіють почуттям відповідальності за долю країни, її соціально-економічне процвітання».

В умовах сучасного суспільства модель спеціаліста повинна включати в себе набір професійно важливих якостей, необхідних для здійснення трудової діяльності у певній професійній сфері, і в той же час бути гнучкою, динамічною, постійно коригованої у зв'язку із змінами вимог до професії та спеціальності, станом ринку праці, з урахуванням об'єктивних факторів науково-технічного прогресу, дії численних економічних, політичних, соціальних, демографічних і інших факторів. Природно, що система професійної освіти повинна своєчасно реагувати на зміни соціального замовлення суспільства і вдосконалювати моделі підготовки фахівців.

Прийняті останнім часом Федеральні закони «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» і Федеральна цільова програма «Розвиток туризму у Російської Федерації», стандарти третього покоління покликані докорінно змінити ситуацію в туристської діяльності Росії, що неминуче призведе до підвищення вимог до професійної підготовки фахівців сфери сервісу і туризму у вузах країни.

Можна сказати, що набір професійно важливих якостей фахівця представлений інваріантної (для всіх спеціальностей) частиною і варіативної (для груп спеціальностей). Інваріант - це, перш за все, професіоналізм, відповідальність, самоконтроль, професійна самооцінка, яка є важливим компонентом професійної самосвідомості, емоційна стійкість, вміння спілкуватися, тривожність, ставлення до ризику. Враховуючи специфіку роботи у сфері сервісу і туризму, характеризується формулою «людина - людина», професійно важливі якості фахівця будуть дещо відрізнятися від загальних вимог.

В якості прикладу можна навести досвід Владивостоцького державного університету економіки і сервісу (ВГУЭС). Викладачі вузу, рекрутери і менеджери по персоналу різних компаній Владивостока розробили модель «ідеальний випускник вузу», визначили ідеальний набір професійно важливих якостей, якими повинен володіти ідеальний випускник вузу: висока освіченість і здатність легко навчатися, відмінні знання по своїй спеціальності, комунікабельність, особистісна зрілість, наявність практичного досвіду, реальні цілі, креативність та ін

Сучасні студенти СГСЕУ, майбутні фахівці сфери сервісу і туризму, які навчаються на кафедрі гостнично-туристичного бізнесу та сервісу, неодноразово побували на підприємствах під час навчальних екскурсій, проходження практики і стажування, непогано орієнтуються у вимогах виробництва до якостей фахівця. Тому складений студентами СГСЕУ портрет спеціаліста¹ багато в чому відповідає професійним стандартам і співпадає по багатьом пунктам з очікуваннями роботодавців.

Насамперед, студенти вважають, що це має бути людина, який обрав професію, «відповідає його особистим якостям» (37%), і виявляє інтерес до даного виду професійної діяльності (69%).

Більше половини респондентів (54,3%) вважають, що фахівець в першу чергу повинен бути професіоналом. Сучасний фахівець повинен володіти іноземними мовами, навичками роботи в різних програмах на комп'ютері, володіння оргтехнікою. Чим вище курс навчання у вузі, тим більше студенти пов'язують модель фахівця з освоєнням додаткових освітніх програм. Опитані студенти 1-5 курсів розуміють складність роботи в контактній зоні, тому, конструюючи модель фахівця, в якості основних професійних якостей 71,8% респондентів відзначили «вміння працювати з людьми» і 50,7% - «комунікабельність». 8,7% студентів першого курсу, які навчаються за спеціальності «Готельна справа» з вересня 2011 року, вказали на існування вимог, що пред'являються до фахівців готельної сфери: знання іноземних мов, відповідальність, комунікабельність, володіння здатністю до управління організацією, психологічна стійкість і т.д.

В якості найважливішого професійної якості, необхідного фахівця в сфері готельного бізнесу, 58,9% респондентів відзначили «вміння працювати з людьми». Наступними за важливістю були названі «високий професіоналізм» (46,4%), «відповідальність і надійність» (46,4%). Далі йдуть «вміння відстоювати свої позиції і переконання» (42,8%). Більше третини респондентів (37,6%) відзначають «комунікабельність». 33,9% респондентів вказали на необхідність для кожного спеціаліста таких якостей, як «працездатність», «старанність» (28,5%) і «необхідність самостійного оригінального мислення»(28,5%), «знання та навички суспільної діяльності» (25%). Серед основних професійних якостей, на думку респондентів, повинні бути «високі моральні якості (16,0%) «володіння сучасними методами управління» (14,3%), «мобільність» (10,7%).

Аналіз проведених в останні роки досліджень дозволяє зробити висновок, що сучасний, швидко мінливий ринок праці вносить свої корективи, у тому числі і в набір професійних якостей, які найбільш затребувані роботодавцями і що сьогодні найбільш цінні такі професійні якості фахівця, як комунікабельність, креативність, позитивне мислення, стресостійкість, орієнтованість на результат, енергійність, мобільність, здатність швидко адаптуватися до мінливих умов і приймати самостійні рішення. Потенційні працівники поряд з професіоналізмом повинні володіти широким кругозором, безліччю додаткових навичок (комп'ютерна грамотність, водіння автомобіля, знання однієї або декількох іноземних мов тощо), мати досвід роботи за кордоном і цілі в кар'єрі.

Також результати опитувань підкреслюють зростання ролі комунікативної культури у структурі професійних якостей менеджера по туризму, що тісно пов'язано з збільшенням різних інформаційних потоків. Сфера обслуговування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 90 % робочого часу. Тому для сучасного фахівця важливо володіти певною сумою знань і вмінь про способи і засоби сприйняття, переробки, транслювання інформації в умовах ділового середовища.

Сучасна ділова середовище - це скоординовані дії безлічі людей. Це - мистецтво керувати, переборювати протиріччя, дозволяти конфлікти, брати роль посередника, обмінюватися інформацією, вміти її обробляти та ефективно використовувати. А ефективність цих дій прямо залежить від здібності працівників налагоджувати відносини один з одним. Тому професіоналізм менеджера будь-якого рівня прямо пов'язаний з комунікативними вміннями. Деякі фахівці стверджують, що рівень професіоналізму сучасного фахівця багато в чому визначається не стільки технічною підготовленістю, скільки умінням спілкуватися і взаємодіяти, а комунікаційні навички по праву визнано другим за значенням фактором в успішному виконанні посадових обов'язків.

Вміння спілкуватися з людьми розцінюється як найбільш цінне у сфері «людина - людина» якість. А 22,8% опитаних студентів привабливість обраної професії бачать в тому, що вона пов'язана зі спілкуванням, дає можливість знайомства з цікавими людьми.

Про важливість комунікативної культури свідчать і характеристики XXI ст., які містять різні визначення, що базуються на сутності комунікації: «вік комунікаційної компетентності», «епоха піару», «епоха культури особистості» та ін. Вони логічно ув'язані з висновками вчених і практиків щодо якостей менеджменту в XXI ст. - переходу від технократичного до гуманітарного суспільству, розкріпачення людських можливостей, гармонійного розвитку особистості, зростання інтелектуалізації управління.

Є.В. Шевцова характеризує комунікативну культуру як умову і передумову ефективності професійної діяльності і як мета професійного самовдосконалення. Американський бізнесмен Лі Якокка підкреслював, що якщо людина не здатна правильно будувати відносини з собі подібними, то він не на своєму місці. І хоча в наш інформаційний вік є безліч способів і можливостей для отримання інформації, живе міжособистісне спілкування залишається як і раніше актуальним. У цьому зв'язку володіння комунікативною культурою є одним з найважливіших професійних якостей фахівців туристської сфери.

На думку Т. Парсонса, комунікаційний процес являє собою необхідну передумову становлення всіх соціальних систем, тому що саме він забезпечує зв'язок між людьми і групами, організацію спільної діяльності, розподілу праці, отже, «дивовижна складність систем людської діяльності неможлива без відносно стабільних символічних систем, а останні створюються і функціонують тільки завдяки процесам комунікації».

За визначенням А. В. Мудрика, комунікативна культура як компонент професійної культури особистості майбутнього фахівця являє собою систему знань, норм, цінностей та зразків поведінки, прийнятих у суспільстві і вміння органічно, природно і невимушено реалізовувати їх у діловому та емоційному спілкуванні. До комунікативними знаннями можна віднести узагальнений досвід людства комунікативної діяльності, комунікативних умінь - комплекс комунікативних дій, заснованих на високій теоретичної та практичної підготовленості особистості до міжособистісному спілкуванню, дозволяє творчо використовувати комунікативні знання.

В основі комунікативної культури лежить загальна культура особистості, яка являє собою високий рівень її розвитку, що виражається в системі потреб, соціальних якостей, стилі діяльності та поведінки. Зростання ролі комунікаційного процесу в суспільстві істотно змінює систему вимог, які висуває суспільство по відношенню до випускника внз. Комунікативний мінімум менеджера включає в себе грамотну тактику спілкування, керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою, знання стилів спілкування і грамотне їх застосування. Комунікативна культура є складовою частиною професіоналізму менеджерів туризму і сервісу всіх рівнів, діяльність яких пов'язана з спілкуванням, так як менеджмент - особлива галузь професійної комунікації, де фахівець повинен, перш за все, оволодіти базовими знаннями основ теорії і практики комунікації: від теоретичних аксіом коммуникативистики, законів ефективного спілкування, принципів професійної етики до практичних моделей основних жанрів мовлення, що обслуговують професійно-орієнтовану комунікацію. Управління і влада можуть бути реалізовані в суспільстві лише за допомогою комунікації.

В комунікативній середовищі сервісної сфери особливу роль відіграє оволодіння соціальними ролями. Людина грає ряд специфічних ролей - спеціаліста, працівника, виконавця, керівника, підлеглого, колеги тощо Недостатнє врахування особливостей всіх ділових взаємин з партнером (від зовнішнього вигляду представників і манер поведінки до способів реєстрації необхідної в справі інформації), різні вимоги, норми та правила, що існують у нашій країні і в інших країнах, призводять до серйозних конфліктів.

Професійна діяльність у туризмі вимагає від менеджерів здібності чітко висловлювати свої думки, швидко і точно шукати аргументи, ліквідовувати конфліктні ситуації в умовах великого емоційного навантаження, володіти основами документальної лінгвістики, створювати рекламу послуг турфірм і т. п.

Про важливість вербальної комунікації (мова, публічні виступи, доповіді, інтерв'ю, статті, ділове листування, ділові переговори) говорив ще Шекспір: «Стежте за своєю мовою: від неї залежить ваше майбутнє». А І.В. Зорін характеризує професійне володіння мовленнєвою культурою як одна з необхідних умов успішної роботи менеджера у сфері послуг.

Особливо гостро стоїть питання про комунікативних навичках спеціаліста при спілкуванні з іноземними партнерами: необхідні знання вербальних і невербальних особливостей представників інших культур, володіння іноземними мовами. Розширення області використання фахівців, розвиток ділових контактів, в тому числі з зарубіжними партнерами, служать підставою для включення до змісту освіти вивчення щонайменше двох іноземних мов. На думку фахівців ЮНЕСКО, мінімальна кількість мов, якими повинен володіти людина в третьому тисячолітті, буде ніяк не менше трьох. Особливу увагу необхідно приділяти таким аспектам культури мовленнєвого спілкування, як стилістична доцільність і правильність мовного висловлювання, формулам мовленнєвого етикету.

Потужним фактором, що забезпечує високу ступінь комфортного міжнаціонального спілкування, є толерантність. Неухильним правилом для фахівців є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордістю будь-якої установи є персонал, який не тільки здатний говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань, але і гнучкістю спілкування. Для фахівця сервісної сфери уміння шукати та знаходити виходи з постійно виникаючих суперечностей - завдання першорядної важливості.

Успіх комунікації багато в чому залежить від уміння грамотно виражати свої думки не тільки за допомогою слів, але і невербальних способів, так як 55% всієї інформації про іншу людину, його характер, настрої, навіть про його метою в кожному конкретному випадку дають невербальні засоби спілкування. Дослідники стверджують, що 92% виробленого враження залежить від того, як людина виглядає і як звучить: мистецтво посміхатися, постановка голосу, техніка жестів, міміки і поз, контакту очей.

Культура поведінки як «зовнішня» сторона моральної культури особистості є також складовою професійно-комунікативної культури будь-якого спеціаліста.

Необхідним елементом комунікативної підготовки спеціаліста будь-якого профілю сьогодні є оволодіння основами технології створення позитивного професійного іміджу, здатного викликати у людей почуття взаємної симпатії, залучати споживачів і партнерів.

Нова комунікативна середовище вимагає і нових підходів до розвитку освіти. Необхідно підкреслити, що комунікативна підготовка фахівців у внз не складається тільки з викладання спеціальних дисциплін. Це результат спільних зусиль всіх людей, чия діяльність, впливає на формування особистості фахівця. Формування комунікативної культури студента має бути безпосередньо пов'язане з процесом навчання і виховання, проходження практик і стажувань, дозвіллям. Значну роль у цьому процесі відіграватиме освітнє середовище вузу і власна активність особистості, спрямована на самореалізацію потенційних комунікативних можливостей.

В найбільшій мірі успішному формуванню комунікативної культури майбутнього буде сприяти реалізація особистісно орієнтованого освіти, тісно пов'язане з впровадженням нових, нетрадиційних і експериментальних методів навчання. Для цілеспрямованого формування у студентів професійно-комунікативної культури використовуються ділові ігри, кейс-ситуації, рольові ігри, презентації, самопрезентації з подальшим обговоренням, тренінги, метод проектів та ін

Відпрацювання знань і умінь комунікативної компетентності повинна здійснюватися з використанням активної групової і колективної організації навчання, з актуалізацією застосування набутих комунікативних знань і вмінь у конкретних виробничих ситуаціях.

Враховуючи, що сьогодні на процес становлення майбутнього фахівця впливають загальносвітові тенденції розвитку освіти, при підготовці фахівця у вузі необхідно враховувати й зарубіжний досвід підготовки фахівців.

Світ XXI століття - століття комунікацій. Тому творчі студенти і фахівці, що володіють сформованою професійною культурою, яким властива комунікативна компетентність, впевненість у собі, врівноваженість і напористість, отримують певні переваги в професійній діяльності.

Джерела та література

1. Вільчик М.М. Освіта як сфера творчості: інтерактивні технології у викладанні курсу «Комунікаційний менеджмент» / М.М. Вільчик // Модернізація вищої школи: забезпечення якості професійної освіти: матеріали Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. - Барнаул: Изд-во Алтайської академії економіки і права, 2004. - С.203-205.
2. Зорін І.В. Менеджмент персоналу. Планування кар'єри в туризмі / І.В. Зорін. - М., 1997. - 232 с.
3. Мудрик О.В. Соціалізація і смутний час / А.В. Мудрик. - М: Знання, 1991. - 78 с.
4. Парсонс Т. Поняття суспільства: компоненти і їх взаємини / Т. Парсонс // Американська соціологічна думка: тексти. - М, 1996. - 556 с.
5. Роботодавець і випускник: разом ми - сила!: [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.job-today.ru/issue2/s20_05_3.htm
6. Шевцова Є.В. Взаємозв'язок професійної та комунікативної культури особистості майбутнього фахівця: [Електронний ресурс] // Збірник наукових праць СевКавГТУ. Серія: Гуманітарні науки. - Ставрополь, 2003. - Вип. 10. - Режим доступу: http://www.ncstu.ru