Клименко В.І., Тимрієнко А.В.
Матеріали конференції
"Наукова індустрія європейського континенту - 2011"

Управління якістю туристичного продукту

Метою написання даної наукової роботи є визначення основних складових поняття «якість туристичної послуги», та окреслити основні шляхи і умови надання якісних послуг споживачам туристичних послуг.

Над дослідженням даної проблеми працювали наступні вчені: Кифяк В.Ф., Іванова В.В., Палеха О.Ю., Зорін І.В., Квартальнов В.А [3].

Будь-який продукт є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і відповідають певним потребам та вимогам. Корисність продукту відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу, має бути оціненою, тобто має бути визначена його якість. У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації, якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби. Визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України передбачає, що якість, як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення [2].

Туристичний продукт - поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт новію або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання, вік, культурні традиції народу, представником якого є гість, поняття про комфорт, звички, самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги, фізіологічні особливості організму [1].

Усі вищерераховані фактори роблять сприйняття якості туристичного продукту в значній мірі суб'єктивним, тобто таким, що залежить від індивідуальних рис і вподобань кожного окремого туриста.

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно однаковій матеріальній базі та ідентичному напрямку діяльності відрізняються один від одного тільки рівнем сервісу, що є інколи головним в конкурентній боротьбі за споживачів.

Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід. До основних умов якісного сервісу в туризмі можна віднести наступні:

1. Дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;
- нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

2. Створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

- ергономічність робочих місць;
- чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
- мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- система підвищення кваліфікації персоналу.

3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність допущення помилок. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість її елементів гранично мала. Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів організаційної структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

4. Всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості та сервісу, який включає [1]:

- безпосередню участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;
- створення необхідних методик та критеріїв, які дозволять співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
- створення системи самоконтролю обслуговуючого персоналу підприємства;
- постійна робота груп з якості;
- використання чітко сформульованих якісних критеріїв для оцінки якості послуг, що надаються;
- участь персоналу в створенні систем та критеріїв оцінки якості;
- застосування технічних засобів контролю якості;
- створення служб контролю за якістю послуг, що надаються за участю усіх представників різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб;
- проведення незалежної експертизи якості послуг, що надаються.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб споживачів з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Поняття комфорту включає наступні складові [3]:

- інформаційний комфорт включає в себе наявність у обслуговуючого персоналу усієї необхідної інформації щодо туру, яка може зацікавити споживача;
- економічний комфорт (зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бонусів, клубних карт та інші заходи, що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення, турагенства та ін.);
- естетичний комфорт (естетично оформлений інтер'єр підприємства, що створює відчуття затишку для клієнта);
- побутовий комфорт - передбачає створення нормальних умов для перебування гостя (оптимальна температура, вологість повітря, зручність меблів тощо);
- психологічний комфорт включає повагу і гостинність по відношенню до клієнта.

Отже, якісна туристична послуга - це комплексне поняття, тому її якість характеризується лише через сукупність усіх її складових елементів. Ефект сервісу у сфері туризму оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких переважають суб'єктивні характеристики туриста. На наш погляд, основною запорукою створення якісного турпродукту є широке застосування прийомів, напрацьованих маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування та досвіду закордонних туристичних підприємств в галузі управління якістю туристичного продукту.

Список використаних джерел

1. Бабарицька В.К., Малиновська О.Ю. Менеджмент туризму. Туроперейтинг. - Київ: Альтерпрес, 2008.- 167 c.
2. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 247 c.
3. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 160 с.