Лана Клюєва

Мобільний Інтернет - самий перспективний канал продажів готелю

Згідно з даними Google, до 19% запитів по пошуку готелів по всьому світу вже зараз робляться за допомогою смартфонів, а до 2012 року до 8% всіх бронювань готелів у світі буде робитися за допомогою мобільного телефону. Компанія HILTON оголосила про рівні ROI в розмірі $40 на кожен вкладений в мобільний сегмент $1. А компанія British Airways опублікувала дані про своєму мобільному додатку - його завантажили 650 000 разів з моменту запуску програми на різних смартфон платформах в липні 2010 року. За даними американської незалежної дослідницької групи Evision, в період між 2013 і 2015 роками кількість людей, що виходять в Інтернет за допомогою мобільного пристрою, перевищить число людей, що виходять в Інтернет з допомогою комп'ютера.

Цифри, показані вище, стоять в довгому ряду подібних, вражаючих показників розвитку мобільного Інтернету. Індустрія подорожей йде флагманом у розвитку цього нового і дуже динамічного каналу маркетингу та продажів і входить в топ-5 сегментів, що найбільш швидко розвиваються в поле мобільних продажів: m-commerce.

Згідно з результатами дослідження, проведеного компанією Tripadvisor, 38% користувачів смартфонів використовують свій телефон для планування своєї подорожі, а 60% завантажили на свій телефон додатки, пов'язані з подорожами. За результатами того ж дослідження телефони використовують для: пошуку інформації про ресторани і місцеві визначні пам'ятки (52%); про пункті свого призначення, місті, країні (46%); читання відгуків інших мандрівників (45%); пошуку і бронювання готелів (42%); пошуку і бронювання авіаквитків (34%).

Згідно з даними EyeforTravel, кількість бронювань у тревел-сегменті, скоєних у всьому світі за допомогою смартфона, зросла в 10 разів всього за 2 роки, з 20 мільйонів у 2008 році до 200 мільйонів у 2010 році. При цьому, за даними того ж джерела, 61% компаній, що працює в сегменті он-лайн продажів у туризмі, не мають сайта, адаптованого під мобільний Інтернет. А саме такий сайт є основою успішної роботи з даними каналом. Причому адаптації вимагає і сам сайт і двигун бронювання, встановлений на сайті. Безліч сучасних досліджень показує значне зростання обсягів замовлень, що проходять через мобільний Інтернет, і це зростання забезпечується багато в чому завдяки самому «багатому» сегменту - сегменту бізнес-мандрівників, що бронюють своє подорож «в останній момент». Так наприклад, у квітні 2011 року компанія HRS.com провела дослідження, в результаті якого з'ясувалося, що майже третина ділових мандрівників, які брали участь в опитуванні, використовували смартфон для бронювання готелю, а для 21,2% з них - це постійна практика.

За словами генерального директора HRS.com Тобиса Рагге, в найближчі три роки до 20% бронювань в сегменті бізнес-тревел будуть робитися саме з допомогою мобільних телефонів. Ще одна цікава цифра була опублікована в результатах дослідження, проведнного ресурсом eBookers.com- більше 70% бронювань готелів, зроблених за допомогою мобільного телефону, були з заїздом в день бронювання.

Багато готельєри вважають, що цілком достатньо того, що сайт готелю відкривається на мобільному пристрої. Однак, зважаючи на все вищесказане, це не так. У випадку, якщо веб-сайт готелю не є адаптованим, навігація по ньому з допомогою екрану мобільного телефону може бути більш ніж складним експериментом. Коли мова заходить про мобільних сайтах, в першу чергу повинен працювати принцип «Чим менше, тим краще». Об'ємна графічна та фото інформація на сайті не тільки сповільнює процес завантаження сторінок, але і створює необхідність маси додаткових кроків для користувача, перш ніж він прийде до вікна бронювання. На мобільному сайті не повинно бути ніяких складних графічних елементів або «важких» фотографій. На противагу їм - простий інтерфейс і можливість моментального отримання потрібної інформації та бронювання. На загальну думку експертів, користувачеві повинно вимагатися менше двох хвилин з моменту заходження на сторінку до моменту завершення бронювання - інакше, мобільний сайт можна вважати марним.

Мобільний Інтернет є окремим каналом продажів і вимагає відповідного управління. Для цього каналу можна і потрібно розробляти окрему тарифну політику і пакет спецпропозицій для тієї особливої групи користувачів, яка вже не бачить себе без мобільного телефону. На користь вищесказаного кажуть наступні цифри: в соціальній мережі Facebook вже більше 250 мільйонів мобільних користувачів - і це тільки тих, які є активними, щоденними користувачами. Сервіс спеціальних щоденних пропозицій Groupon заявляє про 54 мільйони зареєстрованих мобільних користувачів, а сумарний обсяг щоденних пропозицій на аналогічному сервісі Travelzoo вийшов на рівень $400 мільйонів. Подібні сервіси так званих daily deals є справжніми двигунами мобільної комерції і націлені на величезну і дуже активну цільову аудиторію.

В основі роботи сервісу Groupon лежить принцип LBS - Location Based Service - спеціальна пропозиція виходячи з місцезнаходження користувача, яке легко визначається GPS приймачем смартфона або в зв'язці в гео-локационными сервісами.

За даними дослідницького центру EyeForTravel, в березні 2011 року приблизно 1/5 пользовательей смартфонів по всьому світу «відзначалася» за місцем знаходження в таких гео-локаційних сервіси, як Facebook, Foursquare, Gowalla, Yelp і т.д. Готелям необхідно працювати з цими сервісами і відслідковувати своє відображення на їхніх сторінках. В першу чергу, важливо постійно відстежувати свою назву і адресу - найчастіше, керуючий може знайти в списку свій готель, ресторан або спа-центр в кількох варіантах, з невеликими відмінностями в написанні назви і адреси. Ці назви і адреси утворюються в момент, коли користувачі «відзначаються» в даному місці. Готель може і повинен постійно відслідковувати ці назви і об'єднувати їх з правильним, щоб уникнути безлічі не співпадаючих згадок. І, звичайно, основні можливості цих сервісів - це активна реклама, націлена на Вашу цільову аудиторію, що знаходиться в безпосередній близькості від Вас. На Foursquare, наприклад, можна робити спеціальні пропозиції для відвідувачів ресторану або спа-центру, «відзначилися» у Вас, можна особливим чином винагороджувати «мерів» - тих користувачів, які «відзначилися» у Вашому закладі більше, ніж хто або з інших користувачів, і є Вашими постійними лояльними клієнтами; можна також відстежувати коментарі користувачів, які вони публікують на цих сервісах і використовувати їх в якості безкоштовного "таємного гостя".

Говорячи про мобільних технологіях, неможливо не пригадати про QR код - двовимірний штрих-код, зображений у вигляді дивного вигляду квадратиків. У цих квадратиках може кодуватися різна інформація складається з букв, цифр і спецсимволов. Інформація може бути будь-яка: адреса сайту, телефон, електронна візитівка, координати розташування і так далі. Користувачі мобільних телефонів можуть зчитувати QR коди за допомогою камери, вбудованої в телефон. Зчитаний таким чином QR-код відправляє користувача на веб-сайт компанії, на сторінку в соціальній мережі, або на будь-який інший ресурс в Інтернеті. Готельєри можуть використовувати QR коди для взаємодії зі своїми гостями абсолютно різними способами:

- Розмістити QR-код з посиланням на опитування думки гостей на ресторанному чеку або інвойсі готелю;
- На столику в ресторані або фойє розмістити картки з QR-кодом, що веде на сторінку готелю чи ресторану;
- На сайтах-оглядах, як то TripAdvisor, для того, щоб користувач міг залишити відгук про Вас «поки свіжі спогади»;
- Видавати гостям картки з QR-кодом з посиланням на спеціальний промо-тариф для їх друзів для реклами і просування готелю серед кола знайомих вже побували у Вас гостей;
- На рекламній продукції, афішах та рекламу можна розміщувати QR-код з посиланням на мобільний сторінку готелю або сторінку в Facebook - там гість зможе детальніше ознайомитися з годинами роботи і меню ресторану, подивитися фотографії номерів та спа-центру Вашого готелю, почитати книгу відгуків Ваших іменитих гостей;
- Також, QR-код може розміщуватися на стартовій сторінці Wi-Fi готелю або домашньому рекламному каналі телевізійної системи.

У сучасному світі мобільні пристрої змінюються дуже швидко, і також швидко змінюють світ навколо себе. Протягом найближчих років ми станемо свідками не тільки появи величезної кількості нових моделей мобільних пристроїв, але і зміни їх конфігурації, їх адаптації під персоніфіковані потреби своїх користувачів.

В майбутньому у готельєрів з'явиться величезна кількість нових можливостей взаємодії зі своїми гостями через мобільні пристрої, в тому числі швидкий і мобільний check-in, мобільний віртуальний консьєрж, налаштований на особисті потреби кожного гостя, мобільний меню ресторану готелю та віртуальний довідник по послугам готелю. Тому вже зараз мобільний Інтернет повинен стати істотною частиною маркетингового плану будь-якого готелю.

Джерело: Фронтдеск - спільнота професіоналів готельного бізнесу