Котенко Руслан Михайлович
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.154-159.

Необхідність та передумови розвитку персоналу для підприємств готельного господарства

Аналізується стан та динаміка готельного господарства через призму процесу розвитку персоналу та його вплив на галузь туризму. Обґрунтовано важливість мети дослідження. Наводяться пропозиції концептуального характеру щодо покращення ситуації в готельній сфері.

Ключові слова: розвиток персоналу, готельні підприємства, система професійного навчання, тренінг.

Динамічний розвиток готельної справи, як складової сфери туризму, являється першочерговим пріоритетом розвитку туризму в цілому.

Щорічно в сфері туризму створюється близько 3 млн. робочих місць. Приміром, на ринку робочих місць Європейського союзу 13% займає туризм [7].

У світовій туристській системі, по даним Міжнародної організації праці, зайнято більше 130 млн. чоловік, а створення одного робочого місця обходиться приблизно в 20 разів дешевше, ніж у промисловому секторі економіки.

Приклади розвинених у туристському відношенні країн (Іспанія, Туніс, Італія, Греція, Франція, Австрія), де в секторі обслуговування працює від 20 до 50% зайнятого населення показують, що із трьох нових професій, як правило (особливо для молоді), дві можуть виникнути саме в туристській сфері [3].

Чисельність працівників туристських підприємств України становить близько 60 тисяч [5]. І, як показує досвід останніх років, ця цифра буде продовжувати рости, тому питання кадрового забезпечення сфери найближчим часом буде в нашій країні стояти досить гостро.

Підприємства гостинності мають тісні взаємозв’язки з рядом інших продуцентів супутніх послуг та товарів, які можуть входити до складу власної організаційної структури: підприємства харчування, транспортні підприємства, з підприємства торгово-побутового обслуговування, підприємства розваг.

Потреба застосування нових управлінських схем, які б відповідали технології гостинності та загальновизнаним стандартам - ISO 9001, ISO 14001, ISO 9004-2-96, ГОСТ 28681.3-95, викликана необхідністю покращення надання готельних послуг.

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високого професійного рівня, а також його ефективне управління на підприємствах гостинності [8].

Усі всесвітньо відомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал повинен проходити певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професіональних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно [3].

У середині ХІХ ст. в загальній сумі капіталу питома вага людського фактора не перевищувала 23%, через півстоліття цей показник досяг 50%. Але й ці пропорції різко змінилися в кінці другої половини ХХ ст.: частка накопичених інвестицій в людський капітал у загальній їх сумі дорівнювала 67-69% (у США - до 74-76%) [12].

Інтелектуальна діяльність стала домінуючою. У зв'язку з цим людський капітал стає вирішальним фактором розвитку підприємства, регіону зокрема та держави в цілому.

Згідно з аналітичними даними у США збільшення інвестицій на навчання на 10% збільшує продуктивність праці на 8,5%, водночас збільшення капіталовкладень на 10% збільшує продуктивність праці на 3,9%. На кожен долар, вкладений у розвиток виробництва в США, припадає 85% на розвиток робочої сили[10]. Тому провідні західні фірми, зважаючи на досвід США, все більше коштів інвестують у професійний розвиток персоналу.

Зарубіжні компанії витрачають на професійне навчання і підготовку кадрів на виробництві великі кошти - від 2 до 10% фонду оплати праці. Так, у Великобританії витрати на проведення професійного навчання становлять 3,6% ВВП, у Франції середні витрати підприємств на підвищення рівня кваліфікації працівників становлять 3% фонду заробітної плати і продовжують зростати. Періодичність професійного навчання працівників у розвинених країнах складає не більше 3-х років (в Японії -1-1,5 року) [10]. Так, за статистичними даними 85% опитаних японських менеджерів на перше місце в своїх задачах поставили розвиток людських ресурсів в той час, як впровадження нових технологій зайняло 45%, а просування продукції на нові ринки – 20% [6].

В Україні витрати на професійне навчання кадрів складають менше 1% від фонду заробітної плати, охоплено трохи більше 8 % працівників, тоді як в країнах Європейського Союзу - не менше 20%. Періодичність підвищення кваліфікації працівників в Україні становить в середньому 12 років замість нормативних 5 років [13].

Професійний розвиток – це набуття працівником нових знань і навичок, які він зможе використовувати в своїй професійній діяльності, це також процес підготовки працівника до вирішення нових виробничих функцій, зайняттю нових посад та усунення розбіжності між вимогами і реальністю.

Процес розвитку персоналу розглядається як на мікро так і на макрорівні. Мікрорівень - передбачає проведення дій направлених на навчання персоналу. Макрорівень – це вплив державних, міжнародних структур та інститутів на вирішення питань щодо вдосконалення персоналом своїх професійних навичок, шляхом впровадження законів, концепцій та інших нормативно-правових актів.

Розглядаючи навчання, як інструмент розвитку персоналу організації слід виділити його види: підготовка, підвищення кваліфікації та перепідготовка.

Підготовка – навчання основна мета якого полягає в отриманні кваліфікації. В силу того, що науковий прогрес постійно модернізує та створює нові стандарти господарської діяльності, на які найбільш реагує готельний бізнес логічно припустити, що підвищення кваліфікації працівників являється запорукою ефективності функціонування закладів розміщення.

Підвищення кваліфікації – удосконалення методів, навичок та способів роботи, що повинні бути досягнуті на даному етапі навчання. Вразі проведення закритої кадрової політики закладами розміщення, коли скажімо готель орієнтується на прихід нового персоналу із низового рівня співробітників підприємства, то найбільш актуальним стає третій вид навчання – перепідготовка.

Перепідготовка – навчання з метою оволодіння нових методів, навичок та способів роботи, в зв’язку із зміною чи доповненням кваліфікації.

Одним із сучасних підходів до підготовки працівників є концепція безперервного навчання на основі навчально-тренінгового центру.

Тренінг - це форма активного навчання, яка дозволяє людині самоформувати навички й уміння в побудові продуктивних психологічних та соціальних міжособистісних відносин, аналізувати соціально-психологічні ситуації зі своєї точки зору і позиції партнера, розвивати в собі здібності пізнання і розуміння себе й інших у процесі спілкування.

Тренінги можна розподілити на комунікативні (або психологічні) та спеціалізовані. Комунікативні тренінги формують навички спілкування в готелі. Це тренінги з техніки спілкування з гостями, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей в готельній справі ґрунтуються на конкретній маркетинговій стратегії розвитку готельного бізнесу і системи взаємодій між підрозділами.

Структура організації тренінгу повинна бути гнучкою, дозволяти вносити корективи в менеджмент операційною системою готелю відповідно до завдань і масштабів діяльності, до нових видів послуг. Процес навчання працівників готельного бізнесу має бути постійним. Його безперервність досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя. Наприкінці півріччя працівники складають екзамени із спеціальних дисциплін, їх результати враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

Для реалізації програм з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців та обслуговуючого персоналу, створення здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі повинні діяти навчально-тренінгові центри або проводяться тренінги, спеціальними організаціями чи іншими готелями.

Серед багатьох різновидів тренінг-програм, за якими навчається персонал готельного господарства, слід звернути увагу передусім на такі:

- для керівників готельної справи, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб, спрямовані на стратегічний менеджмент конкурентоспроможності готельної справи, зокрема - стратегічне планування, аналіз місії, цілей і пріоритетів готелю;
- спрямовані на процесну концепцію менеджменту готелю, що розглядає методи аналізу та оптимізації бізнесу-процесів готельного господарства, технології удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнесу застосування цих технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування;
- з проектування удосконалення і розвитку діяльності готельного бізнесу, а також з технологій створення ефективної проектної команди і менеджменту змін при впровадженні результатів проектування; основними завданнями при цьому є: розвиток творчого потенціалу працівників готельної структури, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
- з системи менеджменту персоналу-новітні методи проведення менеджментських процедур (атестації, моніторингу і тестування при доборі працівників), проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними методиками діагностування персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації [8].

Охарактеризовуючи макрорівень, тобто законодавчо - нормативно - правову базу цього питання можна відзначити велику увагу державних та міжнародних структур та інститутів. Але попри це надзвичайно низьку дієвість зі сторони цих органів.

Відповідно до статті 43 Конституції України, держава має реалізовувати програми професійно-технічного навчання, підготовки і перепідготовки кадрів відповідно до суспільних потреб. Нажаль, за відсутності коштів чи не чіткої кадрової політики, велика частина працівників готельного господарства, не мають можливості в достатній мірі реалізувати право на професійний розвиток.

У 2004 р. в Україні налічувалось 1192 готельних підприємств на 50 414 місць. Натомість у 2006 р. в Україні налічувалось вже 1269 готельних підприємств на 53 645 місць, що свідчить про збільшення кількості підприємств та місць. За формами власності їх кількість станом на 2004 р. розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності [14].

Відповідно до вищесказаного необхідно створити в Україні ефективну систему професійного навчання персоналу на виробництві, що сприятиме підвищенню якості робочої сили на рівні міжнародних вимог. Таку мету передбачає проект Закону України "Про професійний розвиток персоналу на виробництві", схвалений на засіданні Уряду 19 квітня 2006 року.

У документі вперше впроваджено поняття "професійний розвиток персоналу підприємств", визначено його мету, принципи та основні напрями державної політики у цій сфері. Встановлено також нормативні та методологічні підходи щодо організації та проведення професійного навчання персоналу підприємств, удосконалення його науково-методичного, організаційно-інформаційного забезпечення.

Необхідність вирішення цієї проблеми очевидна. В період економічних ускладнень, згортання старих форм професійного навчання суттєво знизився загальний рівень кваліфікації працівників. В цілому обсяги професійного навчання кадрів на виробництві зменшились за останні роки в 4 рази.

Це може негативно вплинути на підготовку України до проведення Чемпіонату світу з футболу у 2012 році, а саме до вимог щодо готельного господарства.

Крім того, Колегією Держкомтуризму України була прийнята “Концепція кадрового забезпечення туристської галузі України” (підготовка, перепідготовка й підвищення кваліфікації). Відповідно до якої основними принципами підготовки фахівців для сфери туризму повинні стати: безперервність і ступінчастість утворення, що випереджає характер навчання, єдність теорії й практики, формування загальнолюдських цінностей, міжнародне орієнтування програм підготовки.

Також даним питанням опікується і світова громадськість, професійним органом якої в галузі туризму являється – Всесвітня туристична організація.

Так, на зібрані Генеральної асамблеї ВТО (з 2005р. затверджена нова скорочена назва ЮНВТО) в м. Сантьяго (Чілі) 01.10.1999р., було прийнято важливий документ – Глобальний етичний кодекс туризму. В статті 9 п.2. зазначено, що наймані й самодіяльні працівники сфери туризму й суміжних галузей мають право й зобов'язані проходити належне початкове навчання й постійно підвищувати свою кваліфікацію, вони повинні мати гідне соціальне забезпечення, варто максимально підвищувати надійність їхньої зайнятості, для резонних працівників сектора повинен бути запропонований особливий статус, особливо в плані їхнього соціального захисту [15].

Отже, маючи таке підґрунтя необхідно налагодити тісну співпрацю представникам господарюючих суб’єктів в галузі туризму, з представниками виконавчих та законодавчих органів, представниками освіти та науки, для проведення спільних заходів направлених на покращення ситуації в готельному господарстві.

Список літератури

1. Конституція України // Відомості Верховної Ради України. – 1996.
2. Закон України "Про професійний розвиток персоналу на виробництві", проект, схвалений на засіданні Уряду від 19.05.2006 р.
3. Байлик С.І. Гостиничные услуги. Услуги общественного питання: Сборник информационно-методических и нормативних документов. – X., 2005.
4. Герасименко В.Г. Трансформация международного туризма и ее отражение в процессе подготовки кадров // Региональный сборник научных трудов по экономике. - Донецк: Прометей, 1999. - Вып.1. - С.114-120.
5. Державна програма розвитку туризму на період 2001-2010 рр.
6. Красношапка В.В. Управління людськими ресурсами. Курс лекцій. - К. 2004.
7. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма // Управление персоналом. - 2001. - №5. - С.38-43.
8. Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Роглєв Х.Й. та ін. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. Навч. пос. – К. Кондор, 2008. - 460 с.
9. Педагогіка туризму: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів / За ред. Федорченка В.К., Фоменко Н.А., Скрипник М.І., Цехмістрової Г.С. - К: Видавничий Дім «Слово», 2004. - 296 с.
10. Рекомендації щодо організації та проведення професійного навчання працівників підприємств на основі андрогогічних. Проект TACIS "Розвиток системи професійного навчання на робочому місці". - К.: Державне підприємство "Український науково-методичний центр професійного розвитку", 2007.
11. Федорченко В.К. Відкрити світ! Становлення та особливості безперервної туристичної освіти в Україні // Гуманітарні науки. - 2002. - №2. - С.27-36.
12. Щетинин В. Человеческий капитал и неоднозначность его трактовки // Мировая экономика и международные отношения. - М.: ИМЭМО РАН, 2001. - №12. - с.47.
13. www.kmu.gov.ua - Урядовий портал.
14. www.ukrstat.gov.ua - Державний комітет статистики України.
15. www.unwto.org - Всесвітня туристична організація.

Kотенко Р.М. Необходимость и предпосылки развития персонала для предприятий гостиничного хозяйства

Анализируется состояние и динамика гостиничного хозяйства, через призму процесса развития персонала, и его влияние на область туризма. Обоснована важность цели исследования. Приводятся предложения концептуального характера относительно улучшения ситуации в гостиничной сфере.

Ключевые слова: развитие персонала, гостиничные предприятия, система профессионального обучения, тренинг.

Kotenko R.M. Necessity and grounds of staff development for hotel businesses

The article analyzes the state and dynamics of hotel business in the light of staff development process and its influence on tourism industry. The importance of the aim of this research is proven. Proof-of-concept proposals concerning the improvement of the situation in hotel industry are also given.

Key words: staff development, hotel businesses, system of professional training, training.