Іванова Олександра Валеріївна
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності у країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.90-92.

Концептуальний підхід до забезпечення якості обслуговування в сфері туризму

Останнім часом у сфері гостинності питання якості наданих послуг стає все більш актуальним. Без якісного обслуговування підприємство не здатне досягти своїх головних цілей. Перед підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною лояльності туристичної клієнтури є надання якісного обслуговування. У перший раз гостя можна залучити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше. Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства сфери обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість надання туристичних послуг буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування будь-якого підприємства індустрії туризму.

Концепція забезпечення високої якості обслуговування в сфері туризму базується на комплексі певних принципів, головними з яких є наступні:

1. Лідерство в прийнятті рішень. Керівництво організації повинно мати ясне уявлення про призначення і майбутньому розвитку компанії, але цього недостатньо. Керівний склад повинен також донести це подання до своїх службовців і переконати їх повірити в нього і слідувати йому. Хороші лідери вбачають свою мету в тому, щоб домогтися якісного обслуговування допомогою дій, видимих і службовцями і клієнтами. З цієї точки зору поняття «якісні послуги» асоціюється з відомими іменами успішних керівників, які змогли організувати процес обслуговування туристів на вищому рівні: Білл Марріотт, Исадор Шарп із «Four Seasons», Хорст Шульц з «Ritz-Carlton», Джозеф Баум з «Rainbow Room» в Нью-Йорку, Норм Брінкер з «Brinker International» та ін. Ці лідери звертають увагу на кожну деталь, проводять багато часу в своїх готелях і ресторанах, розмовляють зі службовцями і клієнтами і не йдуть на компроміси в якості обслуговування. Вони абсолютно віддані ідеї якості в обслуговуванні і доводять це на ділі.

2. Впровадження маркетингового підходу у всі підрозділи туристичного підприємства. Даний принцип припускає проведення маркетингових заходів усіма підрозділами туристичної організації, а не окремого її відділу.

3. Розуміння потреб клієнтів. Цей принцип заснований на сегментації туристичного ринку в залежності від уподобань потенційних клієнтів.

Наприклад, ресторан «Mr. Steak» провів маркетингове дослідження, з метою визначення потреб «незадоволеною ніші» на їх цільовому ринку. Результати показали, що ця важлива частина клієнтів була незадоволена довгим стоянням в черзі при оплаті рахунку. Протягом багатьох років згідно зі стандартною процедурою фірма «Mr. Steak» видавала відвідувачам чеки, а ті самі оплачували їх потім в касі. Після проведених досліджень ресторан змінив процедуру, надавши гостям вибір: самим оплачувати чек або просити офіціанта зробити це за них.

4. Формування здатності працювати в команді. Надання якісного обслуговування вимагає злагодженої роботи всієї команди співробітників. Службовці повинні розуміти, як їх робота впливає на результати діяльності всього колективу. Є багато фірм, які навчають персонал так званого «перехресного обслуговування», коли співробітник може виконувати різні види робіт. Таке навчання дає службовцям можливість оволодіти різними професіями та заохочує їх до розуміння суті роботи та за іншими спеціальностями. Вони бачать, як їх робота впливає на результати праці інших службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття клієнтами якості обслуговування.

5. Застосування в роботі основних організаційних принципів. Робота туристичного підприємства повинна бути добре спланована і мати чітку структуру управління, в основу якої покладена концепція розвитку даної компанії. Процес планування «Marriott's» у готелях Courtyard Inns» був розроблений так, щоб відмінні риси обслуговування в готелях забезпечували вигоди для споживачів в обраному ринковому сегменті. При цьому потрібна спеціальна система, щоб постачати управлінської інформацією співробітників фірми і організувати їх хорошу роботу. Такі системи включають наймання персоналу та процедури його навчання, процедури купівлі послуг, системи управлінської інформації, системи інформації про власності, системи бронювання номерів та реєстрації, системи технічного обслуговування обладнання, системи контролю якості та системи виробництва для кухні. В компаніях, які забезпечують якісне обслуговування, добре налагоджені системи операційних процесів.

6. Фактор свободи в наданні туристичних послуг. В першокласних ресторанах і чотирьох-, п'ятизіркових готелях гості очікують отримати персоніфіковане обслуговування, тому система надання послуг повинна бути більш гнучкою, але тим не менш, відповідає всім установок системи управління якістю, прийнятої міжнародним співтовариством.

7. Використання прогресивних технологій обслуговування. Даний принцип дозволяє контролювати зміни маркетингового середовища, упорядкування бази даних клієнтів і удосконалювати методи для підтримки зв'язків з ними. Наприклад, мережа готелів «Ritz-Carlton», володарка премії «Malcom Baldrige» за чудове обслуговування, ввела комп'ютеризовану систему «історії постояльців», яка забезпечує інформацію про 240 тисяч постійних клієнтів. Крім того, «Ritz-Carlton» щодня збирає виробничу інформацію по 720 напрямами своєї роботи, яка служить їй своєрідною системою попередження для визначення можливих проблем, які могли б перешкоджати якісного обслуговування клієнтів. Ця компанія також ефективно використовує комплекс передових технологій: від автоматизації обслуговування будівлі та системи безпеки до комп'ютерної системи бронювання номерів з метою забезпечення постійно високого рівня задоволення запитів споживачів своїх послуг.

8. Встановлення стандартів, оцінка виконання роботи і введення системи стимулів. Найбільш важливий спосіб поліпшення якості обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування і його цілі, а потім навчити цього службовців та управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися за це.

9. Зворотний зв'язок з персоналом за результатами праці. Результати досліджень повинні бути повідомлені всім службовцям. Це повинно виходити від вищого керівництва при спілкуванні зі службовцями і частково в ході нарад відділів. Службовці повинні знати те, що гостям подобається і що вони не люблять. Вони повинні також знати, які області обслуговування поліпшуються, а які ні. Важливим відповідальним завданням для підприємств сфери обслуговування є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Ніяка реклама, якою б витонченою вона не була, не може змінити того іміджу, який в дійсності складається у споживача в результаті його спілкування з персоналом в процесі обслуговування. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в 4-6 разів важче, ніж утримати вже наявного.

Отже, від якості обслуговування залежить багато чого. Підприємства, які мають більш високу ринкову частку та надають більш якісне обслуговування, ніж конкуренти, і отримують більш високий прибуток, ніж аналогічні підприємства, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування.