Кобяк Марина Вікторівна
Російське підприємництво. - 2011. - №5, вип.2(184). - С.156-160.

Стратегія управління якістю продукції та послуг в готельному бізнесі

Анотація. У статті розглянуто питання управління якістю продукції та послуг в готельному бізнесі. Наведено фактори, що впливають на сприйняття якості послуги і її ефективність. Розглянуто питання, пов'язані з можливістю підвищення якості обслуговування на підприємствах гостинності.

Ключові слова: індустрія гостинності, обслуговування, управління якістю, послуга.

Якість туристичної продукції і послуг - це не тільки певний рівень технічної бази, технології, економіки, організації виробництва і культури, але і відповідний рівень професіоналізму та культури управлінських відносин. Недостатня увага до процесу управління може знизити або звести до нуля ефект від використання найсучаснішої технології. Досвід показує, що у 80% випадків проблеми якості викликані втратою управління компанією. Досягнення необхідної якості пов'язано з постійним динамічним процесом по його вдосконаленню.

Якість обслуговування, що відповідає запитам споживачів

В сучасних ринкових умовах, які характеризуються посиленням конкуренції, для успішного розвитку бізнесу підприємства готельного комплексу, безумовно, зацікавлені в тому, щоб сприйняття послуг відповідало очікуванням, що створює основу для повторного бізнесу (формування сегмента постійних гостей). Підприємство повинно створити певний рівень якості, який відповідає передбачуваним запитам споживача, заявити про це споживача, а потім у процесі обслуговування продемонструвати це якість на практиці.

Основна інформаційна компонента одержуваного обслуговування - це особисте сприйняття його споживачем, що включає:

- накопичення найрізноманітніших вражень від обслуговування і всього, що з ним пов'язано;
- зіставлення одержуваних вражень з очікуваним емоційним ефектом від отримуваних послуг;
- формування загального емоційного настрою по відношенню до виконавця послуги.

Сприйняття послуги може бути підготовлено або навіть загострено шляхом використання реально відчутних об'єктів, зокрема станом освітленості, температури і вологості повітря і тому подібних елементів навколишнього середовища, а також з допомогою широкого набору нематеріальних елементів,

Чинники, що створюють якість готельного сервісу

До числа основних факторів, що впливають на сприйняття якості послуги підприємства готельного комплексу, можна віднести наступні:

- безпека - відчуття спокою і захищеності, відчуте, наприклад, від добре освітленій охороняється автомобільної стоянки або присутності представників спеціальної служби охорони в холі підприємства розміщення;
- надійність - відчуття високої якості обслуговування, зберігається в часі на колишньому рівні;
- доступність - тривалість очікування, яке може передувати обслуговування; легкість, з якою можна отримати обслуговування;
- репутація - довіра споживачів до компанії;
- поведінка обслуговуючого персоналу - задоволення, випробовуване споживачем від проявляють до нього шанобливого ставлення з боку службовців підприємства;
- розуміння потреб - відчутність дій компанії в прагненні дізнатися про потреби клієнтів;
- компетенція - наявність у персоналу знань і умінь, необхідних для якісного обслуговування споживачів;
- повнота - відповідність набору всіх запропонованих в каталозі (прейскуранті, меню) послуг фактично отриманим;
- умови - навколишнє середовище та інфраструктура.

Споживач оцінює отриману готельну послугу за ступенем відповідності її своїм очікуванням понесених витрат (гроші, час, зусилля і психологічні витрати). Отже, рівень якості послуг підприємства готельного комплексу з точки зору споживача - це відповідність сприйняття наданої послуги його очікуванням.

Формування очікувань щодо послуги - суто індивідуальний процес. При цьому у власників, керівників та персоналу свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованих ними послуг. Коли підприємства готельного комплексу допомогою реклами або при прямих контактах запевняють, що послуги, що надаються, відповідає запитам споживача, то це повинно означати наступне:

- адміністрація підприємства достеменно знають про очікування кожного споживача, і вони довели даний масив інформації до персоналу у вигляді конкретних для кожного працівника і обов'язкових для виконання правил обслуговування;
- персонал підприємства готельного комплексу хоче і може працювати за встановленими для нього правилами.

Якість послуг та очікування споживачів

Очевидно, що якість обслуговування досягне свого найвищого рівня, якщо збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - споживача, персоналу, керівників і власників підприємства, а персонал забезпечує виконання і бездоганну повторюваність (однорідність) послуг у повній відповідності співпали з очікуваннями.

При управлінні якістю послуг найважливіше завдання полягає у визначенні правильного рівня очікувань споживачів. Якщо встановлений рівень очікувань надто низький, то споживачі будуть задоволені, але залучити достатню їх кількість буде важко. Навпаки, якщо планка очікувань піднята занадто високо, то споживачі будуть розчаровані. Абсолютна якість обслуговування навряд чи може бути досягнуто в силу його обумовленості людським фактором, а, отже, прагнення до якості представляється процесом нескінченним, але в сучасних ринкових умовах вирішення питань якості - шлях до перемоги в конкурентній боротьбі. Одним з ключових питань є зниження мінливості якості, чому повинна сприяти розробка єдиних стандартів, нормативів, правил обслуговування.

Перш ніж зупинити свій вибір на конкретному засобі розміщення, споживач прагне зібрати інформацію про даному підприємстві. Обсяг інформації, необхідний для прийняття рішення, повинен відповідати набору показників, що використовує споживач для формування очікувань. Право споживача на повну і достовірну інформацію про якість придбаної послуги закріплюється в законодавчому порядку. Реалізація цього права - важлива складова управління якістю послуг.

Управління якістю послуг готельного підприємства

В силу невідчутності послуг підприємств готельного комплексу в розпорядженні підприємств не так багато способів передати споживачеві інформацію про якість.

Ці носії інформації дають можливість у тому чи іншому обсязі створити уявлення про технічний якості і номенклатурі наданих послуг, однак не існує жодного способу показати функціональне якість до моменту початку обслуговування. У розпорядженні споживача можуть перебувати лише непрямі свідчення даної якості - думки інших споживачів, інформація про досягнення підприємства готельного комплексу в області якості (сертифікати, дипломи тощо). Отже, приймаючи рішення скористатися послугами підприємства готельного комплексу, споживач у будь-якому випадку ризикує не одержати очікуваної послуги.

Управління якістю передбачає наявність управлінських підсистем в готельному підприємстві, що контролюють організацію і надання послуг.

Якість наданої послуги в готельних підприємствах - це не тільки певний рівень матеріально-технічної бази, технології, організація виробництва, але і відповідний рівень професіоналізму та культури управлінських рішень. Недостатня увага до процесу управління якістю може знизити або звести до нуля економічний ефект готельного підприємства. Досягнення необхідної якості пов'язано з постійним динамічним процесом з удосконалення цієї якості.

Література

1. Адлер Ю.П., Шеметова С.Є. Шлях до системи економіки якості // Стандарти і якість. - 2010 - №4.
2. Басовський Л.Є., Протасьев В.Б Управління якістю. - М: ІНФРА-М, 2008.
3. Бородін А.І., Ковзанок Є.В. Організація забезпечення процесів інноваційного розвитку підприємств // Вісник РЕА. - 2010. - №4.
4. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управ ле ня якістю в готелі. - М.: Магістр, 2008. - С. 88-89.
4. Кобяк М.В. Методичне забезпечення процесів управління якістю послуг на підприємствах готельного бізнесу: монографія. - М: Арт-Бізнес-Центр, 2008. - С.22-24.
5. Кобяк М.В. Методичне забезпечення процесів управління якістю послуг на підприємствах готельного бізнесу: монографія. - М.: Арт-Бізнес-Центр, 2008.
6. Кучеров А.П. Об'єктне управління: новаційний та інноваційний менеджмент в туризмі. - М.: Супутник+, 2009.
7. Малишков В.І. ПРО комплексному обслуговуванні населення Москви за місцем проживання у 2009-2010 роках // Вісник РЕА. - 2009. - №1.

Marina V. Kobyak. Strategy of Quality Management of Products and Services in the Hospitality Industry

Abstract. The article examines quality management of products and services in the hospitality industry. The author identifies factors affecting the perception of service quality and efficiency. She considers issues relating to the possibility of improving service quality in the hospitality companies.

Keywords: hospitality industry, services, quality management, service.