Коцюба Лариса Костянтинівна,
к.и.н., доц. кафедри технології і організації ресторанного та готельного сервісу
ФГБОУ ВПО «Російський державний університет туризму та сервісу»
Основні напрямки інноваційного розвитку готельної індустрії
У статті розглядаються основні напрями розвитку інноваційної діяльності в сфері гостинності, характеризуються інноваційні технології, аналізується їх зміст, а також особливості застосування та передбачуваної ефективності.
Сьогодні туристські послуги пропонують понад 150 країн світу, кожна з яких має свій характерний образ і може позитивно впливати на все більш різноманітний попит і мотивацію поїздок туристів. Ефективному розвитку туризму і гостинності сприяє формування різноманітних сегментів і ніш міжнародного ринку. Індустрія відпочинку перетворюється на провідну галузь світової економіки.
Інновації й інноваційна діяльність традиційно представляються як напрямок науково-технічного прогресу (високотехнологічної його складовій) і як процес, пов'язаний із впровадженням результатів наукових досліджень і розробок у практику. Однак зміст поняття «інновація» більш широкий. Сфера інновацій багатогранна, вона не тільки охоплює практичне використання науково-технічних розробок і винаходів, але й включає зміни в продукті, процесах, маркетингу, організації. Інновація виступає як явний фактора зміни, як результат діяльності, втілений у новий або вдосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги і нові підходи до задоволення соціальних потреб [1].
Інноваційна діяльність у сфері готельної індустрії розвивається за кількома напрямами: використання нових ресурсів; зміна в організації виробництва і споживання (застосування передових принципів маркетингу і менеджменту); виявлення й використання нових ринків збуту продукції, використання нової техніки і технологій. Саме використання нових технологій, які полягають сьогодні в комп'ютеризації та глобалізації, що дає найбільший ефект у діяльності підприємств готельної індустрії.
Застосування передових технологій благотворно впливає на діяльність компаній, а саме: збільшує їх конкурентоспроможність, прибутковість, кількість споживачів, що дозволяє переглянути комплектацію та вимоги до компетенції кадрів, якості продукції і послуг [3].
Готельні підприємства основною метою своєї діяльності ставлять надання послуг максимально високої якості. І наскільки висока ступінь реалізації поставлених цілей, настільки ефективно діє готельне підприємство. Загальновідомо, що готель - це живий організм, що функціонує цілодобово, і якість його роботи безпосередньо пов'язане з тим, як працівники виконують свої обов'язки. Людський фактор відіграє в роботі готельного підприємства основоположну роль, один і той самий працівник може чудово обслужити клієнта сьогодні і погано - завтра; причини лежать в суб'єктивній, життєвої площині. Готельні підприємства, що розробляють систему оцінки роботи співробітників, що забезпечують у подальшому високу ефективність управління персоналом. На даний момент єдиної, збалансованої системи оцінки роботи персоналу не існує, кожна готель враховує свої особливості при введенні градації. У будь-якому випадку, розробляється система оцінки завжди повинна бути об'єктивною, а критерії - зрозуміло пояснені співробітникам; результати оцінки повинні обговорюватися тільки співробітником і його безпосереднім керівником.
Грамотно розроблена система оцінки ефективності роботи персоналу дозволяє:
- позитивно впливати на мотивацію співробітників;
- визначити необхідність проведення підвищення кваліфікації та спланувати її;
- прийняти обґрунтовані і справедливі рішення про заохочення чи осудження співробітників.
В даний час кризові прояви наклали помітний відбиток і на ефективність роботи готельних підприємств, і на економічне становище клієнтури, тому такі якості керівника, як професійна компетентність, вміння планувати і правильно розподіляти роботу між співробітниками, здатність стимулювати творчу ініціативу, створити в колективі сприятливий морально-психологічний клімат, є максимально значущими. При впровадженні нових технологій в роботу підприємства виникає питання потреби в навчанні, яка поширюється на всіх працівників. Найпростішим шляхом навчання тут є тренінг, специфіка якого визначається безпосередньо зацікавленою в підтримці навчання адміністративної керує командою. Проблема може полягати в крупномасштабности поставлених завдань і мінімальному проміжку часу; разом з тим, при правильному плануванні і ефективне проведення навчальних занять програма може бути засвоєна за досить короткий термін. У проведенні навчання велика відповідальність лягає на тренуючої менеджера: людина повинна виявляти глибокі знання предмета, бути технічно компетентним, терплячим і тактовним. Також успіх спеціалізованого навчання пояснюється максимальною ретельністю його планування і проведення.
В даний час імідж готельного підприємства складається з великої кількості складових, де основними є якість обслуговування і рівень цін. Необхідно визнати, що у більшості вітчизняних готелів високий рівень цін жодною мірою не виправдовує якості надаваних послуг. Залучаючи клієнта, необхідно переконати його в унікальності пропонованої послуги. Наприклад, на частку людей зрілого віку зараз припадає значне число подорожуючих. Розробка спеціальних пропозицій, добре продумане меню, цікаві і змістовні розваги допоможуть зацікавити дану категорію осіб. Бажаючи залучити в готель сім'ї з дітьми, необхідно докласти всі зусилля до того, щоб атмосфера закладу була затишною не тільки для дорослих, але і для дітей. І в даному випадку важливо не тільки обслуговування, але і наявність спеціального дитячого меню, манежів, іграшок, дитячих меблів, відповідним чином оформлених ігрових кімнат, послуг підготовленого персоналу - все це буде проявом особливої турботи. Як правило, сім'ї з дітьми намагаються розміщати на одному поверсі (сусідніх поверхах), щоб виключити проблему шуму. Враження, які залишилися у маленьких клієнтів, можуть повною мірою вплинути на вибір їх батьками готелі в наступний раз.
Імідж готельного підприємства часто визначається шляхом обробки анкетних даних, отриманих від гостей. Тут проблема може полягати в наступному: по-перше, оцінка гостем запропонованої послуги, найчастіше, носить суб'єктивний характер; по-друге, далеко не завжди готельне підприємство правильно і максимально ретельно розробляє систему оціночних критеріїв. Важливо враховувати, що найбільш достовірне виявлення слабких і сильних сторін готельного підприємства можливо лише в тому випадку, якщо правильно розроблені оціночні критерії, повною мірою характеризують всі аспекти його діяльності.
У готельній індустрії, як і в інших галузях економіки, з'явилася тенденція глобалізації, що відображає різнопланове і багатостороннє співробітництво підприємств і організацій в економічній, культурній та інших областях. Характерною рисою процесу глобалізації є застосування новітніх інформаційних і телекомунікаційних технологій, які сприяють підвищенню ефективності та вдосконалення роботи компаній, поліпшенню обслуговування клієнтів, прискоренню всіх оперативних процедур, створенню нових маркетингових методик і розподільних каналів.
Будучи новою формою ринкових відносин, новітні телекомунікаційні технології відкривають великі можливості розвитку будь-якого готельного підприємства, виявляючи важлива перевага перед іншими секторами електронної торгівлі, оскільки споживач отримує продукт, що купується безпосередньо у місці його виробництва.
Розвиток передових технологій поступово починає витісняти друковані видання, замінюючи їх публікацією інформації та реклами в Інтернеті або іншими формами. Більш ефективні можливості пошуку потрібної інформації, нові портативні бездротові пристрої, розширення кількості та якості інформації про туристських центрах, готельних підприємствах і надаються послуги ведуть до значних змін у сфері туризму і гостинності. Використання телекомунікаційних систем дозволяє клієнту самостійно планувати поїздку: складати маршрут, замовляти і оплачувати готель, екскурсії, квитки на літак, потяг та ін Для того щоб полегшити одержання інформації користувачами, корпорація Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) розробила новий домен спеціально для туристського бізнесу ".travel", який успішно функціонує в даний час [4].
Таким чином, інноваційні технології виконують кілька функцій:
1) відтворювальну - одержуваний прибуток від інновацій буде використовуватися в якості джерела ресурсів;
2) інвестиційну - отриманий прибуток може направлятися на фінансування наступних інноваційних розробок;
3) стимулюючу - впровадження інновацій стимулює подальший рух у даному напрямку, розвиток і пошук нових відкриттів.
Викладені характеристики дозволяють припустити, що вкладення невеликих інвестицій в розвиток інноваційних технологій може дати стабільний економічний ефект.
Проте в рамках процесу глобалізації для готельної індустрії можуть позначитися і серйозні проблеми. Надмірна стандартизація характеристик споживання і моделей пропозиції послуг у цілому ряді країн чинить негативний вплив на місцеву культуру, тому тенденцій до інтернаціоналізації й уніфікації протистоять тенденції збереження національної унікальності і самобутності.
Інноваційний процес в готельній індустрії досить специфічний. Він отримує своє визнання, з одного боку, через туристський ринок і ступінь задоволеності клієнта, а з іншого боку, завдяки прийняттю спільних рішень туристськими організаціями, органами управління галуззю в регіоні, органами місцевого самоврядування і громадськими організаціями, діяльність яких пов'язана з гостинністю. Тільки така взаємодія всіх елементів інноваційного процесу може привести до появи істотного ефекту, вираженого в якості розвитку галузі [2].
Слід зазначити, що створення інноваційної інфраструктури в готельній індустрії залежить від рівня технологічного та економічного розвитку національної економіки. Країни, що мають розвинену виробничу інфраструктуру, характеризуються підвищенням ролі нематеріальних, нематеріальних чинників виробництва, інформатизацією суспільства, випереджаючим розвитком сфери послуг. Таким чином, формуються реальні можливості створення мережі консалтингових, інжинірингових, сервісних, інформаційних послуг, що сприяють підтримці інноваційних процесів.
В умовах трансформаційного суспільства інноваційна інфраструктура повинна сприяти входженню науки в ринкове середовище, розвитку підприємництва у науково-технічній сфері, тому її формування багато в чому визначається станом ринкової інфраструктури. Загалом інноваційна інфраструктура в готельній індустрії являє собою організаційну, матеріальну, фінансово-кредитну, інформаційну базу для створення умов, що сприяють ефективної акумуляції та розподілу коштів, а також надання послуг високої якості.
Виходячи з вищевикладеного, можна зробити висновок: глобалізація в сфері туризму і гостинності визначається як процес різкого посилення туристичних потоків, а також потоків послуг, капіталу, інформації і технологій, зазвичай не потрапляють під регулювання національних урядів. Глобалізація і розвиток інноваційних технологій мають довготривалий характер, а їх рушійною силою є, насамперед, революція в інформаційно-комунікаційній сфері, лібералізація ринків і загострення міжнародної конкуренції.
Рада Туристичної бібліотеки: Якщо Ви зібралися в Вірменію і шукайте хороший готель в Єревані - радимо звернути увагу на hotel in Yerevan "Royal Plaza". Докладна інформація про готелі на сайті royalplaza.am.
The article analyses the main trends in the development of innovative activity in hospitality sphere and characterises innovative technologies, their contents, application specificity expected and efficiency.
Keywords: hotel industry, innovative technologies, globalisation, hotel enterprise's image.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
Розвиток передових технологій поступово починає витісняти друковані видання, замінюючи їх публікацією інформації та реклами в Інтернеті або іншими формами. Більш ефективні можливості пошуку потрібної інформації, нові портативні бездротові пристрої, розширення кількості та якості інформації про туристських центрах, готельних підприємствах і надаються послуги ведуть до значних змін у сфері туризму і гостинності. Використання телекомунікаційних систем дозволяє клієнту самостійно планувати поїздку: складати маршрут, замовляти і оплачувати готель, екскурсії, квитки на літак, потяг та ін Для того щоб полегшити одержання інформації користувачами, корпорація Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) розробила новий домен спеціально для туристського бізнесу ".travel", який успішно функціонує в даний час [4].