Лук'яненко Е.А., Яковенко І.М.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №221. - С.120-122.

Тренінгові послуги в українському туризмі: стан, тенденції, проблеми

Сучасною формою навчання і перенавчання працівників різних секторів національного господарства є тренінги. Постійне тренінгове навчання і розвиток персоналу дає фірмі необхідну конкурентну перевагу, що випливає з результатів саморозвитку особистості, вдосконалення знань, умінь і навичок працівників, змін їх цільових установок і придбання нових технологій роботи в команді. Багато фахівців розглядають тренінг як довгострокову інвестицію, яка багаторазово окупається, дозволяючи компанії не тільки виживати, а й домагатися успіху в найскладніших умовах.

У науково-методичній літературі практично відсутній аналіз форм та методів тренінгової підготовки фахівців у сфері туризму. Більшість публікацій виходять в рамках профільних періодичних видань [1-7] або розміщуються на спеціальних порталах [8]. Разом з тим, вивчення проблем і перспектив розвитку ринку тренінгових послуг являє значний інтерес для вдосконалення системи підготовки туристських кадрів.

Метою даної статті є аналіз місця та ролі тренінгів у системі туризму України на тлі загальносвітових тенденцій.

Тренінг (від англ. train, training - навчання, виховання, тренування, дресирування) - інтенсивна форма навчання, що поєднує короткі теоретичні семінари та практичне відпрацювання навичок за короткий проміжок часу (1-5 днів).

Виникнувши в США, на пострадянському просторі тренінги отримали розвиток з 1990-х рр. В даний час вони розглядаються як комплекс ефективних навчальних технологій, що дозволяють домогтися стійких навичок в учасників тренінгів у різних сферах діяльності. Тренінги тісно пов'язані з особистісними рисами та психічними властивостями і установками людини, цілеспрямоване зміна яких дає імпульс для вирішення людиною різних проблемних ситуацій. За напрямом тренінги поділяються на три основні категорії:

- тренінги особистісного зростання (розвиток пам'яті та уваги, лідерських якостей, цілепокладання, стресостійкість та ін); головна мета - розкрити потенціал учасників тренінгу, зміцнити впевненість у своїх силах, мотивувати, зруйнувати поведінкові стереотипи, націлити на нові досягнення;
- комунікативні тренінги, розвиваючі індивідуальні ділові якості людини (планування часу, розстановка пріоритетів при вирішенні задач; методи вирішення конфліктів; вміння вести переговори);
- спеціалізовані, або професійні тренінги (наприклад, маркетинг, менеджмент, логістика, мистецтво продажів і ін).

За націленості на певний результат розрізняють діагностичні, технологічні, навчальні, розвиваючі та стимулюючі тренінги; за формою вони бувають відкриті і закриті (корпоративні). Формат відкритого тренінгу дає можливість обміну досвідом персоналу різних компаній і ринків, придбання нових ідей та корисних контактів. Він найбільш кращий для навчання профільних фахівців - фінансових менеджерів, маркетологів, логістів, представників творчих професій у бізнесі - менеджерів з реклами, PR-менеджерів, фахівців з просування та ін, а також для вищого керівництва компаній. Корпоративні тренінги організовуються в межах однієї компанії або групи компаній. Їх особливістю є конкретність обговорюваних проблем з урахуванням цілей і завдань підприємства і його корпоративних стандартів; важлива роль відводиться командотворчим технологій. З географії учасників тренінги бувають локальні, регіональні, національні та міжнародні; за рівнем менеджменту - розраховані на лінійний персонал, середній менеджмент, топ-менеджмент і власників бізнесу.

Ринок тренінгових послуг в Україні пройшов кілька етапів розвитку:

- зародження з переважанням досвіду тренінгів іноземних компаній (1991-2002 рр.);
- зростання масштабів вітчизняного тренінгу (2003-2008 рр..);
- кризи з частковим згортанням ринку (2008-2009 рр..),
- сучасного етапу (з 2010 р.) з намічається переходом до нової моделі - диференціації, пріоритету якості і практичного результату тренінгів, варіативності методик.

Ринок тренінгових компаній представлений, за даними порталу Jobs.ua, 494 зареєстрованими підприємствами, що мають власні сайти і проводять відкриті тренінги, а також більш ніж 2000 тренерами-фрілансерами. Тренінгові компанії розташовані по території України вкрай нерівномірно: переважна більшість компаній (269) розташовується в Києві; 41 - у Дніпропетровську; 23 - у Харкові; 16 - у Львові; 10 - ст. Донецьку; 5 - у Запоріжжі; по 3 - рр. Сімферополь, Кривий Ріг, Рівне, Полтава; по 2 - у роках Севастополь, Суми, Маріуполь, Луганськ, Миколаїв; по 1 - рр. Херсон, Чернівці, Луцьк, Кременчук, Тернопіль, Житомир і Ялта. У розміщенні консалтингових фірм простежується певний зв'язок з рівнем соціально-економічного розвитку регіону та його науковим і освітнім потенціалом.

За останні роки намітилася тенденція до спеціалізації. Наприклад, компанія «НАУ консалтинг» робить акцент на системні програми навчання фахівців продажів, управлінців середньої ланки, програми особистої ефективності, стратегічні сесії (організаційно-командні ігри), навчання фахівців фармацевтичного ринку. Baltic Training Group стала експертом у розвитку лідерських і управлінських компетенцій; Nordic Training International зосередилася на бізнес-іграх і бізнес-стимуляциях з продажу, переговорів, стратегічного мислення, комунікації, допомоги у придбанні вищої європейської освіти. Прикладом зміни профілю компанії в умовах кризи є Golden Staff: якщо в недавньому минулому компанія обслуговувала тренінги топ-менеджерів, то зараз робить одноденні низькобюджетні тренінги і вузькоспеціалізовані програми для бізнес-тренерів, коучів. Підбором тренінгових програм і тренерів стали займатися спеціальні брокерські компанії, наприклад, «Компас - експерт ринку тренінгів». Фінансово-економічна криза 2008-2009 рр. надав деструктивний вплив на розвиток системи тренінгів в Україні. Більшість компаній - потенційних замовників тренінгів - змушені були скоротити бюджети на навчання персоналу; систематичні тренінги можуть дозволити собі лише міжнародні компанії. Наслідками кризи стало загальне скорочення числа тренінгів (за оцінками експертів, на 50-80%), зменшення їх тривалості (до 1-2 днів), падіння цін (наприклад, з 20-25 тис. грн. за дводенний тренінг у відомого тренера в докризовий період до 5 тис. грн.) [6]. Клієнти стали більш вимогливими; замовлення на стандартні масові тренінгові продукти змінили індивідуалізовані замовлення, жорстко прив'язані до бажаного результату тренінгу. Певні позитивні зрушення на ринку тренінгових послуг намітилися з березня 2010 р.

В умовах зміни економічної кон'юнктури українські компанії все частіше переходять до системи внутрішніх тренінгів та розширюють штат власних тренерів, використовують дистанційні методи навчання. Світовий досвід показує, що в умовах економічного спаду в організаціях зростає використання технологій онлайнового, а також соціального навчання (Twitter, Facebook та ін), так, за даними компанії Bersin&Associates, у 2010 р. їх почали застосовувати 24% американських компаній. Розвиваються різні схеми взаємодії співробітника і компанії в навчанні. Зокрема, ряд компаній укладають договір з працівником, згідно з яким останній зобов'язується після проходження тренінгу відпрацювати в організації, оплатила його навчання, від 1 до 3 років (зворотний варіант - погашення компанією особистих витрат працівника на навчання, наприклад, після 1 року роботи в компанії - 50 %, після 2 років - 100 %).

На відміну від переважали у минулому тренінгів soft skills, що дають слухачам загальне розуміння алгоритму дій, нові тренінги забезпечують завершений продукт - готовий навик. Як і раніше, в перспективі найбільш затребуваними видами тренінгів залишаться тренінги з продажів, переговорів і управлінню, а також тренінги для вищої ланки - лідерство, особистісна ефективність керівника, нові технології управління людьми. У практиці бізнес-освіти співробітників українських компаній зростає інтерес до симбіозу тренінгу і консалтингу (перший призначений для вдосконалення навичок персоналу, другий - для топ-менеджерів компанії). Такі послуги потрібні насамперед, компаніями, що презентують себе в преміум - і суперсегменте даного ринку; банками; турфірмами, які займають певну «вільну нішу» і ін. Ряд фірм продає консалтингові та тренінгові послуги, пов'язані в один пакет і розраховані на поєднане розвиток організації і персоналу. Консалтинг допомагає знайти рішення, тренінг - забезпечити реалізацію силами працівників компанії.

На ринку зовнішніх тренінгів України діє кілька десятків тренінгових компаній, що спеціалізуються на тренінгах у сфері туризму або мають відповідний сегмент у тренінгових програмах. Більшість компаній розташовується р. в Києві - ТОВ «Агенство тренінгів та консультацій» («Атіка»), Тренінговий центр «Tourism&Profi», Тренінгово-консалтинговий центр Інституту туризму Федерації Профспілок України, компанія «TRAVEL SCHOOL», Школа ресторанного та готельного менеджменту «Профі». Разом з тим, починаючи з 2005 р. спостерігається поява навчальних і тренінгових компаній в інших великих містах і туристсько-рекреаційних центрах України (наприклад, Навчальний центр «Технологія успіху» в Євпаторії). Зовнішні тренінгові центри мають окремі туроператори і великі готелі (зокрема, Тренінговий центр туроператора «Глобальні Системи Подорожей», Київ р.; Керуюча компанія «Красостель», р. Ялта). Якщо в минулому важливим критерієм конкурентоспроможності тренінгової компанії (курсів) була легітимність документу, що видається після закінчення курсу, то в умовах скасування ліцензування діяльності турагентств компанії, видавали свідоцтва державного зразка, дане конкурентна перевага втрачають і змушені включитися в боротьбу за клієнта.

У розвитку системи спеціалізованих тренінгів в сфері рекреації і туризму України простежуються певні тенденції. Кількість тренінгів, присвячених навчанню туристських кадрів, зростає, що свідчить про зміцнення престижу туристичного бізнесу як виду економічної діяльності в країні. Тематика тренінгів для сфери туризму відображає актуальні напрямки технології та організації туристичного обслуговування і вирішення проблем управління якістю туристичного продукту та зростання його конкурентоспроможності. Протягом тривалого періоду зберігають популярність тренінги з продажів, ведення переговорів, взаємин з клієнтами, тренінги з тайм-менеджменту та командоутворення. У портфелі замовлень тренінгових компаній завжди присутні тренінги з IT-технологій (особливо за підтримки власного web-сайту), з особистої ефективності керівника турфірм, оптимізації структури компаній і основних бізнес-процесів. У 2009 р. затребуваними були тренінги, нацеливающие компанії на виживання в складних фінансових умовах (присвячені способам повернення простроченої дебіторської заборгованості та оптимізації оподаткування підприємств). У той же час протягом 2010-2011 рр. відзначалося падіння попиту на тренінги, призначені для HR-фахівців, що пов'язано з переповненим ринком праці у посткризовий період.

Тренінгові програми в туризмі, насамперед, диференціюються по професійній спрямованості. Добре апробована тематика, орієнтована на працівників турфірм і готелів (в т.ч. за розділами «Менеджмент», «Маркетинг», «Управління персоналом», «Стратегічне планування» тощо). Порівняно мало тренінгів для нижчої ланки - покоївок, офіціантів, портьє, барменів і т.д. останнім часом з'явилися навчальні технології для працівників туристично-інформаційних центрів (Одеса, січень 2012 р.) і тренінги з розвитку додаткових послуг в санаторно-курортних закладах (тренінги компанії «Окрилює успіхом» в Євпаторії і Феодосії в січні 2012 р.). У тренінгах, які працюють в Україні, враховуються особливості цільової аудиторії (вік, стаж роботи, статус слухачів та ін). Наприклад, тренінги Тренінго-консалтингового центру Інституту туризму ФПУ орієнтовані на кілька груп - «Початківці», «Менеджери турагентств», «Бухгалтера», «Керівники структурних підрозділів» та «Власники і керівники туристичного бізнесу». У багатьох мережевих готелях діють спеціальні програми для новачків і програми підвищення кваліфікації. Наприклад, рядові співробітники можуть відвідувати такі заняття, як «Курс обслуговування гостей», «Ласкаво просимо, новий колега!», «Yes, I can! - Виконання обіцянок» та ін. Для менеджерів готелів пропонуються програми «Майстерність управління», «Я керівник і наставник. Мої сильні і слабкі сторони»; «Мій зовнішній вигляд, манери, стиль поведінки - зразок для наслідування», «Відповідальність. Контроль. Наслідки поведінки», «Заохочення співробітників. Висловлювання схвалення», «Винесення дисциплінарних стягнень» і т.п. В Таблиці 1 представлені найбільш затребувані теми тренінгів в сфері туризму України.

Серед тренінгів, що працюють у сфері туризму України, переважають 1-2 денні тренінги, ряд програм розрахований на 5 денне навчання. Для визначення необхідних для персоналу підприємства тренінгів використовуються програми сервісного аудиту Mystery Guest («Таємний гість»), Mystery Call («Таємний дзвінок»), які за договором з керівництвом проводить тренінгова компанія. Експертний висновок, складений за результатами перевірки, виявляє найбільш вузькі місця в роботі персоналу і дозволяє визначити тематику та формат тренінгів. Ідеальною періодичністю проведення тренінгів вважаються кожні 2-3 місяці, причому компанія повинна мати чіткий річний план підвищення кваліфікації своїх співробітників/ Зростає популярність онлайн-консультування тренерів з використанням програми «Skype», що дозволяє компаніям економити час і гроші.

Проблемами використання тренінгів у системі туризму України є: недостатня адаптація багатьох універсальних тренінгових програм під цілі та специфіку туризму; брак кваліфікованих тренерів; слабка прикладна орієнтація тренінгів, відсутність системи навчання персоналу в малих туристичних і готельних підприємствах.

Висновки. Головною проблемою проведення тренінгів в туристично-рекреаційному комплексі України є відсутність системного підходу до тренінгової діяльності. Необхідна розробка і реалізація спеціальних тренінгових програм.

Джерела та література

1. Акімова Е. Тренер-кадровик: примха роботодавця чи веління часу?: [Електронний ресурс] / Е. Акімова. - Режим доступу: http://www.b17.ru/article/bitj_ili_ne_bitj_treneru-kadroviku_/.
2. Богуславська О. Як не загубитися у розмаїтті тренінгових програм: [Електронний ресурс]: 1 ч. / О. Богуславська. - Режим доступу: http://www.b17.ru/article/2704/.
3. Лозійчук Н. Ринок тренінгів в новому сезоні: якість проти ціни? / М. Лозійчук // Я - перший. - 2009. - Вересень.
4. Опивалова О.В. Хто і як тренується на тренінгах: [Електронний ресурс] / А.В. Опивалова // Студія бізнесу. - Режим доступу: http://www.trn.ua/articles/217/.
5. Патлах І.М. Корпоративні тренінги як інструмент підвищення професійного рівня і розвитку персоналу: [Електронний ресурс] / І.М. Патлах. - Режим доступу: http://www.b17.ru/article/3056/.
6. Пожидаєв В.Ю. Виклики, які кидає сьогоднішній день української тренінговому ринку: [Електронний ресурс] / В.Ю. Пожидаєв // Компас. - Режим доступу: http://www.trn.ua/articles/3090/.
7. Тренінгове навчання персоналу дає конкурентну перевагу: [Електронний ресурс] / Національний бізнес-центр. - Режим доступу: http://www.trn.ua/articles/4329/.
8. Тренінговий портал: [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.trn.ua/.